物业服务应急突发事件处理预案及处理流程.docx
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物业服务应急突发事件处理预案及处理流程.docx
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物业服务应急突发事件处理预案及处理流程
物业服务应急突发事件处理预案及处理流程
一、物业管理应急预案组织架构
1、建立危机管理预警系统
(1)物业公司应急预案架构图
(2)管理处应急预案组织架构
(3)应急预案处理流程
二、自然灾害应急预案
为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平,规范应急处置工作,减轻或者消除自然灾害的危害,特制定本应急预案。
主要职责:
1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下,指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。
2、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况,分析、研究预防的工作措施。
3、根据不同季节和情况,宣传自然灾害事件的预防知识。
4、指导和督查管理区域住户预防自然灾害事件的措施落实情况。
5、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。
6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。
自然灾害事件的预防
1、高度重视,切实加强对自然灾害事件的领导和管理。
将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核,并定期开展专项督查检查,发现问题及时提出整改措施。
2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查,尽早发现问题,及时消除安全隐患。
3、在自然灾害事件发生前做好管理区域住户的疏散安排工作。
4、加强基础建设,切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。
自然灾害事件的报告
1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间,应建立24小时值班制度,并设立和开通值班电话。
2、严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。
对发生的事件做到按程序逐级报告,并以最快的通讯方式报告有关部门,确保信息畅通。
3、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报,或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。
自然灾害事件的应急反应
1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时,要第一时间报告项目管理人员并及时管理区域住户做好预防措施。
2、根据自然灾害事件的发生情况,结合管理区域的特点,如需进行疏散时,应立即采取措施组织管理区域住户进行有序疏散。
3、关注灾情进展情况,所有人员保持24小时通讯畅通,做到灾情及时上报、下传,及时调配各类人员。
4、灾情发生时,各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚,并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带,避免伤亡事故发生。
5、发生破坏性灾害时,要立即做好抗灾自救工作,开展自救活动。
6、若遇到人员受伤应积极组织抢救。
7、做好卫生防疫工作,做好灾后卫生消毒,防止传染性疾病在管理区域滋生蔓延,做到大灾之后无大疫。
8、灾情过后要及时进行总结,并向上级进行汇报。
责任追究
对于玩忽职守,疏于管理者,应视情节轻重,给予有关责任人相应处分。
地震灾害的应急处理预案:
1.发生地震时,服务中心各岗位员工应保持镇定,坚守岗位,在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护,切勿离开本物业管理区域。
2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。
3.切勿在悬挂物上逗留,应在适当时机尽快离开。
4.地震时切勿在楼梯下躲避。
5.准备应付后续更多余震的各部门职责:
(1)工程部应迅速切断生活水泵、供水,关闭其附属设备,切断非应急电源及天然气总阀门。
(2)服务中心应组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区,并在安全空旷场地集合。
(3)消防中控室应按照服务中心负责人的命令,通过应急广播向本物业区域的业主提示以下注意事项:
---请保持镇定;---管理区域建筑结构是安全可靠的;---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业;---告之撤离后的集合地点;---提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
(4)护管队应协助维护疏散秩序,安慰业主,控制所有出入口,严禁任何人员进入本物业管理区域,并应检查所有可能的火源是否熄灭,防止火灾发生。
6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况,切勿引起业主恐慌。
7.地震警报解除后的工作程序:
(1)工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。
如有必要,应请有关技术部门进行鉴定,并出据鉴定报告,设备系统如有损坏,应迅速维修,尽快恢复正常。
(2)服务中心应公开致函全体业主,解释管理区域受损情况及修复情况,并通知业主回到本物业管理的居住区域。
(3)护管队派人员应加强楼内巡视,严防不法人员趁乱作案,危害管理区域及业主的利益。
风雨灾害的应急处理预防
1.护管队负责检查所有外窗是否关闭,检查所有出入口室外水位情况。
如遇水位上升时,应及时准备挡水物资进行封堵。
2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通,查看屋面是否有积水,检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。
如有可能,应采取临时措施修补。
同时应切断所有楼外供电,如:
泛光照明、广告、草地灯等。
3.服务中心负责通知全体客户关好外窗。
如遇客户单元内无人且上锁时,应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。
4.保洁人员负责清理楼内积水,在主要出入通道敷设防滑地垫。
5.各部门应随时向服务中心(夜间护管值班队长)报告发现的问题及处理结果。
6.及时向上级领导通报情况。
三、发生疫情的防治预案
依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》,全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求,提高快速反应和处理能力,将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道,保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全,切实有效地防止疫情的发生及反复。
1、管理架构
(1)疫情划为三级管理
①一级疫情管理:
为境外或外埠爆发或流行防治措施
②二级疫情管理:
为本市出现疫情或爆发防治措施
③三级疫情管理:
为本项目出现疫情防治措施
(2)组织人员架构
物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。
①组长:
项目执行总经理。
②副组长:
副总经理。
③组成人员:
管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部主管、行政人事部主管及其他管理处骨干力量。
(3)职责分工
1)物业项目执行总经理职责:
①全面掌控物业项目疫情;
②人员安排及重大行动决策指挥;
③审阅每日各部门呈报的报告并做批示;
2)副总经理职责:
协助物业项目执行总经理完成防疫工作。
项目执行总经理因故缺席时,由副总经理行使项目执行总经理权利。
3)工程部主管:
①负责保证设备设施的良好运行;
②特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制;
③生活用水、中央空调的消毒工作。
4)客户服务部主管:
①负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析;
②疫情防治的宣传及解释工作;
③隔离人员及区域人员的安抚工作,日常用品的买送工作。
5)保洁绿化部主管:
①负责消毒、防护用品的采购及保证,包括测温器、口罩、消毒器材及药品等;
②员工的体温、健康统计,上报物业项目执行总经理。
6)行政办公室主任:
①负责疫情的采集整理,辖区信息收集,向领导小组汇报;
②建议预防级别,做好疫情期的日志及报告;
③负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作,上报给物业项目执行总经理。
以上组织领导人员一旦遇有疫情出现,定时开会联系,协调工作,并做好本部门的工作安排。
2.物业项目一级疫情防治预案
1)管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现,马上召集领导小组成员开会,启动防控工作,直至政府宣布解除疫情。
确立行动机制,做好记录。
2)会议确立防疫宣传的内容和办法,如安管员出入控制级别和设备的配备等;
3)安管部于办公区入口处设做好防护的专人,以手持式测温仪为每个员工测体温,做好员工健康的监控记录。
对有疑似病例的员工建议就医检查,拒绝其上班。
安管部密切关注周围人员,对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。
4)领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒的范围及程度。
安管部于各入口设置一前一后两块3㎡脚垫,前一块喷洒饱和10%过氧乙药液,后一块为干垫。
楼宇大堂设75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸,备访客用。
电梯间内外的控制面板伏贴保护膜,每小时保洁专人用84消毒药液擦拭,并及时更新消毒记录。
5)密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络,并保证通畅。
6)安管部实施出入人云亦云、车辆控制范围及级别,体温测量及车辆消毒工作。
7)客户服务部定时与业主、房屋使用人联系,了解行踪及健康状况并做记录,并根据情况提出建议和警示,积极宣传预防知识。
8)办公区域保洁人员每日早7:
00、晚7:
00以过氧乙酸喷雾消毒。
卫生间放置84消毒药液容器,员工每日3次消毒。
保洁人员每日两次对办公室进行擦拭消毒。
9)保洁人员组建两个消毒小组,配备消毒设备、防护用品,分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出入人员车辆的消毒工作,做好记录。
10)工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划:
①清洁、消毒室内、公共区域、空调过滤网。
②开放所有排风机、送风机及楼道窗户;
③对生活水箱间每日进行消毒,特别是排水沟消毒;
④每日对室内污水坑投放消毒药液;
⑤用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。
以上工作每日检查记录,汇总上报项目执行总经理。
3、物业项目二级疫情防治预案
①领导成员开例会,就疫情最新情况和各部门报告内容作出工作安排。
告诫员工不要聚会,减少与其他人员接触的机会,协助查验单位防疫,办公时配带口罩,分散用餐。
②各部门管理人员编制分为两组,分别独立办公,不直接接触客户,部门之间用电话联系工作。
分组情况备案承送物业项目总经理。
③物业管理服务工作重点转入防治工作,工程部取消一些维护性服务,重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。
④客户服务部加强宣传、联络工作,但不能造成恐慌,建议客户取消公共活动。
⑤安管部严格控制出入人员、车辆,设测温仪、车辆消毒喷雾设备,杜绝一切隐患。
⑥保洁每日两次消毒,应物业单位要求进行消毒。
公司统一准备防护服。
⑦客户服务部密切与医疗机构联系,请流行病专家执行检查工作提出整改。
⑧员工行动控制,分班、配带口罩、消毒,体温每日两测,家属健康汇报并由专人统计管理,每日上报物业项目执行总经理。
⑨各部门根据情况,对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。
⑩工程维修做好公共及办公区的统通风换气工作,维修前戴好口罩,使用消毒好的工具,工具使用后再次喷洒2%氧乙酸消毒。
(1)客户服务部定期向上级及机关机构沟通汇报工作。
(2)安管部加强宠物控制,不得随意出入。
(3)客户服务部安抚解释加大力度,密切了解业主、房屋使用人健康状况,出现异常马上上报并跟进处理。
(4)安管部准备隔离专用房间,隔离用标识。
一旦发现有疑似病例出现,安管员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。
(5)安管部一旦得知疑似或疾病出现,穿好防护服,封锁控制现场,马上通知医院,写出事件报告交物业项目总经理。
(6)保洁将垃圾消毒后集中处理运输。
4、物业项目三级疫情防治预案
(1)安管部杜绝一切不必要人员及车辆的出入,严格做好封锁工作。
(2)安管部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作,封锁疫情单元及楼盘。
(3)客户服务部对通关惊慌客户进行安抚,协助做好隔离及后续工作。
(4)工作人员的工作生活将受到一定限制,严格做好自身防护,必要时采取隔离措施。
(5)特事特办,但不得自作主张,须向上级请示报告。
(6)工作人员严禁转播、散布疫情信息,镇定冷静,坚守岗位,尽最大努力维护物业项目区域内的稳定,维护公司的利益。
四、楼层内发生水管爆裂的应急方案
1.迅速关闭水管总阀门,并设置相应的警示标识,立即通知维修人员前来处理;
2.关掉就近电器电源开关,转移室内物品如(电脑)等物品;
3.
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