碰瓷党频现各地餐厅5大方法识别真相免吃哑巴亏文档格式.docx

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希望我们提醒同行：

面对顾客投诉，

也不能一味赔礼赔钱赔笑脸，

因为一不留神，你可能是碰上“碰瓷党”了!

饭菜吃出蟑螂，原来是“碰瓷”

这是昨天一位餐饮同行给《餐饮时报》创始人小时发来的微信：

就在大前天，6月10日晚上，浙江富阳的新天鸿饭店，一名顾客说在菜里吃出了蟑螂。

这名顾客端着盘子走到了收银柜台前，把蔬菜里的蟑螂挑出来，咬定自己在菜里吃出了蟑螂，要求给他免单，并且给他几百块钱的赔偿。

老板娘沈总立刻说要报警，并打电话联系了自己的老公。

62岁的顾客屠某一听，立马变了脸色，拿起包就想走，但老板娘拽着他的包不放很快就被店里的人拦住了。

“扑通”一声，屠某当着众人的面就跪下了，求老板娘饶了他这一次。

没过一会，派出所民警和店老板都赶到了店里。

这名顾客屠某一看见老板，顿时就傻眼了。

原来，沈某夫妻俩经营着两家饭店，平时老板娘负责经营新天鸿饭店，她老公则管理位于富阳城区的另一家饭店。

前一天晚上，老板娘就听老公说，有客人在菜里吃到了蟑螂，自己心想绝对不可能，但又为了不把事情闹大，就免了那个客人的单，并给了他200块钱息事宁人。

今天自己的店里就又来了一个吃出蟑螂的，不说往日里从没出过这种情况，就算又怎么可能连着两天，两家店里都出了蟑螂呢。

屠某当场承认是自己带着蟑螂，乘公交车来到富阳，找饭店点菜吃饭，吃饱喝足了，就偷偷把蟑螂放在菜里，要求赔偿。

要不是两次讹钱都撞上了同一家人，他的这种行为还真不容易让人发现。

早年因犯罪坐过牢的屠某，这次又因敲诈勒索行为被处行政拘留10日。

饭后肚子疼，竟是敲诈

这是广东一位餐饮同行发给《餐饮时报》的图片和视频，

他说，这件事在当地发生多起，开始大家都不愿意公开，觉得是“丑事”，生怕影响生意。

所以都默认吃亏。

这正中了骗子的意，一连在一个城市骗了10多家店餐厅。

这是餐饮同行自己拍摄的视频——

海底捞也曾遭遇碰瓷党

这是另外一餐饮同行给《餐饮时报》发过来的视频，他说：

碰瓷党也不仅只欺负小店，大店他们也不怕。

事情经过是这样的——

在上海的一家海底捞分店，一桌顾客吃完饭后叫服务员结账，但是当服务员拿着小票出来，该桌顾客投诉火锅里面有蟑螂，并以此拒绝付款2000元。

海底捞员工即可查看视频监控，视频显示：

汤锅里面的蟑螂明明就是该桌顾客趁没人注意，自己放进去的。

后来这群人的行为被曝光，海底捞报了警。

经过调查发现，这群人居然是一群经常“吃霸王餐”的人。

他们常常在凌晨的时候出去附近的餐馆和ktv消费，每次要买单的时候都会找茬不给钱。

如果店家不给免单就会对服务员打骂，威胁商家。

更可笑的是，这群人被逮捕之后还厚着脸皮说免单是因为和店家关系好。

以下是事情过程——

喝酒划破嗓子，原来是“碰瓷”

一位餐饮同行讲述——

前不久，有一对中年男女来到我们饭店吃饭。

这个男的举起杯中的啤酒，喝了一口，还没等咽下去就立刻吐了出来。

男子当时就不停的咳嗽，神情看起来十分痛苦。

一起吃饭的女的说因为啤酒瓶口破了，玻璃茬子倒在了酒里，把男子的嗓子给划破了。

男子咳了一会儿后，竟然还从嗓子里咳出了血，一看情况严重，我们提出带二人去医院进行治疗，可刚走到饭店门口，受伤男子却改变了主意。

他说他应该没什么多大事，完了以后他说最多也就是去检查一下然后消个炎，但是让我们赔偿他一点损失。

然后他说，赔一点营养费、误工费，他说他今天要签一个合同，可能价值几万块钱吧，意思让我赔2000块钱。

我们也不愿意把事闹大，给了他们2000元后，他们就离开了。

可事后我们越想越觉得不对劲，就调取了店里的监控录像，发现受伤男子在吃饭期间，把啤酒瓶拿到桌子底下捣鼓了几次才拿上来，之后不久就出现了男子受伤的一幕。

而且我们发现：

他去厕所大概有将近十分钟，然后等他咳出玻璃渣的时候，第一时间没有出血，他是咳了好长时间，然后用一杯凉水漱口的时候，才发现有血的症状出现。

估计是血的胶囊或者能出血的一个工具，然后放在喉咙里面。

我们才意识到，遇到“碰瓷”的了!

饭后肚子疼、网上发文攻击，碰瓷

还有同行遇到网络攻击——

前几天有几个女的在我们这里吃饭，吃完后说肚子疼，还有的说腹泻。

我们说要带她们去医院，她们说“工作忙、耗不起这个时间”，而且说“如果去医院，就要求我们支付误工费。

”她们提出的条件就是一人赔偿几千块钱。

我们婉拒、还没处理之前，她们就同时在网上发大篇大篇的攻击性文章，大约有十五六条。

然后又派假来店里协调，索要医药费和餐费，并答应“消除影响、撤销文章”。

最开始时我们还真以为她们是吃了东西不舒服，后来的做法，一环套一环，既有外围攻击、又有内部接应，我们才感觉这就是“职业碰瓷”。

遇到这种人别惊慌，他们是在犯罪，他们最怕的是我们报警!

吃到石头磕断牙，是碰瓷！

在太原碰到过客人说吃到石头磕断牙，还把断牙拿手里，要求索赔。

后来才知道，他拿的是事先准备好的假牙!

石头得多大能把牙齿给磕断呀，只是我们遇到这种事情很容易自己先慌了不能理性分析，再就是开门做生意怕事情闹大，所以赔钱了事。

以后遇到这事，大家镇静点!

遇到碰瓷，五措施对应

■第一步：

不要慌张、镇静最重要!

因为我们是开门做生意，遇到客人出问题很容易怕得罪客人而惊慌失措，这就让“碰瓷”人有机可乘。

他们就是利用我们这一心理，不等我们判断真假，期待迅速赔偿。

这恰恰中了他们的计策，我们一定要镇静下来，好好分析事情的来龙去脉，千万不要慌乱中乱赔偿!

这是第一步!

■第二步：

查录像、找证据

餐厅最好安装监视器、摄像头，提高安全系数。

遇到“碰瓷”现象，我们应该第一时间查看监控录像，最好叫上客人一起查看，让他们知道我们也是“有准备的”!

鉴别真假，这样就可以迅速做出理性判断。

■第三步：

全程录音录像过程

不管是店内发生、还是发给《餐饮时报》的案例的外卖情况，都要全程录音、录像，他们这种骗子，最怕自己的把柄被别人抓住，所以，我们录音录像，一方面可以找出他们的破绽，另一方面也把我他们讹诈的证据。

■第四步：

报警!

当我们基本能判断是碰瓷骗子后，第一时间要报警!

报警，对我们是保护，对那些骗子来说也是震慑。

■第五步：

把事件做成“新闻公关”

可以把整个事件做成“新闻公关”：

一.带碰瓷者去检查，全程录像，留好照片;

二.把视频、照片发网上，再找个写手把事件的全程描述整个过程;

三.顺带把自己创业如何不容易、这些年遇到哪些骗子等描述一下，引起大家共鸣。

因为这种事本身带有“猎奇”性，很容易引起大家的共鸣，反而能引来更多的关注。

专家支招——

最后，树人企业管理的徐健专家看了小时发的案例后，专门给《餐饮时报》发来了他多年经验总结的应对措施，在此特别鸣谢徐健老师——

■第一，在对方没有证据之前，不能凭借片面之词，就带人上医院检查。

就这件事情而言，当顾客找上门来做声称要去医院检查的时候，饭店不应该派人带他上医院去检查，这等于变相承认自己的产品出了问题，或者对自己的产品非常不自信。

因为毕竟你也不知道假如真的有刀片，那是他自己放进去的，还是你们餐厅的，并且他应当出示刀片证据，包括照片证据。

如果没有，那肯定是敲诈。

这是第一点。

■第二点，一定先找证据。

假如顾客找上门来，声称自己吃了外卖的东西，生病或者受伤，正确的做法是：

先弄清楚是否有近似的证据证明这一点，如果完全没有证据，则基本可以推断是在勒索，因此需要义正辞严的，坚定的声称，“本餐厅内的所有食品，严格按照国家要求采购加工和出品，保证了健康和安全，请恕我们无法承担该责任。

如果您坚持认为自己的身体健康受到损害，那请您自行前往医院检查，如果医生可以证明你的健康是因为本餐厅的食品造成的，那我们承担赔偿和治疗费用。

否则我们只能寻求警察，或者法律层面解决。

■第三，严肃谈判警告。

如果他还继续闹事，那你就把丑话说在先，敲诈勒索属于刑事犯罪，你没有证据证明是我们的过错，恶意敲诈，是要坐牢，判刑的!

我们既有录音，店里摄像头又有录像，到时候吃亏的不一定是谁。

因为这样的人，欺软怕硬，你要是服软，基本上以后隔三差五，这种伎俩再用几次，你放血的日子多了，这次两万，下次不一定。

而眼前，你就可以名正言顺的跟他说，该检查都检查了，我们尽到了餐厅的义务，大家都要给自己留条后路，不要欺人太甚，有没有问题大家自己都清楚。

■第四，闹事就报警!

假如这种人真到店里闹事，该报警就报警，甚至可以不接待他，轰出去，因为餐厅是有权利选择接待谁不接待谁的，就像不接待衣冠不整的人一样。

然后同时安抚其他的用餐客人，用餐给予折扣。