售后服务计划措施和服务承诺Word文档格式.docx
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b
故障级别
现场响应时间(XX市内)
现场响应时间(其它地区)
00-18:
00;
服务时间外的服务请求,服务方视为下一工作日收到的服务请求。
3)电话咨询服务
3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题,我方提供电话咨询服务。
3.2非故障类问题是指:
需方在日常维护过程中的操作性问题。
3.3需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员,作为需方代表向我
方提出电话咨询服务请求。
3.4我方向需方提供电话咨询服务号码。
如有更改,我方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。
3.5我方提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。
4)远程技术服务
维保服务期内,我公司为用户提供远程技术支持服务,保证通过各种方式(电话、邮件)及时响应与处理用户要求,提供最新技术信息。
远程技术支持服务具体内容:
1、7*24小时技术服务热线。
用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状
态,通过我公司提供的7*24小时服务热线电话:
XXXXX,及时响应技术
咨询、故障申告,或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。
2、远程登录服务。
远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后,技术人员进行设备的远程登录维护,直接进行故障诊断、定位、排除,我公司将严守技术及商业秘密,在经用户允许后才进行数据的必要修改,并
最终将全部过程及数据如实反映给用户。
3、即时沟通。
远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向用户提供支持服务。
4、邮件支持。
远程技术服务处通过XXXXX收发邮件,提供技术支持与问题解决方法回复。
5)设备维修
在服务期间,我公司提供本项目软硬件产品的保修服务,主要对用户的设备进行现场维修更换,我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备,满足设备快速保修的要求。
同时针对故障设备,送往原厂总部进行检修,检测修复时间为10个工作日。
6)现场服务
维保服务期内,当用户设备出现故障时,无论通过任何渠道进行故障申报,我公司均将指派工程师赴故障现场处理。
现场服务工程师由各省办事处技术服务团队组成。
7)设备巡检
为了更好地服务于客户,保证客户系统的安全稳定运营,发现并及时排除系统中可能存在的隐患,我公司将对本项目设备提供定期技术巡检服务,巡检内容包含:
设备使用状况的调查、升级软件、为机器除尘,故障预防工作。
8)软硬件产品系统升级服务
根据用户需求,在服务期内,我公司将定期对软硬件产品进行升级维护,并根据用户要求对功能进行完善。
9)区域经理服务
我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理,负责服务项目的落实和需方问题的管理。
区域经理运用长期未需方提供服务所积累的经验,应简便高效地处理需方的问题。
10)投诉受理服务
我方在总部设有需方投诉中心,提供投诉热线电话,每周7天、每天24
小时受理需方对供方服务质量的投诉。
我方保证需方的投诉在24小时内得到处理。
11)我方售后服务地点及联系电话
售后服务地点:
XXXXX
联系电话:
投标人:
(盖章)
(签字)
法定代表人或委托代理人:
2016年月日
2、设备质量承诺
致:
很荣幸能参与上述项目的投标。
我代表XXXXX公司,在此就设备的质量做出如下承诺:
1、严格按照合同要求,提供符合标准、质量合格的产品。
2、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。
3、保证所提供设备加工工艺完善、检测手段完备。
产品决不带缺陷出厂。
4、对涉及所供产品质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全部责任。
5、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向需方代表通报,不隐瞒。
若设备缺陷超过合同规定的标准,供方无条件更换。
在安装和试运过程中,
设备出现质量问题,先处理问题,再分清责任,一切以满足工程进度需要为准则。
6、为所提供的制造、运输、装卸过程中投保,一旦发生意外,我方将按需方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理,直到需方满意为止。
7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失,我方负责尽快免费补齐所缺零部件。
在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运行中发现的质量问题,如属我方原因,我方将承担责任,赔偿需方所受到的直接经济损失。
&
若中标,本承诺函将成为合同不可分割的部分,与合同具有同等法律效力。
3、服务承诺
1、及时需方提供按合同规定的全部技术资料,有义务在必要时邀请需方参与供方的技术设计审查。
2、按需方要求的时间到现场进行技术服务,按需方要求进行安装、调试。
3、对于需方选购的与合同设备有关的配套设备,供方应主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。
4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。
5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业务培训班。
6、加强售前、售中、售后服务,把“24小时服务”、“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。
7、接到需方反映的质量问题信息后,在24小时之内做出答复或派出服务人员,尽快达到现场,做到用户对质量不满意,服务不停止。
岁时满足需方对备品备件的要求。
9、无论在何种情况下,供方决不以任何理由刁难需方。
10、若中标,本承诺函将成为合同不可分割的一部分,与合同具有同等法律效力。
4、售后服务承诺
4.1售后服务方案
XXXXX拥有优秀的、专业的客户服务团队,完善的售后服务流程,严格
按照IS09001质量体系文件的管理程序运作,售后服务体系完备。
确保了客户享有最好的售后服务。
此项目如我方中标,我方将在合同签定后按照使用单位的实际需要完成所有家具的生产、安装与调试。
一、售后服务
我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨,
“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性,关系到我公司在客户心中的良好形象,关系到我公司的发展前途。
因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标,从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
二、售前服务
1、委派专职人员向贵方进行专业产品介绍;
2、根据客户提供之工程图及配置要求,设计师运用先进的电脑技术免费进行专业设计,并制作设计之报价及相应的家具图样等工作;
3、提供优质材料供客户选择(木材料、配件等);
4、根据客户要求提供产品模拟示范服务。
三、售中服务
1、生产流程
原材料准备按双方确认的材质、颜色生产在IS09001指导下正
确运行按国家检验标准及规定进行产品出厂检验及包装发货
2、运输
准时送货是中期服务的先决条件。
计划充足的常规产品存货量,周祥的计划安排,快捷的货运工具,使送货信誉高于同行。
从工厂发往远途的用户,我们交由长期合作有保险公司担保的运输公司安排运输,保证货物准时、安全到达。
3、交货方式
为了保证此工程产品的正确交付及有序性,产品在运抵现场后,开出一式两份送货单,贵方主要点清抵达现场的件数,然后,双方在送货单上签字确认,作为最后结算,验收的原始依据。
4、安装
我公司配备有经验丰富的大型工程管理人员。
对大型工程主管人员将到现场全面的计划与安排,确保工程按时、按质、按量顺利完成。
四、售后服务承诺
1、质保期限:
质保期为XX年免费质保期,终身免费维修,从工程竣工验收合格后开始计算。
2、质保期内服务措施:
XX年免费质保期内,如出现质量问题,我方免费进行维修或更换,XX年免费质保期内,同一产品、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用,我方无条件的免费进行更换同品牌、同型号家
具。
3、质保期外服务措施:
保期外,无论采购人是否另行选择维保供应商,我方均优惠提供所需的备品备件,维修只收零配件成本费。
终身维护。
L
4、售后响应时间:
我方面提供24小时候维修电话,在收到贵方有关
售后服务的要求、电话或传真后,半小时响应并在2小时内到达用户现场
予以维修,4小时内免费修好;
否则我公司将提供同类产品代替,直至将货物修复至正常状态,如不能及时赶到,招标人有权委托其他维修单位,维修费用由我方承担。
如因用户使用不当而造成的质量问题,我方提供优质服务进行修复,其费用由用户承担。
五、售后服务内容
1、客户资料文档化,建立客户网络系统;
XX公司所有客户的详细资料(编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、购买产品内容等)建成文档,在接到客户电话后,在纷繁复杂的客户网系统,方便我公司能迅速、快捷的做出正确的响应。
2、定期回访制度:
客户调查及客户满意度评估
公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查,征求用户在
使用过程中对设备的意见和建议,做出综合评估,明确售后方向。
3、我公司设有成品仓库和零配件、易损件仓库。
公司在XX地区设有自用成品仓库和零配件、易损件仓库。
以方便能够独立承担一切送货、安排、维修服务。
并且长久定期派遣客户服务人员电话或上门为贵单位售后服务跟踪。
4、本项目采购的货物、性能好,售后服务好,在正常使用条件下,若因设备质量问题引起的安全责任事故,我公司负全部责任。
六、我方向用户提供的优惠条件
1、产品交付使用时,我方将向贵方免费提供一定数量的易损件为备用,
提供一定数量的保洁用品2、货物验收完毕后,我方会免费派技术人员进行有关安装和使用的培训,
并提供有关资料。
负责培训2-3名操作管理及维护人员,达到熟练掌握产品性能,能及时排除一般故障的程度。
技术支持:
提供7*24小时的技术咨询服务。
敏感时期、重大节假日提
供技术人员值守服务。
故障响应:
提供7*24小时的故障服务受理。
对重大故障提供7*24小
时的现场支援,一般故障提供5*8小时的现场支援。
备件服务:
遇到重大故障,提供系统所需要换的任何备件。
七、免费提供备品、备件和专用工具清单:
针对工程日常用的易损易耗品,我公司建有配套仓库,以解决在设备
正常运行中出现的各种问题,在收到客户反馈后会及时调度,选择合适的部分需更换零部件,以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。
能为用户提供更加便捷的服务,免去用户的后顾之忧。
SUSPA气压棒
德国进口
大班椅座位升降
50
4
范文范例参考
8.
t连接杆
台湾•
10
大班台、会议台连接〔
9
十字螺丝刀
广东
用于牢固螺丝
一字螺丝刀
杭州建新8~
11
电钻
日立F10V倒顺电钻
420
组装屏风坚固各;
连接件
12"
'
平枪钻
日立F10A平枪钻
500'
安装抽屉门、轨道1
上海工具厂花钻
13
钻头
用于家具配件打孔
?
±
0.
14
卜
纹钉枪
IjBPMI^—lilWWIRI—WHW^WIWIWm!
^
广东1013
100
用于家具连接用
15
直钉枪
广东621
120
木工用于家具连接
16
橡皮榔头
江苏2P
12
用于保护家具工具
七、主要零配件以及更换价格:
序号円
配件名称
l、,―r*
品牌
•K—,
原产地1
说明
!
上書
[单价|
1c一TT・厂入.(
1
“拉手
■汇泰隆
•屮国丿东
锌口金
3元/个1
2,
锁具
卜德国BMB.
k中国.广东“
误开率2000
I10兀/副
阻尼缓冲12万次,载
p3~
厂三节导轨'
德国BMB:
中国•广东出
十10兀/副1
重量30kg/副
液压缓冲铰链8万-10
L铰链
.德国BMB
-中国•广东」
4兀/副
万次
【偏心轮4.5克】直径
LJ
15MM*厚12MM
5
三合一连接件
固特
中国•广东
1v^lVIIVI丿于11^.IVIIVI
0.4元/套
【铁杆】6*40MM
【螺母】6*13MM
WORD
格式整理
I*
8元/个
圆形线盒
直径:
66MM,铝合金
Tough
Metal塔曼
受力200-900N,升降
含一个三插、两插、网
音频接
八、售后服务联系表:
4.2家具售后使用培训计划书
在使用单位货物验收完毕之后,我公司将委派2-3名技术人员对贵单位
人员进行家具安装使用和维护保养的培训,并提供相关的培训资料。
一、培训参与人员:
家具直接使用人、家具使用方物业管理员、保洁员等;
二、培训课程设置:
(一)家具安装方法(1课时);
(二)家具使用方法(2课时);
(三)家具的拆装和维护方法(2课时);
(四)家具的日常清洁方法(2课时);
(五)家具的保养方法(2课时);
三、培训资料:
《家具使用说明书》、《家具使用和保养》、《家具安装及拆
装说明》、《皮制家具的日常护理》等相关资料。
四、家具维护保养知识:
合理的使用及适时的保养和维护,会使你拥有的家具延长使用寿命,更好的服务于你!
(一)一般保养只须使用干净柔软的布料轻轻擦拭即可,如果要清理长期使用所产生的污垢,最理想的方式为:
首先使用温水稀释的中性清洁剂(1%-3%)先行擦拭,再以拧干的清水抹布擦去清洁液,最后再以干布擦亮,待全干后使用适量的保养剂均匀擦拭即可。
(二)背、扶手与座面交界处缝隙可用吸尘器清洁杂物。
但在用吸尘器时,不要用吸刷,以防破坏纺织布上的织线而使布变得蓬松,更要避免以特大吸力来吸,此举可能导致织线被扯断,不妨考虑用小的吸尘器来清洁。
(三)布面保养禁止使用湿布、硬物、碱性等化学物品接触面料,以免影响表面质量和使用周期。
若沾到饮料、果汁可先行用擦手纸巾吸去水分,然后以温水溶解中性洗洁剂擦拭,再使用干净的软布擦干,最后以低温烘干即可。
(四)金属材料的保养可使用柔软的抹布擦拭,但避免使用粗糙、有机溶剂(如松脂油、去污油)或湿的布块擦拭,这些都是造成伤痕、生锈的主要原因。
经常用干棉丝或细布擦一擦,以保持光亮和美观。
(五)木制材料的应避免同时须避免饮料、化学药剂或过热的物体放置在表面,以免损伤木质表面的天然色泽。
若是美耐板材质,当污垢较多时,则可利用稀释过的中性清洁剂佐以温水先擦拭一次,再以清水
擦拭,记得以柔软的干布擦去残离水渍,待完全擦净后,再使用保养蜡磨亮,就算大功告成了。
(六)座包、写字板等活动五金配件应定期适当加些润滑油,保持活动部位的灵活。
4.3家具使用及保养说明书
一、家具使用说明
1.1合理摆放
家具的放置是非常重要的环节,地面务必要保持平整,家具放置以后
可以安稳平时着地,因为家具如果长期处于摇摆状态,各个部分受力不均
匀,将会导致紧固件松脱、粘连部分开胶,影响家具的使用寿命。
1.2防止暴晒
家具摆放的时候,一般最好不要选择靠近窗户的地方,避开阳光的直
射。
因为家具如果长时间受到暴晒,就可能出现褪色、开裂、起皮等现象,
金属的家具可能会出现氧化变质,失去光泽。
假日空间限制无法移动,可以用窗帘或者百叶窗遮光,保护家具不受损害。
1.3及时清洁
家具使用的过程中,经常会落上灰尘,所以需经常清洁家具,保持表面的清洁。
清洁时最好选择使用纯棉织品作为抹布,轻巧地拭去表面的浮灰,表面经油漆处理的家具,要避免用汽油等溶剂擦拭,可以用无色的家具上光腊涂匀家具表面,增加家具的关泽。
1.4避免潮湿
室内的干温度要保持在一个比较平稳的水平上,在使用加湿器的时候,要注意喷雾时不要直接对准家具。
潮湿会使金属配件生锈,木材腐朽,
粘接部分开胶,所以在擦拭家具的时候,不要用水直接冲洗,也不要用太湿的抹布,最好用潮抹布轻轻擦拭。
1.5远离热源
家具的摆放要远离煤气、暖气管、电暖器等热源,以免时间一长,家具受热以后,由于水分蒸发过快,造成家具的漆面开裂、起皮和家具褪色等现象。
二、家具使用注意事项
2.1抽屉等处应轻拉、轻放,减少对家具的冲撞振动。
2.2注意家具的配件、配套设施的养护及损坏的及时更新。
2.3保持家具占地位置的通风干燥,避免其它污染。
2.4家具摆放,放置应考虑周全,尽量减少搬移对家具造成的损坏。
2.5避免高温、潮湿、碰撞及有腐蚀性物体的接触。
2.6家具在使用中如出现异常及损坏,应请专业人士修理解决问题。
三、家具保养事宜
3.1家具保养应选用适宜的养护产品及工具,如“碧丽珠”喷腊,绵
布,软毛刷等。
3.2家具保养的一般程度:
a、先用清洁软布去尘,再喷涂一层“碧丽珠”喷腊,然后用布抹干净即可。
b、玻璃拉手金属件的保养,应用干爽软布擦拭。
如有油渍,用专用型清洁液清洗。
c、槽形,洞孔等异形之处,用鸡毛弹或用小绵棒除尘。
家具内部及背面、侧面板块要定期打打,防尘,防止蛀虫侵害。
四、实木家具
4.1经常用软布顺着木的纹理,为家具除尘,去尘之前,应在软布上沾上(碧丽珠),不要用干布擦抹,以免擦花。
4.2避免阳光直射,以免表面漆膜氧化,家具变黄,出现色差。
实木家具在较干燥的环境下使用时,需人工加湿措施,如:
定期用软布沾水拧干擦拭家具。
4.3注意漆膜保护,谨防硬物碰撞和刀子刻划,更不宜在桌上复印抄写。
尽量避免让家具表面接触到腐蚀液体,如:
酒精、指甲油、汽油、酸、碱等。
4.4柜门及抽屉等处应轻拉、轻放,减少对家具的冲撞振动,五金配件应经常加油润。
五、真皮沙发
5.1要保证居室内的通风,空气过于干燥或潮湿都会加速皮革的老化。
5.2皮革沙发不要放在阳光直射到的地方,也不要放在空调直接吹到的地方,这样会使皮面变硬。
阳光直射会使有色的皮面褪色。
5.3沙发久坐后应常拍打坐的部位及边缘,恢复原状,减少因坐力集
中而出现凹陷现象。
5.4擦沙发时,勿用大力搓擦,以免损伤表皮,更不能用碱性清洗液、汽油有机溶剂,会使皮革柔软性下降,长期使用发生皱裂。
5.5擦拭沙发需用细柔之棉绒布,如有水渍应迅速擦干,如有霉污需用沙发专用保养剂及保养品,以防止皮革褪色粗糙变型。
六、布艺沙发
6.1定期清理灰尘及残渣,尤其注意去除织物结构间的积尘,如沾有脏污需立即清除,以免留下印良。
6.2如果布料表面起毛球,轻脱线头,不可用手扯断,可使用小剪刀或电动去毛将之剪平。
6.3避免经常坐在沙发上相同的位置,偶尔换一下位置或更换椅垫位置,可以维持沙发均衡的寿命。
6.4避免沙发直接受日晒,因紫外线会使布料纤维失去弹性,变得脆弱和褪色。
七、办公胶板
7.1防火板表面虽然有一定硬度,桌面不要放酸、碱类腐蚀物质,严防硬物碰撞和刀子刻划,对台面造成破坏。
7.2台面严禁摆放过重,以免台面下弯。
7.3桌子、柜类家具移动时要抬离地面,不要硬拉硬推,以免腿板松动和损坏。
7.4柜门及抽屉等处应轻拉,轻放,减少对家具的冲撞振动,五金配件应经常加油润滑。
八、办公转椅
8.1皮面、布面,实木扶手保养请参考前面。
8.2不宜放在阳光直射的地方,以免布面或皮面褪色,过早老化,胶层脱落。
8.3椅子坐时,应注意椅子各条腿的均匀受力,不要偏坐一侧,以免受力不均衡,破坏椅子结构强度。
8.4椅子气杆升降,前后倾仰应轻拉,轻动,切莫用力过猛,五金配件应经常加油润滑。
九、办公屏风
9.1防火板面、布面保养请参考前面。
9.2屏风表面严谨硬物碰撞,以免刮花,凹陷。
9.3不宜让阳光直射,以免布面褪色,过早老化,胶层脱落。
4.4常见故障处理
1门板与侧板间的安装间隙大小柜开门过程中有
2
调节门铰
垫平家具或调整好
门铰,在门铰上加些
缝纫机油。
门铰松动导致门板与底板磨磨擦现象或噪声
擦。
家具没有垫平、或门铰链未能调门开启不灵活
整好。
减轻重量,导轨适当抽屉开启不灵活载荷过重,导轨缺少润滑油
加缝纫机油
柜推拉门开关过①路轨上是否有障碍物。
②其它排除障碍物
部位是否有障碍物。
地势不平或板件安装不到位。
椅子气压泵或底盘疲劳
装配或搬运中造成松动
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