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3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
(二)企业的需要
1、塑造职业形象
2、增进员工的士气
3、塑造公司形象
4、创造良好的效益
(三)社会的需要
是适应社会文明进步的需要
一、礼仪的概念:
是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容.
二、服务礼仪的定义:
是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。
三、礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。
形象要素:
1、视觉信号:
看
2、声音信号:
听
3、语言信号:
说
四、服务礼仪的原则:
遵守的原则(每个公司的规章制度要遵守)
自律的原则(自觉自律)
敬人的原则(互敬)
宽容的原则(世界上没有坏人只是看法不同而已)
平等的原则(人人平等不要有等级之分顾客如此,同事之间也如此)
从俗的原则(贴近顾客内心,做适合与他的服务,多重个性)
真诚的原则(把顾客当朋友)
适度的原则(保持距离感,隐私切问)
第二部分员工个人形象塑造
一、男士:
仪容
1、发式:
头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。
2、面容:
忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯.面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;
如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。
3、口腔:
保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟.
4、耳部:
耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。
5、手部:
保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm.
6、体味:
应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。
女士:
1、发式:
头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面.
2、面容:
面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁.工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、口腔:
保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料.
4、体味:
应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
5、耳部:
耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;
佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品.
6、手部:
养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。
二、仪表的外在体现——-工作着装的礼仪
服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升顾客对企业形象的认知度。
对平时仪容仪表具体的要求:
整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
三、服务人员形体礼仪
(一)服务人员体姿礼仪
站姿:
基本站姿
1.两脚跟相靠,脚尖展开45°
尖展开45°
~60°
,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
2.两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上提.3.腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。
4.脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起.
5.两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。
6.两手臂放松,自然下垂于体侧。
7.脖颈挺直,头向上顶。
8.下颌微收,双目平视前方。
站姿实例
1.女士前搭手站姿两脚尖展开,左脚脚跟靠近右脚中部,重心平均置于两脚上,也可置于一只脚上,通过重心的转移可减轻疲劳,双手交叉(右手在左手上)置于腹前。
2.男士后搭手站姿两脚平行开立,脚尖展开,挺胸立腰,下颌微收,双目平视,两手在身后相搭,贴在臀部。
持物站姿(女士)身体立直,挺胸抬头,下颌微收,提髋立腰,吸腹收臀,手持物品。
持物站姿(男士)身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两脚分开,一手持物,一手置于体侧。
(二)坐姿轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对坐谈话身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
基本蹲姿
1.下蹲拾物时,应自然、得体、大方,自然、得体大方,不遮遮掩掩。
2.下蹲时,两腿合力下蹲时,支撑身体,避免滑倒。
支撑身体,避免滑倒.
3.下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美.4.女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下.
基本走姿
走姿是人们行走时的姿态,优美的走姿具有动态美,能体现出一个人良好的气质与风度。
(1)走姿的三要素:
A、步位:
即脚落地时的位置,女士行走时,两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上,男子行走时,两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上,而是在两条直线上.
B、步幅:
即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。
标准的步幅本人脚的1-1.5每分钟倍.
C、步速:
即行走时的速度,标准步速为女士每分钟118步120步,步速为女士118步—120步,男士每分钟108—110步,即每两男士每分钟108-110步,即每两秒钟约走3秒钟
(二)表情——心境的晴雨表
感情的表达=7%言语+38%声音+55%表情
表情的两个要素:
目光、笑容
在表情中最重要的是目光和笑容,眼神要亲切友善。
练习
目光注视:
分三种
不熟悉:
大三角
较熟悉:
小三角
很熟悉:
倒三角
一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪,不让他轻易流露出来,特别是上班时不能把烦恼带到岗位上,轻易表露出来.
微笑服务在客户的眼里有特殊的意义,它是态度好不好的问题,是用来判断对方是否欢迎自己的问题.微笑在服务中能抓住客户的审美期待心里.它们带来的是愉悦的情绪.由于微笑时面部肌肉是充分放松的,脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。
笑的技巧微笑是国际通行的服务语言
谁偷走了你的微笑
1,家庭?
2,社会?
3,单位?
4,朋友?
5,家人?
6,领导?
谁也夺不走您的微笑!
除了您自己!
要善于自我调节,让自己笑口常开,生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼!
有一种美丽叫微笑
微笑必须做到“三笑”“三结合”
三笑:
眼笑、嘴笑、心笑
三结合:
与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
研讨:
露几颗牙齿
标准微笑服务性行业中以露八颗为美,然而很多人则认为是露六颗牙,比较具有东方的含蓄美。
三米六齿:
国际标准微笑,就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑.面容和祥,嘴角微微上翘,露出上齿的六颗牙齿。
注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
四、文明礼貌的谈吐
1、语言规范的服务语言,得体的称谓,明确的语意,谦和的语气,文明的用语,标准的普通话,都会使客户对我们的工作产生信任。
讲话时尽量做到:
(1)音量低沉而有力度,不能太尖太响.
(2)轻晰易懂、发音准确。
(3)语速平稳,不快不慢,声音要散发热情,听不出疲劳和沮丧。
(4)避免地方口语,不能严重的让人听不懂.
2、礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语:
“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢"
。
记住:
在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语:
“早上好、您好、您早”要注意学会使用抱歉语“对不起!
请原谅!
”但是道歉一定要及时.
3、服务礼仪中要学会的几种语言:
(1)用说“我会...”来表达服务意愿.来体谅对方的情绪.客户需要我们理解和体谅他们的
(2)用说“我理解...情况和心情"
,而不要进行任何的评价和判断.
(3)用说“您能...吗?
”来缓解紧张和程度.
4、交谈中的礼貌礼节:
A、交谈时态度要诚恳,自然、大方,语言要亲切,表达得体,不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。
千万不能用暴力指向客户。
B、要注意听取对方的谈话,用耐心鼓励的目光让对方说话,自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬,不要轻易打断对方或插话,应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。
如话还没听明白就下结论,只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现.
C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位,注意礼貌礼节,不可长时间的只关注一人,冷落了他人.
D、碰到客户投诉发生争执时,应保持冷静,不能得罪客户,不说伤害客户的词语,不可强词夺理,不能说刺伤客人的语言,切记语言垃圾:
(脏话、粗话,伤人的恶语)与客户保持适当的距离总之:
与客户交谈时将心比已,调换角色,尊重他人。
(找经理处理)
五、服务人员“九要点”
1、嘴巴甜一点
2、行动快一点
3、做事多一点
4、肚量大一点
5、说话轻一点
6、脑筋活一点
7、效率高一点
8、理由多一点
9、脾气小一点
四、服务人员接待礼仪称呼、介绍、握手、交换名片——社交礼仪四部曲
(一)称呼礼仪职务性称呼
1、称呼的分类行业性称呼性别性称呼姓名性称呼人称敬称
职称、职务、职位的区别?
职位是一个人的工作岗位;
职务是一个人的工作任务;
职称是一个人的工作资格。
例如一个公司总经理,就是某个人的职位,他的职务是负责公司各方面的日常工作,他(可能)具有经济师、会计师、工程师等等职称。
2、称呼的禁忌
4、递名片礼仪、
5、电话礼仪(接电话为例)
(1)尽量在电话响三声之内接。
通常在铃声响过2声之后接电话,如果三声之后仍无人接听,会降低对企业的评价。
所以超过三声接起电话时应道歉.
(2)接电话语气“喂”的声调最好为上升调,这样显得你愉悦,温柔,礼貌。
没有特别的事情最好这个“喂”最好省略,直接说“你好”。
(3)接起电话时,用规范的语言问候客户:
“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您?
”
(4)如果是单位的电话可以直接自报家门,比如“您好,这里是某某单位,请问有什么可以为您服务的”之类
(5)在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认;
如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间。
(6)挂电话的时候最好有再见等话语,避免莫名其妙的挂电话;
一般情况是等对方挂电话后再挂电话;
如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?
总不能一直等下去,这时通话结束3秒后就可以挂电话。
(7)如果是座机,请轻放电话,否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。
6、上下楼梯礼仪
(1)上下楼梯时要靠右行;
(2)脚步轻放,速度均匀;
(3)若遇来人,应主动靠右侧让。
主动礼让顾客
行为规范方面
1、站姿:
双眼平视,收腹挺胸,双脚分开(与肩同宽),双手腹前交叉,左手压右手腕。
定岗定位定站姿。
2、行姿:
双眼平视,收腹挺胸,面带微笑,身体重心前倾,速度适中,防止与客人冲撞.
3、路遇客人面带微笑,主动问好,侧身礼让。
4、引导客人行进,先问好,用手指方向,走在客人侧前方,保持三步左右的距离.
5、手势:
给客人指方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,面带微笑,配合语言,礼貌热情.
6、坐姿:
上身挺直,端庄,双脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上。
面对客人时,只用椅子的2/3,不能靠在椅背上.两腿不能交叉或叉开,女员工入座将裙子向前拢。
7、楼梯遇宾客,要热情向宾客问好,并礼让顾客。
8、员工在公共部位发现影响美观或设备设施损坏的情况,应立即上报主管或经理,避免长时间”无人问津"
9、递送物品时,态度谦恭,双手将物品给客人,切忌丢过去。
如客人坐在席位上,要从客人右侧呈上,切忌越过客人身体递交.
10、敲门:
用手轻敲三下,静候反映;
若无反映,可略高点声轻敲三下,静候.切勿用力过度,或用器具(如钥匙)敲门。
11、与客人或同事交谈时,应保持一米左右的距离,眼睛要注视对方,不能左顾右盼,目光亲切,音量适中。
12、在岗位上,不得在宾客面前打哈欠,伸懒腰等;
不得在宾客面前掏耳朵,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等,不得对着他人咳嗽,打喷嚏,勿窃窃私语或嬉笑喧哗;
不斜视客人。
13、接,打电话
1)听到电话铃声,应立即接电话,铃声不应超过三声.左手拿起听筒,简单问候,迅速报出部门名称及个人姓名。
问答简单扼要,热情。
2)问清对方姓名,事由,以正确的姓名及头衔称呼对方,适时使用敬语。
3)通话完毕,等对方先挂断,然后轻轻放下听筒。
4)如两部电话同时铃响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话。
5)左手拿话筒,右手拨号,电话接通,简单问候,立即报出本部和自己姓名。
6)打完电话,说声:
”再见"
,等对方先挂断电话,然后轻轻放下。
14。
、员工在服务场所内,与远距离的客人(熟人或同事)打招呼,只能用目光示意,点头(简单手势),不得大声呼叫,如客人(同事间)有事相问,只能走近再讲。
15、员工向客人传递单据,信件或其它资料,需使用服务夹,任何物品不可夹于腋下行走。
16、非上班时间,不得在店内逗留
17、工作时间应谢绝亲友探访
18、上班时间不准脱岗,聚岗,串岗或者陪岗聊天.
19、上班时不准看书报,吃零食,打瞌睡.
20、不准私吃,拿用食品,饮料,客用品.
21、遇到客人投诉时,必须认真听取客人投诉,在任何情况下不得与宾客争辩,注意过程的询问,记录要点。
提出解决问题的具体措施以及所需时间,并对补救措施进行跟踪。
(必要时找经理处理)
22、有关手机的规定三,礼节礼貌方面
1、待客热情,笑脸相迎,见面问候,进出上下礼让客人,"
请"
要当先,”谢”不离口.
2、称呼客人恰当,语音语调温和,亲切,大方,自然.
3、回答客人询问,做到热情,耐心,仔细,清楚,百问不厌,忌说”不”,"
不行"
”不知道”。
4、日常服务中,尊重客人风俗习惯和宗教信仰,不讥笑,不品头论足,忌讳打听客人的私事,忌讳打听客人的去向。
5、对老弱病残,行动不便的病人,礼貌尊重,服务耐心,周到客人有不便,应主动帮助,对带小孩的客人要特别照顾。
6、约请客人,客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间,不得有延误,失约的情况发生、
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