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6、调查集市场经营、管理以及市场行情等方面的信息,随时上报新动向,分析市场前景,为公司提供建议。
7、为商户和顾客排除在经营和购物上的困难,处理好相关顾客厂商和售后服务等各种问题。
8、及时处理市场内出现的矛盾纠纷,接待并处理好招商客户和售后服务的客户投诉,做好详细记录。
9、督促商户参与市场的各项促销活动,对各商户的订单检查和销售统计,作好记录并备档。
10、负责市场下班前的清场工作。
11、负责市场各项费用的催缴工作。
12、配合协调其它部门做好工作。
13、完成总经理交办的其它工作。
二、管理目标
运营后将力争高标准、高素质地做好中国·
平凉金果博览城的各项服务及管理工作;
包括商户管理、治安管理、卫生清洁、维修、秩序,我们有能力也有信心把中国·
平凉金果博览城建成一个兴旺、安全、文明、整洁、环境优美的专业化市场。
正式开始运营管理后,日常运营管理的目的是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务,有力地配合当地的发展,为静宁县整体风貌、文明建设、整体形象化管理起到有力的保障;
我公司将制定一系列市场内部的各种管理制度,切实贯彻实施具体的服务公约条款,让市场的日常经营管理做到有章可循,有章可依,增加经营户的信心。
三、运营过程具体管理制度及措施
(一)道德行为公约
为把中国·
平凉金果博览城建设成为兴旺、安全、文明、高尚、舒适的专业市场,将特制定制道德行为公约
1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》,做守法商人;
若有违法违规行为,当事人承担相关的法律及经济责任,管理方不承担连带责任;
2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重,自觉维护公共秩序;
3、不得在市场内乱接电线,爱护消防、照明及各种公用设施和设备;
4、注意公共卫生,不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物,不随地吐痰和大小便,不往门窗外丢物和倒水;
5、公共场地不准私自占有,堆放杂物;
6、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内,确保各种渠道畅通;
7、不准在场区内搞迷信活动,严禁赌博、销售违禁品。
8、不得在市场内摆放易燃、易爆物品,严禁使用明火。
(二)市场经营和公共秩序的管理规定
1、未经批准,晚上规定时间后未离开商铺者,经劝谕无效,由市场保安实行全封闭管理;
2、未经批准,在非营业时间严禁出入商铺,触犯法律者,由公安机关依法追究弄事责任,
3、商户在市场内不得大声开产音响、喧哗、追逐,经劝告不听者,保安人员将会采取适当的方式进行制止;
4、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行,经劝告不听者,管理公司会将物品搬到临时仓库,物主须付搬运和仓储费用;
5、未经批准,不准在市场内张贴派发宣传单;
6、商户应按有关工商税务的规定,按时向管理公司上交有关资料,否则责任自负;
7、商户应守法经营,不得强买强卖,不得人为制造抢购假象蒙骗顾客,不得出住假冒伪劣产品,违者将会工商管理部门进行处罚,情节严重者停业整顿;
8、文明经商,礼貌待客。
不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客,违者将会被工商、公安部门,情节严重者停业整顿;
9、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全,不得占道经营。
10、在市场内打架斗殴、无理到闹、管理公司会报公安机关得理,肇事者将会被公安部门处罚。
10、未经许可经营方不得挪用或改动市场内的设备、设施、用品及基础装修等。
12、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作,并积极配合物业部做好全面的防盗防火工作。
经营方遇到盗抢、失火等灾害时,应及时、冷静地控制局面,采取有效措施将损失降至最低,同时应迅速向管理部门或公安机关报告,寻求协助。
13、各店铺间应公平竞争,不得有恶意中伤对方,破坏对方经营的行为。
14、经营方应诚信经营,不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。
在发生销售纠纷时,应积极配合商管公司的协调工作。
(三)消防管理计划措施
为了加强消防工作,保护公共财产和广大商户生命财产安全,根据《中华人民共和国消防法》和市有关消防条例,特制订本规定:
1、消防工作贯彻“预防为主,消防结合”的方针,管理公司指定防火责任人和义务消防员。
其职责如下:
1)认真贯彻执行消防法规和政府有关消防工作指示,开展防火宣传,普及防火知识;
2)组织逐级防火责任制,落实有关防火措施;
3)纠正违章、整改火险隐患,监护动火作业;
4)管理消防器材设备,做到定期检查,确保各种消防器材和装置处于良好状态,保持防火通道畅通。
5)接到火警后,在向消防机关准确报警的同时,组织制定紧急状下的疏散工作,迅速启动消防设施进行扑救,并协助消防部门查清火灾原因。
2、实行商户防火责任制。
各商铺的负责人为防火责任人,应做好自所属范围的防火安全工作。
3、严禁在消防通道上堆放杂物,保持消防区及楼梯通道和出口畅通无阻,任何单位或个人不得占用或封堵。
4、不准损坏消防器材,妥善维护楼样、走道和出口安全。
5、严禁超负荷使用电器,遵守安全用电管理规定。
6、商户进行室内装修时,如需增设照明电器,在保证符合安全规定下,必须先经管理公司批准。
严禁乱拉、乱接电线,必须用不燃或难燃装修材料。
7、需要进行烧焊等动火作业时,应向管理公司提出书面申请,经秕准后由专人监护,方可作业。
8、有下列情形之一的,如造成他人损失的,须负全部赔偿责任,造成重大经济损失者,上报公安消防机关处理。
1)占用或封堵消防者、楼梯、走道或疏散出口的;
2)封闭或损坏消防标志、消防设备和设施;
3)乱拉、乱接,电器线路的;
4)擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。
9、各商户必须服从消防机关和管理公司有关防火方面的管理。
如刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督人员工作时,依法追究刑事责任;
(四)安全用电管理规定
1、中国·
平凉金果博览城管理范围内的供电系统,有管理公司统一实施管理。
2、商铺内开关箱的漏电开关、空气开关、电度表以及开关箱内的接线,商户不能私自更换及改动;
如须要更换或改动,必须报管理公司审核,经批准后有管理公司电工施工,费用由商户负责。
3、商铺内的照明如需改动,须报管理公司审核,经批准后方可改动。
4、各商铺不得超负荷用电。
5、各商铺使用的电器,其安全性能必须符合国家标准及有关安全规定,使用时须严格遵守安全使用指示。
严禁将电线直接插入电源插座用电。
6、商户在下班时或长时间离开商铺时,必须关闭商铺内的电源开关。
7、商铺内天花板以上和其它公共地方的电线、电缆等设施和设备,严禁租商户接驳、拆卸和改动。
8、商户如违反上诉规定而造成损失,须负全部责任,赔偿所有损失(包括直接损失和间接损失)。
(五)环境卫生管理规定
为了保障市场内的环境卫生,使商户有干净整洁的营业环境,特规定如下:
1、公共场所不得随地吐痰,不准乱倒垃圾、杂物、果皮、污水和随地大小便。
2、严禁乱倒垃圾,商户应该把垃圾按规定投放到市场内指定的地点。
3、严禁将垃圾、布屑、方便袋和废纸等杂物。
投入洗手间和下水道。
如此导致堵塞和损坏,商户应承担所有维修费用。
4、公共地方不准乱涂乱画、乱贴广告、乱派宣传单,违者负责恢复原状或负担所有费用。
如属小孩所为,应由家长负责。
5、商户在装修过程中要保持公共环境清洁,不得把装修垃圾及弃物弃于公共场所,对违者将进行处罚并责令将装修垃圾清理干净。
6、体积较大的垃圾,应搬放到市场规定的垃圾堆放点,不得投放到物业内的垃圾筒,对违者进行处罚并责令其清理所投放的垃圾。
7、不准将纸屑、烟头、饭盒、果皮、饮料瓶等杂物扔进花池、花盆内,对违者进行处罚并清理说投放的杂物。
8、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物业指定的位置或区域垃圾箱内,不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。
经营方拆装商品,装修所产生的包装物、废料等,应依市场内指定路线自行清扫运走,不得弃置不管,营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。
9、商户因装修所产的垃圾、杂物,由商户自行清理至市场内指定位置承担相应费用,施工期间商户应做好围离等安全措施及清洁工作。
(六)商铺内部管理规定
1、商铺任何宣传不能误导消费者,抵其他同类商铺的内容,不允许任何恶性竞争之针对性的宣传;
2、对于商铺内任何图案文字,管理公司保留否决权,如确实设计制作低劣有碍观瞻,市场管理部有权更改或折除。
3、声响管理:
在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。
市场内不能使用音响方式进行广告宣传,特殊情况须报管理公司审批。
四、市场日常营运管理工作
日常运营管理主要包括以下几方面:
Ø
市场的经营环境秩序管理
经营户的日常租赁管理
后勤与配套服务等
日常运营管理偏重于市场硬件和环境及经营户现场管理方面的内容:
(一)、市场环境秩序管理工作内容
市场环境秩序管理工作由物业部负责,必要时刻要求相关部门配合,主要包括以下内容:
1)市场公共环境巡查
2)市场硬件设施巡查
3)经营户营业铺位环境检视等
(二)、商户的日常管理工作内容
市场环境秩序管理工作由市场部负责,主要包括以下内容:
1)商户的资料明细统计整理
2)商户的租赁事务管理
3)商户日常营业监督管理
4)督促商户按时交纳租金和管理费、水电费、暖气费等费用
5)有关市场措施政策的通知等
(三)功能服务
市场咨询服务:
设置市场咨询服务人员,引导客户进入到需要的区域,提供咨询服务,留意市场内日常出现的问题。
五、市场管理
1、与政府及各职能部门保持良好的关系,通过共管提升市场形象;
2、监督并定期核查进驻商户,保障商品品质和经营信誉;
3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告,供商户经营决策;
4、策划举办各种促销活动,提升业绩;
5、强化客户服务,定期征询客户意见和建议;
6、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜;
7、辅导经营不佳的商户改善经营方式,提升经营业绩;
8、经营方需文明经营,诚信经营,杜绝假冒伪劣商品的销售。
9、经营方应按租约约定及市场规定的业态、业种进行经营,不得擅自变更经营内容,经营方如需增加或变更经营内容,需提出书面申请。
10、经营方应严格按照国家法律法规要求使用管理销售人员,并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。
六、投诉管理
DoestheWei╁harmthe鍙帶鍖?
在经营过程中若发生顾客投诉,经营方需积极配合市场部的协调及处理。
如何处理客户投诉
TheChen濆瓧鍨嬫墭鐩?
1、不要总是为自己辩护;
2、始终保持冷静;
TheQian熷純鐗╃墿Xian?
3、不要发表个人的批评意见;
4、即使不是你错,也要向客户表示抱歉;
The鐢熶Hai鐗╂祦5、不要寻找借口,或者抱怨其他人;
6、全心全意对待客户,要用眼睛交流;
7、用自己的话重复说出客户的怨言,可以确定你是否正确的理解了;
The閲囪breathesheavilythe鍓嶇Jiang鏃Duo棿8、如果你不知道问题的答案,不要撒谎;
Rao犱joys9、即使因为某种原因,你不能在期限内找到满意的答案,也要给客户一个回话,因为你答应过你会回话的;
10、让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分;
11、告诉他们你能作什么,而不是你不能做什么;
12、找出能将客户的不满化做到满意的办法;
The鏈夊warship鎹熻€?
13、如果说他们同意那种解决方案,那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来;
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鏈?
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