典型案例一残损币兑换纠纷案Word文档下载推荐.docx

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《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》第三条规定：

“凡办理人民币存取款业务的金融机构（以下简称金融机构）应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。

2.《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》第八条规定：

“残缺、污损人民币持有人对金融机构认定的兑换结果有异议的，经持有人要求，金融机构应出具认定证明并退回该残缺、污损人民币。

持有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请鉴定，中国人民银行应自申请日起5个工作日内做出鉴定并出具鉴定书。

持有人可持中国人民银行的鉴定书及可兑换的残缺、污损人民币到金融机构进行兑换。

《中国人民银行关于做好特殊残缺污损人民币兑换工作有关事项的通知》（银发〔２００７〕２８０号）规定：

“持有人可携带特殊残缺、污损人民币实物和金融机构出具的认定证明到人民银行分支机构申请鉴定。

本案中，金融机构临柜人员接到兑换要求时，应出具认定证明，并告知持有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请鉴定，根据人民银行出具的鉴定报告，再予以兑换。

案例启示

1.加强金融机构临柜人员业务培训。

一方面，要不断提高金融机构临柜人员残损人民币鉴别的业务技能，另一方面要进一步转变观念，从履行社会责任的角度强化金融服务意识，以保护金融消费权益的实际行动吸引客户，赢得好评。

2.加大金融知识和法规政策的普及宣传，提高社会公众对金融相关政策的知晓度，引导金融消费者通过正常途径快速、有效地反映和解决有关问题，维护合法权益。

典型案例二：

变更房贷还款方式纠纷案

董某于2011年申请了住房抵押贷款，共计60万元，贷款期限20年。

签定贷款合同时，董某依据自己需求，选择了等额本金的还款方式。

2015年，董某因个人资金出现问题，加之2014年以来降息多次，房贷利率由2014年的7.05%降为5.4%，所以董某认为等额本息还款方式更适合自己当前情况，随即向银行申请还款方式变更。

对此，银行以协定还款方式不能改变为由拒绝办理。

董某遂致电12363投诉。

接到投诉后，当地人民银行展开调查，根据董某住房贷款合同第八条规定“借款人在借款期限内可以申请变更还款方法……贷款人可以因此要求借款人缴纳一定的费用。

”即合同明确规定了贷款客户缴纳一定费用后，可以变更还款方式。

后经双方协商同意，该银行另拟合同给予该客户还款方式变更。

《中华人民共和国合同法》第八条规定：

“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。

当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。

第七十七条规定：

“当事人协商一致，可以变更合同。

法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。

第一百零七条规定：

“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本案中客户与银行双方签订的合同内容已明确了双方的权利义务，所以银行应按照合同保障借款人合法权益，不得用霸王态度拒绝办理。

另根据合同约定，借款人应当承担因变更还款方式而“缴纳一定的费用”的违约责任。

近年来，随着利率市场化的推进，人民银行多次降息，幅度较大，五年以上贷款基准利率由2011年的7.05%下降为5.4%，下降了1.65个百分点。

在利率较低的情况下，等额本息还贷法确实有利于借款人，所以很多借款人自然会提出变更还贷方式。

目前这种情况已很常见，应予以重视。

金融机构是格式合同的制定者和提供者，更是合同的执行者和落实者，应当遵守公平原则，在享有合同权利的同时，及时履行合同义务。

同时，在履行合同出现困难和问题时，必须以明确方式告知消费者，并提出补救措施和落实权益责任，确保消费者合法权益不受损害。

金融消费者是金融市场中处于弱势地位，在购买金融产品或金融服务过程中，要认真学习金融知识，了解金融风险，不断增强自我权益保护意识。

特别需要指出的是，消费者要对金融机构提供的格式合同进行认真研究，对不明确的要仔细询问，妥善保管相关资料，为合同的有效履行提供保障。

典型案例三：

无效人寿保险合同退保案

2012年韩先生通过某保险公司业务员介绍，给女儿、外甥两人办理了人身保险，其中外甥的保险费每年10126元，交费年限是10年。

后来他从另一家保险公司业务员处了解到，按照保险法有关规定，人身保险的投保人和被保险人必须是直系亲属，否则是无效的，出了险也不能理赔的。

韩先生随后给该保险公司客服打电话，韩先生认为保险公司业务员在办理此业务时明知投保人与被保险人关系，属于欺骗客户，除了退保外应该承担一定赔偿。

经保险公司进一步核实：

在韩先生的相关保单上，生存保险金受益人是被保险人，身故保险金受益人是“法定”，投保人与被保险人的关系一栏填的分别是“父母”和“其他”。

后经双方协商同意，保险公司答应全额退还所交保费，适当给予补偿。

1.《中华人民共和国保险法》第三十一条规定：

“投保人对下列人员具有保险利益：

（一）本人；

（二）配偶、子女、父母；

（三）前款以外与投保人有扶养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属；

除前款规定外，被保险人同意投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益。

订立合同时，投保人对被保险人不具有保险利益的，合同无效。

2.《合同法》第十六条规定：

“合同被确认无效后，有过错的一方应该赔偿对方因此所受的损失。

若投保人要给不符合规定情形的其他人买人身保险，必须要经过本人同意，若被保险人是未成年人，则只能由其父母等法定监护人来买人身保险。

这样的法律设计，主要是考虑人身保险的特殊性，为防止发生道德风险。

保险机构要加强服务意识，提升服务水平，不能片面追求保单份数，单纯以保费收入指标为目标，应该为客户提供优质服务，获得客户的信赖和支持，这是企业安身立命的基础。

同时，对于因员工工作失误造成客户利益受损的应该给予惩戒。

典型案例四：

泄露银行卡信息被盗刷案

同某在某银行开户办理了磁条卡，当日存入100元，第二天存入32800元，约一小时后，同某持卡查询，发现存入的现金在异地ATM机跨行取款（分4次，每次5000元）和异地银行柜台转账（1笔、金额12818元），被盗资金合计32818元。

事件发生后，同某将该银行起诉至法院。

经法院调查，同某在开立账户至卡内资金被盗期间，曾向他人透露过开户信息及密码，致使该张银行卡被他人复制，并盗走其账户资金。

法院认为，原告储户作为存款人负有谨慎保管该卡及卡密码的义务，但其与他人交往中轻信虚构的事实，将其信息和卡密码泄露给他人，致使32818元存款被冒领，其对自己损失应承担主要的过错责任。

被告银行作为金融机构，不仅应当为储户提供安全的储蓄环境，还应利用其金融优势和高科技手段对自己发行的银行卡进行有效的识别，检验交易的真实性，控制交易风险，但其交易系统未能识别自己发行的借记卡，导致冒领发生，说明其交易系统存在缺陷，应承担一定的责任。

结合双方的过错程度，同某承担70%的责任，该银行承担30%的责任。

1.《中华人民共和国合同法》第八条规定：

2.《中华人民共和国合同法》第六十条规定：

“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

3.《中华人民共和国合同法》第一百二十条规定：

“当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。

同某与银行之间成立了储蓄存款合同关系，同某与银行约定了存取款的支取凭证是卡和密码，在合同履行期间银行对客户资金具有妥善保管的义务，同某则对银行卡的相关信息具有妥善保管的义务。

本案中，同某因向他人泄露本人银行卡信息和密码导致银行卡被复制，而银行未采取相应科技手段对自身发行的银行卡进行有效识别，检验交易的真实性，控制交易风险，导致了资金被冒领，因此双方均存在过错，应承担相应的法律责任。

作为金融消费者，应妥善保管银行卡及密码，避免他人获得自身银行卡相关信息，对自身资金安全造成威胁。

作为银行方面，应提高技术手段，维护金融消费者权益。

一是加强银行网点的安全管理，重点监控自动柜员机、银行周边设施，以免被不法分子暗设陷阱克隆银行卡盗取客户资金。

二是银行应广泛运用高科技手段验证银行卡真伪，提高银行卡资金安全。

三是加强银行网点工作人员业务培训，提高技术运用、鉴别能力，及时发现犯罪线索，保护客户合法权益。

典型案例五：

支取亡父存款被拒案

王某父亲因车祸去世，经查询在某银行有存款，但在根据该银行的要求提供了死亡证明及公证书等材料后，该银行却仍然拒绝支付存款，并要求王某到法院起诉后，根据法院判决才给予支付。

王某向当地人民银行金融消费权益保护部门投诉。

经调查，王某父亲确实因车祸去世，名下在该银行有2万元存款，因其父死亡，理应根据《储蓄管理条例》要求，让王某开具相关证明材料来支取，但王某父亲生前有一个同居老伴李某（未领结婚证），在王某父亲去世后，持王某父亲的存单也来要求支取存款，且知晓存单密码，按照《中国人民银行关于执行<

储蓄管理条例>

的若干规定》规定，李某也可以支取该项存款，因此为了不引起法律纠纷，该银行要求双方去法院起诉，根据法院判决再进行支付。

最后经协调，投诉人王某同意去法院起诉解决纠纷。

1.《储蓄管理条例》第三十三条规定：

“储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，储蓄机构依据人民法院发生效力的判决书，裁定书或者调解书办理过户手续。

2.《中国人民银行关于执行<

的若干规定》（银发[1993]7号）第四十条规定：

“储蓄存款所有权发生争议，涉及办理过户或支付手续，应慎重处理。

（一）存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和所有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处（未设公证处的地方向县、市人民法院）申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户手续。

该项存款的继承权发生争议时，由人民法院判决。

储蓄机构凭人民法院判决书、裁定书或调解书办理过户或者支付手续；

（二）存款人已死亡，但存单持有人没有向储蓄机构申明遗产继承人过程，也没有持存款所在地法院判决书，直接去储蓄机构支取或者转存存款人生前的存款，储蓄机构都视为正常支取或者转存，事后而引起的存款继承争执，储蓄机构不负责任。

按照《中国人民银行关于执行<

的若干规定》，投诉人王某是合法继承人，而且提供了提取存款所需的各项证明材料，银行应该予以支付，但李某持有存单，且有存单密码，银行也应该予以支付。

所以银行按照《储蓄管理条例》第三十三条的规定让客户去法院起诉，然后根据法院判决再进行支付，也是无奈之举。

从本案例看，按照《中国人民银行关于执行<

的若干规定》的要求，遗产继承人和存单持有人都有支取存款的权利，因此被投诉银行要求客户起诉自己，也属无奈之举。