长春橡树湾物业服务方案Word文档下载推荐.docx
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地下室计容面积
——
园区硬铺及道路面积
地下室非计容面积
14620
建筑基底面积
未计容夹层面积
其他面积
地下建筑层数
-1层
停车位数量
401
物业管理用房面积
1313
地面车位数
总户数
854
地下车位数
总建筑栋数
封闭式车库数量
物业费标准
住宅:
2.5元/平;
商业:
2.8元/平;
车位:
120元/个;
排渣费:
6元/平
6、设施设备配备情况
1)出入口情况:
南北各车行出入口各一处,入住首年北行车口暂不使用,南侧实行双向通行;
设置南侧人行主出入口一处,作为园区主出入口,北侧人行辅助出入口一处,作为临时装修出入口,东侧消防口2个,紧急状态启用,日常关闭状态。
2)电梯基本情况:
日立电梯,每单元2部,共计16部。
单元分布情况:
A1:
2个单元A2:
2个单元,A3:
1个单元,A5:
1个单元,A6:
2个单元。
3)项目功能用房及布局:
A、物业用房及布局:
位置为A6东侧,面积为:
247.81平方米,层数:
2层。
中控室一处设置在A6东侧,面积为33平。
B、园区内无公共卫生间分布。
4)项目配套设备、设施及分布情况
A、强电系统:
地下车库自维配电间2个,分控地下车库内动力、照明等,住宅每单元在地库设配电间各一处,计8处。
B、弱电机房:
每栋住宅地下车库设弱电间1个,如通讯公司需要使用则要求通信公司缴纳费用。
C、消防系统:
发电机组及发电机房,目前地面有4-5公分积水无法进入,设置储油罐、防暴灯、排水沟,暂无气体灭火装置,后期配备气体灭火器。
D、消防泵房:
消防水箱位于E1地库南侧,高位水箱位于A3天面,目前地面无明显积水,设备总体状态良好,少量单轮把手有锈蚀现象,后续过程跟进。
E、给排水系统:
生活泵房、换热间位于E1地库南侧,目前生活水泵房地面有少量积水,设置防暴灯、排水沟,配备灭火器,目前二次加压设备无锈蚀现象。
F、排污泵分布:
序号
名称
流速(m³
/H)
扬程(M)
功率(kw)
分布
主备
套数(套)
数量(台)
1
车库排水潜水泵
10
15
1.5
地库四周
一用一备
20
2
电梯基坑排水
40
4
地库电梯前室附近
8
16
3
消防泵房集水坑排水
消防泵房内
坡道排水沟排水
出入口坡道处
5
换热站排水
换热站内
合计
23
46
G、电梯:
电梯机房位于各住宅天台,每部电梯独立机房。
1.1期全部为消防梯,有独立机房,自动平层功能,底坑设置排水泵。
H、园区水系:
开启计划,每年5月1日开启至当年10月15日结束(关闭水景时间定为国庆长假后,视天气情况确定具体时间),节假日全天开启,早8:
30,晚19:
30止,时间每整点开启15分钟,平日计划开启时间为早7:
00-7:
30开启,晚6:
00-6:
30开启,由时间控制器控制。
I、生活垃圾、装修垃圾排放:
生活垃圾暂放置北侧装修出入口处,以简易房形式,环卫定点清运;
装修垃圾中转设置在地下,1处/单元,提升客户感受,计划调整至1处/2单元。
第二章物业客户分析
一、户型分析
长春橡树湾1.1期户型以90-140平为主
户型
面积
优点
2房2厅1卫
89
整个户型格局方正,南北通透,各空间功能完整,动线合理,实际得房率约为83.9%。
3房2厅1卫
116
整个户型有三大独特之处,一是全明270度三面采光、二是经济三房、三是赠送。
既满足家庭对三房的居住需求,又具有总价较低、首付较少的优势。
户型全部赠送面积7.48㎡,使得实际得房率约为85.8%。
3房2厅2卫
140
整个户型有两大独特之处,一是赠送最多、二是全明。
户型全部赠送面积约为14.7㎡,使得高层的实际得房率达到罕见的89.42%。
二、客群分析
业主工作地点分析:
业主工作区域总量以南关、朝阳、高新为主。
业主年龄段分析:
从总体上看项目29岁的首置客群为主,25-39岁集结了项目大量的业主。
业主学历分析:
项目业主中大专以上学历比例超过70%,项目人文气质明显。
业主收入分析:
项目业主主要收入群体为年收入10万-20万。
三、客户需求分析
业主工作地点分布:
业主工作区域以南关、朝阳、高新为主,对项目周边道路及公共交通设施关注度较高。
中青年客户:
项目业主主要以25-39岁首置客群为主,需求为刚性需求。
多以结婚为目的。
对项目周边配套设施如幼儿园、小学、医院等要求较高。
高学历客户:
项目业主中大专以上学历比例超过70%,该部分业主对物业服务品质及物业能够提供的增值服务要求较高。
中端收入群体:
业主多以年收入10万-20万人群为主,该部分人群对园区居住环境要求较高,对物业公司保洁及绿化服务质量要求较高。
结论:
业主以汽车厂管理人员及吉大南校教师为主,受教育程度及收入较高,关注服务细节及品质,注重项目周边配套设施,物业法规相对了解,维权意识较强,期望舒适、便捷服务,对文化品质有一定追求。
针对小区业主与教师和“一汽”管理人员为主的特征,考虑保安和保洁人员上岗时间在上班高峰期,时间为早07:
00-08:
00、16:
30-18:
30,列队式换岗和保洁亲和大姐值班;
园区社文活动方面,关注教师节、主题活动和社团活动,针对一汽管理人员,组织保安人员学习“一汽”和汽车文化及历史,方便和业主沟通。
第三章物业服务理念
悉心服务您的生活!
悉心呵护您的生活——管家
我是长春橡树湾里物业的一名园区管家,您的贴心管家,为居住在这里的您打点着家中的大事小情。
服务无处不在,您是否发现了正在您身边服务的我?
找到在您身边服务的我,获得笑脸贴,收获额外惊喜哦!
悉心擦亮您的生活——清洁
我是长春橡树湾里物业的一名普通保洁,您的环境守卫,通过自己的点滴努力,默默为您营造良好的居住环境,服务无处不在,您是否发现了正在您身边服务的我?
悉心守护您的生活——秩维
我是长春橡树湾里一名普通的保安,您的安心卫士,时时刻刻守护着我们共同的家园。
悉心点缀您的生活——工程维修
我是长春橡树湾里物业的一名普通维修师傅,您的舒心者,置业和生活的美好融合者,您是否发现了正在您身边服务的我?
2、根据客群特点体现服务细节;
3、第五章服务特色。
一、现场细节化服务
细节化服务越来越受到重视和关注,我们需要全程对服务各个细节进行把握,按公司品质要求执行,以提高客户满意度。
1、落实、执行省公司三级品质管控制度,即大区级、分公司级、项目级。
依据总部标准,每季大区覆盖性品质督导;
分公司月度品质检查,暂无职能部室,计划由大区职能部室协助项目各专业,依据体系文件编制内审手册,组织月度品质检查,提升前期各专业自检能力,逐步建立分公司职能力量;
日常实行项目级专业日检,形成日检标准,即开展“我是你的眼”行动,以客户视角发现、解决现场问题,保证现场品质。
2、识别总部100个服务细节,选择适合服务特点项目,配置相应的便利设施并制定细节服务的流程,要求各岗位基层员工熟练掌握并提供细节服务。
3、细节无小事,细节服务从我做起,管理者在服务过程中需起带头表率作用,管理岗实行走动管理,随时关注细节,关注岗位员工的工作状态及服务提供,及时纠正和指导,让员工乐于工作。
二、多样性服务
住宅人群形形色色,来自不同的文化背景,有不同的职业,对物业的需求也不尽相同,存在多样化。
物业需要根据不同的人,提供多样性的服务,让不同的客户均能感受到物业向其提供的优质服务。
1、在提供常态的基础物业服务基础上,也提供给业主针对性服务,如电费代缴、代叫车、房屋租赁、图书角等服务;
2、根据项目特点,开展经营性服务,如电梯广告等,提供满意客户需求的有偿服务;
3、寻求资源,通过流程改善或服务方式调整,优化服务,贴近客户,力求通过物业服务方式的多样性,满意不同客户的多样化需求,也实现物业、业主的双赢。
三、人性化服务
物业与业主的关系既微妙也很重要,要融洽处理两方的关系,需要双方的互相理解甚至合作,所以需要多一些人性化、亲情化的服务,提升客户的满意度,达到双赢。
1、在满足合同要求基础上,定期走访,多以客户需求为出发点,磨合期以季度组织客户需求统计和评审,调整服务细节,物业服务的流程和要求需体现客户的真实需求及便利性,考虑客户的感受;
3、多换位思考,特殊事件特殊处理,建立特殊事件快速处理通道,体现便捷与高效。
第四章物业服务内容及标准
一、物业服务标准
内容
前期物业服务标准
综合服务
1、与开发公司签订规范的前期物业服务合同,双方权利义务关系明确。
制定物业服务计划,并组织实施;
2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行承接查验,并按承接查验办法,收集相关图纸及技术资料建档保存;
3、管理人员、专业操作人员按照有关规定取得注册物业师、物业管理职业资格证书、电工、电梯及监控中心有专业技术及从业资格证书;
4、制定完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全;
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
公共清洁服务
1、由专业人员实施清洁服务工作,执行标准化清洁;
2、共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,占用和堆放杂物;
3、楼层清洁:
1)消防楼梯走道清扫2次/天,拖洗1次/天,楼梯扶手1次/天;
2)电梯厅、电梯轿厢清扫2次/天,拖擦2次/天,大堂拖擦2次/天;
3)大堂石材每半年保养一次。
4、公共区域清洁:
1)车行和人行道路、广场、景观硬铺及绿地清扫2次/天;
无明显污渍、杂物、积水和油渍。
2)人行道路、石材广场、景观硬铺4-10月,每周清洗1次。
3)装饰物、标识牌、信报箱等清洁1次/天;
4)公共部位玻璃清洁1次/3天,路灯等灯具清洁1次/3天;
5)公共雨、污水管道疏通1次/半年,雨、污水井检查1次/月,化粪池清淘:
2次/年;
6)雨雪天气后及时清扫积水积雪。
5、垃圾清运:
1)垃圾房垃圾每日清运1次,无超载、无强异味、无污水横流;
2)生活垃圾收集3次/天,果皮箱等3次/天,垃圾不超过箱体2/3;
3)垃圾分类袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。
6、消毒杀菌
1)入户可视对讲、电梯按钮每日消毒2次;
2)单元门扶手每日消毒2次;
3)运动器械、儿童娱乐设施每日消毒1次。
7、消杀:
1)定期进行卫生消毒灭杀,蚊虫消杀2次/月(夏)、1次/月(冬);
灭鼠1次/半年,并有评估记录;
2)无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路;
3)投放药物应预先告知,投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌,必要时采取有效措施防范。
公共绿化养护
1、公共绿地、庭院及道路两侧绿地合理分布花草、树木,配置得当、美观;
2、绿地干净,无杂物、大石块等;
3、乔木、养护标准:
1)生长旺盛,枝叶健壮,水分充足,无枯死;
2)保持植物生长特性的树形,无明显徒长枝和过密的内膛枝;
3)通风良好,主侧枝分布均匀,无枯枝和黄叶;
4)建立乔木台账,大型乔木悬挂铭牌;
5)制定暴雨等天气的特别措施;
6)行道树树干倾斜度不超过15度。
4、灌木、绿篱标准:
2)无违背生长特性以外的枯枝枯叶,无缺苗死苗,无黄土裸露;
3)观花的灌木,保障开花繁茂;
4)修剪及时、整齐美观,篱顶篱壁平整、棱角和线条统一划齐,边缘清晰。
5、草坪标准
1)生长旺盛,叶色浓绿,总体平整;
2)杂草率低于3%,纯度97%以上;
3)总体高度在10CM以下,草边切除整齐,不入路牙、花丛,总体平整,不出现20CM以上的杂草;
4)结合生长习性及气候有计划实施施肥。
6、花卉
1)无高出花面的杂草;
2)花盆摆放整齐,盆面无杂物,最外一圈盆面整洁美观,花坛内待换花不超过50%;
3)地栽草花生长良好无杂草秃斑,边界分明;
4)无明显病虫害,无明显枯死株、无倒伏和人为损伤;
5)无缺水干旱现象。
7、病虫害防治
1)定期喷洒药物及时防治病虫害;
2)乔木病虫危害率不超过8%,单株受害率不超过8%;
3)草花病虫危害率每百平方米不超过5%;
4)灌木病虫危害率不超过5%,单株受害率不超过5%;
5)草坪病虫危害率每百平方米不超过3%。
协助公共秩序维护
1、小区出入口设立值班岗,园区内设有巡视人员,负责对整个园区公共部位的安全、消防等进行秩序维护和消防服务;
2、园区主干道及外围全天专人巡视,每次60分钟巡查1次;
3、24小时监控录像,录像资料保留时间不少于30天(因不可归责于物业公司原因导致的资料毁损、灭失的情况除外);
4、火灾、治安等突发事件有预案,事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;
5、有效控制外来人员,对装修、保姆等劳务人员实施临时出入证管理;
6、消防演习:
2次/年,定期开展消防和居家安全宣传;
7、各类消防设施设备分布合理,月度检查和保养,危及人身安全处有明显标识和防范措施。
装修拆改(乙方在房屋合法交接之后而开展的相关装修管理服务)
1、每日对装修现场进行巡查;
2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、报告并协助有关部门依法处理;
3、告知业主装修禁止行为,不得随意改变房屋主体和承重结构;
4、装修施工期间督促业主对户内灭火器按要求配置,装修期间的动火作业需提前申请并监督;
5、设立装修垃圾中转站,装修施工期间保证共用通道、场地畅通,施工材料、垃圾无外溢,当装修垃圾达到中转站容量的2/3时及时清理。
共用部位、共用设备设施维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理与维修养护,设备检修(维保)后应有检修记录及保养记录,维修及零件按设备实际情况随时更换;
2、定期对建筑物外观包括附着物进行巡查,根据房屋使用年限,编制年度维修计划;
3、建立设备管理台帐,对共用设备定期巡查(市政及公共事业设施设备除外),巡查维修与保养记录齐全。
设备故障及重大事件有完善的应急方案、处理措施和记录;
4、建立设备房巡查制度,设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象,各类设备设施保持良好运行状态,随时开启,无故障隐患;
5、建立设施管理台帐,对共用设施定期巡查。
单元门、共用部位门窗、玻璃等部位,巡查维修与保养记录齐全;
6、公共用电设施无漏电、破损、腐朽老化、电线裸露现象,照明设施无损坏、无零件丢失现象,定期检查;
7、各设备设施阀门、管道工作正常,各种井盖面板完好,安装牢固;
8、对讲机等小型用电设备布线美观合理,箱体内外完整无损坏;
9、载人电梯全天正常运行(设备检修、特殊故障提前通知);
10、配备夜间值班应急维修人员。
业主服务
1、设立对管家务电话,受理服务范围内的公共事务及业主的咨询和投诉,受理结束后进行回访,过程中有记录;
2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话;
3、根据业主需求,开展有偿代办服务,公示服务项目及价格;
4、每半年征集一次业主意见,每年进行一次业主满意度调查,满意度达95%以上;
5、业主投诉:
收到投诉1个工作日内反馈处理意见,处理结束后对投诉处理情况100%予以回访。
6、业主文化活动:
每年不少于4次。
二、客户服务方案
(一)管家部人员分工和职责
管家部负责人,负责总协调前台和管家及助理的工作,负责本园区提供业主/物业使用人求助、报修、咨询、投诉等事务的具体实施,超时报事、投诉、重大事件向领导汇报,以及领导交办的其他工作。
前台人员分工、职责
前台2人:
岗位名称
职责
专项工作内容
共性职责
前台岗
装修手续办理、退费办理
装修手续、退费手续的办理
1、接待客户的来电来访,对各类报事、建议、投诉做好书面记录及系统录入,及时将信息传递给客户助理,负责处理完成后的回访并在系统中进行回访关单,实行3分钟解决、反馈机制;
2.接收助理、秩维岗及其它渠道报事、投诉的思源录入;
3、接待并受理客户各类手续的办理。
对于零星入伙,建立并管理纸质业主档案、思源系统客户资料电子档案,并做好客户分类管理工作;
4、负责公共事项业务的受理和办理(煤气开通、可视对讲安装、业主卡挂失及发放、业主卡授权、入住证明、物品出门条)
5、收费引导;
6、对客户委托物品及拾遗物品、重要邮件、钥匙进行登记、妥善管理;
7、负责协助客户管家开展费用催缴工作;
8、完成领导交办的其它工作。
部门档案管理
每月10日之前对部门档案进行整理存档
发送生日及通知短信
每周一统计给业主发送生日及通知短信
日报表编制
前期,每天更新房屋交付、房屋装修报表和车位信息统计,并将信息传递给相应部门。
房屋信息更新
每月房屋出租信息、业主入住信息、房屋装修信息建立清单汇总,房屋出租信息并按月知会秩序维护部。
物资管理
每月对管家中心物资(库房)进行领用、清点,并建立物资物品台帐,合理上报报废物。
收费/票据管理
1、各项费用的收取,票据的领取和结算,并作好收银员交接班记录(保险柜钥匙、现金、票据);
2、每月完成银行代扣账目管理,做好银行代扣管理(取消与新增)
3、与财务岗做好账目、报表的缴销;
钥匙管理
1、按作业文件要求对业主委托和空置房钥匙进行管理;
2、做好钥匙的领借用管理,记录清晰,易查并每月清点一次。
内务管理及现场品质管理
部门办公区域5S管理及对管家务区域的布置、内部电话薄更新(1次/每月);
管家负责人1人,管家3人
管家负责人及管家岗
整改专项统计
1、工程整改发送统计、资料的收集;
2、疑难整改信息及可能引起投诉的整改问题的统计。
1、对本区域内的业主、客户按计划进行拜访沟通;
2、对本区域内的业主报事、投诉进行信息收集、跟进、协调处理和超时上报;
3、负责本区域内的装修巡查,发现违规装修及时协调人员处理;
4、协助社区文化活动开展;
5、负责对本区域内客户信息的收集及完善,逐步完善房屋动态表和客户细分;
6、负责对本区域内房屋维修整改的跟进;
7、参与投诉案例编制、培训;
8、负责对本区域内住改商的现象进行发现、协调处理,对租户影响第一时间了解;
9、负责对本区域内的综合维修、保洁、绿化、秩序人员进行日常BI检查反馈;
10、负责对本区域内的通知通告进行张贴、回收;
11、信息录入思源,发现异常通知及时核实,并跟进处理;
12.前期对集中交房的业主资料分户存档;
13、其他工作。
部门活动组织、企业文化大使
1、组织和实施部门活动;
2、部门内做好企业文化宣传者;
3、协助公司行政部门进行相关企业文化活动开展,如稿件的编写、收集、整理等。
装修巡视、违章管理
装修动态管理,实行日巡并保留记录,对违章装修劝阻,制定专项措施等,建立装修台帐,及时更新、传递装修动态信息。
社区文化活动
1、社区活动方案的编制;
2、社区活动组织与开展;
3、社区活动的效果评估、简讯的完善。
报事及信息管理
1、公区通知、通告及温馨提示的起草、制作、审批、张贴(对外公示类均需项目负责人或授权人审批);
2、监督通知张贴的规范性,并督促及时回收;
3、每月应建立或更新已租、已售车位清单,掌握停车卡发放情况,并及时将信息有效传递给秩序部车辆管理岗;
4、晨会制度,装修、报事等重要信息确认闭环。
现场日检
1、对楼道、绿化、卫生、游乐设施等客户动线每日巡查一次,发现问题通知责任部门处理并跟进;
2、每月针对日检细节和常见问题,与各部门责任人或负责人进行沟通,以达到高效的处理。
业主意见箱
1、负责每周开启业主意见箱并进行回复。
2、业主意见并在晨会上进行共享。
有偿服务协调
1、主动收集业主需求,形成管家手扎;
2、根据业主需求,适时启动有偿服务项目;
3、及时、准确协调、安排业主有偿服务,如有偿服务涉及到大型活动,向负责人汇报,承接后专项方案并组织实施,以增强客户满意。
物业费收缴
1、首年无收缴压力,应做好次年收缴准备,进行客户细分,识别收费难点,建立重点客户档案;
2、前半年应组织项目服务细节评审会,根据业主真实需求,及时调整服务细节动作。
商铺管理
1、对商铺不文明现象和违规装修进行跟进处理;
2、负责商铺巡查及停水停电通知的签收;
3、配合秩维部门进行商铺月度消防安全检查。
注:
以上人员分工及工作职责安排根据具体情况调整。
(二)物业服务阶段的重、难点及采取的措施。
1、房屋交付阶段
工作内容
管理重点
解决举措
协助部门
配合办理房屋交付,体现物业快速、专业
1、管家人员熟悉掌握项目及周边的基本情况;
2、管家人员熟悉房屋交付流程,并热情接待。
1、交房前的充分准备,模拟演练;
2、邀请大区对参与人员强化物业有关的各种培训,逐步提升服务意识和专业水平;
3、时间允许,新进管家跟岗学习两周。
大区职能部室
管家及装修服务宣传
1、管家式服务的推行与宣传;
2、装修管理引导。
1、便民卡和单元大厅公示报事电话及管家手机号码;
2、交房手续办理时,发放管家名片和便民卡,引导业主报事找管家;
3、制作装修有关的温馨提示宣传,以展板、海报等形式放置小区人员进出口位置或电梯内进行宣传,如:
人员和材料进出小区的路线、板
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