大学管理与沟通总复习Word格式文档下载.docx
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书面
非语言
电话,传真,电子邮件,电子公告板,电话会议等
讨论各种渠道的优缺点
沟通方式
举例
优点
缺点
交谈、讲座、讨论会、电话
快速传递、快速反馈、信息量很大
传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难
报告、备忘录、信件、内部期刊、布告
持久、有形、可以核实
效率低、缺乏反馈
声、光信号、体态、语调
信息意义十分明确,内涵丰富,含义隐含灵活
传递距离有限,界限模糊,只能意会不能言传
电子媒介
传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件(e-Mail)
快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价
单向传递,电子邮件可以交流,但看不见表情
6.环境
沟通总是在一定的环境中发生,受到环境的影响
心理环境(双方的情绪和态度,激动,兴奋,热情,冷淡)
物理环境(场所)
社会环境(双方的社会角色)
文化环境(价值取向,思维模式,心理结构等)
7.反馈
反馈的形式
口头和书面
语言,非语言
直接和间接
即刻,延缓
内在,外在
等
5.反馈的本质
正反馈与负反馈
如果反馈显示,信息接收者接收并且理解了信息,这种反馈称为正反馈.反之就是负反馈
6.沟通的方式【重点】
1.告知(传达文件,法律,政策等,专家报告等)
特点,听众参与程度底,发送者控制程度高
2.推销(产品推销,提供服务,自我推销等)
特点:
有一定的听众参与度,内容控制程度有一定的开放性
3.征询(咨询会,问卷调查,民意测试)
听众参与程度较高,内容控制上有更多的开放性的方式
4.参与(头脑风暴法)
听众参与程度最高,控制程度最低
【比较图1-4区别&
例子】
7.沟通中的障碍
1.发送者的障碍【记2个】
(1)目的不明:
发送者不清楚自己要说些什么,对自己要传递的信息内容,交流的目的不明确
(2)思路不清:
口齿不清楚,逻辑混乱,字迹模糊,文理不通等
(3)选择失误:
沟通渠道的选择
(4)形式不当:
语言与非语言要协调
2.接收者的障碍【记2个】
(1)过度加工:
按照自己的主观意愿,对信息进行过滤和加工;
下属对于上属的信息
(2)知觉偏差:
个人特征,认知水平,价值标准,社会阶层,文化修养,iq,eq,等,而习惯自己为标准,对于信息黑白颠倒,熟视无睹
(3)心理障碍:
以往不好的沟通经验使得接收者对发送者的不信任等
8.有效沟通的策略【重点】
1.使用恰当的沟通节奏
2.考虑接收着的观点和立场
3.充分利用反馈
4.以行动强化语言
5.避免一味说教
【简答/论述障碍&
策略结合考察】
第二章管理沟通
1.管理沟通的定义
管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识,信息传递和交流活动
(1)管理沟通是围绕企业经营目标而进行的
(2)管理沟通包括:
---个体沟通(自我沟通,培养自己本身的能力)
---人际沟通(人与人之间的沟通:
倾听技巧,非语言沟通技巧,危机,冲突处理的技巧,书面沟通的技巧等)
---组合沟通(纵向沟通,横向沟通,团队沟通,会议沟通等)
2.管理与沟通的关系【看看】
1.计划–计划就是设置目标,计划是企业运作的基础.
(1)计划之前:
向下属收集信息,意见和想法
(2)计划之后:
向下属传达和布置任务.使得下属了解计划,明确组织目标,理解行动方案.
2.组织—对公司的资源进行配置(包括物质资源,也包括人力资源)
设立职位框架,选择合适的人员.
3.领导—管理者通过自身的行为对员工施加影响
权威
对事物的发展有前瞻性
感召力
领悟上级领导的意图
4.控制
评估并且纠正员工的行为,促成计划完成
3.管理者的沟通角色【举例说明5-6个】
1.挂名领袖
--参与出席法律性和社交性的活动或者仪式
--举手投足,一言一行代表着企业的形象
--要求很高的口头表达能力和非语言沟通能力
2.领导者
--率领和激励下属,组织人员配备,培训,统筹,协调下属
3.联络员
--组织和协调各个部门之间的工作
--拓展和维护一企业发展相关的外部关系网络
--要求良好的口头和非语言沟通能力,特别是主持会议,与人面谈等.
4.监听者
--需要获得各种特定和即时的信息,比较透彻了解组织内部和外部的环境
--与政府官员,客户,骨干员工保持私人接触
--理解和倾听的能力
5.传播者
--将与员工工作相关或有助于员工更好工作的信息传递给有关人员
--面谈,电话交谈,报告,备忘录,通知等等
6.发言人
--向外界发布与有关的计划,政策,行动,结果等信息
--掌握正式的沟通技巧,包括书面沟通和口头沟通
7.企业家
--企业变革的发起者和设计者,探索组织发展的机会,指定战略和持续发展的方案,监督决策的执行.
--人际沟通能力
8.危机驾驭者
--开展危机公关,采取补救措施,建立预警系统
--会议沟通能力
9.资源配置者
--分配人力,财力,信息,和物质资源
--书面沟通能力(批示,指令,授权书,委任状等)
10.谈判者
--组织的代表(资方代表,与供应商洽谈)
--谈判技巧
4.管理沟通的作用【重点】
1.管理沟通是润滑剂
员工矛盾的处理,换位思考
2.管理沟通是黏合剂
个人与组织,员工与员工
3.管理沟通是催化剂
激发员工的士气,引导员工发挥浅能,施展才华
5.影响管理沟通的主要因素
1.组织内部环境【会不会/为什么影响沟通?
】
(1)组织结构
一个正式的,有目的构画而成的职位结构或职务结构.
--【直线职能型组织结构(p23)】
优势:
明确的组织关系与责任.管理者在其工作范围内对所有员工拥有直线管理的权利.
缺点:
组织规模扩大,结构复杂,管理者发现没有足够的时间,技能和方法去进行管理沟通.
不同职能部门之间的矛盾可能会导致整个组织的目标被肢解
【矩阵型组织结构P24】
--双重的指令系统去参与复杂的项目.
优点:
确保专家汇集在一起
缺点;
沟通问题(项目经理和部门经理的协调)
(2)组织文化
组织共有的价值观,信仰和习惯体系
组织文化的建设离不开管理沟通
管理沟通的开展与开明,积极,向上的组织文化相关
6.组织外部环境【举例/如何影响管理沟通?
1.具体环境
顾客,竞争者,供应商,投资与融资机构,行业协会和政府部门
2.一般环境
经济,技术,政治,社会,法律,文化.自然资源
复杂性
多边性
7.管理者类型
1.双盲型
管理者不暴露自己的信息,也不注重和员工的交流和反馈
一般采用独断专行的方式
人际交往效率不高,缺乏有效的沟通,下属缺少创造性
2.被动型
过度依靠反馈,缺少自我暴露
开始,沟通比较容易
以后,下属不能对管理者产生信任
3.强制型
过度自我暴露,没有反馈
自我为中心,他人一无事处
强制灌输的管理方式,对下属有戒心,不满意下属的工作
4.平衡性
合理暴露与反馈
最佳状态
8.管理模式
1.命令式
使用于工作复杂,时间紧迫,下属经验不足,缺乏主动性
要求:
管理者要迅速传达命令,并且实施监督,控制整个进程,承担所有责任
2.指导式
适用于下属比较主动,有工作热情,有一定的工作经验
友好的方式说明工作性质,激发员工努力工作
3.支持式
适用于下属有丰富的工作经验,管理者与下属的关系比较密切
对于下属的工作表示赞赏,与下属一起讨论工作,倾听员工的心声,共同新兴头脑风暴,寻求改进方法
4.授权式
适用于管理者与下属的关系十分密切,下属可以独立,有效完成工作
对于有一定成熟度的员工,管理者可以让他们承担责任,共同讨论公司发展,让其参与到上层决策
9.有效管理沟通的策略【看看】
1.重建组织结构
由于内外部环境变化—传统的组织结构不利于沟通--应该积极对传统的组织结构进行改变
2.营造新型的组织文化氛围
营造开放式,学习型,合作互助型的文化氛围
3.健全完备高效的沟通网络
4.提升管理沟通的能力
(1)感同深受
(2)高瞻远瞩
(3)随机应变
(4)自我超越
第四章组织沟通
1.组织沟通的含义
组织沟通就是在组织结构环境下的知识,信息以及情感的交流过程,它涉及战略控制以及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡
2.组织沟通的类型
1.内部沟通【重点】
--纵向沟通
--横向沟通
--斜向沟通(不同部门之间,不同层面管理者和员工之间的沟通)
2.外部沟通
--组织与外部组织之间的沟通
实现方式
正式沟通(文件传达,召开会议,上下级信息定期的信息了解)与非正式沟通(除正式沟通外的,不确定性与偶然性)
书面沟通(多用在正式沟通)和语言沟通(多用于非正式沟通)
3.【纵向沟通】
1.定义:
沿着组织中的直线等级进行的信息传递
2.类型
上行沟通
下行沟通【重点】
4.下行沟通
1.定义-------上司作为信息发送者与下属进行沟通
公司所涉及的种种职能的运作(计划的实施,控制,授权,激励等)基本都依赖于下行沟通
Eg:
通知公司的情况(扩大生产,市场兼并,劳资关系,市场份额等)
对新进员工进行岗前培训,使其了解组织文化
5.下行沟通的主要方式
1.书面沟通:
公告,报告,信函,备忘录等
2.面谈形式:
口头指示,会议,谈话等
3.电子形式:
新闻广播,电话会议,传真,电子邮件等
如何正确使用三种沟通方式
(1)第一类信息—反映长期的事实,意见,想法或者计划(公司简介,中长期发展计划,各项政策福利等),书面形式
(2)第二类信息—反映最近几个月或者几个星期的事实(公司最近发生的重大时间,公司季度业绩,下半年的计划等)书面形式
(3)第三类信息—反映时间跨度最小,基本上涵盖每日工作的信息(每日工作任务,每日工作情况的反馈,临时出现的问题,此类信息变化大,不确定性因素大,不容易预测)多用非书面形式,也可以采用简短的书面
【P49图4-2三类下行沟通形式】
6.下行沟通的障碍
1.管理者的沟通风格与情境不一致
命令,指导,支持,授权
2.接收者沟通技能的差异
理解力
3.沟通各方心理活动的制约
当时的心理状态
4.不善于倾听
急于表现自己,而忘记倾听
5.草率评判
6.编码环节语意上的歧义
7.下行沟通的策略【选4-5个】
1.制定沟通计划
有总体沟通计划,也要有细则来规范具体的沟通活动
EG:
总体沟通计划
--必须将公司计划,指令和目标告诉员工
细则
--通过什么方式,几次会议,什么人参加,等细则
注意:
不是所有的信息都可以向下传达,未成熟的信息,机密的信息不可以传达.
2.精兵简政,减少沟通环节
用简单的机构和简练的系统取代复杂的系统和庞大的机构
美国的中层管理者大概15个,日本的丰田只有5层
3.去繁从简,减轻沟通任务
(1)例外原则—只有在计划和政策过程中出现偏差时,才进行沟通
(2)排队原则—按照轻重来处理信息沟通,不太重要的会议,约见等可以沿后
(3)关键时间原则—恰当的时间告知员工,不要过度提前通知员工
4.引入授权
可以克服下行沟通的缺点:
单向性,自上而下
5.言简意赅
简单,直接的语言,使对方理解
6.启用反馈
实施下行沟通并不打算让员工对信息进行评价(传达会议精神),但是可以善于利用接收者的反馈(肢体语言),来调整自己的沟通方式
7.多介质组合
多种沟通介质组合使用(口头+书面0
8.头脑风暴法
9.减少抵触的方法
当管理者要向下属传达一些负面的消息(批评,降低工资时
(1)提前掌握事实
(2)了解当事人的想法,让当事人有机会说明情况
(3)私下处罚员工
(4)对事不对人
(5)不要意气用事,保持冷静,客观
8.上行沟通的目的【看看】
定义:
下属作为信息发送者而上司作为信息接受者的沟通
目的:
(1)为员工提供参与管理的机会
(2)减少员工不能理解下达信息而造成的失误
(3)营造民主式管理文化,提高组织的创新能力
9.上行沟通的主要形式【看标题】
1.意见反馈系统
设立意见箱
2.员工座谈会
(1)非正式的气氛下
(2)由一位能说会道,会活跃气氛的人员主持会议
(3)引导员工就某些话题展开讨论
3.巡视员制度
10.上行沟通的障碍【看看】
1.封闭式组织文化
2.内部沟通机制不健全
3.信息失真
11.上行沟通的策略【看看】
1.建立信任
2.采用走动管理
(1)共同进餐
(2)四处走动
(3)深入现场
12.横向沟通的定义
沿着组织结构中的横线进行的信息沟通.包括同一层面上的管理者或者员工进行的跨部门,跨职能沟通.
特点
不存在上下级的关系
同一层面上的沟通
横向沟通的目的【看看】
增强部门之间的合作
减少部门之间的摩擦
实现组织的总体目标
实现企业整体利益
13.横向沟通的作用【看看】
1.确保组织目标的实现
2.弥补纵向沟通的不足
14.横向沟通的障碍
1.部门的本位主义的员工的短视倾向
部门主观为获得晋升机会,维护本部门利益
2.对公司组织结构有偏见
认为自己的部门是公司最重要的部门
3.性格冲突(思维方式,习惯的冲突)
4.猜疑,威胁和恐惧
15.横向沟通的策略
1.树立内部顾客的理念—用对待外部顾客的态度对待内部的顾客
2.倾听原则—内部沟通主要包括对本部门的抱怨,指责其他部门的不协同等.
3.换位思考
4.选择正确的沟通方式
决策性会议:
尽量减少人员,提高集中度
咨询会会议:
增加人数
组织中的沟通网络
1.正式沟通网络
2.非正式沟通网络
16.正式沟通网络
是在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流
(1)链式沟通网络
(2)环式沟通网络
(3)轮式沟通网络
(4)全通道沟通网络
【P61图4-4四种沟通网络形态】
17.组织的外部沟通【大标题】
1.与上下游企业的沟通
消费者满意不是单独一家企业的事情
2.与顾客的沟通
3.与股东的沟通
4.与社区的沟通
5.与媒体的沟通
第六章会议沟通
1.会议沟通
是群体组织中相互交流意见的一种形式,是一种常见的群体活动
作用
(1)集思广益
(2)信息传递
(3)交流思想
(4)上行沟通的一种方式,可以借助开会了解下属的意见
2.会议的目的
1.交流信息:
传递信息与获取反馈
2.给予指导:
培训会议
3.解决问题:
澄清误会,处理冲突
4.作出决策:
营造民主的氛围,给管理者提供共同参与和共同讨论的机会
3.会议的类型
1.谈判:
解决利益冲突,采用互动式的讨论方法,达到一致的意见
2.通知:
传递信息,单向式传递,不鼓励讨论
利用团队的创造力解决问题
4.决策:
权衡利弊,作出决策,需要少数服从多数
5.交流:
集思广益,头脑风暴,产生创意.
4.会议的组织
1.会前准备
2.会议进程的控制
3.会后工作
5.会前准备
1.明确会议的必要
2.确定会议的目标
3.拟定会议议程
包括会议日期,时间,地点,议题和参加对象等
4.准备会议文件
5.分发资料
6.确定主持人
7.确定与会人员
8.预定会议场所
9.补充最新信息
6.会议中的角色
1.主持人
(1)会前:
明确会议的目的,起草议程,决定参加会议的人数,会议举行的时间和地点以及准备的材料
(2)会议期间:
营造合适氛围,宣布会议开始,控制会议进程,鼓励与会者发言等
(3)会后:
检查会议记录,评估结果等
2.其他与会者
(1)会前:
阅读资料,明确会议的主题与目的,确认在会议讨论内容中有哪些项目于自己有关。
明确对已时间和地点
(2)会议期间:
倾听他人的观点,积极参与会谈,做好记录
(3)会后:
贯彻会议精神,完成会议期间分配的任务
3.会议秘书
(1)会前:
检查会议的日期,时间,通知与会成员,分发必要的材料
记录会议时间,参加人数,会议内容等
(3)会后:
撰写会议备忘录,核对必要的事实和数据,以及分发备忘录
7.与会者的座次排列方式P98图
长桌型
方桌型
凹型
原桌型
【图P98优点/缺点】
8.影响会议效果的因素【重点】
1.会议目的不明确
2.会议持续太久
3.简单问题复杂化
4.发言者过于健谈
9.组织有效会议的策略【重点】
1.不搞形式主义
2.明确会议的目的和目标
3.提前分发会议日程
4.选择适合的与会者
5.控制好会议进程
6.分发会议简报
第七章危机沟通
1.危机的特征
1.突发性(最显著)
2.破坏性(有形破坏和无形破坏)
3.不可预见性(更多的情况去做出预测)
4.紧迫性:
突发性决定紧迫性
5.信息不充分:
沟通渠道会断裂,人们过度紧张导致信息失真
6.资源严重缺乏:
用于解决危机的资源缺乏
7.挑战性:
事件具有唯一性,无法完全参照以前的经验,需要管理者具备判断能力,应变能力,沟通能力,决策能力等
8.情绪失控:
组织内外部成员恐慌,悲哀,愤怒
9.舆论关注:
大众传媒如何报道:
客观与否
2.危机形成和发展的阶段【每个阶段的特点】
1.危机爆发前
有一些预警信号,需要捕捉这些信号,减轻危机的破坏性
2.危机爆发初
危机的征兆会不断显现,领导者需要重视,并且采取有效的措施来使危机消灭在最初阶段
(3)危机爆发中
必须采取措施组织事态蔓延
避免危机导致的连锁反应
(4)危机爆发后
危机后遗症
企业的形象,信誉,销售业绩等
3.危机沟通的定义-
是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
4.危机中的沟通障碍【重点】
1.缺乏危机意识
2.封闭式组织文化
3.缺乏预警系统
4.不善倾听
5.提供虚假信息
6.缺乏应变能力
5.危机沟通的策略【重点】
1.加强培训
心理素质,处理危机的知识和能力
(情景模式)
2.建立危机预警系统
3.诚信至上
4.创建开放式组织文化
内外部沟通顺畅
6.危机管理者的基本素质
1.有强烈的危机意识
2.能够灵活应对各种复杂情况,迎接挑战
3.口才善于沟通和倾听
4.在公司中有权威
5.富有同情心,非语言交流
6.保持冷静
7.精力充沛
8.拥有危机沟通的知识和技能
第八章面谈
1.面谈与自发性交谈【差异】
面谈的定义-组织中有目的,有计划地通过两人或更多人之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
特点:
有计划,有目的,
自发性交谈
偶然遇到,引出话题,没有目的和计划
【P123面谈与自发性交谈的差异】
2.面谈的目标
1.传递信息(任命)
2.寻求观念和行为改变(劝告,训导)
3.作出决策(招聘面试)
4.解决问题(绩效评估、訆正)
5.探求新信息(民意调查,调查研究)
3.面谈的过程【面谈的四个阶段】
1.营造氛围
说明面谈对象或者面谈者面临的问题
阐述面谈者是如何发现问题
征求意见或者帮助
以引人注目的事实开始话题
列举你的建议
2.阐明目的
3.交流信息
主要通过问答来获取信息
(1)提问控制
把握提问的数量和质量
--非结构化面谈(没有十分周全的问题框架,对于可能涉及的领域作出一些适当的准备即可)
--一般结构化面谈(比较周全的面谈计划和主要问题的框架)
--高度结构化面谈(周全的安排,以完全相同的方式对每一个面谈者提出)
--高度结构化—标准化的面谈(给出各种可能的答案,面谈对象可以从可能的答案中作出选择)
(2)提问方式
----封闭式提问
----是非提问
----引导式提问
----开放式问题
----提示性问题
4.结束面谈
归纳
提供发问机会
感谢
4.面谈的种类
1.招聘面试
2.绩效反馈面谈
3.获取信息的面谈
4.传递信息的面谈
5.解决问题的面谈
5.面谈者的技巧
1.了解听众------对方的想法,态度,感觉,尽量为对方着想
3.营造氛围
4.恰当提问
5.适时记录
第十章自我沟通
1.自我沟通的定义
信息发送者和信息接收者为同一行为主体,自行发出信息,自行传递并自我接收和理解的过程
2.自我沟通和人际沟通的差异【重点】
1、主客体差异
信息发送者和信息接收者是不是同一个人
2.目的差异
人际沟通:
与他人达成共识
自我沟通:
说服自己(自我认识与外部环境发生冲突)
3.过程差异
发送者,编码,渠道,解码,接受者,反馈和噪声
发送者和接收者是同一人,整个过程基本同时发生
4.媒介差异
语言和非语言
语言,非语言,心理暗示
3.自我沟通的障碍
1.缺乏自我认识
自已的优缺点,特长,爱好,自己适合做什么工作,自己有什么个性
2.人生没有目标
3.缺少理性思考
急躁,压抑,叛逆心态,冲动,孤僻,等
4.自我沟通的策略
1.自我认识
追求什么,自己的能力,地位,优缺点,态度,价
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