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4.面貌:
精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。
口红脱落,要及时补妆。
5.手:
不留长指甲长度以不超过手指头为标准,不允许涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表和婚戒外,不允许戴任何手饰。
6.衣服:
合身、平整、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,佩戴项链等饰物不得露出制服外。
7.围裙:
清洁无油污,无破损,平直,系于腰间。
8.鞋:
穿着统一的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
9.袜子:
袜子无勾丝,无破损,只可穿无花、肉色的丝袜。
10.身体:
勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
三、微笑
1)笑容的训练方法:
站在镜子前,使自己尽量放松;
静下心情,闭上眼睛,想象着自己的美丽;
头脑中回忆以前的经历和很愉快的事,回忆那时的心情,并让它再现出来,让自己开心;
放松脸上的肌肉,自然地微笑,使这种表情自然地保持下来;
睁开眼睛,再看镜子中的自己,这就是自然的微笑。
2)微笑服务的作用:
微笑服务是一种美德,是热情待客的表现,笑迎天下客,是餐饮服务业的宗旨,是与客人相处打交道的基本态度。
3)微笑习惯的培养
微笑,必须是发自内心的笑,不是强笑,也不是苦笑,要经过培养练习,使笑得体自然。
要真正做到随时都能保持微笑迎客服务,关键在于乐观平和的心态和性格。
而习惯能形成性格,因此,为了保持真诚热情的微笑,在平时培养习惯必须要做到以下几点:
1、要在心理上保持平衡,要真心实意地热爱服务事业,爱这一行;
2、要养成、练就在有不顺心的事或有烦恼时能够自我调节,通过自我调节依然微笑服务。
3、微笑需要培养、练习。
要对着镜子练习,按微笑的表现形式动作慢慢地体验;
4、借助于“字音”微笑,如用“茄子”的发音形成笑容。
借助于“工具”微笑,有一支笔横含在嘴里,嘴角自然上翘。
第二节、礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
一、
礼貌用语
第一,遇到客人进店,“您好,欢迎光临”。
说话时要面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二,客人离店时“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三,在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说“你好”。
第四,在餐厅内不得和客人抢道,如确实需要客人挪位时应说:
“对不起,麻烦您……”
第五,在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六,给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时,应说:
第七,当客人叫服务员或打手势时,应该立即答应,并快速上前,面带微笑地询问客人“您好,先生(小姐),请问有什么吩咐?
”或“您好,请问有什么需要?
”
第八,任何时候员工工不得和顾客抢占卫生间和洗手池,遇到客人等候,就说“您先请。
第九,遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
第一十,不能讲不应该讲的话
1、
不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、
不讲讽刺、挖苦的话。
3、
夸大、失实的话不讲。
4、催促、理怨的话不讲。
5、
不得和客人发生争执、争吵。
6、
对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
二、服务基本礼貌用语:
(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好,欢迎光临!
2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!
3.餐中任何地方遇到客人都要说“您好!
”,遇到客人在叫服务员时,第一反映就是应声“您好!
4.送客---“谢谢光临,请慢走!
欢迎下次光临!
三、待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
第三节、站台和行走要求:
员工在工作时间不得随便聊天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
一、站台要求
1.面带微笑,挺胸收腹,肩平。
2.两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
3.两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。
4.不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。
5.不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发、咬指头等。
二、行走要求
1.面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。
2.空手时,要求服务员在餐厅内以小快步行走,忌跑,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
3.手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
第四节、规范礼貌用语及操作程序:
1.当客人进入餐厅时,领位应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!
欢迎光临,请问您几位?
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道:
“你好,这是我们的菜谱,请点菜。
要求:
语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。
3.服务员在分管的岗位上站台,笑脸迎接客人,协助领位员安排客人入座,稍鞠躬讲:
“先生/小姐,您好,欢迎光临!
注意事项:
善于观察分清谁是主人。
4.推销酒水。
当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:
“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?
我们有**汁挺不错,啤酒有**啤酒等。
”
5.下单。
菜单、酒水单一式二份,下单到收银台。
6.巡台。
服务员要不断巡台,及时加汤、换骨碟、根据客人用餐情况调电磁炉火力大小、整理餐具并将空菜碟撤走。
注:
加汤时必须在客人右边进行,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
7.传菜员上菜时,要打招呼:
“对不起,打扰一下;
请让一下;
这是您点的……请慢用”。
上完最后一道菜时,服务员要告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”。
8.结帐。
给客人结帐时说:
“**先生/小姐,(多少)钱。
”客人接过找零后,同样要说谢谢。
拉椅送客,说“请慢走,欢迎下次光临”等送客语。
9.检查工作。
客人走后,立即关闭电磁炉。
及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;
若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;
若发现有客人遗留的物品,应马上叫领班、主管处理。
10.收撤餐具。
首先整理好台椅,清理现场。
重新布置环境,恢复原样。
第五节、餐前、餐中、餐后工作
一、检查卫生区域(摆放整齐,干净卫生)
空调、排气扇、字画、玻璃、墙角、死角、桌椅、地板、楼梯、菜架、汤壶架、下栏框、收餐车、电磁炉、备餐柜、备用餐具等。
二、准备工作
1、检查当天所需的上餐具是否备足;
2、生抽、陈醋等调料是否备妥加满,干净整齐的放在备餐柜上;
3、茶壶是否放到各区域,茶叶有无放好;
4、开水瓶是否打好水放在指定的地方;
5、高汤是否在规定的时间打好并整齐的放在指定的位置;
6、托盘是否清洁好放在指定的位置,数量是否够;
7、牙签筒是否装满备好;
8、台号是否干净地摆放在指定的位置。
9、服务人员(传菜员也要适当准备)是否准备好工作中要用的器皿(笔、起瓶器、宝宝机等);
三、餐中服务
1、根据客人数量,第一时间撤除多余餐具
2、点单。
(1)要主动介绍锅底,不要被动等客人;
(2)熟知菜品、酒水的价格特色进行推销;
(3)提醒客人点菜适量,超出时:
“您好,这些应该差不多了,可以先上,不够再点。
菜点多了是不能退的”;
3、下单
在菜单上清晰的写明台号、人数、菜数、日期、工号,注意对单。
4、上菜
(1)如有点调料必须先上。
(2)传菜员上完菜后,值台服务员要仔细对菜并在菜单上签“齐”字签工号,同时告诉客人:
“您好,您点的菜已上齐。
(3)加菜时要注意是否重单。
(4)服务员要有意识的把荤菜放在菜架的最上层,素菜放下层。
5、餐中服务
(1)服务员随时注意客人餐桌,如有空盘要第一时间撤放到菜架上。
第六节、如何接听电话:
1.三响之内必接听。
所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现餐厅的工作效率,问好之后,再报单位,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;
“你好,越城记**店”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,这二者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。
热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:
“喂,你找谁?
不在!
”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:
“不知道,不是告诉你他不在吗?
怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何?
3.要学会聆听。
在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。
客人的电话预定,投诉;
上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。
5.要记住熟客和上司的声音。
这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!
6.说话语气要平和,答话声音要亲切。
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