MBA管理信息系统复习大纲题目及答案Word格式.docx
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大多数组织的企业过程由一些正式规则组成,这些规则是为完成任务经长期积累得到的。
这些规则指导员工以一系列的程序处理各种工作,从开发票到响应顾客的投诉。
其中一些程序被正式化了,并写成文件,而另一些是一些非正式工作的经验,如要求给合作者或顾客回电,就没有正式文件化。
许多企业过程被收编于信息系统,例如,如何对供应商付款,如何校正一个错单等。
组织需要许多不同的技能和人员。
除了经理外,知识工作者(KnowledgeWorkers),如工程师、建筑师或科学家等,进行设计产品和服务,数据工作者(DataWorkers),如秘书、簿记员、办事员等,处理组织的文书工作。
生产和服务工人,如机械师、装配师、包装工等,进行实际产品和服务的生产。
每一个组织都有一个独特的文化,或理念、价值、做事方法的基本集合,它为组织的大多数成员所接受。
而一部分文化常被发现已经嵌入组织的信息系统中了。
例如,UPS把关心和服务于顾客放在第一位是其组织文化的一部分,那我们就可在供应链管理信息系统中发现它有服务于顾客的包裹跟踪系统。
组织中不同的层次和专业有不同的利益与观点。
矛盾是组织政治的基础。
信息系统在不同的观念、矛盾、妥协和一致的情况中诞生,在许多组织是很自然的。
管理维
管理工作在于对企业所面临的许多情况做出感知、进行决策、提出解决企业问题的正式计划。
管理者认识到环境的挑战,并构建了应对这些挑战的组织战略,分配一定的人力和财力资源,以协调工作和达到目标。
但管理者必须比管理现有的东西做得更多。
他们也必须创造新产品和新服务,甚至还要不断地再造(re-create)他们的组织。
管理的很大一部分责任是由新技术和信息驱动的工作。
信息技术在再指挥和组织再设计上起到强有力的作用。
管理的角色和决策在组织的不同层次上是不同的。
高层经理(SeniorManagers)进行产品和服务的长期战略决策。
中层经理(MiddleManagers)制定公司战略的执行程序和计划。
运营经理(OperationalManagers)负责监控公司的日常活动。
各层管理均被期望对各种问题能提出创造性的、新颖的解决方法。
不同层次的管理有不同的信息和信息系统需求。
技术维
信息技术是管理者应对变化的众多工具中的一个。
计算机硬件是在信息系统中进行输入、处理和输出的设备。
它包括中央处理器、各种输入、输出和存储设备,并通过物理介质把它们连到一起。
计算机软件是由详细的预编程序的指令组成,在信息系统中,用它来协同和控制计算机硬件。
存储技术既包括物理介质,用来储存数据,如磁盘、磁带、光盘等,也包括用来管理这些物理介质上数据的软件。
通信技术是由物理设备和OA软件组成,连接各种硬件,并将数据由一个地点传送到另一地点。
为了共享声音、数据、图像甚至影像,计算机和通信设备可以连成网络。
网络可以连接两个或两个以上的计算机来共享数据或资源,如打印机等。
世界最大和应用最广泛的网络是因特网。
因特网是一种国际性的网上网,既有商业单位,也有公共事业单位。
因特网联结成百上千个不同的网络,遍及世界上200多国家。
在科学、教育、政府、企业等领域中,超过9亿人应用因特网在世界范围与其他组织交换信息和进行电子商务活动。
相关技术上详见第二篇。
因特网的弹性很大,无论是网络的接入或移出,还是局部网络的故障,其余部分仍可以正常运行。
通过特殊的通信和技术标准,任何计算机都可以通过普通的电话线与连在因特网上的几乎所有计算机进行通信。
因特网创造了一个新的“万能”的平台,在它上面可以建造几乎所有类型的新产品、新服务、新战略和新的企业模式。
因特网技术也可以用于企业内部去连接不同的网络和系统。
基于因特网技术的公司内部网络叫做内联网(intranet)。
专用的内联网扩展到组织外部叫做外联网(extranet),公司利用这种网络与其他公司进行协调,如进行采购、合作设计和其他跨组织的工作。
一些与供应商管理协调的戴姆勒—克莱斯勒的系统就是基于外联网的。
由于它为商务活动提供了许多新的可能,组织和管理者对它特感兴趣,这就是人们所熟悉的万维网(worldwideweb)。
实际上,WorldWideWeb只是一种在网络环境中储存、提取、格式化、分发信息的标准,即万维网。
信息是以电子页面的形式储存和显示的,页面中可以包括文本、图形、动画、声音、影像等。
这些网页(webpage)可以用电子方式与其他网页相链接,不管它们在哪里,无论用什么计算机都可以观看。
点击一个突出的词或网页上的按钮,你就可以链接到相关的网页而获得更多的信息,甚至再链接到更多的点。
Web可以用做新型信息系统的基础,如UPS的基于Web的包裹跟踪系统,或Cemex的客户订单登记和运输监控系统。
所有网页由一个组织或个人维护时,就称之为网站(website)。
企业创建网站时,使用时髦的排版、彩色图形、按钮式交互以及声音和影像去广泛地分发信息,播放广告和消息给顾客,收集电子订单和客户数据,协调驻外的销售力量和在全球范围的组织。
所有这些技术阐明了整个组织可以共享的资源,并组成公司的IT基础设施(ITinfrastructure)。
IT基础设施提供了基础或者平台(platform),在其上面,公司可建造它们特殊的信息系统。
辅助资产和组织资本
对信息系统的组织与管理维的认识有利于我们理解为什么有些企业能够利用它们的信息系统获得比其他企业更好的结果。
信息技术投资回报的研究显示,各企业获得的投资回报存在较大差异(见图1—9)。
有些企业投资大,回报也多(象限2),另一些企业以同样投资却回报较少(象限4)。
还有一些企业投资少而回报较多(象限1),而另一些投资少回报也少(象限3)。
这就表明信息技术的投资本身并不一定能保证有好的投资回报。
为什么各企业之间存在这么大的差异呢?
这是因为它们对辅助资产重视程度的不同。
单独的信息技术投资不可能使组织和管理变得更有效,除非配合以支持性的价值、结构以及组织的行为模式和其他辅助资产。
辅助资产是要实现来源于初始投资的价值所需的资产。
例如,要实现汽车的价值需要有大量的辅助性投资用于高速公路、道路、加油站、修理设备,还需要一个法律规则架构来设立标准和管理司机。
商业信息系统投资的最近研究指出,一些企业积极投资于辅助资产以支持它们的技术投资,如新的企业程、管理行为、组织文化或培训,获得了高额的回报;
而另一些企业疏于辅助资产的投资,它们就得到较少的甚至没有IT投资的回报。
这些用于组织与管理的投资也被称为组织与管理资本。
表1-3列出了几种主要的辅助投资,只有获得它们的支持,企业才能实现IT投资的价值。
一些是有形资产,如楼房、机器和工具。
然而,信息技术的投资价值在很大程度上取决于组织和管理方面的辅助投资。
表1-3当代几种主要的辅助资产
组织资产
效益和效率的组织文化价值观
高效的企业过程
权力的下放
决策权的分散
强大的IS开发队伍
管理资产
灵
技术投资和变革的请有力的高层支持
管理创新的激励
团队和协同工作的环境
提高管理决策技巧的培训计划
活的知识-决策的管理文化价值观
社会资产
因特网和通信的基础设施
提高劳动力计算机文化的培训计划
标准(政府和私人)
法律和法规创造公平、稳定的环境
相近市场的技术和服务企业的辅助实施
关键的组织辅助投资是一种支持性的企业文化,包括效率与效益的价值观、企业过程的效率、权力的下放、决策权的分散和强大的信息系统开发队伍。
重要的管理辅助资产包括高层管理对变革的强有力支持、监督和奖励创新的激励制度、团队与合作的加强、培训计划,还有一种崇尚灵活和知识的管理文化。
重要的社会投资(不是由本企业来投资,而主要是由社会、其他企业、政府、其他主要市场参与者来投资)包括因特网及其支持的因特网文化、教育系统、网络和计算标准、规定与法律以及技术服务公司等。
2、如何理解“从经营管理的角度看,信息系统是组织和管理上针对环境带来的挑战而做出的基于信息技术的解决方案”?
(P19)
1)信息系统的投资挑战:
组织如何从它们的信息系统中获取价值
2)企业战略的挑战:
为了信息技术的有效利用,哪些辅助资产是必需的
3)全球化的挑战:
公司如何了解全球经济环境对企业和系统的要求
4)信息技术基础设施的挑战,当企业的环境和技术发生迅速变化时,企业如何开发它的信息基础设施以支持它的目标
5)道德与安全的责任和控制的挑战:
组织如何保证它们的信息系统应用符合道德和社会责任的要求
3、信息系统有哪些类型,各类型系统有何特点?
(P29/46)
组织中系统按不同维度划分成的主要形式:
(一)职能信息系统:
市场信息系统/财会信息系统/生产信息系统/人力资源信息系统
(二)层次信息系统:
基层信息系统/中层信息系统/高层信息系统
(三)流程信息系统:
供应链管理系统/企业管理系统/顾客关系管理系统
当代的组织中有四种主要形式的信息系统,①作业层系统和业务处理系统(TPS),他们跟踪那些进行商务活动所必需的日常常规业务流:
如工资和订货处理。
②管理层系统(MIS,DSS)给管理层提供报告和存取组织当前绩效和历史记录。
大多数MIS报告压缩来自TPS的信息,而未经深度分析。
③决策支持系统支持管理决策,这些决策是独特的、快速变化的、不能事先指出的。
他们比MIS具有更先进的模型和数据分析能力,而且常能和内源一样的由外源收集信息。
④主管支持系统(ESS)提供最重要的数据给高层管理决策层以支持战略层,常通过门户以图形和图表提供。
他们具有有限的分析能力,但能抽取复杂的图形软件和多源的内部和外部信息。
在组织中的各种类型的系统彼此能交换数据,TPS是其他系统的主要的数据源,尤其是MIS和DSS。
ESS首先由低层系统接收数据,今天的商业环境较之过去呼唤更多的系统间的集成,但这种集成不是容易达到。
4、如何全面理解IT在企业获得竞争优势中的作用?
(P65)
(1)企业可用战略信息系统领先于竞争者。
这些系统改变组织的目标、企业过程、产品、服务或环境关系,引导他们进入新的行为模式。
1成功的进入壁垒既应提供吸引顾客的新服务,还应有“钩住”顾客的特点。
服务水平越难于竞争,进入壁垒越高。
当一家大型金融服务公司开发了一项独特的、具有很高吸引力的金融产品时,它寻求建立一个有效的进入壁垒,这取决于复杂的软件是否既花费大,又难于实现。
2运用信息系统增加转移成本。
是否有这样的方法,鼓励人们对使用IT的产品和服务存在依赖?
能否鼓励产业参与者将他们的产品和服务嵌入到整个生产运作中去,以这样一种方式来表示消费者转移到竞争对手那里去是极无吸引力的?
这是企业运用信息系统建立转移成本的两个关键问题。
理想的情况是,一个IT系统必须简单到顾客开始时就能接受,但随后通过一系列的日益复杂的、然而又很有价值的改进,IT系统变得与顾客日常行动紧密联系在一起。
3运用信息系统改变竞争的基础。
在某些产业里,IT已经能使一个企业改变产业内竞争的基础。
当一个企业利用IT或者改变它的成本结构(成本优势)或者改变它提供的产品/服务(差异化优势)时,这种情况出现了。
4运用信息系统改变供应商关系中的力量平衡。
目前,连接生产商与供应商的IT系统的开发已经成为企业内IT的重要角色。
例如,即时存货系统已经大大降低了存货成本和仓库费用,同时也改进了订货实现的时间。
传统上,公司运用存货来防止生产过程中的不确定性。
大量原材料和附件的存货使运作能顺利进行。
但存货有成本,它占用资本,需要昂贵的储存空间,且必须由人来管理。
越来越多的公司运用IT来连接供应商和生产商,在改善信息流的基础上,能够减少不确定性,在生产过程中,能减少存货,降低仓库数量,当生产过程流水线化后,减少人头费。
5运用信息技术产生新产品。
如前所述,IT能提高产品的质量,较快速的递送或较少的成本。
类似的,几乎不需要多少额外的费用,现有的产品就能定制成符合顾客的特殊需求。
一些公司可以把这些一种或多种优势合为一体。
另外,如前所述的在线诊断设备问题系统的案例中,几乎不需要多少附加成本,电子支持服务能够增加全部产品在消费者眼中的价值。
(2)信息系统可以在企业级、集团级和行业级支持组织战略。
在企业级,信息系统可帮助企业成为低成本生产者、实现差异化产品或服务新市场。
信息系统也可用快速顾客响应与供应链管理系统锁定顾客和供应商。
价值链分析在企业级是有用的,用来强调企业的某些特殊活动,信息系统在该领域最能给以战略影响。
在集团级,信息系统可用于联接分立的企业单位一起运行,从而使他们功能如一或跨单位共享知识。
在行业级,系统可提高竞争优势,和本行业的企业容易合作,创造共享信息、交换业务或协调活动的共同体或社区。
竞争力模型、信息伙伴、企业生态系统和网络经济,对识别在行业级的系统的战略机会是非常有用的概念。
1显著的的成本降低可以有效地改变旧的基本竞争规则,使公司能够在新的具有成本竞争性的环境下发现战略机会。
2通过人员减少或者没有新雇人员下的能力增加来大幅度减少成本、改进材料使用、通过更好的时间安排或更加成本有效的维护增加机器的使用效率、或者减少存货等。
(3)另外可以作为一种选择的是,通过改变顾客购买模式来为现有产品与服务增加价值或者创造新的产品与服务。
5、举例说明信息技术对企业的产品差异化战略的支持。
(P68)
产品差异化是指企业在所提供产品的质量、性能、式样、服务及信息提供等方面显示出足以引起消费者偏好的特殊性,使消费者能将它与其他同类产品相区别,以达到在市场竞争中占据有利地位目的。
或者说,一个企业可以为一个产品识别一个特殊的目标,创建一个市场细分,从而可以以优越的方法服务。
通过聚焦的差异化,公司可以提供一个特殊的产品或服务,在这个窄的市场将优于竞争者。
产品差异化的影响,一是需求价格弹性方面,由于消费者具有强烈偏好,所以该类产品的需求价格弹性大大降低。
二是产品间的替代关系方面,由于消费者对差异化产品的强烈偏好,使得他们在选择产品时很少会放弃差异化产品而选择其替代品,使得替代品的替代效应大大降低。
因此企业可以通过产品差异化来建立品牌忠诚。
新产品和服务应容易区别于竞争对手的产品的服务,且不能被当前的竞争者的潜在的新竞争者复制。
信息技术能够有效地支持这一战略。
产品差异化不仅是一种理念,他需要有效的成本控制才能实现。
而信息技术的应用能够支持企业有效率地产出更加与众不同的产品。
举例:
①在产品和服务中附加更多的信息,以信息技术支持创新:
花旗银行的ATM机;
②以信息技术支持有效率的个性化生产:
利维公司为顾客定制牛仔裤;
③有效利用长尾获利:
google的右侧文字广告;
④SearsRoebuck的顾客关系管理,持续地对它的6000万个过去和现在的信用卡客户分析,瞄准未来妈妈等特定顾客进行专门推销。
6、分析信息技术与“与客户和供应商建立更紧密的联系”战略的关系。
(1)适用于数字企业的一个强力的企业级战略,包括连接卖主或供应商的价值链与本企业的价值链,在高效的顾客响应系统内将顾客的价值链与公司的价值链连接。
(2)公司应用连于顾客和供应商的系统可以降低它的库存成本,并快速响应顾客的需求。
(3)应用系统又容易又方便,提高了顾客的切换成本,使他们不愿转到竞争对手。
7、如何运用信息技术优化企业的供应链?
(P195)
供应链管理(SCM)是指涉及原材料采购、制造及运送一个产品等各种活动的紧密的联系和协调。
它集成企业过程以加速信息、产品和资金在供应链中的流动,来减少时间、冗余的努力和库存成本。
一般包括供应链计划系统(订货、需求、配送、运输)和供应链执行系统(订货、最终生产、补充、配送管理、反向配送)两大部分。
企业应通过以下一些信息技术优化供应链:
(1)帮助公司管理供应链的整个过程(计划→寻源→制造→递送→回收→物流),可以通过SCM删除冗余的步骤、延迟和涉及其他关系的源的数量;
(2)提供信息帮助公司协调、调度、控制采购、生产、库存管理、运送产品和服务;
(3)改善顾客服务和响应,在正确的时间、正确的地点,将正确的商品送达顾客;
(4)帮助公司抑制和降低与供应链中产品移动有关的部分或全部成本;
(5)加快现金周转,改善现金利用;
(6)控制供应链风险(包括独家供应商风险、IT技术的缺陷风险、信息传递方面的风险、企业文化方面的风险、经济波动的风险和其他风险):
发展多种、多地域的供应渠道,加强对供应商的情况进行跟踪评估;
建立多种信息传递渠道,防范信息风险;
制定处理突发事件的应急措施;
充分利用现代物流技术,如internet技术、GPS、EDI物流技术可以大大降低供应链的风险。
8、如何正确认识CRM系统在客户关系管理实施中的地位和作用?
(P201)
CRM(顾客关系管理)是一种使收入、利润、顾客满意和顾客保留最优化的企务方法,又是一种技术方法。
它应用信息技术跟踪公司和顾客交往的所有方式,并分析这些交往,以使公司的顾客生命价值最大化,同时使顾客的满意度最大化。
地位:
顾客关系管理系统有组织各部分捕捉和集成顾客数据、联合这些数据、分析这些数据、然后将这些结果分配至全公司的各种系统和顾客接触点,能为销售、顾客服务、市场提供软件和在线能力,使大量的关于顾客和展望的数据被集成,从而帮助企业实现“顾客第一”的理念。
作用:
①帮助客户增强自助功能,增加顾客的满意度;
②减少直接的市场成本;
③获取较有效的市场;
④较低的顾客寻找和留住的成本;
⑤帮助销售、服务和市场更好地响应顾客需求,减少顾客的波动;
⑥利用来自CRM系统的信息,通过识别最获利的顾客和细分集中市场、交叉销售、提档销售等方式,帮助公司增加收入。
9、企业如何才能充分发挥CRM系统的价值?
一要创造"
微分市场"
。
在定义了客户关系问题(描述远程服务的高价值/高风险客户)后,CRM可以对来源于不同系统的数据进行数据挖掘,将数据转化为有用的信息。
数据挖掘可用于目标营销,以提供营销效率。
这些竞争包括部署客户服务系统并将结果反馈到数据仓库或"
知识库"
当然,数据挖掘需要谨慎地转换所有与CRM相关工作流的数据:
如订单、帐单、收款、服务、客户请求、产品增强、交互或交易、遭到拒绝的客户或潜在客户。
最终做到为不同的客户提供不同的产品,而不是向所有的客户以相同的价格提供同样的产品。
二要寻求"
可操作线索"
有效的CRM以分析型流程和商业智能为驱动力,但必须既要得到内部运作数据支持,又要得到外部数据源的支持。
为了在企业内取得效果,CRM必须超越管理功能,随着高价值客户的不断变化与转移,企业需要持续寻求"
,以提高"
线索"
转化为"
销售"
的成功率。
简单地将CRM战略、政策、技术架构、数据库和现有的操作平台"
集成"
起来只会酿成系统不连贯的苦果。
所以,CRM解决方案作用的发挥必须要在业务的基础上导入"
分析"
和"
建模"
功能。
通过保存并重新使用这些分析步骤及其结果,经理就会理解已经采取的行动或即将采取的行动。
此外,CRM必须全面理解客户,包括交易、交互和客户偏好,换句话就是"
感知客户"
要通过CRM系统考虑个性化,来显著提高客户忠诚度,获得运营和服务目标,从而赢得持续的竞争优势。
三要提高"
能力。
通过把CRM应用到企业的结构、流程和技能的整合中,企业能从中获得战略性和经济性效益。
为了让销售和营销部门迅速获得成效,影响因素是组织应对市场变化的速度。
高质量的信息促使公司识别一个又一个新市场,然后迅速切入这些高价值市场,抢占市场份额,这样可以获得竞争对手所不具有的竞争优势。
四要提高速度。
机遇可谓稍纵即逝,CRM信息处理能力可以让公司及时识别出不断变化的市场。
因为根据历史信息能够预测未来,公司可以通过了解市场环境和顾客行为之间的关联以达到对市场准确的预测。
迅速的获取重要的信息也节省了开发应用系统应对急剧变化的环境所需要的时间。
每个客户历史行为的详细知识可立即转化成智能,让公司更好的应对竞争。
有了知识的武装,公司就可以为出现的每个细分客户量身定做相应的服务。
10、什么是ERP?
谈谈你对ERP的看法(P191)
ERP(企业资源规划系统)是建立在一套集成的软件模块和一个中央数据库上的,这个数据库收集和提供数据给大量的应用程序,这些程序支持企业内几乎所有的企务活动。
ERP的优点:
①增加组织绩效②提供公司范围的信息③帮助经理做出较好的决策
ERP的缺点:
①价格太贵②个性化太少
ERP项目的风险:
存在于项目的全过程,包括项目规划、项目预准备、实施过程和系统运行。
归纳起来,主要有以下几方面:
①缺乏规划或规划不合理;
②项目预准备不充分,表现为硬件选型及ERP软件选择错误;
③实施过程控制不严格,阶段成果未达标;
④设计流程缺乏有效的控制环节;
⑤实施效果未做评估或评估不合理;
⑥系统安全设计不完善,存在系统被非法入侵的隐患;
⑦灾难防范措施不当或不完整,容易造成系统崩溃。
ERP与企业的关系:
ERP是借用一种新的管理模式来改造原企业旧的管理模式,是先进的、行之有效的管理思想和方法。
ERP软件在实际的推广应用中,其应用深度和广度都不到位,多数企业的效果不显著,没有引起企业决策者的震动和人们的广泛关注。
①实施ERP是企业管理全方位的变革:
企业领导层应该首先是受教育者,其次才是现代管理理论的贯彻者和实施者,规范企业管理及其有关环节,使之成为领导者、管理层及员工自觉的行动,使现代管理意识扎根于企业中,成为企业文化的一部分。
国外企业实施ERP似乎没有讨论的余地,全盘接受,自觉性强。
其实,办企业这样做是天经地义的,而我们还要等待思想提高,观念更新,有时还要避开锋芒,迁就陈腐,互相推诿。
如果我们不坚决向这些陋习告别,这场全方位的变革就会反复、甚至夭折。
②企业管理班子要取得共识。
要眼睛向内,练好内功,做好管理的基础工作,这是任何再好的应用软件和软件供应商都无法提供的,只能靠自己勤勤恳恳地耕耘。
把ERP的实施称为“第一把手工程”,这说明了企业的决策者在ERP实施过程中的特殊作用。
ERP是一个管理系统,牵动全局,没有第一把手的参与和授权,很难调动全局。
③ERP的投入是一个系统工程:
ERP的投入和产出与其他固定资产设备的投入和产出比较,并不那么直观、浅显和明了,投入不可能马上得到回报,见到效益。
ERP的投入是一个系统工程,并不能立竿见影,它所贯彻的主要是管理思想,这是企业管理中的一条红线。
它长期起作用、创效益,在不断深化中向管理要效益。
此外,实施ERP还要因地制宜,因企业而别,具体问题具体分析。
首先,要根据企业的具体需求上相应的系统,而不是笼统地都上小型机,或者不顾企业的规模上WindowsNT,这样长期运作,对企业危害性极大。
其次,这种投入不是一劳永逸的,由于技术的发展很快,随
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