客房服务员英语口试题参考题库Word格式.docx
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客房服务员英语口试题参考题库Word格式.docx
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(Pleaseacceptmyapologyonbehalfofthehotel.)
13.我房间的电视图象不清楚。
(TheTVsetinmyroomdoesn’tgiveclearpicture)
14.这件毛衣要用冷水手洗。
(I’dlikethissweaterwashedbyhandincoldwater.)
15.在房间上网是免费的。
(It’sfreeofchargetouseinternetintheroom.)
16.房间有保险箱。
(Thereisasafeinyourroom.)
17.这个房间是海景房。
(Theroomenjoystheocean/seaview)
18.这是您房间的钥匙。
我们的行李员会带您去房间。
(Thisisyourroomkey.Ourbellboywillshowyoutoyourroom.)
19.我来取您要洗的衣服。
(I’vecometocollectyourlaundry.)
20.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。
(Thehotelprovidesfreeshoeshiningserviceforitsguests.)
题型二英译中
1.Housekeeping,MayIcomein?
(我是客房服务员,可以进来吗?
2.Whenwouldyoulikemetocleanyourroom?
(您需要我们什么时候打扫房间。
3.Goodevening.MayIdotheturn-downserviceforyounow?
(现在可以为您开夜床吗?
4.Ineedonemorepillowplease.(我需要加个枕头。
5.Theair-conditionerdoesn’twork.(空调坏了。
6.We'
lldry-cleanthedress.(我们将干洗这条裙子。
7.WhencanIhavemylaundryback?
(我何时能取回洗的衣服呢?
8.Doyoupreferyourlaundrybyexpressserviceorreturnedonsame-day?
(您是要快洗服务还是当日取?
9.Theindemnityshallnotexceedtentimesofthelaundrycharge.(赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。
10.Thewatertapwasdrippingallnightlong.(水龙头一晚上都在滴水。
11.Ifyouhaveanyproblemsorrequests,pleasedon’thesitatetoletusknow.(如果您有问题,请随时找我们。
12.Pleasedeposityourmoney,jewelsandothervaluablesinthehotelsafe.(请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内。
13.Sorrytohavecausedyousomuchtrouble.(很抱歉给您带来这么多麻烦。
14.Iassureyouitwillneverhappenagain.(我向您保证,这类事情以后不会再发生了。
15.Pleasekeepyourroomkeywithyouallthetimeincaseyouneeditwhenyousignyourbills.(请将房间钥匙随时带在身边,以防签单时要用)
16.Youcanmakelongdistancecallfromyourroom.(您可以从您房间里打长途电话。
17.Localcallsmadefromthehotelroomarefreeofcharge.(在房间内打市话是免费的。
18.Here’saletterforyou,Mr.White.(怀特先生,这儿有您的一封信。
19.Thebusinesshoursarefrom9:
00a.m.to10:
00p.m.(营业时间是上午9点到晚上10点。
20.Isitpossibletorentabikehere?
(酒店有自行车出租吗?
题型三情景对话
1.Iftheguestwantstomakeaninternationalcall,howwouldyoutellhim?
(Dial9(orothernumber)firstandthenyourcountrycode,citycodeandthenumberyouwant.)
2.Iftheguestcomestoyouandsayshe/shecannotopenthedoor,whatwouldyoudo?
(Iwouldgowithhimtohimroomtohaveacheck.Andhavehiskeychangedifnecessary)
3.Whentheguestasksyoutotakeherclothesforlaundrybyphone,whatwouldyousay?
(IwillpickupyourlaundrysoonandmayIhaveyourroomnumber?
4.Whenyouaregoingtocleantheroomfortheguest,andtheguesttellsyouitisnotconvenientforhimnow,whatwouldyoudo?
(I’llasktheguestwhenitwillbeconvenientandnoteitdowninthelogbook.)
5.Whentheguestcallsthehousekeepingservicecenter,andwantsanextrapillow,whatwouldyousay?
(Wewillsendonetoyouimmediately,andmayIhaveyourroomnumber?
6.Iftheguestcallsthehousekeepingservicecenter,andsayshe/sheisverycold,howwouldyoudo?
(I’lltelltheguestthereisablanketorquiltinthecloset,orI’llsendhim/heranextrablanketorquilt.)
7.Whenyouaregoingtomaketurn-downservicefortheguest,buttheguestisworking,whatwouldyoudo?
(Iwouldasktheguestifitisoktodonow,ifnot,whenitwillbeconvenient.)
8.Iftheguestcallstheservicecenterandsaysthebulbinhisroomisbroken,whatwouldyoudo?
(I’llapologizetotheguestandtellhim/hertheelectricianwillbetheresoon.)
9.Howwouldyouintroduceyourguestroomtotheguest?
(Iwouldtelltheguestabouttheequipment,theviews,theserviceguide,and
securityoftheguestroom)
10.Iftheguestcomestotellyouthathisroomissmokyandhewantstochangeit.Butyoudonothaveanotherroomavailable.Whatwouldyoudotosolvetheproblem?
(Iwouldfirstapologizeforitandexplainthesituationtohimandhelphim
getridofthesmellbyopeningthewindowandcleaningtheair.)
客房服务员疑难问题口试题
1、客房服务员的主要职责是什么?
答:
(1)负责清洁和整理客房,报告及补充客房内商品和饮料的消耗量,报告客房物品损坏或遗失事宜,报告有关住客的遗留物品,填写客房清扫及有关服务报表。
(2)为宾客提供优质服务,提供日常接待及委托代办服务,报告和处理有关住客的特殊事宜。
(3)和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。
2、服务员应如何正确使用服务用语?
(1)用语礼貌,流利清楚,合乎语法,音量适度。
(2)注意口腔卫生;
注意语言、表情和行为的一致性;
注意场合,不可自言自语或喋喋不休。
(3)许诺给客人代办事项,要尽心尽快办好,不得无故拖延。
3、电话是最常用的工具,在工作中你应如何接电话?
(1)铃响三声内应答。
(2)向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙。
(3)认真倾听,做好记录。
(4)音量适中,语调亲切,吐字清晰。
(5)如有几个电话同是响,应先接起电话,请客人稍等,然后逐一解答。
(6)保持端正的姿式。
4、服务员行走时有哪些注意事项?
(1)走路要轻而稳,挺胸、收腹、直颈,抬起头,眼平视,面带微笑。
(2)行走路线要直。
(3)在公共场所与宾客同行时,不抢道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩搂背,不可边走边说笑。
5、房间状态有哪些?
(1)清楚地了解房态,有利于为客服务和销售房间。
(2)一般房间状态分为:
住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO()等。
6、客房窗帘的作用是什么?
(1)窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线,并起一定的隔音作用。
(2)饭店客房一般配备两道窗帘,内层配质地较薄的沙窗布,其作用是调和光线,美化房间,一般不拉开,以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。
外层配质地较厚不透明的遮光
7、什么是低值易耗品?
其管理“四定”的内容是什么?
(1)低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。
(2)其管理的“四定”内容是:
定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。
窗帘,白天拉开,傍晚开灯时拉闭,使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。
8、清洁工作车内一般配备哪些物品?
(1)工作车一般有三层。
床单、枕袋放在下层,大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层,杯具、文具、易耗品等放在固定位置,有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。
(2)工作车还备有清洁桶一个,内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉(快擦布)、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布;
口杯布要随身携带,不要放在桶内。
七块布要干净、卫生,经常消毒、专项专用,另备胶皮手套一副。
9、客房的一般清扫顺序是什么?
(1)客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。
(2)挂着请即打扫牌子的房间。
(3)服务台(总台、楼层服务台)指示打扫房间。
(4)重要客人房间。
(5)走客客。
(6)普通住客房。
(7)若房间为长住客人或被用作办公室,则应与客人协商,定时清扫。
10、住客房间的清扫程序是什么?
(1)拉开窗帘,清理烟缸,清理纸篓。
(2)整理床铺。
(3)除尘、检查设备。
(4)更换茶具,配备各种文具用品。
(5)清扫浴室。
(6)吸尘。
(7)检查房间,进行补漏,锁门。
(8)登记客房清扫情况。
11、客房清扫时,除尘、检查设备的程序是什么?
(1)客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起,不漏项、每擦一件家具、设备,就检查一次。
(2)一般程序和项目是:
房间门;
风口;
壁柜;
穿衣镜、梳装镜;
行李架;
写字台;
电视机;
电冰箱;
电话;
台灯、壁灯;
写字台的椅子;
沙发、荼几;
窗台;
壁画;
床头(或床头板);
床头柜。
12、卫生间清扫程序是什么?
(1)备好用具,开灯,冲水,撤客人用过的棉织品。
(2)清洗脸盆,清洗浴缸,擦浴缸上墙面;
(3)清洗恭桶。
(4)更换浴帘,擦毛巾架,擦卫生间镜子,擦墙面,擦吹风机、电话机。
(5)配备毛巾、脚巾等服务用品。
(6)清洁地面。
(7)查看有无漏项并补漏,关灯关门。
(8)填写清洁报告表。
13、撤床单、枕袋时应注意什么?
(1)将脏床单一个一个撤下,不要两个床单一起撤,以便检查床单内是否裹有内衣、睡衣等。
(2)撤枕袋时要轻,不要猛,防止枕袋破裂,并检查一下枕头是否有客人手表、项链等贵重物品。
(3)撤下的床单、枕袋不要放在地毯上,也不要放在客人行李上或靠近客人的物品,应直接放入卫生车的布件袋内。
14、怎样开夜床?
(1)一室二床的房间,如住一个客人,一般开内床(靠墙壁),但最好按客人的习惯开固定床位,不可今天开这个床,明天开那个床。
(2)一室二床房间住着的是两人,一般对角开床,即把靠近床头柜的被角(两床内侧)对角折起来。
(3)房间是双人床,住的是夫妇,把床头两侧被角折起。
15、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态?
你店清扫客房的次序是什么?
为什么?
当看过客房状态表后,就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务。
通常的清扫顺序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房,但各饭店有自己的政策规定,而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
16、床单有哪些规格,不同质地的床单有哪些性能?
(1)床单有大、中、小三种规格,分别适用于双人床、单人床和标准单人床。
(2)棉质床单柔软,吸水性能好,对人的皮肤没有什么刺激,使人感到舒适,棉质床单的使用寿命较短,一般洗150-200次可淘汰。
(3)人造纤维床单不具有棉质床单的优点,但具有耐磨、耐用、耐洗涤的特点,一般约洗500次被淘汰。
17、地毯的污渍一般有哪几种?
(1)干砂石、灰尘。
(2)表皮垃圾、碎纸。
(3)藏于地毯底层的砂砾。
(4)茶、咖啡、酒渍等水溶物污渍。
(5)食物油、动植物油层等油溶污渍。
18、清洁剂有哪些种类?
其使用范围是什么?
答:
(1)清洁剂有酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂和溶剂等种类。
(2)酸性清洁剂是利用酸碱中和作用来清洁物品,所以碱性的污渍均可用酸性清洁剂。
酸性清洁剂的另一特性是能将氧化物还原,故常被用于去污渍等。
(3)碱性清洁剂也是利用酸碱中和作用来清洁物品,所以酸性的污渍可用碱性清洁剂。
碱性清洁剂的另一特性是与油脂类混合后,能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质。
(4)中性清洁剂的特性是即使在高浓度状态时仍呈中性或只带微碱性,多含合成化合物,绝大部分用于保养方面,对清洁面安全度高。
(5)溶剂有强烈的挥发性,有些极易燃烧,长时间暴露于空气中会对人畜有害。
由于其能将油污挥发掉又不会留下痕迹,所以多数用于清洁不能接触水分的物体(如电器零件上等)。
19、清洗地毯时的注意事项有哪些?
(1)要先吸尘去渍后才开始清洗。
(2)在使用任何清洁剂时,要先试清洁剂对地毯的影响,切忌假高清洁剂对地毯无损。
(3)避免使用过热或过冷的水清洁地毯。
(4)避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。
(5)不要将太多的清洁液置于地毯上。
(6)不要试图一次将很脏的地方洗净,应待地毯干后重复清洗,直至清洁。
(7)清洗后,待地毯稍干后,在次吸尘,应先用适当的滚筒吸尘机。
20、对大理石地面进行清洁保养时,应注意哪几点?
(1)避免使用任何酸性清洁剂,因为酸性清洁剂与碳酸钙发生化学作用,从而使大理石失去韧性及腐蚀大理石的表面。
(2)避免使用粗糙的东西磨擦,否则会使大理石表面永久磨损。
(3)避免使用砂粉或粉状清洁剂,因为此类清洁剂干后会形成晶体留在大理石表层洞孔内,造成表层爆裂。
21、怎样保养床垫?
(1)加铺棉褥,棉褥不必每天更换,脏时更换洗涤即可;
(2)定期翻转床垫,每季度翻转一次,使床垫各处压磨程度相同,以免凹凸或倾斜。
(3)吸尘,在客房使用率低时,用吸尘器清洁床垫。
22、如何保养、使用瓷器和玻璃器皿?
(1)在使用时要轻拿轻放,发现有破损的玻璃器皿和瓷器,要及时淘汰更新。
(2)洗刷时不要在水槽放入过多的器皿,以免造成磕碰损坏或伤人手指。
(3)擦干水迹时,要用干净口布垫住手,以免器皿突然碎裂伤手。
(4)摆放时疏密适中,尤其是玻璃器皿不要层层相叠摆放,以免重压碎裂或倒落。
23、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点?
(1)要按使用说明进行操作。
(2)使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁。
(3)机器使用后要归还原处存放。
(4)发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件。
24、服务员在工作期间如何保管和使用客房钥匙?
(1)工作期间,服务员应将钥匙随身携带,不得随意将通用钥匙或备用钥匙仍在一边,更不可以开启房门让陌生人进入。
(2)其它有关部门员工如需入房工作,服务员可代为开启房门。
如房间不是空房,则服务员必须留在房间内,待其完成任务后才能锁门离开,不能将钥匙交给其他员工。
25、当发现房间钥匙丢失时怎么办?
(1)房间钥匙的保管很重要,它关系到客人生命财产的安全。
(2)当发现房间钥匙丢失时,应及时认真查找,通过努力仍找不到时应向有关部门通报情况以采取应急措施。
(3)追查丢失钥匙的责任、原因,如属客人丢失,要根据具体情况请客人补办和赔偿;
如属于服务员丢失要追查责任,查出漏洞,防止今后有类似的情况发生。
26、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办?
(1)要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时,服务员不应干扰客人。
待客人取消或外出时,便可及时进行房间清洁。
(2)如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时,就要进一步了解客人是否确实仍在房间,以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回,而给服务员造成错觉。
(3)到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时,应打电话到房间,以便向客人了解是否可以做卫生了。
27、客人整天在房间,而我们又需要打扫卫生时怎么办?
(1)在征得客人同意后方能进行打扫,打扫完毕时应对客人说对不起,然后轻轻把门关上。
(2)如客人不同意时,可征求客人意见,约定打扫时间,以便安排工作;
或待客人外出时立刻进行打扫。
28、当你在房间打扫卫生时,客人回来了怎么办?
(1)客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面,住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。
(2)如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时,要主动与客人打招呼,征求客人意见能否继续打扫。
在征得客人应许后才可继续打扫。
否则,要停下并立即退出房间,待客人外出后再继续做卫生。
(3)若客人同意时应迅速将卫生搞好,以免影响客人休息,离开房间时应礼貌地向客人说:
“对不起,打扰您了,再见”,随后将门轻轻关上。
29、在房间打扫卫生时,房间的电话铃响了时你怎么办?
(1)客房的设备是提供给住客使用的,服务人员不能随意动用。
(2)房内的电话是客人的通讯工具,打来的电话或许关系到客人某方面的得失,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权,当我们在打扫住房时,房内的电话铃响了也不应该接听。
30、在清洁房间时发现家具、设备有问题时怎么办?
(1)客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具、设备是否安全好用。
(2)如发现家具、设备有问题时应通知有关部门前来修理,并做好时间记录。
(3)若一时难以修好或要送去维修的家具要及时撤换,不要抱有侥幸的想法,以免损伤客人,影响宾馆的声誉。
(4)如房内设备一时无法修好或更换时,要考虑帮客人调换房间。
31、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办?
(1)做住房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处。
(2)如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映,主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重应有主管或经理陪同),并征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。
32、重要客人到达楼层时怎么办?
(1)当重要客人到达楼层时,服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎,有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。
(2)如果是重大的代表团,应事先安排好人力,在楼层大厅等候迎接。
代表团的团长应有专人带房,并及时送上茶水、香巾。
(3)各项接待工作
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