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商场新员工培训资料
第一章职业道德
一、名词解释:
职业道德
职业道德是调整人与人之间,人与社会之间的行为规范的总和,是判断人们行为的标准,是我们从事一种职业应该尊守的准则。
二、职业道德的特点
良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决,要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。
三.职业:
社会生活中,对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。
四.职业道德的特点与范围:
1、具有职业性和多样性2、具有稳定性和继承性
3、适用性——侧重对实践的要求4、成人性
五.如何培养良好的职业道德
首先要明确职业责任:
从业者对社会,对集体和服务对象所承担的社会责任和义务,各行各业的职业责任就是忠于职守,尽心尽力。
(比如:
促销员促商品时,另一促销员不得同时上前促销商品。
)
六.职业纪律:
从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则,包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。
七.职业理想
1.理想:
人们对美好未来的向往和追求
2.职业理想:
是人们对某种职业的向往和追求。
八、职业道德的基本原则
1、职业道德的基本原则:
集体主义原则(团队精神)。
2、社会主义职业道德基本原则的具体表现是:
我为人人,人人为我,
每个人既是服务者,也是被服务者。
3、基本规范
A、忠于职守,热爱本职——爱B、热诚服务,文明服务——诚
C、讲究质量,注重信誉——优D、钻研业务,提高能力——精
E、遵纪守法,谦洁奉公——严F、积极进取,勇于竞争——搏
G、锐意改革,开拓创新——创H、艰苦奋斗,厉行节约——俭
J、团结协作,互相友爱——协
4、全国职工守则
A、热爱祖国,热爱共产党,热爱社会主义。
B、热爱集体,勤俭节约,爱护公物,积极参加管理。
C、热爱本职,学赶先进,提高质量,讲究效率。
D、努力学习,提高政治、文化、科技、业务水平。
E、遵纪守法,廉洁奉公,严格执行规章制度。
F、关心同志,尊师爱德,和睦家庭,团结邻里。
G、文明礼貌,整洁卫生,讲究社会公德。
用人原则:
德、才兼备,不可只取偏面。
第二章服务意识
一、什么叫服务
是指在进行商品销售时,熟悉顾客的消费心里,采用适当的方法,提供相关的服务,借以打动顾客的心,使之心情愉快,感觉到舒适便利。
二、服务的种类:
有形的服务.无形的服务
三、服务的规范:
服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。
服务态度:
要使顾客高兴而来,满意而归。
四、服务宗旨:
让顾客满意。
五、服务目的:
销售我们的商品。
1、速度--------售服务要迅速。
2、热情大方--------销售服务过程中要常带笑容,将商品按计划或超计划的销售出去的同时,将其附加值微笑一并销出去。
3、诚实:
介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自信心要强;要礼貌待客,不要让顾客生气、要买卖公平,不要让顾客吃亏;介绍商品要真实,不要让顾客上当。
4、就是上帝
5、顾客永远都是对的。
假如顾客错了,请回到第一条!
6、以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。
沃玛的成功密决:
低买低卖微笑攻势
六.什么叫销售
销售就是一种说服过程。
七.现在消费者普遍存在三种类型:
A:
闲逛型B:
行情形C:
家庭主妇型
八.服务行业的整体原则:
我为人人,人人为我。
九.为顾客服务的“5s”原则:
迅速〈〉微笑〈〉诚意〈〉
利落〈〉研究〈〉
迅速的方式有两种:
1.是形式上的快。
2。
是实质上的快。
所谓是实质上的快就是以速度取胜,不要让顾客久等。
即动作比别人快一点,如此累计的结果就会节省很多时间,但是这种快速服务并不一定能使顾客满意,因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉!
形式上的快就是通过说一些“很快的”“马上就好了”“请稍等一下”之类的话,使顾客在精神上得到放松,也不会觉得不耐烦。
B微笑(smale)
营业员的脸上必须时刻带着微笑,这就是商场的信条,也是营业员们所努力的追求的最高的目标,不过微笑应该具备三个条件才易产生效果:
“开朗、体谅、心平气和”。
开朗:
发自内心的微笑,才会让人产生愉快的感觉,营业员必须时刻保持轻松的情绪。
体谅:
当顾客犹豫不决时一定不要催逼,应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。
心平气和:
无论何时,即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突,而应心平气和的解决,就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。
因主顾客就是上帝,也是我们薪水的来源。
C诚意(sinerng)
营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客,这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解,营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。
只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑,|迅速的行动。
D利落(Smarx)
所谓利落就是要迎合顾客的意思,将事情做得有板有眼、漂亮,彻底,此外还有服装整齐,化妆适宜,动作迅速,所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象。
E研究
以上提到的迅速,微笑,诚意,利落四点是对顾客的服务技巧,而“研究”则是营业员自身的进修,也是对顾客心理的探讨和把握,也包括对商品性能的充分了解。
我本人的管理原则:
我要求你们每位员工
要有以信誉为本的经营理念
要有以人为本的管理方法
〈做事对事不对人的做法〉
要有以“待客之道”来善待每一位顾客。
现在令传统的管理者感到困惑的一个问题:
顾客变得如此不可理喻,以至于花钱去买微笑,而购买商品的目的却屈居第二位。
我们共同学习了“5S”服务之后,要如何运用到日常工作中呢?
尤其对待顾客的抱怨,为顾客在商场的购物行为无法得到满足时,很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉,从顾客的角度来说买不到满意的商品或是对商场提供的服务不满意,对服务的品质方式和服务的项目产生抱怨,这对顾客的心量,生理,都可能造成伤害,这种现象是非常严重的,它将直接影响到商场的信誉和利润,事实上不是所有的顾客有了抱怨都会前来投诉,有60%会以拒绝再度光顾的方式来表达其不满的情绪。
30%会影响到其亲朋好友一起来对商场采取对抗行动,只有10%会选择前来投诉,也只有这10%的人才是我们商场最忠实的顾客。
作为营业员,我们销售的是商品,提供的是服务,没有服务的商品是冷冰冰的商品,不会有人喜欢。
而商品的附加值越高,其受欢迎的程并也就越大,营业员的职责就是不断提高附加值的服务,使销售的商品感情化,人性化。
深圳海雅百货总裁涂辉龙先生总结为“商品是百货的生命,服务是百货生存的源泉。
”把“让顾客满意”作为我们的经营理念,把关心、爱心、热情溶于服务,送给顾客,努力营造一个舒心的购物环境是每一个营业员的责任和义务,其实善待顾客就是善待自己。
沃尔玛的经营理念
A:
日落原则
B:
10英尺原则
C:
比满意更满意的原则
D:
薄利多销的原则
第三章商业知识
商业零售业的发展史
首先行商……坐商……做生意(在中国包含了生存的意义)
一、零售业的第一次革命
百货商店的诞生:
1852年在法国诞生世界上第一家百货商店,
名叫“邦.马尔谢”百货店的出现摆脱了小生产的经营方式,消除了零售业的许多。
1990年在我国也有了百货店,是俄国人在哈尔滨开设的秋林公司,新中国成立以来,1955年9月在北京开业的百货大楼是国企。
。
百货商店的特点:
A、顾客可以毫无顾虑地自由自地进出。
B、明码标价。
C、陈列大量商品,以便顾客挑选。
D、采取薄利多销的原则。
2、百货商店分为:
A、专业商店:
百货商店的分化形式(书纸、南货);
B、专卖店:
以品牌来划分的专业商店。
C、一价商店:
一价商店(即2元店)。
二、第二次革命:
连锁商店
由单体店经营方式,扩大到多家联合经营。
所谓连锁经营、是指零售业中同行业店中、以共同进货或授予特许权等方式连接起来、共享规模效益的一种商业组织形式.
三、第三次革命,超级市场
1、便利店:
作为超级市场的补充手段而诞生。
2、购物中心:
零售业的大聚集。
四、商业零售业的目的:
在顾客满意的情况下按计划或超计划的把商品销售出去,为公
司创造更大的利润。
五、零售业竞争的核心内容:
1、服务的竞争2、价格的竞争
3.商品质量竞争4.内部管理竞争
六,现阶段我国零售业的八种业态:
1.百货商店2.仓储式商场3、购物中心
4、超级市场5、大型综合市场6、专业店
7、专卖店8、便利店
七.什么叫超市
采取自助服务方式,营业面积在100—2500平方米之间,营业
范围包括各类食品及部份日常用品的零售商店就叫做超市。
1、超市的概念:
超市最早诞生在美国,至今还不到100年的历史,欧洲于1950年,亚洲于1952年,我国于1981年(北京)
2、超市的特点:
A、自助服务,一次结算为经营方式;
B、以食品和日常用品为主要经营品种;
C、以大量销量为经营原则;
D、以低费用,高周转为经营特色;
E、以廉价销售为经营方针
3、超市的组织形式:
独立店、连锁店.
4、超市的发展大趋势:
A、经营面积越来越大B、经营品种越来越多
C、经营组织越来越集团化D、经营场所向郊区购物中心转移
E、经营方式集中化趋势F、超级市场的价格有上升趋势
5、卖场内的主要销售设施:
A、货架:
分立式货架和卧式货架.
B、端头架(N)架:
在卖场中每排主货架的两端进行商品陈列销售的货架.
C、堆垛:
在卖场促销区域或主通道中、将同一种品种(最多不能超过4个品种)的商品陈列于卡板上、其陈列度在1.2米
第四章商品知识
一.什么叫商品
就是在市场上流通的,可以买卖的,用等价劳动换来的劳动产品
二.什叫产品标识
用于识别产品其质量,数量,特征,特性,和使用方法所做的各种表示的统称,可以用文字,符号,数字,图案以及其它说明物质表示
三、优质产品标志
A、“*”“#”产品通过了IS9001、IS9002国际质量保证系认证。
B、中国CCEE:
中国长城、美国UL、德国TUV、英国BS等代表各国之安全规格品质,表示绝对值得放心:
C、香港HKQMARK俗称“Q唛“;
D、日本优质食品产品标志:
JIS
E、日本优质工业产品标志:
JIS
F、绿色食品标志图由:
“太阳”“绿叶”“倍蕾”组成。
G、质量安全的标志图由“QS”组成。
四、商品的条形码
1、概念:
由一组黑白相同排列的、空及其对应的字符组成的表示一定商品信息的商品标识。
2.条形码是进入国际市场的一张身分证。
中国在1988年12月加入条形码。
1990年在广东作为试点,1991年4月才被国家批准和承认。
条码分为UPC和EAN两种
UPC-----------一般美国使用EAN-----------西欧法、德、英、中国等使用。
UPO美国(12位编码)如:
“万宝路”0-28200-10290-4
第1位:
编码系统符号,第2-6位:
制造商号码第7-11位:
产品号码第12位:
检验号码EAN中国(13位编码)如:
“野山椒”692-5133-08332-1EAN“简码”(8位编码)如“绿箭口香糖”690-1938-8
第1-3位:
代表国家地区号码第4-7位:
代表制造商号码第8-12位:
代表产品代码第13位:
代表检验码
每个国家的代码为:
中国:
690、691、692.,693,694巴西:
780西班牙:
84荷兰:
87韩国:
880日本:
49泰国:
885马来西亚:
955美国加拿大:
00-09印尼:
新加坡:
888台湾:
471丹麦:
57意大利:
80-83香港:
489奥地利:
90英国、爱尔兰:
500澳大意亚:
93法国:
30-37
3.条形码管理的核心内容:
一品一码。
五、产品说明书
说明书是介绍该商品的规格(型号)、性能
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