宾馆各岗位职责和工作流程完整大全Word格式.docx
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12、完成领导交办的其他工作。
办公室主任岗位职责直接上级:
副总经理直接下级:
行政文员、司机、工程、保安、质检1、负责办公室全面工作,带领部门员工完成各项工作任务。
2、负责宾馆全面质检工作及考勤工作。
3、协助总经理(副总经理)处理好日常办公事务,搞好各部门综合协调,解决工作中出现的问题。
4、负责宾馆协议、文件的起草、发放及印章的管理。
5、负责起草、修改酒店有关规章制度,会同有关部门检查落实。
6、负责人力资源的全面工作。
7、负责后勤部门的全面工作,制定维修及保养计划。
8、负责宾馆节能及其管理,维修费的节约工作,注重能源消耗核算与分析,努力把能源消耗及其他有关费用降到最低水平。
9、负责宾馆安全保卫工作,掌握酒店安全重点,熟知酒店消防、监控设备实施状况,加强预防工作。
10、负责宾馆员工餐厅、员工公寓管理工作。
11、负责检查监督下属严格执行岗位职责、操作规程、工作标准及安全生产制度。
12、负责宾馆各部门维修、检查设备及调度工作。
13、负责定期培训员工消防知识工作。
14、负责宾馆车辆管理及调度工作。
15、负责制定下一年或下一季度各项行政后勤费用预算情况。
16、负责办公区域和公共区域的安全、防火工作。
17、完成好领导交办的其他工作。
办公室主任工作程序1、整理仪容仪表,打卡签到,按时到岗。
2、查看水、电、气日报表及各个区域设备设施,处理前一天工作未尽事宜,检查宾馆经营管理工作情况和本部门工作情况,发现问题及时处理与沟通。
3、查看各部门卫生状况,餐厅前一天打扫卫生状况及各部门节能情况。
4、查看后勤部门值班记录,直燃机运行状况、卫生状况。
5、查看各部门报修情况,布置工程部一天工作安排,用最短时间完成好报修任务,并对维修情况进行检查,无异议让报修部门经理签字确认。
6、查看保安分担区域卫生情况,以及室外卫生状况。
7、查看前一天晚监控录相看有无异常情况发生,和值班人员值班情况(查楼内外安全、查包情况)。
8、查看消防控制柜和各区域消防设施是否正常。
9、督促人员招聘工作,制定好新老员工定期培训工作。
10、做好员工餐厅及员工公寓管理工作,提高员工满意度,让员工有家的感觉。
11、严格车辆管理,确保车辆安全,做到无事故发生。
12、查看当天质检情况,并对检查出的情况进行督察。
13、处理日常行政事务,并随时完成领导交办的各项工作。
行政文员岗位职责直接上级:
办公室主任1、负责宾馆人员招聘及人事管理工作。
2、负责会议记录和文件打印、校对、发放工作。
3、负责制定员工的培训计划,并组织实施。
4、负责宾馆员工劳动合同的签订和办理员工保险事宜。
5、完成好领导交办的其他工作。
行政文员工作程序整理仪容仪表,打卡签到,按时到岗。
招聘及培训1、提前查看好下月各人才市场和大型人才招聘会招聘时间。
2、根据各部门人员情况定期招聘人员,做好人员储备工作。
3、负责制定人事管理档案工作,建立好人才信息库。
4、负责对新员工岗前知识培训,包括员工心态、仪容仪表、礼仪礼貌、员工手册、各项规章制度和酒店英语日常口语。
5、负责《员工手册》、工牌、工装的发放。
6、制定好对老员工的季度培训及考评,考评成绩直接影响年度优秀员工评比。
文、档1、负责做好会议记录及发放工作。
2、负责宾馆各类文件的收发打印、校对、装订等日常管理工作。
3、负责宾馆所有供应商合同,电器、厨房设备的保修单和说明书的保管及建立档案工作。
4、负责打印所有会议、婚宴预定单,并提前下发各部门。
5、定期签订劳动合同,按月交纳保险。
6、完成领导交办的各项工作。
质检员的岗位职责直接上级:
办公室主任1、负责宾馆全面的质检工作。
2、负责宾馆员工考勤工作。
3、完成好领导交办的其他工作。
质检员工作流程整理仪容仪表,打卡签到,按时到岗。
质检及考勤工作:
1、每天对营业面员工仪容仪表、礼仪礼貌、工作状态、各部门卫生状况及公共区域卫生至少检查四次以上(上午8:
10中午11:
00下午2:
00、4:
00)。
2、对上一天检查出的问题再次进行检查,是否按规定已经整改。
3、每天检查员工有无迟到或早退现象。
4、饭口时间对餐厅站位和对客服务质量进行检查。
5、每天至少对三间以上客房进行检查。
6、每天对后厨进行检查,卫生状况、食品浪费现象及生熟食品分存情况。
7、每天对员工更衣间、员工餐厅及餐具进行检查,查看员工用餐有无浪费情况。
8、每周对员工寝室不定期检查三次以上。
9、每月5日前查看完上月员工指纹打卡及出勤情况,并出具报告。
10、每月8日前汇总考勤,并交财务部。
11、做好宾馆质检工作,完成好各项工作目标。
12、检查各部门水、电、气有无浪费情况。
13、每周末提交本周质检报告单。
万能工岗位职责直接上级:
办公室主任1、负责宾馆配电室,电路运行管理工作。
2、负责每日查看变电室内各类设施、设备、开关、线路、仪表是否正常运行,注意闻、听、查、看等方式,发现异常或隐患,马上处理,立即上报。
3、负责宾馆各项设备的保养、日常维护和定期维护,并做好记录。
4、及时处理各部门上报的维修单。
5、负责宾馆所有电器电路的维修。
6、负责家具、壁纸、洁具、门锁的维修。
7、做好工作记录,记录好每天宾馆用水、电、气情况。
8、做好会议、婚宴指示牌及悬挂条幅、婚礼拱门工作。
9、完成好领导交办的其他工作。
万能工工作程序1、着装上岗,按时上下班,做好每天工作记录。
2、每天上班检查前一天水、电、气用量情况,填写好日报表。
3、熟悉负责区设备、设施、供电线路的分布,要做到处理故障及时、安全、彻底,确保宾馆电器设备及宾客用电需要。
4、询问主管领导有无报修单需要维修,如有维修任务立即给予修复,完成不了或需要更换易损件的立即上报。
修复完毕后及时通知该部门经理并签字确认。
5、无维修任务时,应在楼内查看各设备设施及强、弱电间电路是否正常,发现问题及时解决。
6、调配好餐厅各包房及婚宴大厅的音响系统,保证好客人的正常需要。
7、做好会议保障工作,做好婚宴指示牌和会标的悬挂工作。
8、完成好领导交办的其它工作。
机房岗位职责直接上级:
办公室主任1、负责宾馆冬季供暖和夏季制冷机组的正常运行。
2、严格遵守宾馆安全管理规定和本职岗位操作规程,确保宾馆正常安全运行。
3、负责巡查,发现问题做到及时上报,及时处理,处理不了的及时与工程师联系。
4、负责机组和系统的检修和保养。
5、负责机房内卫生清洁和安全防火工作。
6、完成好领导交给的其他工作。
机房员工工作程序1、着装上岗,注意个人卫生,打卡签到。
2、每天7:
30分前到岗交接班,卫生交接,做到不迟到、不早退。
3、每天交接班时检查各机组运行是否正常,各仪表压力是否正常,水泵运行声音是否正常,作好交接班记录。
4、及时与总台、餐厅联系楼内每层温度,及当天预定情况,是否需增加温度。
5、每天到楼内巡查,检查每层温度,尤其夜间更要查看,保证楼内温度无死角。
6、时刻查看卫生热水温度及卫生用水量情况,如房间用水量大,及时到楼内检查是否哪个房间有长流水或有漏水点。
保证卫生热水温度。
7、在岗工作时间不允许吸烟和饮酒,不允许睡觉,时刻警觉。
8、得到通知有空调不热或有杂音的,马上到现场予以处理。
9、发现问题或遇到情况,及时上报或通知总值经理。
10、保持好机房内卫生状况,定期打扫机组和泵房内灰尘,做到有一个清洁、干净的工作环境。
做好安全防火工作。
司机岗位职责直接上级:
办公室主任1、做好车辆的每日清洁及保养,保持车体及内饰的整洁。
保证宾馆采购用车。
2、遵守《道路交通安全法》,确保行车安全。
3、负责车辆年检,定期保养工作。
4、负责车辆的卫生、安全、防火、防盗工作。
5、熟悉交通路线及路况,提高工作效率。
6、下班后将车辆停放在车库。
7、完成好领导交办的其他工作。
司机工作程序1、整理仪容仪表,按时上下班。
2、做好出车前的检查,查看车辆卫生、发动机、刹车片、仪表、轮胎等是否正常。
3、请示领导有无派车任务,无任务时在办公室待命。
4、出车采买过程中,将车驾驶到采购地点,协助采买看护好车上的货物。
5、车辆返回单位将货物卸完,检查车内是否有遗留物品。
清洁车辆补充燃料,为次日用车做好准备。
6、收车后入库,关好门窗,锁好车门,防止被盗。
保安员岗位职责直接上级:
办公室主任1、负责宾馆治安保卫工作。
2、负责每天检查宾馆内消防安全工作及消防设备的检查。
3、负责检查员工通道安全、卫生、登记、查包等事宜。
4、负责宾馆夜间楼内、外的检查工作。
5、负责宾馆停车场车辆管理和安全工作。
6、负责宾馆晚间楼体灯的开关工作。
7、负责宾馆院内的卫生工作。
8、负责宾馆监控设施管理和观察。
9、完成领导交办的其他工作。
保安工作程序1、着装上岗,注意个人卫生,白班每天8点前到岗,交接班及卫生交接(负责本区域卫生)每周大扫除一次(周一)。
30至8:
00晚17:
00至17:
30晚8:
00—8:
30为站岗时间,员工下班必须检查员工带出的包、垃圾袋等物品。
要有礼貌注意以下几项:
(1)您好请打开包检查。
(2)谢谢合作等。
检查过程中要仔细查看包内是否有宾馆物品。
不得随意翻动员工包内物品,若有必要请员工配合。
3、用餐时或楼内检查时必须将员工通道门锁死。
无特殊情况下不许横穿大堂。
4、对外来人员和送菜人员做好记录,工作时间员工出入要有本部门经理签字方可放行。
5、根据天气情况开关楼顶彩灯,并对外面楼体灯进行观察有无损坏。
6、值晚班每天18:
00接班,接班后了解入住及用餐客人情况。
后厨下班后应叫总值一起对厨房水、电、气进行检查,检查一定要细致认真。
7、晚班每小时对楼内、外检查一次,检查要细,保证无死角。
晚班期间不许睡觉。
8、检查时注意听、闻,有无水声,有无物品燃烧的气味。
注意观察入住客人的动向。
9、如消防控制室报警,马上查看,弄清报警准确地点,立即赶赴报警现场。
10、餐饮员工离店时保安要到每个包房内进行检查,无异议后再把该包房门锁死,检查吧台各安全门是否锁死以及冰柜、库房门是否锁死。
11、检查确认后,让后厨和餐饮值班员工签字确认。
12、员工离开宾馆后,把员工安全通道门锁死。
13、值班时发现解决不了的事情,马上汇报部门经理或通知值班经理。
14、保卫好宾馆的正常运行及安全。
销售部经理岗位职责直接上级:
副总经理1、在副总经理的领导下,制定销售计划,带领部门销售人员完成宾馆销售任务。
2、根据宾馆的目标市场及顾客的潜在要求,制定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
3、负责销售客户来店的全程跟踪与服务,并做好各部门协调工作。
4、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集,归纳和分析的实际操作工作。
5、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率,平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要。
6、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门,各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系。
7、及时对挂账消费客户的帐目进行催缴。
8、督导销售人员的日常工作,制订会议通知单,及时下发各部门。
完成具体的销售指标,明确不同时期的销售重点。
9、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩,并组织实施培训,提高销售人员的素质。
10、负责大型会议及VIP客人的跟踪服务。
11、处理销售部日常事务,完成副总经理(总经理)交办的其他工作。
销售部经理工作程序1、整理仪容仪表,打卡签到,按时到岗。
2、阅读本部门有关工作记录、报表,处理前一日工作未尽事宜。
3、查看会议一览表,掌握会议接待落实情况。
4、听取销售代表前一日工作简要汇报,主要内容包括:
走访客户情况;
客户拖欠款催收工作进展情况;
有关会议信息了解掌握情况;
会议洽谈进展情况;
潜在客户需求信息;
会议期间跟踪服务工作及会务组接待服务中的意见等。
5、组织部门每日早会:
安排销售代表当日应走访的单位及重点销售对象;
安排有关销售代表催收欠款;
如本店正在接待会议或团队,应安排专人与会务组及宾馆相关部门搞好协调;
做好接待会议前的准备工作,如用房、用餐、会议室的布置及使用时间、条幅的制作、悬挂等。
6、及时与客户保持联络并建立好关系。
陪同客户参观了解宾馆产品,洽谈业务。
7、积极开辟新客源,对近期有会议或有固定客源的客户进行拜访。
8、对当天有会议或重要客户用餐,销售部派专人全程跟进会议,与各部门及时沟通,保证对客服务及客人的满意度。
9、团队预定:
(1)接到团队来店或传真定房,要查看团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、姓名、以及是否有其它服务。
(2)查阅总台电脑预定情况,证实确有房间时接受预定,并把团队定房确认单传回团队负责人。
(3)在团队抵店之前3天,再次与团队负责人确认。
(4)做好团队预定单并及时下发各部门。
团队接待:
(1)检查准备工作,客房部餐饮部是否按团队预定单已准备完毕。
(2)接团工作,团队到店时,亲自到前台与团队负责人进行联系,帮助办理团队入住手续,落实团队用餐等事宜。
(3)接待重要团队时,应提前检查客房,准备好入住单及钥匙,客人到达前10分钟带领有关人员到场欢迎。
送团工作:
(1)在团队办理结帐手续15分钟前到总台协助结帐。
(2)让保安帮助客人把行李装车。
(3)与各位客人道别。
10、积极联系客户,与长期有会议或活动的单位签署协议,并把原件交给财务部。
11、建立好客户档案,及时存档。
12、主持部门每周例会,总结上一周工作,布置本周主要工作并提出具体要求。
餐饮部经理岗位职责直接上级:
餐饮服务员、服务生、吧台1、负责餐饮部全面工作。
2、负责制定餐饮部年、季、月销售收入、费用支出计划,带领本部门员工完成各项经营指标。
3、检查管理下属员工的工作和有关规章制度执行情况。
4、亲自组织、安排团体就餐、重要宴会及会议的接待,确保服务质量。
5、了解掌握员工思想动态、工作情况、技术水平,善于调动员工工作积极性。
6、对所属下属进行绩效考核,依据宾馆奖惩制度进行奖励或惩罚。
7、负责员工培训计划的制定与组织实施。
8、抓好设备设施的维护保养,确保各种设备处于完好状态。
9、负责本部门安全、防火及卫生工作。
10、完成领导交办的其他工作。
餐饮部经理工作流程1、整理仪容仪表,打卡签到,按时到岗。
2、每天早晨8:
30分前打卡上岗。
3、9:
00召开班前会,并检查服务人员的仪容仪表,布置并安排当天的工作任务。
4、10:
00—10:
20开始检查服务人员各分担区卫生,清扫不彻底,要批评警告。
第二次发现直接下罚单。
(赶上培训日,检查卫生时间提前20分钟为9:
40—10:
00)5、11:
00—13:
00准时检查服务人员站位情况。
站立服务,指定固定位置,不准乱站(串)同服务员迎接宾客的光临,通过走动式管理,巡视各岗位服务人员值台服务,发现问题及时处理解决。
6、13:
00到食堂吃员工午餐(安排好中午值台轮流用餐,同值午班人员交接好)。
7、13:
30—15:
25在安排好工作后,方可下班休息。
8、15:
30下午上班,首先同吧台联系,及时了解预定情况,并及时通过值台服务员做好接待的准备工作,及各分担区卫生清扫工作。
9、16:
00—19:
30检查服务人员是否能够准时站位,迎接就餐客人的到来,检查监督服务人员工作执行情况,是否达到培训要求,发现问题及时解决。
10、每日检查餐厅预定登记情况及VIP客人的客户资料的整理情况。
11、随时协调本部门与其他部门的关系。
12、处理客人投诉。
13、下班前到所辖区重要部位进行检查,做好部门工作日记,重要事宜及时向主管副总经理报告。
14、20:
00在工作任务不忙的情况下,安排好服务,方可下班。
餐厅部长岗位职责1、全力配合经理工作,执行经理的工作指导,并汇报工作。
2、编定每日早晚班人员,做好餐前准备,检查仪容仪表按时开早会。
3、了解当天菜品沽清及用餐人数和要求,合理安排餐厅服务人员的工作,督促工作人员做好清洁工作和餐具准备工作。
4、掌握散台及宴会的服务流程,随时注意就餐人员的动态和服务员的服务情况,亲自检查餐前准备工作和服务,及时发现问题予以纠正和指导。
5、对后厨所上菜品严格把关,质量不达标不上,并及时反馈给后厨(厨师长)和部门经理。
6、加强与客人沟通,了解客人对服务及菜品的意见,妥善处理客人投诉并及时向经理汇报反映。
7、对吧员进行日常管理及监督。
8、定期检查设施和清点餐具,下班前检查卫生及电器开关和安全问题,如有问题及时向经理汇报并处理。
9、当经理休息或不在岗时,通过经理授权应全面做好餐厅服务接待工作。
10、注意服务员的表现,随时纠正他们服务中的失误,关心员工的生活和思想状况。
11、做好带头工作,加强培训不断提高自身及其下属的服务水平。
餐厅部长工作流程1、整理仪容仪表,打卡签到,按时到岗。
00召开班前会,协助餐饮部经理检查服务人员的仪容仪表,布置并安排当天的工作任务。
20跟随经理检查服务人员各分担区卫生,清扫不彻底,要批评警告。
11、配合经理协调本部门与其他部门的关系。
12、处理客人投诉,如处理不了,及时找部门经理或总值经理处理。
13、下班前到所辖区重要部位进行检查,做好部门工作日记,重要事宜及时向餐饮部经理报告。
吧员的岗位职责直接上级:
餐饮部经理1、为客人提供礼貌服务,做到来有迎声,走有送声;
接听电话,铃声响起三声内接起;
与顾客沟通时必须站立服务,操作电脑收银除外。
做好预订登记,及时向部门主管汇报,并通知值台服务员。
2、每天按时打扫所负责的分担区的卫生,保持卫生清洁。
3、熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用常识及一般保管知识。
4、做好酒水盘点及日、月报表。
5、掌握沽清单的内容,主动介绍和推销餐厅所经营的各类菜肴、酒水。
6、接受客人意见及投诉,无权处理或解决不了的事情应及时报告给部门经理或当班经理。
7、接受培训,提高自身的操作技能和业务水平。
8、严格执行安全、卫生管理制度。
吧员日工作流程1、整理仪容仪表,打卡签到,按时到岗。
2、值早班吧员,7:
00前到岗打卡,在早餐人数少于20人情况下(可8:
00上班),收早餐券,并配合服务员做好客人的接待服务工作。
3、8:
00吧员到财务室进行前晚帐款交接。
4、8:
30到员工餐厅吃早餐。
(从8:
00开始要保证接听预定电话、响声不准超过3次,两人轮流吃早餐,保证吧台有一人接听电话)。
5、8:
40—9:
00做好每天的准备工作,检查使用的设备是否可以正常运行,及时与餐饮部经理沟通预定情况。
6、9:
00—9:
10参加班前例会。
听取经理工作安排,了解当日预定情况。
7、9:
10—10:
00清扫分担区卫生,清点吧台酒水,按规定补充酒水品种数量。
8、10:
00—11:
00参加培训或自学业务知识。
9、11:
00正常接待就餐客人
(1)要求客人进门,必须站起来服务,询问引领客人到指定的包房就餐。
客人到吧台点酒水,主动介绍。
(2)开餐时认真核对帐单,见单付酒水、香烟等,如服务员忙时可将酒水送至包房。
结算酒水单,与收银员核对数量、价格是否准确。
每日收餐后,认真做好宾客剩余酒水的寄存并做好记录。
10、13:
00轮流用午餐。
11、13:
25副班人员可下班休息。
12、15:
30下午上班打卡。
13、15:
30—19:
30做好晚上预定通知工作。
14、19:
30轮流吃晚餐。
(不准在吧台内用餐)15、20:
00早班人员做好交接班方可下班。
16、20:
00—与收银员核对酒水总数,做好日销售报表,清点酒水,核对实物,直到最后一桌客人买单或签单后,检查并锁好门,经检查合格后打卡签退。
17、每月月末接受财务部盘点。
吧台预订服务流程
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