项目之物业管理服务策划书文档格式.docx

项目之物业管理服务策划书文档格式.docx

《项目之物业管理服务策划书文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目之物业管理服务策划书文档格式.docx（121页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

三、信息反馈系统--------------------------------------------第024页

四、激励系统-------------------------------------------第024页

第三节、服务人员的培训及管理---------------------------------第025页

一、培训系统构成-------------------------------------------第025页

二、培训内容-----------------------------------------------第026页

三、培训方式-----------------------------------------------第026页

四、培训计划---------------------------------------------第027页

五、培训的评估考核-----------------------------------------第027页

第四部分磨合期客户满意服务策划--------------------------------第028页

第一章物业交付期客户满意服务策划-------------------------------第029页

一、房屋交付前工作要点及服务策略-------------------------------第029页

二、房屋交付期控制要点及服务策略------------------------------第030页

三、房屋交付后控制要点及服务策略------------------------------第031页

第二章装修入住期客户满意服务策划-------------------------------第032页

第一节、装修期的服务策划----------------------------------------第032页

一、装修过程的管理思路------------------------------------------第032页

二、装修管理流程------------------------------------------------第034页

三、装修管理办法------------------------------------------------第035页

四、装修资料管理------------------------------------------------第035页

第二节、装修管理控制要点及服务措施------------------------------第036页

第五部分成熟期常规管理与服务策划-------------------------------第040页

第一章秩序维护服务方案-----------------------------------------第041页

第一节：

安全概况及管理内容及方式--------------------------------第041页

一、项目安全概况-----------------------------------------------第041页

二、秩序维护管理目标及重点--------------------------------------第041页

三．秩序维护管理重点难点分析及解决措施--------------------------第042页

四．危险源分析及解决措施---------------------------------------第043页

五、秩序维护管理内容与方式--------------------------------------第045页

六、团队组织建设-----------------------------------------------第045页

第二节：

客户满意服务策划----------------------------------------第046页

第三节、停车场管理方案------------------------------------------第049页

一、停车场长的管理----------------------------------------------第049页

二、道路交通管理-----------------------------------------------第049页

三、车辆停放的管理----------------------------------------------第049页

四、非机动车的管理----------------------------------------------第049页

第四节、秩序维护服务方案----------------------------------------第050页

一、点面结合、保证重点------------------------------------------第050页

二、技防人防、联防联保、综合治理--------------------------------第050页

第五节：

消防管理方案-------------------------------------------第052页

一、做好消防系统的查验工作--------------------------------------第052页

二、做好火灾预防工作--------------------------------------------第052页

三、消防应急响应-----------------------------------------------第052页

第二章客户服务方案--------------------------------------------第053页

第一节、客户服务部服务质量标准-------------------------------第053页

客户服务工作程序-------------------------------------------第054页

第三节：

质检项目及处理方法-----------------------------------------第055页

第四节：

客户服务考核标准及指导思路---------------------------------第056页

一、考核标准-------------------------------------------------------第056页

二、客户服务指导思路-----------------------------------------------------------------第056页

实现客户满意的总体构思与策划--------------------------------第057页

一、客户沟通-------------------------------------------------------第057页

二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略--------------------------第058页

三、磨合期客户需求及服务策略-----------------------------------------第060页

四、稳定期客户服务需求及服务策略------------------------------------第062页

五、社区文化建设--------------------------------------------------第065页

六、增质服务及特约服务的开展-------------------------------------第069页

第六节：

十大特色服务------------------------------------------------第074页

第七节：

泛会所服务与管理---------------------------------------------第079页

第三章工程管理服务方案------------------------------------------第081页

工程部管理服务目标-----------------------------------------第081页

一、服务质量目标---------------------------------------------------第081页

二、维修服务标准---------------------------------------------------第081页

三、检查项目及处理办法---------------------------------------------第082页

四、考核标准-----------------------------------------------------第082页

客户满意服务措施与策划-------------------------------------第083页

设施设备管理-----------------------------------------------第085页

一、项目及设备概况------------------------------------------------第085页

二、机电设备设施特点-----------------------------------------------第085页

三、机电设备设施管理的重点和难点------------------------------------第085页

四、机电设备管理的原则---------------------------------------------第086页

五、机电设备管理维修保养方式---------------------------------------第086页

各系统设备设施的管理要点及措施-----------------------------第087页

一、供配电系统----------------------------------------------------第087页

二、给排水设施设备-------------------------------------------------第088页

三、消防系统-------------------------------------------------------第089页

四、电梯系统-------------------------------------------------------第090页

五、弱电系统------------------------------------------------------第091页

第五节、机电设备设施抢修、应急处理方案-----------------------------第093页

第一部分

某某置地（成都）发展有限公司

项目概况客户群体组成及分析

提要：

1、项目概况2、主要经济技术指标

3、项目设施设备配置情况4、客户群体组成情况

5、客户群体分析

第一章、项目概况：

24城1期物业由某某置地（成都）发展有限公司开发，位于成华区万年场双庆路六号；

项目东临沙河；

南临双桂路；

西临二环路，；

北临双庆路。

住宅：

11栋22个单元；

32层（高层电梯住宅）一楼为架空层。

商业：

12号楼，二层与住宅分隔。

物业：

分三个组团（1、4、7号楼）、（2、3、5、6、8号楼）、（9、10、11号楼）

交通：

项目周边万年场、双庆路、双桂路等12个站点，交通路线20多条。

地铁：

4号线万年场站与24城相连，2号线牛市口与项目仅几百米的距离。

总体规划：

美国HOK建筑事务所---世界排名第一的建筑设计公司。

住宅建筑设计:

澳大利亚的建筑设计公司---全球十大建筑设计公司之一。

住宅景观设计:

加拿大奥雅园境事务所----国际知名公司；

住宅公共空间设计：

香港陈建中设计有限公司---境内最成功的设计公司；

第二章、项目主要经济技术指标

一期综合技术指标

一、规划建设净用地:

75764.52㎡

二、规划总建筑面积:

368746.44㎡

（一）地上建筑面积

302987.43㎡

1、住宅建筑面积:

296106.74㎡

2、商业用房建筑面积:

6172.77㎡

3、配套设备建筑面积:

507.92㎡

4、其中物管用房建筑面积:

457.92㎡

5、架空层建筑面积:

8597.98㎡

其他建筑面积:

200㎡

（二）地下建筑面积:

57161.03㎡

1.机动车面积:

15115.89㎡

2、非机动车面积:

6336㎡

其中设备用房建筑面积:

3876．92㎡

综合地下室

1832.22㎡（含物管用房442.08）

2.其他面积:

3．地下建筑层数

1层

三住宅户（套）数

3018户

建筑面积≤90㎡

210207.30㎡

四容积率:

4.0

五建筑密度:

22.60％

六绿地率:

35.56％

七机动车位

2108辆

1.地上室外停车位

101辆

3.地下停车位

2007辆其中:

机械/1347;

八非机动车位

3168辆

地下室四套生活泵变频分区加压供水；

其中1-3层为市政供水；

4-11层为中I区，

12-18层为中II区；

19-25层为高I区，26-32层为高II区；

第三章、项目设施设备配置情况

系统

设施设备

配置情况

给

水

系统

1、供水普及率

100%

2、生活供水

一至三层市政供水，四层以上变频加压供水。

3、给水管材

室外部分采用PE管，地下室及主立管采用钢塑复合管，室内部分采用PPR给水管。

4、水表均设置

在管道井内，不需进户抄表

5、本小区排水系统

采用雨污分流制

6、室内排水立管

采用螺旋降噪管，降低噪音的对用户的影响。

7、小区雨水

均为有组织排水至市政雨水管道

消

防

系

统

1、消防监控室

地下室1个

2、消火栓、喷淋

分别由不同泵组控制，均为一备一用设置

3、烟感、温感、

防火卷帘门

发电机房、高压配电房设烟感、温感

地下室ABC车库设防火卷帘门

4、手报、消火栓、消防电话、消防广播

各楼层

5、喷洒、自动灭火装置

地下室

6、煤气泄漏报警探头

各户室内（厨房）

7、消火栓接合器

小区总坪

供

电

1、市电网供电

电网接入10千伏电源电缆

2、地下室配

6台1250KVA干式变压器，

4台1000KVA干式变压器

3、发电机组

1台1000千瓦的柴油发电机组

4、集中式表箱供电

每3-4层设集中式表箱供电

通

信

5、有线电视

SDSL一次性到户

6、电话电视网络

电话配置每户2线，电视每户一个点，网络每户一个点。

7、小区出入口共计4处

主出入口1个，次出入口2个，紧急通道1个

智

能

化

1、红外线对射，

小区围墙，顶层业主阳台

2、电视监控

电梯轿厢内、大堂、总坪、地下车库

3、可视对讲

小区主大门、单元门至各户

4、电子巡更

5、停车场管理

地下车库A、B、C区、地面临时停车场

6、背景音乐

小区总坪、各楼层

7、电梯

配置广州日立电梯每单元2台，共44台

第四章、客户群体组成情况

类别

客户细分

结构分布（户）

备注

重要

客户

政府机关人员

541

新闻电台报社工作者

28

房管部门人员

7

离休国家干部及公务人员

暂无法统计

公检法工作者

军官干部及律师

41（有军官证的）

集团内部员工

32

集团内部领导

购两套以上的客户

48

重点

购房投资的客户

219

当地的拆迁户

115

四二0厂的客户

19

折迁的单位的个人购房的客户

无法统计

其他重点客户

无

企业、单位购房的客户

5（以公司名义购房的）

国外户籍购房的客户

6

特别

关爱客户

购房供60岁以上

老年人居住客户

暂时无法统计

家有残疾人购房客户

其他需要关爱的客户

特长

擅长唱歌、跳舞的客户

擅长体育运动的客户

喜欢郊游的客户

其他爱好的客户

其他

信息

青年人（35岁以下）

1918

中年人（36-55岁）

855

老年人55岁以上

162

第五章、客户群体分析

一、客群体组成情况分析

1、年龄：

在购房的业主中年青人占65%，中年人占29%，老年人占17%；

从购主房业主的比例来本小区以中青年客户群体为主；

3、职业：

政府机关人员、新闻电台报社工作者、房管部门人员、军官干部及律师等占购房业主的21%。

他们都了解国家的相关法律法规，依法经营、规范管理显得尤其重要；

4、集团内部：

领导在本小区购房的7户，员工32户，他们既是我们服务质量的监督者，又是公司服务品质的好坏的评定者。

5、置业性质：

以安居型、过渡型群体为主，安享型群体为辅；

6、特性上：

相对比较平民化、豪放、野性、有活力；

7、品质上：

追求舒适、便捷，注重环境和品质功能。

8、顾客数量上：

一期规划3018户，总人口约一万人。

9、业主组成结构：

即有政府机关人员、新闻电台报社工作者及国外户籍人员，又有当地的拆迁户、四二0厂的客户及集团内部员工和多数为年青的业主的客户，业主组成结构相对复杂，业主素质相差较大，业主的文化层次差别较大，各层次业主的需求不同，不同层次的业主对物业服务满意的感受程度也不一样，这将是品质服务的一道难题，尤其是当地的拆迁户、四二0厂的客户在08年的两次闹事当中便可略知一二，这也是房屋交付、装修管理、物业服务收取的重点和难点。

二、客户群体需求初步分析

根据以上客户组成结构来看，由于客户的层次、素质、文化程度的不同，因此客户需求的强度也不相等。

在此根据相关的调查研究，对业主共性的需求做以下初步分析：

◆在物业交付期的共性需求

1、对房屋交付有快捷、热情、受到尊重的需求；

2、对空管房有清洁、物业的养护及代管的潜在需求；

3、对物业验收时现的的问题有整改质量的保障和及时整改的愿望需求；

◆在物业装修期的共性需求：

1、有一个好的装修环境和管理；

2、对装修现场质量能协助把关；

3、材料团购省钱；

4、装修方案优化建议；

5、装修知识讲座；

6、装修手续办理快捷；

7、装修期有装修咨询和装修方便的需求。

◆在入住搬家时的共性需求

1、搬家时有希望顺利和吉利的原望；

2、得到帮助和指引的潜在愿望需求；

3、有对周边医院了解的需求；

4、有对子女上学情况了解的需求；

5、有对周边购物、买菜的市场了解的需求。

◆业主入住（磨合期）共性需求

由低到高可分为五层，形成阶梯：

1、生理需要；

2、安全需要；

3、社交需要（归属和爱的需要）

4、尊重需要；

5、自我实现的需要。

第一层次：

是生理的需要，

包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如对食物、水、遮蔽所、睡眠、洁净舒适的生活环境等身体的需要。

第二层次：

是安全需要，

主要针对身体安全和经济安全及物业、财产的安全，以保障身心免受伤害。

第三层次：

是社交的需要（归属和爱的需要）

即人们在获得了生理和安全的需求之后，便希望能够与人友善