XXXX年保洁服务方案.docx
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XXXX年保洁服务方案
第一章:
保洁服务策划
一、管理及服务需求分析
1、项目基础信息(附表1:
项目概况一览表)
2、顾客群体分析(附表2:
顾客服务需求分析表)
3、保洁特点分析(附表3:
项目管理需求分析表)
4、保洁关键成功因素及关键挑战(附表4:
关键成功因素分析表)
二、物业服务定位及愿景
三、物业服务内容设计
1、物业服务项目(附表5:
物业管理及顾客服务项目一览表)
2、物业服务承诺(附表6:
物业服务承诺表)
第二章:
人力资源管理
一、组织架构(附图1:
组织架构图)
三、培训管理(附表12:
管理处年度培训计划)
四、绩效管理(附表13:
操作类员工绩效奖励计划)
第三章:
内部运作流程
1、保洁基础信息(附表21:
保洁信息采集表)
2、日常保洁(附表22:
日常保洁服务关键因素分析表)
3、定期清洁(附表23:
定期清洁月历表)
(附表24:
定期清洁年历表)
4、有害生物防治(附表25:
有害生物防治计划)
5、保洁应急预案(附表26:
保洁应急预案)
6、重大环境因素管理(附表27:
重大环境因素管理年度计划)
第四章:
财务管理
一、财务收支测算
1、收支测算(附表42:
收支测算表)
第一章物业服务策划
一、管理及服务需求分析
附表1
项目概况一览表
项目名称
和地·蓝湾
座落位置
马鞍山路与皖江路交叉口东南角
项目四至
东:
万岗路,南:
市交警指挥中心和省三建公司用地边界,西:
马鞍山路,北:
皖江路。
建设相关方
设计单位:
香港何弢设计国际有限公司建设单位:
合肥佳和置业有限公司
监理单位:
合肥工大建设监理有限责任公司施工单位:
江苏双楼集团建设有限公司
占地面积
(21661.62)㎡
容积率
综合容积率2.91
绿化率
(41)%
绿化面积
(8881.26)㎡
总建筑面积
(13万)㎡
可收费面积
(95761.65)㎡
竣工时间
2009年12月
入住时间
2009年12月
住宅面积
高层:
(9)栋(49837)㎡,公寓:
(1)栋(14776.38)㎡
写字楼面积
(1)栋(26)层(10338.22)㎡
商业面积
(38)间(10663.27)㎡,公建(幼儿园/小学):
(486.71)㎡
会所面积
建设中
功能配置
暂无资料
停车场
机动车停车位共(992)个,其中:
地下停车位:
售(668)个,停车场入口
(2)个,出口(3)个;小区出入口
(2)个。
垃圾中转站
(1)个(20)㎡
分布位置
十三号楼121房
化粪池
(5)个(405)㎡
分布位置
十二号楼、七号楼、十一号楼、二号楼、三号楼
水池(箱)
(4)个(490)㎡
分布位置
自管水泵房、十二号楼屋顶
燃气
■市政燃气;□专用燃气站;□其它
供暖
□市政供暖;□专用供暖站;□自有供暖站;■十二号楼中央空调
附表2
顾客服务需求分析表
分析项目
分析内容
统计分析结论
潜在的服务需求
业主年龄段区间
学龄前儿童(7岁以下)、学生(7-18岁)、18-30岁、30-50岁、50岁以上等不同年龄段的比例;
1、小区内学龄前儿童较多;
2、小区以20—50岁的业主为主导;
3、部分低层房产为老年人所有
电梯的日常维护、清洁,保证电梯的高效、整洁运行。
业主职业及收入
业主从事不同职业的比例?
是否有明显的同业倾向?
是否属同一系统?
业主不同收入的比例?
1、业主职业构成较为复杂多样;
2、白领阶层占主导;
3、政府部门职工占有相当的比例;
4、媒体工作的业主占有较大的比例
小区整体环境的保证,品味的烘托
业主置业性质
住宅/商业/办公等面积及户数的比例?
首次/二次/多次置业业主的比例?
房屋自用/投资比例?
出租户数的统计?
自用物业较多
对公寓出租提供清洁服务
车辆拥有量
户均车辆数量与停车位的比例?
1、私车较多;
2、地面停车位不足,且相对集中
地下车库的及时清扫
风土人情
当地特殊的风土人情/习俗?
喜庆燃放鞭炮
1、统一燃放方式、确定燃放点、做好应急措施。
(配备灭火器及其他设备)
2、提出消防要求与保洁方式
宠物饲养
饲养宠物的业主户数和宠物数量,是否有特殊的宠物饲养(如藏獒、变色龙、蜥蜴等)?
小区内基本上以名贵宠物狗为主,无特殊宠物,但部分宠物狗为大型犬
1、宠物排泄物处理
2、主人出差喂养
附表3
项目管理需求分析表
分析项目
分析内容
统计分析结论
潜在的管理需求
规划设计
外观设计
色彩及材料:
墙体颜色、材料是否耐脏及耐用?
◇写字楼与公寓外墙颜色纯度较低,以灰色系为主,外墙喷漆,较为耐用;
◇外墙按照管理要求定期清洁,保持外观的一致性;
景观设计
小区环境布局?
小区绿化面积?
水系的面积?
园林植物的品种及数量?
房屋间距等分析?
小区公共区域暂未交接,面积暂无
需求暂无
配套设施
1)配套用房:
社区活动用房、物业管理用房、垃圾中转站、会所等用房的位置、面积、使用功能的分析?
社区活动用房.物业用房以按合同交付;垃圾中转站无
◇垃圾日清
◇可组织一些社区活动
附表4
关键成功因素分析表
保洁关键部位名称
关键时段(节点)
特点分析
应对预案
室内
公区
1、走道
每日
07:
30-09:
00;
11:
00-12:
30;
13:
30-14:
30;
17:
00-19:
00
灰尘、建筑垃圾较多
每日清扫一遍、与秩序协调及时跟踪
2、、11栋、12栋大堂
1.业主上下班高峰期;
2.在08:
00钟左右业主集中上天面晒衣服
1.原有大堂岗位的员工,在这几个时间段专门负责大堂、地下电梯厅、天面的巡视保洁;
2.现场主管在这个时间段对关键部位重点进行跟踪检查。
2、楼梯、
周末
周六、周日全天
灰尘、较多
每日清扫一遍,拖一遍
3、地下-1F电梯厅
节假日
元旦(3天)、春节(7天)、五一(3天)、端午(1天)、十一(3天)
1、业主基本在小区内活动;
2、来访者较多。
浮灰
1、所有员工停休,安排机动人员专门负责大堂、电梯保洁;
2、增加一名中午及晚上的保洁值班人员,延长保洁值班时间,由原来的17:
15延长至21:
15。
4、各栋电梯轿厢
其他
17:
00~22:
00
1、业主基本在小区内活动;
2、来访者较多。
1、所有员工停休,安排机动人员专门负责大堂、电梯保洁;
2、增加一名中午及晚上的保洁值班人员,延长保洁值班时间,由原来的17:
15延长至21:
15。
室外
公区
1、小区皖江路、万岗路出入口
每日
7:
00—08:
30
12:
30—14:
00
17:
00—20:
30
1.业主上班班高峰期;
2.小孩上学放学的高峰期;
3.老人出来锻炼高峰期。
1.专门按排1名保洁员在这个时段对出入口进行巡视保洁;
2.领班进行重点巡视检查;
3.在17:
00—20:
30,保洁值班人员重点巡视。
2、小区地下停车场出入口
2、中央水系、楼层间喷水池
周末
周六、周日全天
灰尘、水渍和污渍和漂浮物较多
卫生死角,及时组织人员清理
3、垃圾堆放点、垃圾桶旁
散落垃圾较多
组织人员加大清理频次,并与业主及时沟通
4、篮球场
矿泉水瓶、瓜果皮
设置垃圾桶,加大清扫频次
5、公共洗手间
节假日
出入人员多
1、安排保洁员专门清洁洗手间
2、领班进行重点巡视
关键事件
外墙清洗
清洗前
清洗中
清洗后
粉刷涂料外墙,层高26层,清洗时常采用吊板进行清洗
1、清洗前提前获知外墙清洗信息,准备好相关工具(提示牌、警戒线);
2、清洗中,由于层高,需对周边绿植、及石材进行保护;
3、安排专人进行跟踪,提供日常用水及工作协助;
4、清洗后,派专人进行地面清洁、扫除积水及污渍。
石材养护
石材养护时间
9:
00—11:
30
14:
00—17:
00
1、居住人员多、进出频繁;
2、大堂均为石材,遇水易滑。
1、在工作前,先对工作区域设置警戒线,放置“工作进行中、“小心地滑””温馨提示牌;
2、工作后及时进行清洁,将地面水渍清洁干净,收回所有工具。
有害生物防治
1、防治频次为每月四次,每次按排在周五;
2、有害生物防治一般时间09:
00—11:
00;14:
00—16:
30。
1、业主小孩多
2、饲养的宠物多
1、提前一天张贴消杀温馨告示,在消杀区域放置警示标识;
2、消杀完后,打开窗户,让空气流通,清洁墙面、设施的残留药渍,防止伤害人与物;
3、对死亡的虫害尸体进行清除,防止异味产生。
二、物业服务定位及愿景
管理处愿景:
该项目由一幢5A甲级超高层写字楼、一幢精装修高级公寓和约九千平方米休闲、娱乐商业街环抱组成;住宅用地由9幢高层住宅平行、环绕排布。
整个项目将通过四种业态和四大主题广场的打造,利用先进的智能化建设、精致的户型,以及欧美lounge生活格调的营造,打造“合肥精品商住文化区”
管理处定位:
结合该项目的特色,以及人群的分析我们对该项目的定位分别为;一:
针对写字楼业态,定位为“安全、完好”;二:
针对住宅及公寓业态,定位为“安全、温馨”。
三、物业服务内容设计
附表5
物业管理及顾客服务项目一览表
序号
项目
内容
服务标准
保洁服务
日常公共区域保洁
1保洁服务应满足《保洁服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》要求;
2保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提;
3保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业;
4雇用保洁服务供方时,应在公司评价合格的服务供方中选择,并经规定程序批准;
5雇用保洁服务供方时,应当建立契约关系,并明确合同主体、保洁服务范围和内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款。
专项清洁
1保洁服务应满足《保洁服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》要求;
2保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提;
3保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业;
4雇用保洁服务供方时,应在公司评价合格的服务供方中选择,并经规定程序批准;
5雇用保洁服务供方时,应当建立契约关系,并明确合同主体、保洁服务范围和内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款
6、专项清洁工具、药剂必须事先经物业公司确认
附表6
物业服务承诺表
项目
内容
承诺目标
运作时间
管理处办公室
每天08:
30-17:
30
客户服务中心
每天08:
00-20:
00
投诉处理
紧急事件
立即处理
口头投诉
3天内回复
书面投诉
3天内书面回复
电梯故障
有人被困
10分钟内到场救援
无人被困
20小时内恢复运行
水池清洗
生活水箱
每半年清洗一次并送检水样
中水水箱
每年清洗一次
供水中断
一般情况
半小时内到场处理
非办公时间
2小时内到场处理
供电中断
一般情况
半小时内到场处理
非办公时间
2小时内到场处理
空调系统
保养检查
每月一次
电梯系统
保养检查
半月检、季检、年检
供电系统
发电机检查
每半月空载运行一次,每半年保养并试机一次
配电房检查
半年保养、年保养
全面检查
每年全面检查一次
供水系统
保养检查
每月保养,每年全面检查一次
消防系统
一般检查
每月一次
全面检查
每年全面检查一次
防火演习
有业主参加
每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练,其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。
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