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三、服务分为两种：

情感服务与业务服务。

A、业务服务：

就是一般钱与物的交换。

B、情感服务：

业务服务是基础，情感服务必须建立在货真价实这个基础上，才能发挥其有效的作用。

C、情感服务的本质在于我们毕竟是人与人的服务，而不是人与动物的服务,它也是第一位服务。

D、情感服务是与消费者情感的交流与沟通，是对人的尊重，是服务者自身形象与自我人格的显示，又是企业形象的展示，从而赢得老顾客，客人花钱是愿意买“高兴”而不愿花钱买气受。

四、情感服务的要求：

A、要有能“吸引住”客人的能力；

B、要有能引导和激起客人兴趣的能力。

C、要有能唤起“情感共鸣”的能力。

D、要有共享情感愉悦的能力。

五、服务态度不好的原因：

A、心理健康方面不成熟（对熟客好、对生客不好）

B、人格修养不完善（即不自尊也不尊敬他人）。

C、职业道德修养意识不强。

D、思想认识上的误区（对客人好是降低自己的身份）。

E、竞争意识不强（不在乎；

认为是铁饭碗）。

F、潜意识的权欲思想作怪（如不想当官，也不想让别人当）。

六、如何建立自我表情管理系统：

A.认识你的情绪作用：

----一方面尽量克服消极情绪产生，及时予以排除；

另一方面尽量培养开发你的积极情绪，充实你的生活。

B.控制自己的不良情绪：

*积极的能量释放（如爬楼梯、大唱、痛哭）。

*转移目标（如看照片、爬山、看快乐小品节目）。

想开心的事。

*自我安慰（这算什么、没有什么大不了）。

闭气五分钟。

*不防幽默一下。

七、星级服务标准模式表格：

五星级---亨受服务“我的服务是您的享受”。

四星级---准享受服务“我的服务将是您的享受”。

三星级---满意服务“我的微笑服务会使您得到满意”。

二星级---感受服务“我愿意为您服务”。

一星级---一般性服务“不自觉为您服务“。

八、员工的素质要求：

A．思想素质高，作风正派，精力充足；

B．专业思想稳定，服务热情周到；

C．有较强的专业文化知识与专业技能；

D．语言能力好，应变能力强；

九、赴约的礼仪：

应提前3—5分钟，现代称呼礼仪：

A对同事：

小王、小李~~~~：

B对较亲密：

阿梅~~~~~：

C对社交场合：

先生、小姐~~~~；

D对老人：

大爷

E老人家~~~~~；

F初次见面：

您~~~~。

十、介绍礼仪：

A第三者介绍：

身份地位低者介绍给高者。

B自我介绍：

介绍自己的姓名、单位、如有兴趣再介绍学历、专长、经历

十一、名片礼仪：

握手后互致名片，双手递上或接受，应面向对方，“这是我的名片，请多关照。

”次序要低者给高者，接到名片，应放入口袋或名片夹，不应随意在手上摆动或扔在桌子上。

十二、说话礼仪

在人际交往活动中，说话是重要的交际能力，在社会交际活动中称为口才，通过说话，可以直接、快速、明白传递信息、交流思想、更是联络感情增进友谊的手段。

1、说话要注意：

A、抓住主题B、注意次序C、适可而止D、善于创造环境气氛。

2、聆听的重要：

是对谈话者的尊重，即可以满足对方自尊的重要，使对方高兴，也可以从中获得必要的信息满足自我。

聆听应注意以下几点：

A、要做一个善解人意、人见人爱的你、首先要做好一个聆听者；

A、很用心的听对方讲话，表示顾及他人感受，是一个无言的赞美。

B、听的时候要全神贯注，运用情绪控制，不急于做出反应。

C、感受非语言信号，探询并做出反应，恰当的时候提出问题。

D、创造良好的聆听环境，运用积极的聆听心态。

十三、交谈艺术：

A、诚恳热情，B、委婉含蓄，C、简洁明快

对客人的称赞：

分为：

1、留意客人的外表特点及微小的变化，

2、分别不同的客人给予不同的称赞。

3、总之找到最佳值得称赞的东西。

4、凡是外露的东西都能代表一定的含义，把焦点聚集在客人身上。

十四、微笑礼仪：

微笑的一首诗：

微笑是一首别具韵味的诗；

微笑是一首无声而动人的歌；

微笑是一幅最富魅力的画；

微笑是一种希望的力量；

对着太阳微笑您会投入温暖的怀抱；

对着月亮微笑您会抛却孤寂与烦恼；

对着镜子微笑您会感到自慰与自豪；

对着生活微笑您会得到丰厚的回报。

关于微笑服务：

微笑在工作时间内属职业表情，“脸难看”的服务是一种即不尊重他人又不尊重自己的丑化自我形象不明智的表现。

微笑不只是服务态度的问题，其实质是职业道德的问题，微笑是你的教养与人格的提升，人的一生什么都可以缺少，唯独不应缺少微笑，人生如果没有微笑，就如动物过的日子。

笑的好处：

A、笑使你的表情丰富多彩；

B、笑是愉快的使者；

C、笑是表现自我的机会，心理学家提供一个沟通信息表达公式：

7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。

D、微笑无声胜有声

微笑可分以下几种：

一度微笑：

嘴角微微动起，做自然轻度微笑，表示友好情绪，适宜社交初次见面；

二度微笑：

嘴角明显上弯，肌肉较明显舒展，表示亲切、温馨、适宜社交场合与熟人、亲友间的友谊的微笑；

三度微笑：

嘴角大幅上扬，两颊肌肉明显向两则推展，表示亲爱甜蜜情绪，适合亲人、恋人。

服务微笑要求：

A、要求积极主动、自然大方、不能有羞涩之态；

B、仪容端庄，热情适度；

C、尊重自我，尊重宾客；

D、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。

例子：

1930年美国希尔顿饭店对员工要求“您对宾客微笑了吗？

”。

自称“微笑之邦”的泰国用微笑做广告。

日本非常重视微笑，空中小姐上机前需接受6个月左右的微笑训练。

法国巴黎被称为“微笑的城市”。

公司对微笑的要求：

员工上岗时应微笑对待客人，用微笑回答客人的问题，让客人感到亲切、体贴、给客人一种“家”的感觉，同时抓住老熟客。

目光要求：

A、注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受；

B、注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动；

C、轻轻有一氅或侠视，表示无兴趣或敌意、疑虑或批评；

D、切忌闭眼，总之服务人员应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。

十五、服务最大的特点就是直接性：

由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成了商品，而产品的质量包括三部分：

一、是设施设备的质量；

二、是食品、商品质量；

三是服务质量，而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能三个方面。

服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、流心就是对宾客的尊敬与友好，也就是礼节、礼貌、并且礼节、礼貌程度高，可以在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此，礼节、礼貌是公司服务质量的核心内容，在设施设备相同的情况下，服务就成了行业竞争致胜的决定因素，因而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

十六、礼节礼貌是赢得客源的主要因素：

桑拿行业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就是赢得了生意，同时娱乐又属礼仪行业，要讲究礼节礼貌，诚勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。

古语道“主贤客来勤”这一语道破了其中的关系，“主”就是员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节礼貌，也就是说，服务人员对客人诚勤有礼，就会使客人倍感尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感，试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐、优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？

而这种亲切感正是客人所寻求的，也是礼貌服务吸引顾客的原因所在。

相反，主不贤，客就不来，服务员不讲究礼节礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口啤效应，影响公司声誉并使公司客人越来越少，以致陷入绝境，所以礼节礼貌是至关重要的，公司要赢得客源，工作人员就必须讲究礼节礼貌。

十七、讲究礼节礼貌是公司全体员工的责任和义务：

讲究礼节礼貌是全体员工的事情，不论是任何部门的员工，都必须讲究礼节礼貌；

有的人认为讲究礼节礼貌是直接对客人服务的服务人员的事，与自己无关，还有的人认为讲究礼节礼貌是上下级之间的事，这些看法都是错误的，礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务人员也要讲礼貌，上下级之间、同事之间都要讲究礼貌，只有这样才能创造出一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好的为顾客服务，下级也才能顺畅地工作，从而提高正体的工作效率。

因此，公司全体员工都必须讲究礼节礼貌，而管理人员更加应做到遵循礼节礼貌的表率。

职业道德

第一节职业道德的认识

道德是一种调整人与人、人与社会、与集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会言论，说服教育和自觉自愿的行为来起作用的，实际上“道德”一词的引申意为规则、规范、行为品质以及人们对善恶的评价等，道德与法律，在一般情况下，道德所允许的都为法律所不禁，法律禁止的，必为道德所不容。

服务行业的职业道德是指从事服务职业的人，在职业活动的全部过程中，必须尊循的行为规范和行为准则，在不断提高职业认识的基础上，慢慢加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为习惯、达到具有高尚职业道德的目的。

1、提高职业认识：

就是要按照职业道德的要求，深刻认识自己从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象，操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。

2、职业感情：

就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。

3、磨练职业意志：

就是要求从事职业活动和履行职业的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中，为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的关系，从而在职业岗位上做出贡献。

4、坚定职业信念：

要求在不同岗位上的服务人员，不仅要干一行爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键是在工作中为实现职业的理想而坚持不懈。

5、养成良好的职业行为和习惯：

行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支持下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为自觉的行动，而习以为常的时候，就形成职业习惯。

以上各种因素之间，是相互联系、相互作用、相互促进的，只有发挥所有职业因素的作用，才能达到良好的职业道德的目的。

第二节职业道德的作用

（职业道德在服务业中有着十分重要的积极作用）

1、职业道德是推动公司物质文明建设的重要力量：

员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确地认识和处理个人与同事、个人与公司、公司与客人之间的利益关系，在自己岗位上尽职尽责地工作，从而在物质文明建设中充分发挥自己的积极性和创造性。

2、职业道德是形成公司良好形象的重要因素：

公司形象是公众对公司特色的综合反映，职业道德要求公司各级人员都为客人服务，讲道德、讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务，正确使用自己的权力和责任，为客人提供有公司特色的优质服务，尊循自己的职业道德规范，就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会现象。

3、职业道德可以使员工在工作和生活中不断完善自我：

职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的工作岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业思想，有具体的道德品质，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质，工作中的失职、利已、傲慢、虚实、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走上歪曲，以致身败名裂的地步，而具备忠于职守、无私、勇敢、诚实、坚定等品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。

第三节职业道德的主要规范

1、热情友好，宾客至上：

这是职业道德最基本和最具特色的一项道德规范，是热忱欢迎客人的一种具体表现。

A、谦虚谨慎，尊重客人；

B、牢记服务宗旨、道德规范行为；

C、热情友好，不卑不亢。

2、真诚公道、信誉第一：

这是正确处理公司与客人之间实际利益关系的一项行为准则。

A、广告宣传，恰如其分；

B、包团预订，信守合同；

C、按质论价，收费合理；

D、真诚待客，拾金不昧；

E、实事求是，知错就改；

3、文明礼貌、优质服务：

这是服务业最重要的业务要求和行为规范，A、仪表整洁，举止大方；

B、微笑服务，礼貌待客；

C、环境优美，食品卫生；

D、保质保量，设施完好；

4、团结协作、顾全大局：

这处理各部门、企业间长短利益的行为准则。

A、团结友爱，相互尊重；

B、密切配合，相互支持；

C、学习先进，相互帮助；

D、发扬风格，相互关心。

5、遵纪守法、兼洁奉公：

既是行政和法律规范的要求，又是道德规范的要求。

A、自觉遵守职业纪律；

B、严格执行政策法令；

C、勤俭节约，兼洁奉公；

D、反对和纠正行业特点的不正之风。

6、钻研业务提高技能：

是各种职业道德的共同规范。

A、要有强烈的职业责任感；

B、要有崇高的职业思想和坚强的道德意志；

C、要有正确的路径和方法。

第四节职业道德修养

一、修养：

是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期练习和培训达到一定水平，以及渐渐的在待人处事方面的正确态度。

二、我们中华民族的传统就是讲究修养，怎样才能加强职业道德修养呢？

一是提高思想觉悟的需要：

修养就是求的思想进步，加速自己成熟的重要方法，加强自己的长进和磨练的结果，人的一生是“活到老，学到老，改造到老。

”要求员工在工作中要严于律已，觉悟要高，是加强修养的起码条件之一。

二是搞好人与人之间关系的需要：

这点对服务行业尤其重要，因为接待工作要与来自五湖四海的客人接触，如果服务人员不加强自身的修养，态度恶劣、语言粗鲁、举止不雅、礼貌欠佳，公司再豪华、再舒服，也不能完成“大任”还会影响公司声誉。

三是增长知识的需要：

做一个合格的服务人员，必须具备多方面的知识，而知识的获取，必须有“锲而不舍”的毅力来作保证；

当然也要靠自己顽强的毅力和勤奋的学习精神而取得成功。

四要在最基本的道德范畴内自觉加强修养：

道德范畴是反映人们的道德关系和道德现象的一些基本的概念，是反映人们之间最本质最重要最普通的道德关系，在道德学说史上，义务、良心、荣誉、节操、幸福等概念都是历史悠久的传统的道德范畴。

1、义务：

一般指个人对社会和他人应承担的责任，要求服务人员正确处理好两个关系，一个是对宾客的义务和对社会的义务关系；

另一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系；

在处理好这两种关系中，使自己真正成为有义务感的人。

2、良心：

是指人们在履行对他人和社会义务过程中，形成的道德责任和自我评价能力，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用，培养服务员的社会主义良心是十分重要的。

3、荣誉：

是指对一个人的高尚道德行为的社会价值，所做出的公认的客观评价和自我意识，由于人们所处的社会地位、利益不同，需要造成的社会理论也不同，因而各有其不同的荣誉观。

4、节操：

也称为志气、骨气或气节，指一个人在政治道路上的坚定性，在服务工作岗位上，每一个服务员要经得起时间的考验和艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培养高尚道德节操，低制腐朽的侵袭。

5、幸福：

是人们长期需求和探索的永恒话题，树立正确的幸福观，是服务职业道德修养的一个重要内容，幸福是人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中，由于感受到、意识到实现了自己预定的目标和理想，而得到的精神上的满足和快乐。

三、努力改造世界观，树立奉献型的职业道德境界

每一个服务人员都应该懂得，自己所从事的工作是物质文明和精神文明建设中不可缺少的有机组成部分。

因此，我们要抛弃个种服务工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣誉与服务事业紧密联系在一起，在自己的职业岗位上尽全力，为公司贡献自己的一切力量。

优质服务

优质服务的概念，行家认为：

规范服务+超常服务=优质服务。

一、良好的礼仪、礼貌

注重礼仪、礼貌是最重要的职业基本功之一，也反映了从业人员的文化修养和素质；

礼仪礼貌是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

1、礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠正洁，讲究仪表仪容，注意服式和发型在外表形象上要给人以庄重、大方、美观和谐的感受。

2、在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

3、在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻、坐、立、行、走都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的意识小动作。

4、在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作，从内心发出微笑是赢得客人好感的“魔杖”在接待服务过程中，要始终笑脸相应，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

二、优良的服务态度：

服务态度：

是指服务人员对服务工作认识和理解的基础上对客人的情感和行为的倾向。

2、不同的服务态度会使客人产生截然不同的感受和评价。

3、热诚的待人接物是服务从业人员最重要的基本因素，也必须成为其第二大天性。

4、在接待客人中态度热情，不应以任何先决条件为前提。

5、客人是多种多样，就算是他们错了，因为他是客人，所以说“顾客永远是对的”

6、良好的服务态度会使人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感、为客人服务必须做到以下几点：

A、认真负责：

急客人之所急，想客人之所求，按客人要求做好每一件事情、每一个环节。

B、积极主动：

掌握服务工作中的规律，自觉把服务做到客人提出之前，要主动“自找麻烦”力求客人完全满意的思想，事事处处为顾客提供方便。

C、热情耐心：

要待客人如亲人，初见如故，面带微笑，态度和蔼，语言要亲切，热情诚恳，要严于律已，虚心听取客人意见，镇静自如的接待好每位客人。

D、细致周到：

要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎于客人期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

E、文明礼貌：

要有较高的文化修养，语言要健康，谈吐要文雅，衣冠要正洁，举止要端庄，在服务工作中杜绝推托、应付、厌烦、冷漠、轻视、傲慢、无所谓的态度。

三、丰富的服务知识

公司的服务知识涉及到很多方面，服务部门共同的基础理论，大致有如下几大类：

1、语言知识2、社交知识3、旅游知识4、法律知识5、心理学知识

6、服务技术知识7、商业知识8、民俗学知识9、管理经营知识10、日常生活知识。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在工作中应付自如，得心应手：

如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能的回答好客人的各种问题，提供优质服务。

四、娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括操作技术、制作技术和专门技术、操作技术指各种直接服务操作，接待操作的能力和经验。

如容美发、按摩技术等，各种服务技术都有一定的数量标准、质量标准和速度标准，并抽象为科学的操作规程。

服务技巧是指在不同场合，不同时间，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力，这种能力在桑拿中尤其重要意义，服务最大的特点就是要面对人，而人是复杂多变的，规程只能是提供指南，却不可能提供分断某种服务方式是对或是错的绝对标准。

因些，灵活处理很是重要，不管采用何种方式、手法、只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

五、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。

服务效率在服务质量中占有重要的位置，经验证明，公司在服务中最容易引起客人投诉的两个问题：

一个是服务态度；

另一个是服务效率解决好这两点，其它方面即使不尽完善也会赢得客人的好感，讲究效率不等于是瞎忙，要力求服务忙而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。

它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公司的管理效率。

六、齐全的服务项目

服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨，只要客人有需要，公司的服务项目就要不厌其多，只恐不足，当然服务项目的设置要讲究实数，不要无需而设、以争其名，凡设置的项目就要确保提供，名副其实，服务项目的设置一定要考虑细致周到；

二要考虑客人便利，

七、灵活的服务方式

服务方式是指公司在热情，周到地为宾客服务所采取的形式和方法，其核心内容是如何给宾客提供各种方便，公司服务方式大体可分以下几点：

1、适当的营业时间、2、简便的业务手续3、舒适的休息场所4、得力的应急措施

5、份外的主动服务6、方便的规章制度7、灵活的收费标准。

八、科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看来无关紧要，实际上也是构成公司服务质量内容之一。

世界上办任何一件事，它都有先后顺序。

其顺序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就会出乱子，服务行业的服务工作更不例外，无论是客房服务、还是桑拿服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环压一环，这就是要求服务员在工作中严格按规程操