餐饮管理手册文档格式.docx
- 文档编号:21747752
- 上传时间:2023-02-01
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:22.74KB
餐饮管理手册文档格式.docx
《餐饮管理手册文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐饮管理手册文档格式.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
5).食品优异,质量稳定;
6).服务迅速。
五.顾客抱怨
*请记住:
即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。
A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:
1).餐点不正确;
2).包装不正确;
3).产品质量有问题;
4).服务态度;
5).桌椅不干净等。
B.必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:
1).食物中毒,或食品安全引起的疾病;
2).食品污染;
3).食品中有异物;
4).突发事件,伤害或受伤;
5).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;
6).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;
C.处理顾客抱怨的基本程序:
专注倾听:
1).仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;
2).目光注视顾客,表示尊重;
3).确认完全了解顾客的问题;
4).了解事实;
5).肢体语言表达我们对问题的关心;
6).千万不要动怒,并有意解决问题;
7).判断属于何种性质。
表示关心:
1).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;
2).表示真诚的态度;
3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;
4).建议合理的解决方式,征求顾客的意见;
5).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。
使顾客满意:
1).使顾客满意—立即解决问题;
2).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;
3).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客:
1).感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;
2).再次表达我们对问题的关心;
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。
D.处理抱怨的主要原则:
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;
2).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;
3).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。
E.处理抱怨的基本原则:
1).友善及乐意协助的态度;
2).要冷静,不要企图解释或辩护;
3).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;
4).立即请求管理组协助,由管理解决;
5).决不能让顾客不高兴的离开。
F.工作优先的次序:
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六.员工职责
1.保持美观整洁的餐厅:
A.保持洗手间清洁;
B.清除餐厅内垃圾;
C.擦拭桌椅,餐牌等。
2.提供真诚友善的接待:
A.经常与顾客沟通;
B.微笑迎客;
C.满足顾客需求;
D.特别注意儿童;
E.感谢每位顾客;
F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。
3.确保准确无误的供应:
A.重复检查所有餐点;
B.提供适当的用餐配件。
4.维持优良维护的设备:
A.报告需要修理的问题;
B.妥善保护餐厅的设备。
5.坚持高质稳定的产品:
A.检查餐点保存期限;
B.不要用劣质产品。
6.注意快速迅捷的服务:
A.永远做到迅速;
B.井井有条地安排工作。
七.员工仪容标准
您的形象就是的形象,在餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服,干净且平整;
2.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;
3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别;
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深色);
5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;
6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
7.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;
8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒;
9.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;
10.服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。
八.卫生管理
1.掌握了解卫生常识
细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其他的则会经食物的污染而引起疾病。
为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该:
1.将食物贮藏在正确的温度;
2.养成良好的卫生习惯;
3.避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。
如:
鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。
细菌生长:
细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。
比如说:
如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右,细菌量会由100增加到百万。
食物中毒:
细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为:
葡萄球菌:
Seaphylococusaureus----“staph”经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌:
Clostridiumpertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌:
Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项:
为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。
1.温度:
温度在40--140℉之间称为“危险区域”,在此温度食物会很快的腐败,因此须将食物保存在此区域之外。
2.食物:
细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。
3.湿度:
湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期:
7天。
A.细菌生长的四个基本条件:
温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度:
1.32---40℉:
细菌缓慢生长;
2.40---140℉:
细菌快速生长;
3.0---32℉:
细菌停止繁殖;
4.140---160℉:
5.160---210℉:
细菌全部死亡。
B.交叉污染:
交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。
怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:
1.正确烹调食物,执行食品管理制度;
2.养成良好的卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;
3.生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。
C.6.2.1.原则:
为保证产品质量,防止交叉污染,我们特别制定了6.2.1.原则,何为6.2.1原则呢?
即在进行产品摆放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。
此方法可有效地防止细菌滋生,造成交叉污染。
D.清洁四步骤:
清洗,冲洗,消毒,风干。
九.人身安全
在日常工作中,员工要将安全放在首位:
1.安全的工作习性:
唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。
2.一般安全规则:
所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内的安全。
3.在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。
4.纸类,衣物应远离灭火器、火种。
5.使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。
6.在打热饮时,如果过道上有人或货物时,应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
7.严禁将货品或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口的位置,灭火器,消防栓,自救面具的使用方法及位置)。
8.除非以关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。
9.在插,拔插座时,应确保双手干爽。
10.按照正确(标准)的程序使用设备,以免造成人身伤害。
11.比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中(尤其是有泡沫的水中)。
12.工作区域的地面要保持干爽(尤其是厨房)以免滑倒,从而造成人身伤害。
13.当顾客或员工发生意外受伤,应立即通知店长。
十.行为原则
FIFO原则:
FIFO(FirstinFirstout).
先进先出:
就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品(物品)先用。
FIFO的原因:
1.保持产品在使用期先用;
2.保持产品的质量;
3.减少浪费,降低成本;
4.养成良好的习惯。
FIFO的方式:
1.先用的放在最前面;
2.正确定位;
3.标准的时间卡;
4.按照标准的程序进行。
C.C.C.原则:
Communicate沟通:
良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
Correspond协调:
协调好周围同事的工作关系,使您工作游刃有余。
Cooperate合作:
强调良好的配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。
T.L.C.原则:
Takecare小心:
小心细致,使您趋势于完美。
Love爱护:
爱护您身边周围的事物,会另您在工作中充满愉悦之感。
Care留意:
善于观察与留意您身边的人与事。
随手清洁的作用:
保持环境卫生,提高自我能力,为下一步工作做准备。
十.岗位管理
产品控制员:
一.准备工作:
1)洗手消毒;
2)准备两块以上干净、消毒的抹布;
3)充裕的时间卡;
4)了解物料摆放位置;
5)确认所有烹制成品与烹制中产品的数量;
6)了解生产区内人员的分配状况;
六步曲:
1.微笑欢迎顾客;
(声音亲切,进行友善的目光接触,必要时应有礼貌地请客人稍后。
)
2.记录点膳;
(适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。
)*重复点膳内容,并告诉客人总金额;
3.汇集点膳;
(按照正确的次序汇集产品;
4.呈现产品;
(标志面对客人;
5.收取款项;
(复读顾客应付金额,并清楚地读出须找还顾客的金额;
6.感谢客人并请顾客再次光临。
岗位责任:
1.特制产品:
了解餐厅有关特制产品的有关政策,应迅速,礼貌地满足顾客的需要。
2.顾客投诉:
当遇到顾客投诉时,应表示歉意,并立即解决在你职权范围内的问题,要从顾客的角度着想,面带微笑,行动迅速。
3.主动与其他合作伙伴沟通,协调,合作。
4.边做边清洁:
随时使用消毒抹布,保持区域清洁和卫生,适时扫地和拖地。
5.保持货物在每个高峰期之前存量充足,高峰期过后,清洁整理货架,并将货物再次补齐。
顾客的需要:
1.新鲜热辣的食物;
2.准备;
3.快捷的服务;
4.希望得到朋友式的贵宾一样招待;
5.投诉要迅速有效的处理;
6.深刻难忘的服务。
成功的服务有具备:
1.程序;
2.诚恳的态度,处理投诉要聆听并表示同情(得到第二次顾客满意的机会)。
宾至如归的方法:
1.面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的;
2.整洁的外表;
3.多关心顾客的需要;
4.以100%的顾客满意为工作目标,满足顾客的额外需求。
收银机操作:
餐厅经理对所有现金是有责任的,当柜台收银机被安排到哪个人操作,这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。
仅有被指派负责这台收银机的人(或经理)才能操作它。
收银机安全:
a)在每一次开始或结束时,要清点收银机内的现金,现金的数目要和收银机的报表数据相同。
b)如果你要离开收银机,不要让收银机在你离开时是打开的。
c)当收银机收取的现金超过规定的数目的时候,需报告经理,经理取走大钞,并在收银机报表上签名。
d)如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。
e)收银结束时,取消差额,则机内的现金就要与报表一致,差额在±
5元以内,无须赔偿,差额超过±
5元时,收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。
假钞:
a)铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条;
b)绿的颜色太淡或带青色的;
c)看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条;
d)角落的号码与反面的号码不同;
e)如果你认为你收到的是假钞(不要责备顾客),告诉顾客这种钞票似乎是伪造的,并将假钞还给顾客,请顾客另换一张。
前台IC
一.前台IC的责任:
1.产品品质;
2.清洁;
3.服务;
4.成本管理;
5.激励、辅导/训练
二.每15分钟检查一次:
设备、物料、人员状况,运用柜台检查表检查。
三.运用班表分配人手,熟悉收银员与配餐员的分配。
四.前台IC对工作站管理的四个步骤:
1.观察工具1)柜台检查表;
2)班表;
目的范围:
1)是否合乎标准/目标;
1)计划执行情况;
2)计划适用性/调整;
3)人员的团体精神;
4)顾客状况。
2.解决办法
1)优先顺序(分高峰和非高峰);
2)可自行解决的自行解决,不能则立即通知管理组。
3.采取行动
1)明确工作内容及其完成期限(如周清、折船盒、搞卫生等);
2)合理的工作量;
3)人选;
4)良好沟通(如发现某前台人员情绪低落,及时与其沟通);
5)追逐/回馈(做完的应立即检查追逐,并指定不足之处)。
4.紧急情况处理
1)停电;
2)顾客投诉、抱怨;
3)没水;
4)收银员闹情绪;
5)人员受伤;
6)媒体状况处理。
五.前台IC如何检查:
1.接班前:
通过班表及待办单和周清表等手段,了解人员、物料、设备的情况
2.接班后:
根据接班前了解的情况作出详细的计划(待办单),并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点,将目前你当班的目标告知全体收银员。
并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。
3.当班时:
每次15分钟巡视楼面,查看其正常的营运状况(可参照前台检查表。
4.当班后:
把值班时存在的问题解决好,为下班提供优质适量的产品,贮存适当的物料,清洁的工作区域和待办单,把值班时的情况与下班IC沟通。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 餐饮 管理 手册