店铺管理专卖店服饰陈列技法文档格式.docx
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9、上衣出样应尽量用中号或小号。
必须成套出样,以达到最佳效果和成套销售之目的。
四、货架陈列技法:
1、同根货架,出同色系的服饰。
2、相邻货架,按“红(暖色)——蓝(冷色)——绿(冷色)——黄(暖色)”的顺序排列。
3、白色服饰,有提升挂杆整体亮度的作用。
4、每件服饰都要挂整齐,该扣的扣子要扣好,该拉的拉链要拉好。
吊牌放在指定位置。
。
在货架陈列中,专用衣架挂件出样的服装:
衣架钩的朝向应一致;
衣架钩与钩的间距应均匀。
5、每个货架按同色系摆放,按由浅到深排列,并结合款式排列,长短搭配。
6、把握平衡:
左右、前后、颜色、轻重、数量。
7、以顾客的眼光审视,务必视觉清新。
设置高低挂杆。
8、突出主款:
放在显眼位置,组合出样。
9、若货品有皮带、腰链、领节、围巾等饰物,则模特或货架出样,须拿出最佳效果,即腰带要系漂亮的结,皮带要穿系平整,围巾要系好花结、调至最好位置。
五、橱窗布置技法:
1、季节主题展示。
2、模特按色系搭配。
3、背景的艺术主题装饰,会提升货品的价值感。
4、道具的运用,必须符合时装设计的主题联想。
六、活杆、磁性区域与出样时机:
1、人流以右向行进为主。
2、人流经过卖场时,一眼就能看到的区域,称为活竿。
3、把活竿区域做成吸引顾客的购物区,就称为磁性区域。
4、“中岛”整个可以算是活杆。
5、不同时间的顾客是不一样的。
应针对不同时间段的不同顾客,做不同的模特出样。
6、周一到周五的顾客是“有能力自由支配自己时间的人”,针对这类人,应将货品中个性强、时尚感的服饰放到磁性区域,以吸引顾客的眼球。
7、周六、日的顾客一般是工薪阶层,针对她们,应该将大方、简洁的款式放到这个区域。
8、所以,每个星期五,店铺必须调动货品出样。
七、更衣室服务:
1、清洁的、人性的、艺术的更衣室,会大幅提升顾客的好感和货品的价值。
2、随时随地打扫并保持更衣室的洁净。
3、消除杂物。
4、地上放一块有档次的地毯(配刷子,保持清洁)。
5、门边放2双精致的时尚拖鞋。
6、室内的挂钩用最好的,也就十几元。
7、门的插销也要用艺术精致的。
8、门背后设置1面小镜子,帮助顾客打理发型。
并放一把小梳子(注意保持清洁)。
9、如果墙壁上挂一幅工艺画,则更好。
八、开票与收银:
1、开票台的位置必须合理,不要冲撞顾客。
2、开票台,须保持开放、整洁,无任何杂物。
3、开票后,应将笔、纸立即放入抽屉中。
4、在开票台上,摆放一件有生命的装饰品,以点缀整个商场,提升活力气氛。
九、货品维护:
1、出样货品必须整烫,把优美展示给顾客。
2、出样货品必须无“疵点”。
3、顾客翻看后破坏出样效果的,须重新整理。
4、顾客买单后空出的货架,须及时填充。
5、随时随地整理货品,使之保持完美。
终端制胜营销方法
终端营业原则:
1、营业员与顾客直接进行信息的双向沟通,并灵活运用销售技巧;
2、要针对不同顾客的不同需求,准确了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯,娴熟地运用推销技巧,介绍具体的商品及知识,促使双方成交。
3、营业员既是生产企业的销售代表,也是消费者的采购代表,要想顾客之所想,急顾客之所急,热情服务不辞辛劳。
4、要善于掌握良好的推销机会,还要能帮助顾客获得购买和消费的利益。
5、营业员必须学习工作所必需的社会知识、专业知识和业务技巧,随机应变,把握良好的成交时机,促进销售,创造最佳的销售业绩。
导购自我学习:
1、营业员只有热情的态度、微笑的服务还不够,还需要掌握销售和服务的基本知识。
具体内容如下。
2、服装专卖店经营策略和公司的发展前景。
3、了解服装行业的特点。
熟悉服装的常用术语和女装的专用术语。
了解并掌握服装的专业知识,包括质地、特性、洗涤、保养的方法以及款式等。
4、广博的文化知识,如语言学、心理学等。
5、导购的工作职责与工作规范。
6、了解顾客的购买心理。
掌握销售技巧、商品陈列及展示和商品介绍。
了解本地区的消费规律和服装变化趋势。
能把握市场动态,了解服饰文化及流行趋势。
7、熟悉经营服装的品种、式样、品名、尺码、颜色、规格、服装式样、规格、用料和计价方法等。
能鉴别经营服装的质量、等级。
懂得服装面料的鉴别方法。
懂得服装衣料的性能特点。
熟练折叠衣服。
8、了解气候、季节的变化对衣着的变化影响。
坚持收听每天“天气预报”。
了解顾客的需求变化及趋向。
9、把握各类服装销售日销售及月销售的比例,为编制进、产、销、存计划提供必要的依据。
营业前的准备工作:
1、营业员应在商店开门之前到店,换好工作服,佩带好工作牌,化好淡妆,开始准备当日的工作。
2、举行早会。
店长向全体职员布置当天的工作计划、目标或通知、调价等,重申纪律,训练大声背诵营业礼貌用语。
3、做好店内和门头以及橱窗的卫生工作。
4、检查专卖店和所辖营业区的卫生。
整理陈列商品。
5、检查商品价格标签。
6、准备好售货所用物品:
尺、剪刀、包装袋、胶带、笔。
7、备好销售小票和备用零钱。
8、自检和互检自己的仪容和仪表。
进货管理:
过多的库存,会抵消专卖店铺的赢利。
而如果库存量不足,又会影响到顾客的选择。
因此,店长必须坚守有效的进货原则,做好进货管理。
进货原则如下:
1、品质第一,适销对路。
2、定货要保证以销定进,勤进快销。
3、以进促销,合理储存保销。
4、薄利多销。
专卖店应本着薄利多销、勤进快销的原则,足量进货,使专卖店具有完美的品牌形象。
5、做好服装的库存与盘点:
通过盘点,掌握各种服装的实际库存数量,为组织货源提供可靠的依据,发现库存结构是否合理,及时找出经营管理中存在的问题。
接待顾客5原则:
1、尊重顾客的个性。
2、营业员发自内心的真诚微笑。
坚持微笑服务可改善服务态度,提高服务质量。
3、心胸宽阔。
4、一视同仁。
5、心情舒畅地工作。
导购员仪表:
1、导购员是品牌的化身,是专卖店的形象代表,给顾客一个好的印象,使顾客心情愉快地购物。
仪表是指营业员在工作中的穿衣、打扮以及卫生状态。
2、营业员穿着合体,整齐洁净,打扮大方,显得精神饱满,会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感,使顾客乐于与之交换意见,放心地购买商品。
3、头发:
清爽,须束发。
不可搞怪异的发型及色彩,头发要梳理整齐。
4、化妆:
淡妆上岗,不可有怪异的气味。
5、服装:
统一着装,工作服要求整洁,统一佩带工号牌。
内外装、鞋搭配得当,夏装不可过于暴露。
6、指甲:
不能养特长指甲,不能涂过分艳丽的指甲油,要保持洁净。
7、丝袜:
不能太松、破损,要与裤、裙配色得当。
8、鞋子:
颜色和样式不能过分华丽,应与衣、裤、裙合理搭配,不得穿拖鞋上班。
要保持鞋面清洁,鞋底不能钉铁钉。
9、不带过分尖锐、繁琐的饰物。
导购员仪态:
1、站姿为:
头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。
双肩放松,呼吸自然,腰部直立。
双臂自然下垂或双手叠放。
两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠在一起。
两脚呈“V”、“丁”字状分开,二者之间相距约一个拳头的宽度。
注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。
表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要努力给人以一种“静”的优美感。
2、行进姿势的基本要点是:
方向明确,走成直线,身体协调;
造型优美,步态平稳,步幅适中;
步速均匀,昂首挺胸,两眼平视。
3、两眼平视,与顾客要有真诚的目光交流。
要有邀请的动作。
面带微笑:
使进来的顾客感觉亲切且受到欢迎。
口头推广:
语气温和大方,声音响亮,吐字清晰,与当时的促销活动相配套。
顾客接待礼仪:
1、接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
2、不论顾客是以何种身份,都应视为贵宾而诚挚款待,不要厚此薄彼。
3、不要以怀疑的目光看顾客,或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。
4、说话口齿清晰、音量适中,用标准普通话。
5、让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适,是接待顾客的最高艺术。
不要忽略陪在顾客身边的友人,应一起招呼。
6、要有先来后到的次序观念。
先来的顾客应先给予服务,对晚到的顾客应亲切而有礼貌地请他稍等片刻,不能置之不理。
在营业场所十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客,应先向对方道歉,表示招待不周,恳请谅解。
7、亲切地招呼顾客到店内参观,不要过分热情,唠叨不停,应跟他说“如有需要服务的地方,请叫我一声”。
如有必要应主动对顾客提供帮助。
顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为顾客解答。
8、与顾客对话的用语宜用询问、商量口吻。
营业员在商品成交后,也应注意服务品质,要把货品装好,双手奉给顾客,并且对顾客说“欢迎下次再度光临”,并目送顾客离去,以表示期待之意。
9、即使顾客不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他也来参观,才能留给对方良好的印象。
服务用语9原则:
1、营业员应多用敬语,少用忌语。
决不能对顾客无礼。
2、多用日常语,少用专业语。
3、多用亲切语,少用生硬语。
4、多动脑筋说话,少随口而出。
5、多见人说话,少千篇一律。
6、讲求讲话的顺序和逻辑性。
说话有条不紊、层次分明,清晰、准确地向顾客表达自己的意思。
7、突出重点和要点。
在接待顾客中,必须抓重点,突出要点,以引起顾客的注意和兴趣。
8、要少用否定句,多用肯定句。
9、不使用粗俗语言和方言土语。
营业常用语:
1、语言可分为:
口头语言和肢体语言。
营业员在运用有效口头语言的同时,也要加以肢体语言的表达。
2、欢迎用语:
不同的顾客用不同的称呼,如:
“小朋友”、“先生”、“小姐”等。
不同的顾客用不同的语气,如:
老年人应放慢语速,年轻人应加快语气,小朋友应用快活一些的语气。
要求带有真诚的微笑。
“欢迎光临水之恋,请随便看一下!
”“有什么可以帮你的吗?
”中午12点前—“早上好”,下午18点后—“下午好”,晚上18点后—“晚上好”。
3、电话用语:
“你好,水之恋”,“周末快乐,再见!
”
4、礼貌用语:
(1)对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
(2)接受顾客的吩咐时说“可以”、“明白了,请您放心”等。
(3)不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“请您等一下”、“马上过来”。
(4)对在等候的顾客说“不好意思”、“让您久等了”。
(5)打扰或给顾客带来麻烦时说“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
(6)由于失误表示歉意时说“对不起”、“实在对不起”等。
(7)当顾客向你致谢时说“不客气”、“不用谢”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
(8)当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,请您重复一遍好吗?
”等。
(9)送客时说“再见”、“谢谢光临,欢迎您下次再来”等。
(10)当你要打断顾客的谈话时说“对不起,可以打断一下吗?
”(11)当顾客不能退换商品时说“很抱歉,这衣服已经过了保换期,但我可以为您修整一下。
5、问候用语:
“你好!
”“里边请”“请随便看看”“您精神真好”。
若逢节假日,可加上节日名称。
如:
“新年快乐”、“周末快乐”等。
要求配合引领手势,并且主动将其带进店堂。
6、推销用语:
“你的眼光真好”,“你挑选的正是我们最畅销的款”,“这个款式很适合你”,用语要自然、迅速、明确、清晰。
配合眼明手快。
恰倒好处、投其所好的介绍,言语要有条不紊。
与顾客保持一定距离,让其有足够的活动空间。
站姿自然,轻松。
7、服务用语:
“有什么可以帮忙的吗?
”“让我来好吗?
”语气诚恳、自然,面带微笑。
细致的观察,见缝插针。
主动热情。
边说边迎合对方的动作,以便接过对方手中的事情。
8、告别用语:
“请慢走”“欢迎下次再来”热情不减,面带微笑。
用引导手势,并点头示意。
正确的心态:
1、最好的经营方法,从待客和服务开始。
2、好的服务也是商品。
3、注重外部形象美化。
4、内部管理好,顾客才能服务好。
5、记住顾客的名字和称呼,是留住常客的最好方法。
6、正在忙着的店员容易吸引顾客。
7、对商品的爱心,可以吸引顾客。
8、提供售后服务可以创造满意顾客。
顾客管理(售后管理):
1、一个优秀的企业,包括一批优秀的员工和优秀的顾客,但是往往在日常工作中最容易忽略的就是对顾客的管理。
2、营业员要切记:
我们的服务流程并不是终止到顾客离开店堂为止的,恰恰相反,真正的服务,从售后服务开始。
3、会员制:
就是指利用贵宾卡等方式,首先收集到顾客的基本信息,包括姓名、性别、联系地址、联系电话、身份证号码。
要注意的是强调贵宾卡的优厚条件和成为水之恋会员的好处。
4、档案制(数据库):
建立顾客档案,让他们领悟到成为水之恋的会员所带来的优势,就是可以享受积分制、参加各种会员活动等。
5、老顾客“转介绍”:
做好以上两点,基本上可以拉拢一批属于自己的忠实顾客,用这样的顾客群来加强自己的品牌区域知名度及优良口碑,并可主动请老顾客带新的顾客前来消费。
营业常用的促销活动:
1、打折促销法:
用会员制贵宾卡积分方式打折销售。
2、赠品促销法:
一般规定满多少元以上赠送帽子、围巾、手套、包、眼镜等配件或礼品促销。
3、赠券促销法:
根据店的广告赠送赠券。
此法能加强与顾客的联系,刺激货品销路。
4、特价促销法:
此法仅限于特价货品。
5、有奖促销法:
此法与赠品促销法有相同点。
6、常用的价格促销法:
低价策略。
薄利多销。
高价厚利策略。
畅销品。
折价策略。
阶段价格策略。
减价策略。
一般商品采取尾数定价。
导购员的培养:
1、一流的导购员,是店铺的宝贵财富。
2、要培养出优秀的导购员,要留住优秀的导购员。
3、引进内部竞争机制:
拉开工资差距,将报酬与业绩挂钩。
4、经营者应多与优秀的导购员沟通、征求意见、并安排优秀的导购员对其他导购员进行培训(给予补贴)。
5、对优秀的导购员授予荣誉。
6、当优秀的导购员具有相当的实力和经验时,可提拔为店长去开设新店。
7、按时发放工资和奖励。
8、招聘导购员时,应注重其潜质:
大方、外向、心气平和,虚心好学。
冠军销售技巧
销售语言艺术:
2、先贬后褒法:
营业员在介绍商品时,要实事求是,但对商品的优缺点介绍却应有所侧重,请比较以下两句话:
“价钱虽然稍高一点,但质量很好。
”“质量虽然很好,但价钱稍微高了一点。
”后面一句话,可以使顾客产生两种感觉:
其一,这种商品尽管质量很好,但也不值那么多;
其二,这位营业员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。
而第一句,它的重点放在“质量好”上,所以顾客会觉得正因为商品质量很好,所以才这么贵。
总结上面两句话,就形成了下面的公式:
缺点→优点=优点;
优点→缺点=缺点。
因此,在向顾客推荐介绍商品时,应该采用公式:
先提出商品的缺点然后再详细介绍商品的优点。
此方法效果非常好,同时要注意言词生动,语气委婉。
3、正面肯定法:
比如对较胖的顾客说成“丰满”;
对肤色较黑的顾客,说“肤色健康”;
对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”。
而要说“这个价钱比较适中”。
4、“是,但是”法:
顾客可能提出商品某个方面的缺点,营业员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。
5、提问题引导法:
对于欲购买商品的顾客,营业员有时可以通过向顾客提问题的方法来引导顾客,让顾客自我排除疑虑,自己找出答案。
6、巧用展示流行法:
这种方法就是营业员通过揭示当今流行趋势,劝导顾客改变自己的观点,从而接受营业员的推荐。
7、直接否定法:
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时,可以使用直接否定法。
采用此法说服顾客时,一定注意语气要柔和、婉转,要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳,而不是有意和他辩论。
正确了解顾客:
1、必须了解顾客心理,了解顾客心里在想什么。
然后才能说正确的话。
2、从顾客一进卖场时就对她的各方面加以分析:
一般地说,年龄过高或过低的都不是本品牌的理想消费者,但一样要热忱接待。
3、从顾客的穿着品位,看顾客的素质。
如顾客穿着品位高、得体,那么导购员就不必指点如何搭配,而是重点将好款、适合她的款推荐给她。
4、从顾客的发型是否时尚、打扮是否新潮、首饰、包与鞋的搭配、服装面料及做工款式,来判断顾客的消费能力。
5、从顾客走路姿势,判断其身份。
从眼神判断其兴趣。
正确处理顾客关系:
1、独自逛街的女孩往往自主性性很强。
但因为是独自一人,所以比较容易沟通。
2、二个女孩或女人逛街,关键在于另一个人的意见。
顾客的购买行为会受同伴影响。
因此,导购要两者兼顾,侧重点放在陪购的人身上。
3、年轻夫妻、恋人、情人同来的,只需把女方搞定即可。
4、已婚多年的夫妻、或母女,先观察谁具有主导力,然后有重点地接待。
5、三个或三个以上同来的顾客,成交会有反复,应主攻其中之一有领导力的那位。
试衣技巧:
1、顾客单独试一件上装,从更衣室出来后一照镜子,不满意,为什么呢?
也许并不是衣服的问题,而是新衣服与原有的服饰不搭配。
2、一流的做法是,当顾客对某个产品感兴趣,进入试衣间之前,导购员应她手上的产品(假如是一件上衣)做一个分析:
考虑一下这个款式、颜色,是否适合该顾客的皮肤、是否适合她现有的下装。
3、假如顾客所穿的下装,和要试的上装不协调、不搭配,那么就马上拿出一条非常漂亮搭配的裙装,努力推荐顾客拿去一道试穿。
4、顾客这样成套试穿之后,照镜子会感觉很舒服,很美,觉得很值,顾客就会购买。
留住顾客:
1、导购员要强制记住每个顾客的姓名称呼,并要记住她上次购买的服饰、款式和颜色。
2、老顾客一进门,导购员就要说出:
“王小姐,您好,上次您选购的那件绿裙子,穿的怎么样?
同事有没有夸你漂亮?
”这样一来顾客就会有被重视的满足感。
3、尽量轻松地同顾客交流,顾客在店铺内停留时间越长,就越有时间想象货品的好处,就越有机会了解更多更好的货品。
销售冠军的心态:
1、保持一份喜悦的工作心情。
2、对自己、对产品保持强烈的自信心。
3、在没有顾客的时候,为即将到来的顾客做准备工作。
4、顾客需要导购员的热忱去感染。
5、顾客对货品的信心,靠导购员对产品知识的介绍、靠店铺整体形象。
6、顾客喜欢听到导购员反复强调:
“我们是品牌服饰,我们是最优秀的”。
7、业绩好的日子,要格外感谢顾客的关照。
业绩不好的日子,要格外热忱以吸引顾客的光临惠顾。
8、生意越清淡,导购员越要有精神,更加和气,努力把每个进店的顾客周到地服务好。
掌握竞争对手情报:
1、首先开季的是哪个品牌?
畅销款是什么?
2、对手开季的种类、款式、数量有哪些?
有何不足?
3、其他品牌促销活动有哪些?
效果如何?
如何借鉴?
4、对手卖场整体感觉如何?
如何学习?
如何善待各种顾客
顾客投诉处理:
1、营业员每天要接待各种各样的顾客,由于性格、个人修养、文化知识水平和情绪变化等因素,顾客有时可能会发生一些抱怨。
营业员必须重视顾客的抱怨,改善服务态度和技巧,提高接待服务质量,以优质高效来接待顾客,禁止与顾客发生冲突。
2、营业员是为了把服装尽快地卖出去,完成各项计划指标,取得较高的劳动报酬。
而顾客却是为了能够买到称心如意、物美价廉的服装,并得到热情优质的服务。
因此,营业员与顾客的目的不同,为了实现各自的利益,有可能发生矛盾。
3、冲突一般在如下情况下发生:
在销售收款找零中发生;
在退换商品过程中发生;
在营业员急于接班或下班,而顾客仍要购买商品是发生;
当某款服装供不应求时发生;
当顾客指责营业员,而营业员不接受或顾客提出的意见与实际情况不符时发生;
在业务繁忙,顾客增多,而营业员应接不暇时发生;
在营业员按照顾客要求提供服装,而顾客不满意,拒绝购买时发生;
在营业员服务态度不好时发生;
在顾客对服装的质量提出疑问、对质次价高的服装提出异议时发生。
4、为了有效防止和化解冲突:
营业人员应采取妥协的方式与谦让的精神。
采取礼让的态度求得缓解。
要态度鲜明,与人为善。
采取转移视线的方法得以缓解冲突。
保持距离,自我克制。
应树立顾客至上的观念,“顾客永远是对的”。
从顾客的利益出发,满足顾客的需要为己任来要求自己。
如何处理顾客的退换货:
1、首先,向顾客致歉,并用诚恳及关注的态度复述顾客的投诉。
2、邀请顾客展示货品,出示销售小票。
3、检查货品是否属于质量问题。
如难以判定是否质量问题,应向顾客解释或寄回公司(请顾客留下电话、地址,待公司检验过后及时与顾客联系)。
4、换货时,如无相同的款式,邀请顾客挑选其他等价或高于本价的货品作为更换;
以更换货品的特性、优点及好处来吸引顾客。
5、邀请顾客参观货品,并主动推荐其他产品,直到顾客满意换到货品。
6、最后亲切道别,诚恳地欢送顾客。
不同顾客的个性接待:
1、明确购买的顾客:
进店前就有明确的购买目标。
进店脚步快,目光集中,向营业员指明购买某种商品。
接待方法:
要主动打招呼,按要求拿递商品并迅速展示,干净利落地收款付货。
2、犹豫不决的顾客:
进店脚步缓慢,目光集中,观看商品即表现出有兴趣,而又有所思。
尽量让顾客了解商品,认真介绍,站在顾客的角度帮助挑选,促进顾客购买决定。
3、无目的的顾客:
进店后,目光不集中,常常结伴而来,边说边看,对商品品头论足。
首先表示欢迎,对顾客提出的问题给予热情、耐心的回答,使顾客产生良好的印象,树立企业形象。
4、冲动购买的顾客:
这种顾客,在短暂时间内作出选购的决定,比较重视货品的外观、颜色、式样和价格。
基本特点:
短时间内做出购买决定,考虑范围较少。
次要特点:
急噪,欠耐心。
其它特点:
容易因为商品某一方面优点而忽然购买。
接待要点:
迅速接近,直入正题,避免过多的销售过程,抓住货品一方面的特点。
耐心,避免作过多的销售介绍。
5、好争辩的顾客:
对各营业员的话语都持异议,谨慎、缓慢作出决定。
对各导购员的话语都持异议。
不参考营业员的
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