番禺区信息中心技术支持服务项目Word下载.docx
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2)该系统补丁解决的系统问题,风险评估。
3)系统升级计划、实施步骤及用户配合注意事项。
4)系统升级后的注意事项。
3、性能评估及优化
数据库系统性能存在问题,直接的表现就是访问停止和缓慢。
性能不一定由数据库本身,性能问题可能是因为操作系统、网络、存储、使用者本身等多方面因素造成的。
当用户数据库软件发生性能上的问题时,我公司指派软件工程师,分析用户数据库性能状况,对数据库拒绝访问和访问缓慢做出判断,提供各方面的分析数据,根据分析数据,向用户提供系统性能优化调整建议方案,保证系统高效运行。
4、数据库系统规划
一个易于管理、安全性高、性能好、扩展性强、性价比高的数据库系统,来源于良好的规划和设计。
在用户在数据库无法以最佳状态运行的情况下,我公司软件工程师为用户提供数据库的设计规划,根据应用系统可能的访问量等参数,来规划数据库所需要的主机、存储配置等;
需要采用什么样的存储架构。
根据应用的特点、访问特点等,来决定数据库文件该如何分配、表分区如何创建、表空间该如何分配等等。
5、现场技术支持
在用户数据库出现技术问题时,我公司根据用户要求,按规定时限安排相关技术人员赴现场提供数据库急救援服务,协助用户解决数据库技术问题。
我公司在故障处理完毕以后,组织查找故障(原因,并在故障解决后的24小时内向局方提交故障报告,由双方共同备案,并向用户进行汇报,提供故障的发生原因、解决过程、解决结果和今后的预防方法。
自双方确认需要进行现场技术支持,至我公司技术人员到达用户现场之间的时间,相应的现场技术支持服务的响应时间要求见下表。
故障/问题级别
设备故障/问题分级
处理方式
一级
系统不能工作,业务停止。
立即响应,2小时内前往现场。
二级
系统能够工作,但部分功能失效。
性能下降,但不至中断业务。
半小时响应,当日内前往现场。
三级
系统可以运行,但出现系统报错或相关应用软件的使用和安装出现问题。
半小时响应,需前往现场时双方协商时间。
Ø
现场技术支持服务表单如下图所示
技术支持服务单
记录时间:
年
月
日
表单编号:
服
务
需
求
记
录
项目名称
联系人
联系电话
具体地址
事件类别
□服务器□防病毒
□网络运行□数据库系统
事件优先级
事件性质
□二线支持□项目服务
□指导咨询
□其他服务
事件描述:
接听时间
服务台
响应时间
预约时间
派发记录
派发时间
二线专家
一线处理过程:
服务经理:
______________
服务处理情况
原因分析:
过程记录:
相关附件
(相关方案文件)
审核人员
审核时间
用户填写
事件解决情况:
□全部解决
□部分解决
□未解决
用户满意度:
□5[很满意]
□4[满意]
□3[一般]
□2[不满意]
□1[很不满意]
用户意见:
用户签字:
日期:
回访记录
回访开始时间:
回访结束时间:
回访记录:
受访人:
回访人员:
关闭时间:
6、咨询服务
我公司为用户提供7×
24小时热线电话,配备专业的软件工程师,对用户数据库使用过程中的疑难问题或者数据库系统出现不正常状态时提供电话响应支持服务;
在用户遇到重大疑难问题处理、紧急故障恢复时提供现场支持服务。
三、网络服务内容
1、技术支持服务
我公司通过各种方式向用户提供重大疑难问题处理、紧急故障恢复等技术响应支持服务,用户网络设备出现软、硬件问题时及时对问题进行诊断,分析并解决问题。
服务方式如下:
1)电话支持:
用户在维护设备过程中遇到问题时,通过电话、传真、网络向我公司技术工程师提出服务请求;
我公司在规定时限内,通过电话进行支持服务。
我公司设立客户支持技术工程师,提供7×
24小时服务热线电话。
配备专业技术人员解答用户提出的问题
用户在遇到设备使用中的疑难问题或者设备出现不正常状态时,通过电话方式向我公司提出技术支持和服务请求。
2)现场支持:
我公司根据用户要求,按规定时限安排相关技术人员赴现场提供支持服务。
我公司技术支持工程师抵达用户现场,首先提交现场技术服务申请报告给用户现场负责人签字确认;
制定出现场支持解决技术方案后,需经用户批准,才能进行具体实施;
在必须进行系统重装或系统启动等影响较大的操作时,须经用户现场维护主管批准方可实施。
我公司在故障处理完毕以后,将组织查找故障(包括一级、二级、三级故障)原因,并在故障解决后的24小时内向局方提交故障报告,由双方共同备案,提供故障的发生原因、解决过程、解决结果和今后的预防方法。
自双方确认需要进行现场技术支持,至我公司技术人员到达用户设备现场之间的时间,相应的现场技术支持服务的响应时间要求见下表。
技术支持表格如下图所示
□网络运行□桌面系统
2、巡检服务
为了确保和提高用户网络设备的使用效率,做好网络设备运行状况的记录工作,保证维修工作快速有效,我公司技术工程师对用户网络设备提供年度性维护计划,在进行巡检之前将制定网络设备的巡检计划以文档形式递交,并定期检修,监控并提高设备的完好率和降低故障发生率。
我公司将为用户提供每季度一次的设备预防性维护服务。
通过对用户网络设备进行健康检查和保养可以对运行系统上的潜在的问题进行一个广泛的深入检查,并进行预防性的维修护理、安全使用及操作服务,发现设备和系统中潜在的问题,并负责向用户提出合理的解决方案。
我公司提供的健康巡检具体内容主要是对网络设备的运行状况、安全性等进行健康检查。
在进行季度巡检后10个工作日内向用户提交季度巡检报告。
巡检内容主要包括以下几点:
1)硬件设备的检查,运行环境、硬件配置的检查
2)对系统日志的检查与分析,根据系统的报错信息,发现网络潜在问题,尽早采取措施,排除故障隐患和安全漏洞。
3)对网络设备进行消毒除尘工作
4)对检查发现的坏件进行报修
巡检相关表格如下所示
网络设备巡检记录表
客户名称:
地址:
联系电话:
巡检时间:
客户方工程师:
工程师:
设备名称:
系列号:
项目
检查项
说明
检查情况
机房环境检查
温度、湿度、空调
温度:
15C~25C、湿度:
30%~70%、有空调设备
□合格
□不合格
防雷、防电磁干扰
有无防雷设施,附近有无强电磁场
走线规范,电缆编号
走线规范整齐,电源有明确编号
防尘,设备上无灰尘
门窗完整,设备通风干净无灰尘
系统硬件检查
系统风扇是否正常工作
机架和系统风扇应该正常转动
电压范围
~220V±
10%
接口物理状态
正常工作LED灯为绿色
所有板卡是否有告警
告警灯不应该亮,如果告警灯亮要登陆设备察看原因
告警板卡所在槽位及系列号:
备注
设备基本信息
名称
系列号
软件版本
内存大小
Flash大小
设备运行及安全状态检查
CPU利用率及波动情况
CPU利用率大小一般不能太大(<
50%),波动应该不大于15%左右为正常
内存使用情况
内存使用率不应过高
电源模块是否正常
电源模块和电源监控模块是否工作正常,有无告警
查看日志记录是否正常
一方面看能否将操作记录下来,更重要的是看有无不良操作的日志记录
查看告警记录是否正常
一方面看能否正确反映告警,更重要的是看有无反映设备质量问题的告警
板卡运行情况
单板有无告警
端口状态是否正常
端口状态有无告警,工作是否正常,和对接端口配合是否正常
路由是否正常
静态路由是否规范合理;
动态路由是否正常学习和通告
时间设置、时钟同步
系统时间是否是当前时间
某些端口是否有错误包
端口错误包的统计等(针对某些型号)
某些流量统计
察看流量是否异常,如果真的是容量大了,建议局方考虑扩容等
用户名和口令是否过于简单
SNMP网管功能是否启用,SNMP的团体串尽量避免使用默认,写权限尽量不要打开。
用户名和口令不要使用出厂默认
结论
客户签字:
工程师签字:
3、网络性能检测及优化
通过对网络性能的检测,可以发现网络设备可能存在的潜在问题,保证网络设备始终运行于最佳状态下。
我方工程师将对网络设备上在关安全性、可管理性及系统性能进行检查分析,指出系统存在的潜在问题并提供推荐解决方法,检测内容主要包括:
1)对用户网络设备进行自检保养
2)进行软硬件系统的检查和调试
3)由专业网络系统健康检测的服务专家跟进
技术工程师将对各类保修系统的历史运行记录进行导出和分析。
可以对系统上有关网络硬件系统性能和故障可能性进行检查分析,并指出硬件系统潜在的问题以及推荐解决方法。
网络系统健康检测的结果将转化为简明易懂的报告,并分析这份报告并提出应对优化措施。
4、软件版本补丁/升级服务
我公司技术工程师将定期了解厂商最新网络设备的最新版本和补丁信息,并将信息反馈给用户,提出具体的升级建议方案。
确保用户系统的安全、可靠运行,并使用户系统的性能不断得到改善和提升。
我公司提交的升级建议方案主要包括:
1、版本/补丁说明书(包括版本/补丁功能描述和目的)
2、版本/补丁的测试结果。
3、版本/补丁加载的计划、步骤,局方需做的准备工作,可能对设备造成的影响。
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