建国酒店工作程序餐厅文档格式.docx
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“这边请,xxxx先生/女士,”然后使用手掌(不是手指)为客人指示方向。
“Thisway,Mr./Mrs./Ms.XXX”。
3、在到达客人餐桌之前,说“这张餐桌可以吗,xxxx夫人/先生?
”。
4、微笑地为女士拉椅子。
帮助女士就座,把双手放在椅背上,保持左腿直立,右脚趾推动椅子后端向餐桌移动。
餐饮部(餐厅)
B003
1.共性2.客人到店
呈递菜单
1、每天开餐前检查菜单是否清洁、有无划痕、以及菜单页数。
2、如果客人中有女士,先为年长女士服务菜单,其次男士,主人最后。
3、向客人说:
“早上好,下午好或晚上好,xx先生/女士,我的名字是xxx.”“Goodmorning,,goodafternoonorgoodevening,Mr./Mrs./Sir/Madam,mynameisXXXX”。
4、站在客人右边,上身微躬,在客人面前用右手呈递打开的菜单,说:
“这是菜单”。
“Thisisthemenu”。
B004
√3.客人接触4.客人离店
促销
1、为客人提供建议,询问客人:
“我可以向您推荐食物/饮品吗?
”“MayIrecommended”Food/Drinkitem。
2、具体描述食物/饮品,可以为客人提供产品图片。
服务者应该保持目光直视,语速放慢,清晰,面对客人微笑。
3、如果发现客人不喜欢,提供其它选择。
4、给客人一定的选择时间。
5、再回来点单,回答客人提出的任何问题。
B005
√1.共性2.客人到店
3.客人接触4.客人离店
点单
1、服务人员应在客人提示想点单时,主动走近客人。
2、仔细倾听并记录清楚下列内容:
饮品:
种类,如何饮用,数量,餐桌号。
食物:
种类,数量,不同菜肴的上菜顺序,餐桌号,客人数量。
3、重复客人所点的内容
4、将点菜单交给收银员和厨房或酒吧。
B006
按照每份菜单内容摆台
1、在客人点单后,服务员必须记下所点的食物项目和上菜顺序,服务员应该准备所有适用的餐具,西餐按照沙拉,牛排,新鲜水果等摆放在餐桌上。
2、确保全部餐具是完整的,洁净的和处于良好的使用状态。
3、使用圆托盘从客人的右边开始摆放餐具。
4、如果摆放餐具时打扰客人,为了引起客人注意,说,“对不起,我可以…?
”“Excuseme,MayI……”。
5、按照菜肴摆放餐具。
B007
1.共性2.客人到店
饮料服务
1、用垫有洁净布巾的圆托盘,运送饮品去客人餐桌。
2、站在客人右边,右褪微前驱。
3、用指尖/手持玻璃杯的底部,从客人右边,按照女士优先服务。
如果可能先把玻璃杯放在餐桌上,然后注入所点的酒水。
(特制饮料用搅拌棒轻轻搅拌混合液,剩余部分留在分酒杯,单放在餐桌上,以便过会儿再次注入)。
服务员应微笑着说:
“先生/女士,这是您的XXX饮料,请享用。
”“Sir/Madam,thisisyourXXXofbeverage,pleaseenjoyyourdrink.”。
4、正餐时,先点的酒水要在5分钟内上,特制酒水可以不受这一时限。
B008
3.客人接触4.客人离店
酒水服务
Whitewine白酒
1、把白酒放进冰桶内,打开启瓶器中的刀,确保刀子是锋利、干净和无生锈的。
2、用手指牢固的握住酒瓶颈部。
左手用力握住瓶颈,用刀子距离瓶口约0.5cm处,切割下金属薄片放入袋中。
仔细合上刀子。
用一块洁净的餐巾擦拭瓶口。
3、用拔塞钻插入软木塞,左手牢固地握住酒瓶颈部,用右手向上旋转软木塞,顺时针旋转两次,逆时针旋转一次。
在酒瓶旁边将软木塞朝上放置。
4、擦拭瓶口。
B009
酒水服务(续)
Redwine红酒
1、只是将红酒放在餐桌上。
2、其他步骤,同白酒一样。
Sparklingwine汽酒
1、其它步骤,同上。
2、用右手拔起汽酒软木塞环,两次逆时针旋转。
3、用左手拇指握住软木塞。
(保证拇指不离开软木塞)。
4、用右手缓慢拔软木塞。
当感到软木塞在向上移动时,防止它射出来。
(不要发出“砰”的声音。
)
5、使用干净的布巾,擦拭瓶口。
在酒杯旁边将软木塞朝上放置。
B010
1.共性2.客人到店
酒水服务(续)
1、按照点单程序,查看酒水商标和名称。
从吧台或冰箱中拿取整瓶酒水。
2、白酒和汽酒,把它们放入盛酒瓶的冰桶内,往冰桶内加入冰块,从边缘加入冷水,红酒把它放在酒架内。
3、在水平位置把酒瓶,用一块服务布握住瓶底,商标朝上呈递给客人,说:
“XX先生/女士”这是您点的酒水,我现在可以开启吗。
“Mr./Mrs./Ms./Sir/MadamXXXX.”thisisthewineordered,mayIopenthewinenow?
”
4、开启酒瓶,把商标面对客人,倒入少量让客人品尝。
5、在客人品尝后,了解客人满意度,服务酒水,按顺时针倒酒,倒半杯酒,而汽酒要倒一满杯。
B011
3.客人接触4.客人离店
服务顺序
1、在入口处友好的问候客人。
2、帮助客人选择适当的餐桌就座。
3、用专业的标准,呈递酒单/菜单,为客人提供建议。
4、正确记录点单。
5、有效地传送正确的点单。
6、有序地清理使用过的餐桌。
7、适时查看满意度,确保客人喜欢。
8、用友好的方式欢送客人。
B012
查看满意度
1、主管应该在客人就餐过程中选择合适时机接近客人。
2、主管要询问客人所关心的问题:
∙饮品
∙食品温度。
∙食品品尝。
∙食品介绍。
∙服务优点和缺点。
∙餐厅的装修。
∙餐厅的环境气氛。
∙其它附加意见。
3、无论是好的反馈,还是客人投诉,都应该报告给餐厅经理。
4、所有客人的不满,应该由经理追踪,确保客人满意。
B013
咖啡服务
1、确保为客人提供新鲜泡制的咖啡。
2、服务前用,循环壶水冲洗茶杯,然后按客人的挑选准备咖啡。
3、用热水冲洗咖啡壶,然后倒入新鲜泡制的咖啡。
4、服务时,站在客人右边,右褪微微向前。
在客人右边摆放咖啡,在餐桌的上方摆放糖盅和奶油盅。
咖啡杯把水平指向3点钟的位置。
5、服务员微笑地说:
“请用您的咖啡。
”“Pleaseenjoyyourcoffee”。
6、咖啡倒入杯中2/3满。
7、咖啡壶在杯子上端倾斜45度。
B014
3.客人接触4.客人离店
餐后甜酒服务
1、服务前
·
边台或活动餐车应铺放一张洁净的,压平的台布。
所有的小酒杯必须洁净,无破损、无碎片。
在餐桌旁边或活动餐桌,按照每个烈酒名单,准备所有标准小酒杯。
2、服务中
走近客人餐桌或缓慢推动活动餐车。
把盛满不同的烈酒的托盘面对客人,询问客人要不要一些烈酒。
一旦客人选定后,要为客人重复,以便确认。
挑选正确的玻璃杯倒入酒水,为客人服务。
在客人喝完之前,再次走近客人,为客人斟满。
B015
呈递帐单
1、提前准备,确保帐单制作不会太长时间。
2、查看正确餐桌号,人数,餐饮点单内容。
3、查看帐单并打印出来。
确保帐单上字体清晰、整齐,然后放在帐单夹或盘上给客人。
4、当客人示意买单时奉上,呈递帐单时应站在客人右边,说:
“对不起,先生,小姐,这是您的帐单。
”“Excuseme,Mr./Mrs./Ms./Sir/Madam,thisisyourbill.”
5、把帐单放在客人面前,打开帐单皮夹,放下签字笔,用手指应付多少钱,不要说出应付的价钱(除客人需要)。
把收到的现金或信用卡拿去收银部处理。
6、把找零或信用卡收据给客人,说;
“先生,小姐,这是您的找零/发票。
”“Mr./Mrs./Ms./Sir./Madam,herisyourchangeand/orbillcopythankyou.”
7、当客人离店时要有礼貌地说:
“多谢,祝您愉快。
”“Thankyou,havepleasantday/evening.”
B016
欢送客人
1、当客人离店时,微微把椅子拉出。
2、提示客人带好外衣,手袋。
3、直立,礼貌地看着客人微笑。
4、服务员应说,“多谢光临,先生,小姐,女士,祝您愉快。
”“Thankyou,Mr./Mrs./Ms./Sir/Madam,Haveapleasantday.”
5、每一位员工当看见客人离开时,都要直立,微笑并礼貌地看着客人说“多谢光临”。
B017
新菜单/酒水单的补充
1、所有销售系统要完全准备充足的菜单资料,并确认价钱。
2、所有菜单上的食物应有充足的存货。
菜单需列出原产地制作方法,材料或其它所需的资料。
3、确保所有产品有足够的训练及让员工完全明白,保证客人得到极佳的服务。
4、要有充足的准备,去配合客人的要求。
5、所有员工应预先得到新菜单的可用日期及产品的资料。
B018
更换CD/背景音乐
1、在餐厅营业之前要准备好指定的CD音乐。
2、营业前10分钟要播放CD音乐。
3、音乐声不可太强/弱,经理要作出适量调整。
4、当播完后,服务员要更换其它CD。
5、经理要时常到F&
B办公室选择CD。
B019
关闭餐厅
1、领位台:
电话必须被切断,并保存在服务柜台内。
预订本,笔和点单要拿开,放入柜台内。
把餐厅日志本送到送餐部。
2、锁门:
所有餐厅出口必须被关闭和上锁。
3、保存设备:
所有餐桌,设备必须从管事部移走,保存在餐厅。
4、餐桌摆台:
必须完成所有餐桌的摆放,并做好清洁。
5、电源:
关闭所有电源(除了冰箱电源外)。
6、钥匙:
归还所有钥匙到保安部。
B020
客用品的标准库存和补充
1、检查并计算每月基本客用品补缺数量和相关库存量。
2、完成采购申请单的填写。
3、等待批准后领货。
B021
酒水标准库存和补充
1、吧台员工应于当日班次结束后,检查酒水库存并填写“日盘点表”。
2、根据日盘点表逐项填写酒水申请单。
3、任何由于库房关闭(晚上/延时)而无法领货的酒水申请单,务必于班次结束前完成领货。
B022
月底盘点
1、每月检查基本客用品,办公用品用量,计算并记录在批准单上。
各餐厅经理将于下个月前7日内转交已完成的批准单给成本控制员。
2、所有的服务用具,瓷器,玻璃器具,棉织品,平盘,空盘需用“库房审批单”计算并记录。
各餐厅经理需于下个月前7日将所有表和报告送到成本控制处。
3、所有酒水单需各餐厅经理每日进行检查,并于新班次开始前,检查并补充。
4、所有酒水库存记录至少一周上交经理一次。
经理负责完成每月统计报表,并于下个月前7日内上交餐饮总监。
5、各餐厅计算并填写盘点报表。
6、管理层需进行摘要及统计并讨论。
7、提供反馈意见。
B023
√1.共性2.客人到店
餐厅开业程序
1、从酒店指定的地方领取餐厅钥匙。
2、打开所有的灯,电器及空调系统。
3、填写操作检查单。
4、确保安排工作班次表。
按以旧换新的规定去客房部布巾室更换布巾。
5、从接待台中拿餐具摆台,使用之前请务必检查其是否干净。
6、检查所有摆台完成情况:
花、杯子、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、盐及胡椒瓶。
7、用干净擦布清洁吧台。
8、检查酒吧盘点库存并填写开库单。
9、往清洁的水盒里加冰,并准备标准的酒水装饰,标准角/片,柠檬/樱桃等。
10、从库房提货。
11、用清洁的冰盒填冰。
12、班前会服务须知:
①酒店信息⑤每日客房出租单
②VIP客人⑥客人满意度
③客人投诉情况⑦每日厨师特式
④推荐餐品
B024
退换酒水
1、更换酒水
无论客人更换酒水的原因是清楚的或是无道理的,应满足他们的需要,给予更换。
即使你无法确认应去找主管解决,但要告诉客人正在处理他的投诉。
2、准备酒水报损单
将报损的酒水(不应少于整瓶的2/3,红酒需有木塞)送回酒吧,酒吧经理应准备报损单,并注明报损原因。
报损酒水应连同报损单一起返回库房,并取回一瓶新的。
3、酒水报损处理
客人首次投诉应快速并在三分钟内处理。
在你去找主管确认的同时,应告之客人正在处理他的投诉。
更换的酒水应让客人满意。
将原有酒水返回酒吧。
酒吧员工准备酒水报损单,并请经理签字。
酒吧员工去库房用报损的酒水更换一个新的酒水,同时必须连同报损单一起返库。
B025
上菜服务
1、准备制作
熟知每个菜的准备时间。
根据图片熟记每道菜的样子。
准备上菜,确认餐桌已备好,准备托盘(托盘必须干净且放布垫)。
准备所有点菜所应搭配的小料和垫盘。
2、上菜
从专属的厨房取餐。
检查及核对厨房出的食品是否与订单上的一样。
确认食品与照片上的相同,检查食品质量并确认是否是这个客人的点单,避免上错菜。
3、上菜顺序:
例如:
头盘,主菜,甜品。
所有的食品每道均应一次上齐,避免在未全部准备前上菜。
用托盘上菜,确定食品有保温盖。
用托盘送菜到接手台。
4、上菜时间:
早餐零点要在10分钟内上菜,确保客人在30分钟左右用餐完毕。
正餐时,客人点餐后10分钟内上第一道菜,制作时间长的菜要提前告知客人。
B026
客人之特殊菜点服务
1、当客人要求特殊菜点时,应礼貌的微笑着对客人说:
“如果厨房可以准备您点的菜点,我们将尽力为您服务。
记住需2-5分钟之内准备好客人的订单。
2、向当班高级厨师请教,厨师应尽量满足客人的要求。
3、告诉客人结果。
4、记下详细情况并告之同一区域当班员工。
5、如无法满足客人要求,请客人更换类似的菜品,并询问厨师准备下一道菜所需的时间。
6、询问客人是否喜欢另一个菜,如客人同意,在预订本上登记详细情况并进行预订。
B027
电话礼貌和预订
1、铃响3声之内拿起听筒。
2、用以下语言清楚回答:
3、早上好/下午好/晚上好。
*Goodmorning/afternoon/evening。
4、XXX餐厅,*,XXXRestaurant,howmayIhelpyou?
。
5、服务员会正确地回答有关客人的需要。
6、若客人预订,服务员应在预订薄上记录以下资料:
*作预订客人的姓名。
*电话号码,客房号码。
*预订日期。
*预订时间。
*预订人数。
*吸烟/不吸烟。
*特殊服务要求。
B028
电话礼貌和预订(续)
7、再询问客人是否要酒/饮品或酒单,并在预订前送到客房。
8、及时通知送餐部把餐牌送上。
9、服务员应说:
“多谢客人预订,再见”。
并应先等对方把听筒放下,然后再把自己的听筒慢慢放下。
10、在接电话时,如有其它电话,服务员要说“可以稍等一会儿吗?
”不可多过15秒,15秒之内要回复客人有关需求。
11、所有订座资料细节都要复述一次给客人。
12、服务员要多谢所有订座或咨询,说:
“再见”,先等对方把听筒放下,才将自己的放下。
B029
拾物规定
1、迅速向你的部门经理汇报。
2、在内部拾物本上进行登记。
3、将拾到的物品送到客房部。
4、在日志本上进行记录。
部
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