店务管理简化本Word格式文档下载.docx
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7、店长职责及人员基本分工
8、基本顾客服务及顾客服务标准
9、顾客投诉处理及最难应对顾客处理
10、盘点准备及流程
一、开门
1、在没有店长的同意下,不可擅自复制店铺钥匙
2、检查店面是否有异常情况或痕迹
二、开店后一个小时内
店铺清洁程序
1)店外清洁
2)地板清洁
3)收银处清洁
4)收银机清洁
5)厨窗及海报清洁
1)灯箱清洁
6)购物篮清洁
7)所有玻璃及镜的清洁
8)墙面清洁
9)其它清洁
10)电话机清洁
11)防盗系统清洁
12)促销台清洁
备注:
定制清洁程序,清洁分工及清洁时间表
基本工作包括
店铺外
1)厨窗清洁
2)促销物品、助销刊物整洁
3)招牌灯清洁
店铺内
2)货品整齐
3)收银处的准备:
收款机,台面,文具等
4)防盗系统开启
5)化妆柜及灯箱照明及店内灯
6)天花纸、促销海报整齐
7)促销台,堆头台清洁
地上废物,纸箱及靠近地面的货品摆放整齐
保安
1)消防通道畅通无阻
2)防盗系统正常
3)防盗镜头清洁,方向正确
4)昂贵产品的位置
5)后门的安全
三、现金管理
1)店长指定当日收银人员(每台收银机一到两名)
2)当收银人员离开柜台时,必须关闭收银机及关掉抽屉
3)适当减少收款机内的现金数量,一般收银机内大钞超过2000元时即可进行收大数程序
4)收大数时,当值店长必须在收银人员面前点算清楚所有款项,然后把正确银码输入收款机内,店长及收银员必须在收大数收据上签名作实
四、失物处理程序
所有在店内发现的财物必须立即登记在册,拾获者及见证人名字均需要填报,非本公司职员要填报地址或联系电话
当以下财物被拾获时,要向店长报告;
1)身份证或旅游证件
2)驾驶执照
3)信用卡
4)银行存折或提款卡
5)任何对象或现金其价值超过人民币¥100者
处理方法:
1、拾获物件1、2、5、项
记录,存档,三月无人认领,交店长处理
2、拾获物件3、4、者
通知有关信用卡银行,根据有关人士指示处理,记录发出指示者的姓名及联系方式,如需把失物寄回相关银行,则由店长执行该操作。
3、任何财物价值少于人民币¥100者
登记后,待客人自行取回。
4、容易腐烂物品,如食品
保存店内一至两天,待客人取回,如腐烂霉变即可抛掉
5、已售出物品被客人遗落
记录所遗落产品名称,销售时间,客人联系方式,客人特征,放回货架,客人回店寻找时,拿最新产品给客人。
6、其它物品
不在以上失物范围内,如档案,证书等到,如有名片或公司电话,应及时联系当事人取回,否则依第3、项方法处理
1、所有已经被客人取回的失物必须由当事人及店长或经手人签名注销
2、所有关于失物发现的文件资料,必须存档,以便月结查询
3、把记录在册的失物编号存档
五、停电处理
夜间停电
1、安抚顾客情绪,使之保持冷静
2、指派一至两名员工看守前门及任何出路
3、利用电筒带顾客购物或离开店铺
4、采用紧急营业方法为顾客结帐
5、登记每个顾客所购买的货物,当电力恢复后,再输入收银机
6、联系店长等侯进一步的指示
7、关闭冷气或暖气系统以及无需要的电灯电器用品
8、电力恢复后,应将电器逐一开启,以免同时开启负荷过重
9、将店铺整理后,尽快恢复营业
紧急营业法:
1、打开收银柜保除栓,取出收款机抽屉钥匙,继续收银
2、把所有停电时的交易记录在册
3、电力恢复后,把停电时的交易输入电脑收银记录
4、如果不能实施紧急营业,必须张贴告示于门外,并等待店长指示
六、交接班管理
专卖店的工作按常规分为两班进行,在化妆品销售旺季或卖场、公司开展活动时分为三班交接,其交接的要点如下:
接班人员要提前30分钟到达店内,进行交接工作处理。
A、交接班在两班或三班负责人的领导监督下进行,各班的店员全体参加;
B、当班负责人的交接工作有:
交接并核对当日销售记录表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字;
C、收银员的交接:
当面点清移交销售现金或备用金,并在交接单据上签字,当面交接并检查收银机,其他收银员职责内的有关事情交待;
D、店员的交接:
店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况,其他职责内应交接的事宜;
E、交接班时,店长或当班负责人必须在场监督,必要时对交接工作进行全面检查。
七、店长职责
目的:
明确店长的工作目标和工作内容
一)工作目标
1、完成公司的销售指标,提升商品的毛利,降低营运成本,保持商品的合理库存
2、保持店面的清洁,卫生
3、维持商品陈列的整齐,POP的干净和正确
4、保持仓库的卫生和整洁,养活商品消耗
5、管理和培训员工,提升员工积极性
6、正确使用各种货架陈列商品,根据不同的季节及信息对商品进行合理陈列和管理
7、保持工作激情,与员工一起提升服务形象
二)工作内容
上班第一个小时内:
1、检查电脑和收银机是否正常
2、注意商品和其它的异常情况
3、安排员工补货
4、安排员工改价
5、安排人员做地面和墙壁清洁
6、检查昨天会员跟进情况
7、检查每位员工是否进入工作状态并及时
8、确认员工的出勤情况,并做晨会激励
11:
00——13:
00
1、安排员工午餐,做好顾客服务
2、安排清洁人员清洁货架
3、查看当天已有的销售情况,了解并跟进员工的工作
13:
00---15:
1、安排员工补货2、订货
4、准备与店铺相关的其它事情
5、查看当天销售情况,了解并跟进员工的工作
6、顾客服务并阻止顾客的不良行为
15:
00----17:
30
1、检查下午班员工的出勤情况,安排两班交接
2、安排员工派发现有的DM
3、处理店内相关的文字工作和其他事情
4、顾客服务并预防顾客的不良行为
5、员工晚餐
17:
30——21:
00顾客服务
21点到22点:
1、顾客服务并预防顾客的不良行为
2、安排员工补充现有库存
3、下班准备
22点至23点:
1、理数
2、安排员工补货
3、商品位置调整
4、更换新标签
5、检查是否存在安全隐患
上班第二个小时内:
1、了解促销商品的销售和价格,及时发现问题,并上报相关人员
2、了解竞争对手情况,及时上报
3、整理商品价签,调整并整理陈列排面
4、顾客服务
由店长完成的工作:
1、销售计划
2、订货
3、员工排班
4、现金交接
5、员工仪表检查
6、周报表制作
7、收大数
8、处理员工纠纷
9、晨会及周例会,月例会
10、卖场情况总体检查
11、产品陈列检查及陈列位置转换计划价格检查
12、收货
13、仓库整理
14、促销信息检查
15、顾客服务辅助
员工完成工作
1、价格调整
2、海报派发
3、商品移位
4、市场调查
5、商品补货
6、仓库整理
7、货架卫生,卖场清洁
8、收银
9、顾客服务
10、售后服务
八、基本顾客服务
1、礼貌
●待人友善,面带笑容
●态度良好,语气温和
●主动提供服务
●欢迎及谢别每位客人
2、留心
●与客人交谈时保持眼神接触
●留意客人举动,提供适当协助
●悉心聆听客人的说话及语气,了解客人要求
3、尊重
●任何时候,要尊重每位客人
●经常保持礼貌及耐心
●公平对待每位顾客
●一切以顾客为先
4、热诚
●要有积极热情的态度
●制服整齐且整洁
●有敬业乐业的精神
●全情投入并享受工作
5、回访
三三三原则电话回访:
见附件:
电话回访
电话回访话术:
顾客服务标准
A收银员服务标准
1)礼貌微笑与顾客打招呼
2)友善的眼神接触
3)唱收唱付
4)双手递交
B卖场员工服务标准
1)提供专业的产品知识介绍
2)当提供服务时友善的眼神接触及保持微笑
3)友善地提供销售建议
4)带领顾客找到需要的产品
5)卖场保持清洁及整齐
6)主动递增购物篮或传单给顾客
C仪容标准
1)员工制服整齐整洁
2)佩带清晰的工牌
3)穿深色鞋子
4)所有女同事要求化淡妆及全妆
5)保持指甲的干净
6)头发用深色橡皮图扎起,可适当配戴时尚但不夸张的发饰
7)佩带2件以下的饰品
D电话标准
1)电话铃声3声内接听
2)声音轻柔,注意礼貌
3)接听电话应先自报店名及员工名称
4)挂断电话要礼貌
E特惠推介
1)所有员工都应该清晰了解店内的推广活动
2)可重点推介特惠产品给顾客
3)所有员工应认识及了解相关产品
九、顾客投诉处理
一、处理投诉的程序原则
1、聆听顾客投诉的事实
2、表示同情及歉意
3、同意顾客的合理要求并采取行动
4、感谢顾客的批评指教
二、处理投诉的技巧
应该做
不应该做
准备
争辩
聆听,以示关注,了解投诉实质
否认感受
感同身受,保持冷静分析
过分承诺
道歉,站在顾客立场看问题
主观判断
复述投诉内容(用自己的话表达)
不适当的面部表情
即时行动,给予解决,承担责任
当作个人事件
转介投诉(有必要时)
找证明或借口
乐意帮助,但不私自妄加批评
说某公司或品牌的不是
加强继续推介适用商品
“过分”推介
多谢意见
跟进、及时改进
与管理层沟通
三、如何面对投诉
1、善意的投诉:
不论投诉是否合理,均应该表示谢意
2、恶意投诉:
自护其短而与之解释,免增恶感
3、不合理的投诉:
申辩时,只用平淡的语气,以不伤和气及不影响对方为主,保持冷静,避免态度及语言的冲动,否则会形成对立情绪
4、因误会而产生的投诉:
是对方误会,经自己再三解释而对方仍不接受时,可请另一位同事或上级代为应付,此时惹对方在他们面前指责你的不是,只可旁听,不宜辩解
5、严重的投诉:
如果了解到顾客准备采取法律行动时,应交由最高负责人处理,一般这类事件,经过调解及道歉后,顾客都会满意接受解决方案
四、遇到最难应付的顾客
忠告:
使对方得到表面的胜利,同时使店铺实际得益
顾客类别
可采取方法
高傲型顾客
恭敬、谦逊、细心聆听对方说话,酌情处理投诉或纠纷,多说道歉的话
蛮横型顾客
忍耐,细心,用简单清晰的话去解释,语气务必诚恳,不能有一句刺激的话
情绪欠佳型顾客
不要反驳、不多解释,避免刺激对方情绪
自卑感强的顾客
避免疑惑、轻视的神色,避免使对方不安
十、盘点准备及流程
库存盘点是因为存货数量较多、收发频繁、计量误差、自然损耗等原因,可能导致库存数量与账面数量不符。
为了避免账物不符的现象发生,需要定期进行库存盘点,查明原因并调整账面数,使账物相符。
建议您使用专业库存管理软件,并依据该库存管理软件的项目,按照标准流程进行库存盘点。
帐物不符的原因通常为:
A.失窃现象,是造成差异的主要原因;
B.盘点中商品编码记录有误,造成漏盘、误盘等;
C.盘点时计量、记录出现错误;
D.盘点结果录入时出现差错。
库存盘点表
责任签字:
盘点项目
数量
品名
入库时间
帐面数量
实际盘点量
差量
批次
编码
出库率
店面人员管理
在店铺管理内容中,已经详细描述了店长及店员的工作职责,本章节主要内容:
1、合理设置人员薪资
1)固定基本工资+提成
2)固定基本工资+奖金
3)浮动基本工资+提成+奖金
2、人员激励管理
1)运用物质激励与精神激励相结合的方法,调动工作积极性
2)批评与惩罚的艺术
3)树立责任心,给予发展目标并在经营过程中助其实现(培训等)
3、店内员工与品牌督导日常工作的配合
1)促销前的演练
2)促销前的准备工作
3)促销前的人员培训
4)促销前的宣传推广、商品及各类物品的准备
5)其它促销配合:
后勤准备等
写在最后的话
尊敬的加盟伙伴,很高兴您能仔细研读这本手册,希望这本手册能给您带来帮助。
手册一定会存在某些不足之处,希望您能及时提出,以便我们及时改进。
无论在什么时候,都让我们牢记,我们是一个整体。
互惠合作,共创成功,是莱邦的文化理念,也是我们对每一个新朋友的期望。
正是团队每个加盟成员的成功,才奠定了莱邦大团队的成功。
我们是一个整体,因此希望大家珍惜我们共同的荣誉,如果您有无法解决的发展问题,请您及时告诉我们,以便我们及时解决。
长沙市莱邦商贸有限责任公司策划部
2010年12月20日
附件:
各项应用表格示例
以下表格及附件均为示例,您可根据贵店实际发展情况进行细节更改使用。
1、产品销售话术基础示例
2、普通电话回访话术、大型活动电话邀约话术示例
3、店长用:
员工排班表、周报表、月销售计划表、月销售盘点表、专卖店月总结会
4、每日晨会示例,一周总结计划会示例
5、顾客问卷调查表示例
6、化妆品专卖店会员管理制度示例
7、专卖店店长劳动合同示例
8、某日化连锁薪资待遇示例
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