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你的房子在哪个位置,说不定您的小区也有用我们产品的呢,
2)导购:
没关系,买东西是要多看看,现在赚钱都不容易,尤其装房子这样重要的事情,多了解一下完全有必要,不管您买不买,我们的服务都是一流的。
不
系列,这款卖的非常好,您过小姐,我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**
可以先了解一下,来,这边请„„
3)导购:
您先随便看看,现在买不买都没关系,您可以先了解一下我们的产品。
来,我先给您介绍一下我们的(卫浴、陶瓷、家具、马桶、地板„„~)请问,您家的装修是啥风格的,
招数解读
主动将销售向前推进,将顾客的借口变成
说服顾客的理由~
2(顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,
说到:
我觉得一般,到别处看看吧。
[错误出招]
1)不会呀,我觉得挺好。
2)这是我们今年主推的设计款式啊。
3)这个很有特色呀,怎会不好看呢,
4)甭管别人怎样说,你自己觉得好就行。
[灭绝演练]
导购:
这位先生,您不仅精通装修方面的知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买东西真好~请教一下,您觉得还有那些方面不大合适呢,我们可以交换看法,一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗,导购:
(对顾客)您的朋友对买**挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢~(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢,您可以告诉我,我们一起来给您的朋友做建议,帮助她找到一套更适合他家风格的款式,您觉得好吗,
不要让自己与关联人成为敌人,关联人既可
以成为朋友,也可以成为敌人
3(顾客虽然接受了我们的建议,
但是最终没有做出购买决定而要离开。
[错误应对]
1)这个真的很适合您,还商量啥呢~
2)真的很适合,您就不用再考虑了。
3)„„(无言以对,开始收起东西)
4)那好吧,欢迎你们商量好了再来。
您想再多看一看我可以理解,毕竟买一套这样产品也将近上万块呢,肯定要与家人多商量一下,这样买了才不会后悔。
这样好吗,您再坐一会儿,我多介绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些„„
先生,材质非常好,无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合,我可以感觉得出来您也挺喜欢。
可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向您请教一下,您现在主要考虑的是„„,(微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑)先生,除了„„以外,还有其他的原因导致您不能现在做出„„吗,(引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后,应该立即引导顾客成交),先生,对您关心的这个问题我是否解释清楚,(只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买)那好,您的送货地址是„„,(如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步)
先生,如果您实在要考虑一下,我也能理解。
不过我想告诉您的是,这套产品非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款式„„,它的材质„„,还有做工„„,并且这套产品库房现在只有一套了,如果不放在您的
家里真是可惜。
这样好吗,我现在暂时帮您预定下来,真的希望您不要错过这套卫浴,因为这套产品非常适合您家的布置~
适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩,
70%的回头顾客会产生购买行为。
4(我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意。
1)喜欢的话,可以感受一下。
2)这是我们的新品,它的最大优点是„„
3)这个也不错,你可以看一下。
小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新产品,卖的非常好~我认为以您的眼光和对房间的布置要求,这套产品非常适合您的构想。
小姐,光我说好不行,来,这边有产品的效果图,您过来看一下,还可以感受一下„„2)导购:
小姐,您真有眼光。
这套产品是我们的最新款,专门为高品位的顾客设计打造,卖的很好~来,我给您介绍一下,这套产品采用„„材质与工艺,导入„„技术与功能,非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用,当然,光我说好还不行。
产品是您自己在使用,所以您自己觉得好才是最重要的。
小姐,来,
产品名称)吧„„(直接引导顾客体验和接触、您自己感受一下这套产品(******
感受、闻味道等)
(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。
其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服务好。
请问是不是我刚才介绍有啥问题,还是您根本不喜欢这个款式,则转入询问推荐其他产品阶段)
不论顾客是否购买,尽量争取让顾客感受并体验产品
5(顾客说:
你们卖东西的时候都说的好,
哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
1)如果您这样说,我就没办法了。
2)算了吧,反正我说了你又不信
3)(沉默不于欲继续做自己的事)
小姐,你说的这些情况确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。
不过请您放心,我们店在这个地方开业三年多了,我们的生意主要靠口碑与质量取胜,所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。
我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心。
因为(材质、款式方面的优势)„„2)导购:
我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜。
这我很有信心;
二是我是卖瓜的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜“了。
如果瓜不甜,您还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧,当
然光我这个卖瓜的说“瓜甜”还不行,得有其他人说瓜甜才更行,来,您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。
来,小姐,这边请,您可以了解一下~
当顾客对我们不信任时,首先要做的就是
恢复顾客对我们的信任。
6(顾客进店后看了看说:
东西有点少,没啥好买的。
1)新货过两天就到了。
2)已经卖的差不多了。
3)咋会少呢,够多的了。
4)这样多的东西您买的完吗,
是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货确实不多,不过件件都是同类产品中经典的款式,每款都有自己的特色。
来,我帮您介绍一下吧,请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的„„
您说得有道理,我们这儿的款式确实不多,因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品,有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。
来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看„还是„„
天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。
7(顾客对某产品有点兴趣,
如何加深客户对产品的印象,
1)喜欢的话,可以多看看,感受一下。
2)这是我们的最新的产品,多看看。
3)这套也不错,看一下吧。
先生,您真是非常有眼光,这个款式是这个季度卖的最火的一款,每周都要送好几趟货呢。
以这套款式的风格,应该和您的品位想适合,这边是我们的样品间(展示厅),您仔细看看效果怎样„„(不等顾客回答就带领顾客去样板间走,尤其适用于犹豫不决的顾客)
先生,您真是非常有眼光,这套款式是我们设计师倾力打造的新式样,卖的非常好~来,我给您介绍一下,这套款式采用**设计工艺和材质,导入**风格,像您这样有品位的人,装在您的家里肯定会非常适合~您可以仔细看看,接触一下,感受它的魅力„„
给个杆就能爬,给点阳光就灿烂,这是销售人员应该练就的本领。
8(营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。
[错误出招]
1)您等一会儿再过来好吗,
2)您等一下,我先忙完这儿的顾客。
3)„„(任凭顾客询问,无暇顾及)
(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。
您先看看感受一下我们产品的风格和款式,有喜欢的就叫我一声。
(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问„„2)导购:
(来店多次的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。
您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊„„
(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。
您是先坐会儿喝杯水呢,或者先去我们的样板间看看,招数解读
门店无大事,做的都是细节;
门店无小事,
细节做不好就是大事。
9(顾客进店快速转一圈,啥也不说转身就走。
1)难道就没有一套是您喜欢的吗,
2)您刚刚看的这套不错啊。
3)您到底想找啥样的风格,
4)咋搞的,啥话都不说。
这位先生,请您先别急着走,请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀,这是我的服务没有做到位,您都可以告诉我,我回立即改进的。
真的,我是诚心想为您服务好,您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗,2)导购:
这位女士,不好意思,请您先别急着走。
其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀,是啥原因让您不喜欢呢,(探询原因)哦,对不起,这都是我没解释清楚。
其实那个样式„„(加以说明)
这位女士,能不能请您留一下步,是这样子,您买不买没有关系,我只是想请您帮个忙。
我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您,请问„„
导购员应该从自身出发,尽可能的争取多和
顾客交流的机会。
10(导购介绍完产品后,
顾客啥也没说就转身离开。
1)好走不送~
2)这套产品看上去效果不错的。
3)如果真心要可以再便宜点。
您是不是诚心买东西,看着玩啊,[灭绝演练]
先生,请留步~不好意思,刚才一定是服务不到位了,没有了解您真实的想法。
所以先跟您说一声抱歉。
不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢,我来帮您再做一次推荐,好吗,
小姐,请留步。
真是抱歉,小姐,刚刚我一定是没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。
不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品,所以请您告诉我您的真正想法,我再重新帮您找一下适合的产品,好吗,请问„„(重新了解顾客的需求和意图)
小姐,我想我刚才的表现一定是让您不满意了,我看您没有表示就想离开了。
真是抱歉,我是刚刚入行的导购员,还请您多多包涵~不过我是真心想为您服务好,所以您可不可以再给我一次机会,我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品~
管住自己的嘴巴,多问少说,
探询真实想法和需求。
哲理小语
过去的竞争是体力和毅力的竞争,而信息社会,是智力与智力工具的竞争。
成功的人都善于把自己放在一个大环境中,借助资源和工具实现自己的目标~“龟兔赛跑”的“现代版”
靠体力与毅力,还是靠智力与工具,
某日王经理跟家人闲聊的时候,提到龟兔赛跑的故事,17岁的儿子居然叫了起来:
“天哪~爸爸~你居然还会相信龟兔赛跑的故事,不觉得,它简直不合理极了吗,就算兔子睡觉时,乌龟真能跑赢,那也必定是短短距离的赛跑,如果该成马拉松,乌龟可能会赢吗,兔子不会一睡不起,只怕起来后,精神好,跑得还更快呢~”
“照您这样说,乌龟是永远赢不了的了,”王经理问。
“这就好比您说人和鸟,谁能飞得更快一样,根本没得比嘛~”儿子说:
“可是人类发明了飞机,就比鸟快太多了。
所以乌龟也可以赢,只要它搭上交通工具,譬如:
坐汽车跟兔子比~”
“你要在龟兔赛跑中,加上乌龟开车,”
“有啥不成的,这是个工具时代啊~爸爸,你高中上数学课,能带计算机吗,”“那时候还没有,就算有,如果靠计算机,哪里是真功夫,”“所以您的观念落伍了~在太空竞赛的今天,你不用超级电脑,行吗,”老爸~这不是半部《论语》治天下的时代了~谁懂得用工具、用方法,谁就是赢家~”
讨论的结果,龟兔赛跑的新预言故事改成:
兔子一开始就拼命跑,半刻都不敢休息,可是乌龟在悠闲的打电话。
不久之后,租车中心送来了乌龟定的车子,乌龟没几分钟就赶过了兔子~
有人说店面销售是一项“靠天吃饭“的工作,只能坐等生意上门,其实不然,我们身边总是不乏成功的案例,这些成功之处如果能总结出来为我所用,都将会是我们销售当中最好的工具,关键是很少有人用心去学习并利用这些工具。
人生最可悲的是
良师益友
良友不交
良机不握
产品质疑
(质量、设计、颜色等)
高手的对决都希望“剑锋所指,所向披靡”,那该是怎样一把锋利的剑~销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑,如果不熟悉保宝剑的特与质地,如何能做到见招拆招、招招见血~正所谓“工欲善其事,必先利其器”,销售的第一步便是打磨宝剑,将产品了然于胸~
11(顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑
1)您放心吧,质量都是一样的。
2)都是同一批货,不会有问题。
3)都是同一样的东西,咱会呢,
4)都是同一个品牌,没有问题。
您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。
不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,质量是完全一样的,只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列,才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销,所以现在买真的非常划算~2)导购:
您这个问题问得非常好,我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。
不过有一点我可以负责地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的。
而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的很划算。
完全可以放心的购买~
我能理解您的这种想法,不过我可以负责的告诉您,这些特价产品之前其实都是我们原价销售的,只是公司为了回馈老客户,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心购买~
没有不能引导的顾客,只有不会引导的导购,
给顾客一个购买的理由
12(你们的产品设计不美观,感觉怪怪的,
不太合乎我的口味。
1)不难看呀,怎会怪怪的。
2)听好看的呀,那里难看了啦。
3)现在人都喜欢,今年就年流行这样。
4)每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢。
呵呵,小姐,萝卜青菜各有所爱,请教您一下,您觉得不美观的在哪里呢,您指的是式样、颜色,还是„„,(假如顾客可以明确的说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样,小姐„„(与顾客沟通2)导购:
呵呵,您真有眼光,一下就看出了我们产品的与众不同之处,我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。
其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素,才会看起来显得有点怪,这也正是我们产品的特色所在。
很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣,您也可以了解一下,来,我帮您介绍一下,我们产品采用的是„„(介绍出与众不同之处和特色)
没有啥可以改变,除非您不愿意,
要学会化不利为有利。
13(客户对产品细细观察后说:
你们的产品
做工好粗糙啊,这儿都有问题了。
1)先生,这种小问题任何品牌都是难免的
2)现在的东西都是这样,处理一下就好。
3)哦,这只是样品,没事的,我们送货的跟这个不一样。
由于我的工作疏忽,陈列货品时没有发现这个细节,真的不好意思了,谢谢您告诉我这个情况,这种风格的产品卖得好,这个样品已经陈列了好久,客人接触的也多,难免有些磨损,我们这几天正准备换新的呢。
您放心,我们厂家对工艺的要求非常严格,新货都有保证,您看我们这套产品„„(引导顾客体验其他货品)
谢谢您告诉我这个情况,我之前都没有发现这个问题,可能是产品在运输过程中有点磨损,我会马上跟公司反映,调换成一套新的,真是谢谢您啦。
我们厂家的制作工艺要求非常严格,出现这种情况的几率非常小,还被您看到了,真是不好意啦„„,您看看这款„„
承认错误是一种大智慧,同时寻找容易被
顾客接受的理由使问题简化。
14(这套产品的设计式样、颜色我都满意,就是觉得这个部分材料不怎样。
[灭绝演练]
请问小姐,您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢,(鼓励顾客说出来)
小姐,您真的很细心,这样细小的地方都可以观察到。
其实我们的设计师是考虑
到整套产品的协调性,这个地方主要是起到装饰作用,所以在此处采取了更适合做装饰的材料,这样就保证了产品的整体效果,这种材料的优点是„„(从材料或是设计角度沟通)
小姐,您真是好眼光。
我正想对您说呢,这种材料虽然看起来很一般,但是它采用的是„„工艺,非常耐用,而且,防水性非常好,非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好~来,您看堪采用的是„„
任何没有说服力的简单应付,只能敷衍顾
客却不能给您带来任何好处
15(这个颜色的产品不行,我觉得
不大适合我们家风格。
1)那您喜欢啥颜色,
2)您要不换那种看看,
3)其实这种颜色比较好看。
4)这个款式设计就要这种颜色配着才好看。
1)小姐,请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/(探询顾客不喜欢的真实原因,如果喜欢设计式样,只是觉得颜色不好看)是这样的,这个设计式样用这个颜色是因为它有„„的设计,所以,用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。
其实一您的品位和眼光来说,我认为您不妨再考虑一下这套产品,因为„„2)导购:
请问一下,这个设计风格您喜欢吗,(顾客还是不喜欢这个颜色)噢,原来如此,那您理想中的产品颜色是啥样的呢,(顾客所说的颜色若在品项内,转向已有的颜色上去销售)
顾客的异议正是我们探询需求的出发点,
要知道嫌货人才是买货人。
16(为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗,
某某牌子可以
1)我们这种面料就是不可以机洗。
2)如果是同样的面料,应该都不能机洗。
3)您可以机洗,只是这样减少寿命。
小姐,其实这种面料不是不能机洗,我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。
毕竟一套这样的产品也不便宜,保养的好自然用得久,而如果用机洗,可能就没有办法让产品保持很好的状态。
2)导购:
曾经有个顾客问过我这个问题,所以后来我专门去了解一下,其实这
两种面料还是不同的不过因为手感差不多,所以不容易发现两者之间的差异。
两者的差异是„„因此我还是建议您不要机洗,这样不仅可以保持颜色鲜艳,也不容易变形,还可以让您的产品保持新的状态。
(胸有成竹,轻松应对)呵呵,您说的这个牌子我很熟悉,您的问题之前也有顾客问过我。
是这样的。
如果是一模一样的面料,处理的方式也应该是相同的,因为着中面料的特性是„„所以只要是这种面料,我们都建议顾客不要机洗,这样对产品的保护才能做到位。
我们要告诉顾客结果,还要告诉顾客
为啥会有这个结果。
17(算了,这件产品功能太多了,我没必要买这样好的
4)其实这也不算好,还有更好的呢。
5)这个在我们这里只能算很一般的。
6)您到那边去吧,那边全是特价品。
产品确实是我们新出的款式,功能比较1)导购:
是的,您真是蛮有眼光的,**
全,质量也好,其实以这款产品的功能和质量,市场上同类产品的价格是很高的。
不过我们现在周年店大酬宾,这样好的商品只卖现在这样的价格,真的是非常划算,而且有些功能您觉得现在用不上,没准将来用得上或者您的家人也用得上,您看,(独特功能之处)„„
这款产品功能多,但是性价比非常好,卖得也非常好,再说装房子买这些耐用品,可能您装上了,换新的机会就比较少,不如一次性就买好一些的,再说这款产品确实很适合您的新房,来,这边请,您可以仔细比较一下,请稍等。
招数解读
客户的需求是被引导出来的,导购要成为催眠大师。
18(你们的龙头这样贵,为啥买回去后按要求保养还生锈,导购该咋办。
有点生锈是正常的。
正常保养应该不会,您没有保养吧,
这种状况我们还从来没有过。
哎,真麻烦,咋老出这样的问题~
哎呀,真的抱歉~不过您别急,只要是我们的责任,我们一定会负责任到底的,您先坐下俩喝杯水休息一下,我们再来了解一下具体状况。
先生,您平时用龙头除了洗浴还用它做了别的用途吗,(探询生锈的真正原因)2)导购;
很谢谢您把这种状况告诉我,我会立即向公司报告这个问题,您请放心吧,只要是我们的责任,我们公司一定会负责任的。
来,请您先这边坐一下,我马上给您处理。
(确属质量问题,请示上级)让您久等啦。
先生,刚才我与经理联系了,非常抱歉这样热的天让您跑来跑的,真不好意思~先生,您还喜欢啥样的龙头呢,我来帮您挑选一下以供参考。
(引导换货代替退货)招数解读
面对顾客的疑问,
承认问题是解决问题的
19(如果这门没用多久,轴就掉了,你们咋处理,
1)您不要担心,这种状况很少出现。
2)我们的产品从来不会出现这种情况。
3)我们都是老牌子了。
您放心好了。
您这个问题提得很好,有些低挡的产品确实存在这种现象,所以您的这种顾虑完全可以理解。
不过,我想告诉您的是因为我们采用的技术是„„工艺处理是„„因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况,况且我们还在质检部门做过„„检验,所以您完全可以放心的使用。
是的,这种问题确实需要注意。
如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品,一旦出现了类似的问题就很麻烦,所以关键还是要选择好品牌,您就可以放心。
我们所有的产品采用的技术是„„所以质量都有保证,况且我们在质检部门还经过„„检验。
再说了,即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。
是啊,这个问题确实很重要,所以选择品牌就是关键。
我卖这个牌子也有两年多了,经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了,到现在为止,像您说的这种状况非常少见,在我印象中好象只有一例,还是因为使用不当。
再说,即使您不幸碰上了,
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