餐厅客人投诉处理及案例分析Word文件下载.docx

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四、处理客人投诉的程序 

1、细心聆听 

2、立刻道谦 

3、安定情绪 

4、诚意接受5、套取事实 

6、分析事实 

7、观察客人投诉动机 

8、发现矛盾焦点找出顾客所需 

9、提出各种解决办法 

10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。

1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？

1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；

3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；

4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；

5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的面，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；

6）事后要做好详细记录，留档备查。

2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？

1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；

2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。

3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？

1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。

2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。

4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人（特别是老人和小孩） 

1）在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩。

2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。

3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。

5、买单时收到假钞怎样处理：

处理方法：

在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。

千万不要对客人说：

“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。

6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。

由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼在小孩的脸上。

服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。

分析：

（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。

（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。

（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不要急，注意动作要轻。

7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道。

遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。

（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）

8、某店客人就餐时发现菜品里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。

菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。

得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，并在此台接下来的服务中更加小心。

9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。

另一服务员及时清理了地面。

（1）强调传菜的“四平八稳”。

（2）服务员的灵活处理。

10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是上菜太慢导致顾客等的太久，影响就餐情绪。

而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。

处理方法：

（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。

（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。

（3）、我们的餐前准备一定要充分。

11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。

一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。

”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。

但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？

”小张向客人说道。

客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：

“没有啦，你怎么不早说让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！

就上前面点的菜吧！

”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。

点评：

服务中要讲究语言艺术 

语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。

本例中服务人员没有

能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式 

12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？

利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：

“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。

”并把账单数目告诉客人。

从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。

13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？

（1）尽量把客人带到离通道远点的地方。

（2）马上为小孩取一张儿童椅。

（3）摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。

（4）为客人分汤分饭时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。

（5）在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。

14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？

遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：

“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。

”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们餐厅依照有关法规给予赔偿。

突发事件案例

1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。

店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下，及时从内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。

分析：

每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；

遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。

2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。

当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。

当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。

（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。

）4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起来了，经调查，是由于煤气门没常打开 

，有余气经高温就燃烧起来了。

马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，分析：

（1）为什么要先关下面，再关上面。

（2）收餐时煤气门要打开透气。

5、某店就餐客人停在店外的车被打坏 

（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。

（2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。

6、某店就餐高峰期突然停电， 

服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。

如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。

要求：

餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。

遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。

7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给员工发红包。

当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包， 

要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。

下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。

（1）尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；

（2）特别是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。

（3）春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。

8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？

1）服务人员要保持镇静；

2）服务人员应立即打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；

3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；

4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来；

5）服务人员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身

下垫些柔软的织物，等待抢救医生的到来；

6）不可随意给客人服用内服药物；

7）协助医生做些力所能及的事；

8）事后要做好详细记录，留档备查。

9、客人在餐厅跌倒时怎么办？

1）服务人员应主动上前扶起，安置客人暂时休息；

2）细心询问客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪；

3）不要惊动或影响其他客人；

4）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；

5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：

最好问准客人，

他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴；

6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采取措施；

7）事后检查原因，引以为戒并做好记录。

10、客人损坏餐具怎么办？

1）服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；

2）对客人的失误要表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；

3）要视情况，

根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。

如是一般消耗物品，

可以告知客人不需要赔偿，如果是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。

11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？

平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。

12、服务人员被打之后 

某天中午，一家饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。

服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。

一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。

客人听后并无异议。

“西湖醋鱼”、“叫花鸡”„„食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。

过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：

“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么东坡肘子还没做好？

难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没有长出来吗？

”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。

看到他醉眼朦胧的样子，小宋知道其酒喝多了，便爽快应答，马上替他们催菜。

当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前，拦住她，并用手指着她的鼻子说：

“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去？

” 

“先生，这桌客人是先到„„”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。

此时,她真想将盘子砸向对方，但还是极力克制住了。

她强作微笑地说：

“您要是急，可以先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。

“哈、哈，还是巴掌管用”客人说完，摇摇晃晃地回到了餐位上。

其他服务员见小宋挨打，都忿忿不平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人，为小宋出气。

餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去 

“先生，我们有什么不对的地方，请多提意见，员工的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不行。

我们的服务员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道歉。

”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。

最后，打人者自知理亏，向小宋赔礼道歉。

评析 

①在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待，

积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。

本案例中的小宋就很好的做到了这一点。

她不计个人得失，忍受精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，继续坚持服务，并阻止同事的报复行为，避免了恶性事故的发生。

②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取，

为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。

宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决，绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人，以免引发新的事瑞。

③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。

从管理的角度来看，尊重蜗工、反员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。

餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。

餐厅对于宾客的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲求牺牲和奉献精神；

但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。

思考题

⑴在餐饮服务中，服务员遭到客人打骂，应如何对待？

⑵面对这类事件，餐厅管理人员应如何处理？

⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为？

13、鱼刺卡住了孩子的喉咙 

一天，一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。

小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上，小男孩只有两岁多，非常好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲不断呵斥他，但并不制止。

服务员见小孩子淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人同意后，特意为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打碎了。

两个客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。

服务员微笑地请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务员为客人送上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦急地抱着小男孩，看他的口腔，小孩子在大声地哭闹。

原来在服务员离去进，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。

听到男孩儿的哭喊声，看到他的父母那焦急的神色，服务员放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。

问题讨论：

（1）出现这种现象的原因有哪些？

（2）如果当时是你接电话，你会怎样处理？

讨论小结：

（1）首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛

“我是餐厅的经理，谢谢您告诉我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情。

（2）接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食用过东西？

（3）然后询问客人的病况，

如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院

看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当该客人用过的菜单）。

（4）如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻曝光） 

（5）找厨房了解情况，查清原因及责任实施相应的处罚。

（6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。

25、客人：

小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？

服务员：

我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说这是这个味。

客人：

今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不搞错了。

客人投诉食品，有两种可能性：

一是食品本身确实有问题，（比如：

变质、变味等到），那么，不要再做任何解释，而应诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费。

二是食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得同客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。

我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。

26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。

当时负责该区域的员工是这样处理的：

员工：

您好，先生，请问发生了什么事？

我可以帮忙吗？

什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。

员工：

您不要急，请坐下慢慢说。

你别站着说话不腰疼，换上你试试。

如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。

我没你修养好，你了不用教训我，叫你们经理来。

„„ 

谈话无法继续下去了。

这位员工本来是想解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。

问题讨论：

如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？

这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：

经理：

您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢？

你们应当赔偿我的损失。

我们肯定会认真考虑您的要求，并处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。

此外，您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案？

好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你闪刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。

经理：

谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上请示总经理如何给您以经济补偿。

（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此交由公安机关立案处理）。

处理结果参考意见：

客人必须先付账（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。