美容顾问管理手册Word下载.docx

美容顾问管理手册Word下载.docx

《美容顾问管理手册Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美容顾问管理手册Word下载.docx（46页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

另外一个好的美容顾问还需要定期对销售工作进行分析总结，为公司提出合理化建议

●一线销售执行官

维持正常的销售运转，处理突发事件，保持营业秩序正常，是每一个一线美容顾问的职责。

四．美容顾问招聘要求

1．基本要求：

年龄：

20—25岁，

身高：

158—168mm，身材匀称，身体健康，

学历：

高中以上学历，

外形：

容貌，气质较好，皮肤白皙，口齿清晰，语言表达能力强。

2．应具备的基本知识

a）了解行业和常用术语，上进心强，主动性强

b）丰富的商品知识（包括皮肤知识），如果懂得一定的医学知识更好

c）熟悉顾客特性与其购买心理

d）熟悉工作职责与工作规范

e）掌握销售服务技巧

f）了解竞争对手及其产品

g）掌握商品陈列与展示的常识

五。

做好AA:

美容顾问应具备的条件

1。

美容顾问的基本素质

a）应具有做事的干劲和热情，对工作积极主动，全身心投入

b）要拥有充沛的体力和精神,热忱、易于亲近

d）有“顾客永远是对的”基本认识观

e）熟悉工作职责与工作规范

2。

美容顾问应熟悉及掌握的各种知识

A。

掌握美容护肤知识

1）。

懂得区分皮肤类型及各种皮肤特点（中、干、油、混合、问题,如果懂得一定的医学知识更好.）

2）。

懂得各类问题性皮肤的特点（粉刺、暗疮、黑斑、敏感等）。

3）。

掌握化妆技巧，经常练习，熟练掌握，并充分将其运用于销售现场的工作中。

4）。

掌握专业的肌肤保养程序及美容操作手法。

5）。

了解美容行业和常用美容术语

B。

熟悉掌握公司的产品知识

a）了解AA:

品牌和产品特性

b）掌握各系列产品的特点

c）熟悉产品的品名、种类、价格、特点、规格、用途、使用方法，以及一些与众不同的特性。

C。

掌握相关的销售技巧

熟悉顾客特性与其购买心理

具备良好的销售服务技巧

D。

其他

了解竞争对手及其产品特点

丰富的商品陈列与展示的常识

3。

通过在商场与消费者交流向消费者宣传公司产品，提升公司品牌知名度。

4。

善于利用公司各种宣传资料，做好商场、产品和POP的陈列及安全维护工作，保持

品与助销品的摆放整齐、清洁、有序。

5。

收集顾客对公司产品的意见与建议并汇报上级。

6。

及时处理顾客抱怨等不满意见。

7。

多收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时汇报上级。

第二节美容顾问就业规范制度

一．录用

1．应聘者由美容主管（销售经理）负责面试，合格后向公司提供相关证件（最高学历证明、健康证、求职证等）及三个月之内的照片两张。

2．双方签定试用协议，试用期为三个月，试用期满后，若双方同意，则签定正式劳动合同。

3．员工上岗前如所在商场要求进行培训，培训费由员工自付，半年内仍在公司工作，费用由公司报销，如半年内辞职或自动离职，此费用不予报销，半年之内除因严重违反公司及商场有关规定被开除外，其他原因被解聘的也予以报销。

4．员工上岗时，所在商场收取押金，属可退还部分由员工自付，不可退还部分由公司半年内报销。

二．辞职

1．正式员工辞职应提前1个月以书面形式通知公司，向美容主管（销售经理）上交辞呈，以便公司安排人员交接工作。

试用期内的员工提出辞职应提前两周以书面形式告知公司。

2．员工辞职被批准前，应与公司指派人员进行工作及公司财产的交接工作员工退还胸卡、工服等公司财物。

3．凡未通知公司而无正当理由不上班，视为自动离职，公司因此而造经济损失（如替班人员的加班费，误餐费等）由当事人承担。

4．员工辞职，须将现有工作交接清楚。

交接清楚后，其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。

三．员工的解聘及开除

1．因公司调整或其它原因需要裁员时，公司有权裁减员工，但应提前一个月通知员工，员工应服从公司安排。

2．员工试用期内未达到公司的工作要求，公司有权予以解聘.

3．正式员工连续三个月未达到公司工作要求，公司有权予以解聘。

4．员工严重违反公司及商场有关制度，造成重大损失或不良影响，公司有权立即予以解聘。

5．员工被解聘，工作须交接清楚。

其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。

第三节AA:

美容顾问形象礼仪规范

一．仪容仪表要则

项目

内容

头发

头发保持干净、整齐。

发长过肩时，应将头发扎起。

头发颜色保持深色。

面部

化淡妆，妆容淡雅。

不得浓妆艳抹、满面油光。

指甲

指甲不可长于指尖，保持干净。

不得涂有色指甲油。

服装

专柜服装必须保持干净、平整。

衣服褶皱需烫平整，领口、袖口时时保持干净。

袜子

上班时一律要求穿着袜子，袜子保持完好、干净。

着裙装时穿着连身肉色裤袜，

着裤装时穿着短袜。

鞋子

着中/低跟皮鞋，保持鞋子干净。

香氛

喷洒少量淡雅香水。

注意自身清洁，不可散发异味。

配饰

上班时不得佩带首饰（戒指、项链、胸针、手镯、手链、脚链、夸张耳环），只可佩带耳钉。

保持口气清新

二．规范用语

1.”您好”

2.”好的”

3.”请您稍等”

4.”让您久等了”

5.”对不起”

6.”谢谢您”

7.”您走好!

欢迎下次再来”

三.基本服务要求

1．服务态度：

诚恳、富有耐心，面带微笑积极主动地提供服务。

2．仪表仪容：

符合仪表规范，行为举止优雅大方。

3．站立姿态：

自然站立，双脚稍微分开，双手自然下垂于身前相握，挺胸、收腹、目光平视、面带微笑。

第四节日常行为规范

一.日常工作规范制度

1．按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假。

2．上下班必须打卡。

必须由本人亲自打钟，不得请人或替人打卡。

3．按公司规定安排休息日，周六、周日及节假日严禁安排休息。

4．工作时间必须着公司指定制服及佩戴胸卡于左胸前。

5．工作时间不得闲聊、吃零食、说脏话、粗话、看报刊杂志、干私活。

6．专柜人员不得在专柜内就餐，餐后应及时补妆。

7．接待顾客应面带微笑，热忱服务，不得与顾客发生争执，不得议论顾客的言行、服饰。

8．上班时间不得擅自离岗、脱柜、空柜。

9．不得在店内倚靠在柱子、展柜上，或静坐发呆、手插口袋。

10．不得在专柜化妆、剪指甲、做挖鼻孔、剔牙、打哈欠、挤眉弄眼等不雅动作。

11．任何人不得擅自挪用试用品或赠品，擅自将产品打开作为试用品。

12．保证商品价格的统一性，不得擅自将商品折价出售。

13．工作时间不得接受来访、代存放他人物品。

14．严格遵守公司保密制度，不得将薪酬、营业额、操作规程外露。

15．不得虚报、捏造销售业绩。

16．严格遵守公司及所在商场规章制度。

17．爱护专柜及附属物品，保持专柜环境清洁。

凡违反上述规定，视情节予以罚款、记过、解聘处理。

第五节AA:

美容顾问工作流程

一．日常工作流程

A．营业前的准备工作

1．在商场开始营业前30分钟到达，打出勤卡。

2．更换形象工作服，将胸卡带在左胸部，再次进行个人形象整理，并检查自身的仪容仪表。

3．核对商品帐目，将过夜商品进行过目清点和检查，如发现疑问或问题，及时向直属上级汇报，请示处理。

4．在清点商品的过程中，根据销售规律，对品种缺少或货量不足的商品，要忙补充，做到库有柜有，以保证当天销量。

5．对于附带价格标签的商品，要检查价标有无模糊不清、移放错位的情况，并及时更换、更正。

重点检查刚陈列的商品，确保正确无误。

6．检查销售辅助工具（如：

电视、电脑、产品手册、样品、镜子、笔等）及助销用品（促销品、POP、宣传品、灯箱、托件等），并放置在固定位置，随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂，要及时向直属上司换领。

7．清洁整理卖场及商品，做到专柜、过道无杂物、灰尘。

按照公司规定的产品陈列规范陈列商品。

清洁整理各项助销品并放置在合适位置，此外，还需检查专柜照明灯具有无故障。

8．到货时要及时验收，保证单货相符、数量准确。

新到品种要尽快陈列。

若发现数量问题，应及时向直属上司汇报。

8.在营业过程中，掌握忙闲规律，利用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货，及到货时的收货、验收等工作。

B．营业中的注意事项

1．在营业过程中，掌握忙闲规律，利用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货，及到货时的收货、验收等工作。

2．做好销售记录,随时保持好标准化陈列和专柜的整洁。

3．接待顾客时，要主动热情、耐心周到，灵活运用销售技巧为顾客服务。

C．营业即将结束时的整理工作

1．交接班时，双方清点货帐，做到交接明晰，若有不符，及时清查并上报。

2．全天营业结束时，专柜人员应根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品销售数量与余数是否符合；

同时检查商品状况是否良好，助销用品是否齐全。

3．在清点商品、助销品的同时，做好商品、助销品的清洁整理工作，对缺货和数量不足的商品要及时补充。

4．清洁整理销售工具及专柜。

5．书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退还货数等），及时填写各项工作报表，每次促销活动结束后需填写促销活动报告，并在工作例会上提交。

6．如遇新品上柜、调价及当天未处理完的事宜，需留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。

7．将票据等重要物品入柜上锁。

注意切断专柜电源、熄灭火种，做好安全检查，并在离开前复查一遍。

8．在商场关闭前，专柜人员不得擅自离岗，若有顾客选购商品，要放下手头工作，耐心接待。

流程图：

二．产品补货流程

1．对于新上市产品，专柜人员根据常规铺货量和预估销量设立合理库存并上报当地业务人员，由业务员统一申报备货。

并在规定的时间内入柜上市。

2．对于常规产品，专柜人员于每日营业结束后清查产品库存，并根据各产品销量状况，对库存不足的货品及时填报申请单进行补充。

3．补充货品到货时，根据到货票清点货品数量及规格是否相符，如有不符，立即提出，并反馈至上一环，追踪结果。

4．检查到货是否干净无残，标识齐全，若有问题，应在三天内向上级领导提出更换，超过三天，责任自负。

5．核对要货申请单，如有未到货品或与要货不符，及时反映更正补充。

三．退货流程

1．与当地业务人员当面清点退货数量，开具《退货单》，明细一式四份，三份随货返回公司，一份留底核对。

2．所退货品必须保证包装，货品无残损，外包装上无商场标志。

3．《退货单》确认联返回柜台后，专柜人员应及时与留底明细核对，半及时下帐。

4．如属残品退回公司，应提前填写《残品申报表》，并注明原因，上交公司审批，批准后方可退货。

因保管不当而致残的商品（包括包装残的商品），公司不予退回，由责任者按零售价九折赔偿。

四．盘点流程

1．每月26日为公司规定的盘点日。

2．专柜负责人在盘点之前将所有票据入帐，检验出货票号是否相连，确认无缺票，将出货票全部销货销帐，如有欠条、欠票，应在盘点之前理清，如有特殊原因，在盘点时予以注明。

3．盘点时，由业务人员与专柜人员根据盘点表对货品进行实物盘点，并记录盘点数据。

盘点记录应工整清晰。

4．实物盘点完成后，以盘点表与柜台台帐核对，确认无误后，业务与专柜人员签名认可。

5．盘点表、当月销售小票交业务带回公司。

（上交时销售小票应按日期顺序整理好）

第六节AA:

专柜管理规范

一．专柜卫生清洁规范

项目

使用工具

清洁方法

清洁时间

合格标准

专柜吊眉

干、湿抹布

用湿抹布擦拭，再用干布擦干净

每周一次

干净，无明显脏污、手摸无灰尘

背柜（包括灯片、柜框、层板）

干抹布

用干净的布擦拭

每天商场开业前

干净，无明显脏污、手印等

前柜

洁净，无脏污、灰尘、手印等

陈列架

软绒布

用干净的绒布擦拭

样品

干净，无脏污、灰尘、手印等

镜子

玻璃清洁剂、干布、湿布

先用玻璃清洁剂喷在镜面上，后用干布擦拭，镜框用湿布擦拭

干净，无脏污、灰尘、手印、水渍、划痕等

计算机、电视（视具体专柜而定）

湿抹布、牙膏、餐巾纸

外壳：

用湿抹布及牙膏擦拭干净

屏幕：

用餐巾纸擦拭

每周一次，每天商场开业前

二．产品陈列规范

A．产品陈列的目的

塑造公司及产品形象,通过提高专柜形象、促进产品销售

B．产品陈列的作用

1．塑造公司及产品的形象

杂乱无章的陈列会使顾客对本公司产品毫无兴趣;

而良好的陈列则会给顾客留下经营有方、认真待客、产品品质上乘的印象。

2．信息功能

巧妙的陈列,可传递给顾客更多的产品信息。

井井有条，一目了然的陈列，可以提高顾客对产品选购的主动性。

让顾客在第一时间了解到主推的产品，并产生购买欲，同时加深专柜印象及广告印象。

也便于减少顾客询问的时间，从而缩短交易的时间。

3．美化效果

富有艺术性和感染力的陈列将大大增加顾客的视觉美感,提高产品档次和素质。

4．提高产品竞争力

产品陈列有强大的吸引力和丰富的表现力，陈列得好，可在一定程度上提高竞争力，可以诱导顾客下决心选择或多购买产品。

C．产品陈列的基本原则

整洁性________

1．陈列前,必须先做好产品和陈列场所的清洁工作。

2．严格按照公司的专柜陈列标准进行陈列,选择有效的陈列工具，最大的展示产品的价值。

3．将每一品牌以垂直方式将产品陈列于货架上，形成系列产品的陈列面，增加产品附加价值的效果，系列产品要集中摆放，不能混杂放置。

规范性___________

1．所有的产品必须有价格标示；

2．产品陈列必须正面向前，及时做好清洁工作以及补充货源的工作

3．显眼、引人注目、提高商品价值、提高商品新鲜度

4．产品必须陈列于动线与视线的最佳位置。

5．产品必须陈列集中，采“上轻下重垂直陈列、前小后大水平陈列”。

6．陈列所有规格系列产品，位置有效集中，充分利用空间、占有最大空间。

7．产品陈列应当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线。

具体位置是：

以顾客直；

立的目光/及稍下方为中心的30%范围内，其次是再下去30%的范围内。

8．增加产品附加值的效果（将最新的海报\形象展示架、产品展示架等张贴或放置在最妥当的位置）。

突出性_____________

1．摆放人潮流动最频繁处及接近消费者视觉位置及触手可及处；

2．引人注目的陈列：

在主推某些产品时，应借助一些设备和工具使得某一个（一组）产

特别显眼，从而招揽顾客和刺激其购买欲望。

3．陈列应具有季节性，季节性产品应在季节前开始着手，美容顾问应了解顾客的潜在需要

根据天气的变化来改变产品的陈列。

三．试用品管理规范

1．专柜试用品随货按比例配比，由代理机构（区域经理）单独申报，并由总代理公司发放。

2．试用品专为顾客试用所设，不得私自用作它途，不得随意取用正常商品。

3．建立试用品领用登记册；

根据专柜销售情况，规定使用期限；

4．保持试用品干净，摆放要整齐美观，按专柜清洁规范清洁。

5．妥善保管试用品，若因保管不慎造成试用品丢失、破损，按厂价试用品遗失，由负责人赔偿。

6．试用品将用尽时，需及时申报，确保每款产品随时均有试用品。

7．试用品用尽换领新试用品时，必须出示用尽之试用品裸包装，更换试用品时须用空瓶子换领。

8．及时更换破损试用品。

9．及时清理过期、变质试用品，严禁将过期、变质试用品给顾客试用。

‘

四．赠品的管理规范

1．赠品入柜视同商品货物管理，须建立赠品发放登记册，并请顾客在登记表上签名。

2．每月赠品分配数量、金额须符合专柜的销售情况。

3．赠品发放应严格按公司规定赠送方式进行，不得多赠或少赠，公司会按登记表的顾客联系方式抽查。

4．工作人员不得私自截留赠品，发现按规定处理。

五．专柜库存管理规范

1．货品分类别存放，保持整齐有序，不得随意堆放。

2．堆放层数严格遵守包装箱标示，不得倒置。

3．严禁在包装箱上踩踏或堆放重物。

4．按进清洁、检查库存产品，保持产品包装整洁、完好。

5．每日按时清点库存产品，货量不足需及时通知补货，避免人为断货。

6．遵循先进先出原则。

7．保持存放环境干燥、通风。

8．做好防盗防火措施，因看管不慎造成货物损失，需照零售价赔偿。

六．专柜促销管理规范

1．活动前，认真了解活动目的、时间、方法、产品知识等细节，确保对促销内容及要求有清晰的认识。

2．领取活动用具及促销用品并签名登记。

如有需要，应与商场协商，就活动事宜作出妥善安排。

3．严格按照公司要求执行促销活动，将活动信息置于醒目位置，促销礼品、宣传品摆放整齐美观。

4．积极向顾客介绍活动内容、推介商品。

5．对所有促销礼品的发放需作有效管理，要及时登记；

送出礼品的数量要与商品相符合。

6．当日活动结束后收拾好促销物品和设备，清理促销现场卫生。

7．根据记录帐卡，清点当日商品销售数量与余数是否相符；

同时清点当日剩余的促销用品、宣传用品，数量不足的及时申领。

8．妥善保管促销用品，如有损坏，及时修补或重新申领。

9．填写当日促销活动报告，记录促销销量及赠出礼品，并请相关负责人签字。

10．活动结束后，退还促销用品并登记，对非易耗促销品的毁坏及遗失作出解释或赔偿。

七．专柜服装使用、保养规范

1．专柜服装只可用于工作时间穿着，严禁挪为私用。

2．穿着前，服装必须熨烫，保持笔挺整洁。

3．穿着时，注意爱护服装，保持服装清洁。

4．每周替换并按标注方法清洁、熨烫服装。

5．服装贮存时，注意防虫、保持通风、干燥。

八．仪器使用规范

根据要求，部分专柜配有皮肤测试设备、播映设备。

（一）专柜播映设备使用规范：

1．专柜播映设备只能用于播放品牌广告、声像资料，不得随意收看其它电视节目。

2．每日商场开始营业时，设备开始播放，商场营业结束时，结束播放。

3．及时调整设备以保证设备播放正常、清晰，如有异常问题，及时上报上级，由专人负责维修。

4．爱护设备，保证设备安全。

如遇商场临时停电，应及时切断电源，待供电正常后再继续正常播映。

5．每日清洁播映设备，定期保养。

（二）皮肤测试设备使用规范

1．熟练掌握正确操作步骤，按规范操作，为顾客提供专业护肤服务。

2．皮肤测试设备只可用于为顾客提供服务，不得随意为自己或商场内其它闲杂人员使用。

3．及时调整设备以保证设备正常使用，如有异常问题，及时上报上级，由专人负责维修。

如遇商场临时停电，应及时切断电源，待供电正常后再继续正常使用。

5．每日清洁设备，定期保养。

第七节投诉处理原则

一．首先应明确的概念

产品是以纯天然植物精华及天然矿物精华等成分为主要原料,专为东方人肤质设计制造的，产品不含任何有害皮肤的成分,性质温和,易于皮肤吸收,长期使用不会产生任何副作用。

二．处理投诉原则

A．防范原则:

1．美容顾问及促销小姐,须熟悉掌握产品资料,彻底了解产品性能和功效,并了解皮肤的专业美容知识。

2．帮助顾客选择产品时,要针对产品性能和顾客皮肤性质的等正确推荐,并告知其正确的使用方法。

3．询问顾客是否有特殊过敏史,如有则应小心推荐。

4．提醒顾客如有任何问题,亲请直接与专柜小姐或经销商联系。

5．注意服务态度及服务承诺的问题。

B．坚持不给商场造成麻烦和影响为原则

尽量不要给商场造成任何困难,所有投诉一律由经销商直接处理,不要通过商场管理处处理,以免造成不良影响。

_______如接到任何投诉，应注意以下问题：

1．不能在商场或专柜现场高声喧哗，不得与顾客大声争吵，以免造成围观局面。

2．不要在商场专柜或促销现场接待投诉，尽量把顾客领到接待处。

3．找出顾客投诉的原因，尽量低调处理。

4．不要只坚持自己的观点，反驳顾客的意见，应富同情心地安抚顾客情绪。

5．美容顾问和专柜小姐应自己能处理的尽量处理，不能处理的应立即征求上级意见，妥善

处理。

C．顾客满意原则

1．顾客投诉的目的，是想买自己合适的产品，而非退货或退钱。

2．如遇顾客投诉，应积极、热情、富有同情心的帮助顾客尽快解决问题。

三．投诉处理程序（详情见后面的销售技巧中介绍）

第八节违纪处罚条例

一．工作考勤

迟到、早退15分钟之内，罚款20元/次；

员工迟到、早退15分钟以上、30分钟之内，罚款20元/次；

员工迟到早退30分钟以上，按旷工论处，并罚款30元/次。

2．用餐超时罚款10元。

午餐时间：

12:

00——13:

00

晚餐时间：

17:

30——18:

30

每次用餐时间为30分钟

3．脱岗（擅离岗位15分钟以上），罚款30元。

4．空岗（擅离岗位30分钟以上），罚款100元。

5．私自调换班次及时间，罚款20元。

6．病、事假未按规定向主管人员请假，按旷工处理，并罚款50元/次。

二．工作纪律

1．当班时间，未按要求着装、化妆，罚款20元。

2．当班时间吃东西，罚款20元。

3．当班时间讲粗话、从事与工作无关之事（串岗、聊天、看书/杂志、会客等）视情节处以20-50元罚款）。

4．当班时间与顾客发生争执，视情节处以100-200元罚款，情节严重的，并给予记过处分甚至立即辞退。

三．工作过失

1．专柜区域及商品、试用品等不整洁，处以20元罚款。

2．未按规定汇报销售，罚款20元/