餐饮楼面管理规范Word文档下载推荐.docx
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1.执行总经理所下达的前厅营销、服务的监督管理工作任务。
2.负责酒楼前厅的日常经营。
负责本部门工作的策划、安排以及员工的培训。
3.负责处理客人的投诉。
4.为下属员工创造和谐的工作气氛,提供前厅工作绩效。
对前厅的各类资产总负责。
权
1.负责部长以上人员的考勤、考绩工作,并行使表扬或批评、奖励或处罚职权。
2.根据工作需要,行使调动员工工作的权力。
对酒店做总体的人事安排需通报总经办。
3.全权处理本部门的日常业务工作。
4.合理排定部长等管理人员的工作班次、休假。
5.行使楼面员工请假三天(含)以下的审批决定权。
行使经营过程中既定的打折、优惠、赠送权力。
要目
日
工
作
流
程
开
市
准
备
1.每天上午9:
00参加店长主持的工作晨会。
2.对部长进行考勤并分派他们的工作。
3.监督各岗员工按既定流程做好开档工作,并抽查开档质量。
4.在迎宾处掌握客人定餐情况,包括订餐单位、姓名、人数、安排的厅房、席号,特殊要求等事项。
5.重要宴席、大型宴会等要提前进行布置,检查摆台设位和餐厅美化情况,向前台、后台员工交代菜品特点、分菜撤换餐碟顺序等注意事项,检查餐用具是否备齐。
6.根据订餐和接待任务情况,检查楼层部长、服务人员的工作,以保证服务质量。
7.开始前指挥和监督服务员、部长站在指定的位置准备迎宾。
营
业
中
1.开市时礼貌迎接宾客,关照宾客。
2.宴会接待:
对重要宴会、大型宴会等,要了解并注意主宾讲话情况,注意停、起菜时间,注意服务员停、动服务动向,指挥上菜、点菜及撤换餐碟。
多台宴会要看主台,做到行动统一,动作统一。
达到酒楼服务程序与客人宴会进展步调一致与和谐。
3.散餐接待:
散餐客人身份不一,要求不一,并且分散、流量大,经理一定要在现场细心观察,督导部长、服务员全方位满足客人的要求。
4.对宾客意见和员工请示,热心给予解答。
5.调节纠纷:
以公正、“和睦一家”的原则调解宾客之间的矛盾和纠纷,避免影响其他客人用餐。
迅速制止员工和客人之间的矛盾,信守“客人总是对的”信条。
对蛮横无理和侮我人格者,要据理驳斥,但不与纠缠;
对同事之间的矛盾不应当着客人的面,而是迅速转入后台解决。
收市后
1.注意督促部长带领员工按既定流程完成收市工作,并抽查收市质量。
2.注意清场。
下班后,无特殊工作需要,制止工作人员滞留餐厅。
3.晚市营业结束带领前厅管理人员和厨部相关人员参加营业碰头会。
财产管理
1.准确把握餐厅财产的品类、数量、分布和使用情况,将前厅各类资产合理分配给各级管理人员分管。
2.教育全体员工要爱惜餐厅用具,对损坏的,脱色掉漆的餐厅用具要及时送修或请维修人员来维修保养,延长使用寿命,厉行节约原则。
3.对影响酒楼形象和经营的破损餐具及时安排更换。
二、楼面部长
店长
管辖:
服务员及见习生
规范要求
资
格
1.具有高中或高中以上文化程度。
2.反应灵敏、机制灵活、具有良好的沟通能力,善于处理客人实际问题。
3.熟练地掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。
4.能够有效协助店长各种宴会、酒会、冷餐会等等的设计布置及安排。
5.熟悉和掌握本酒店的菜点、品种与价格;
熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。
6.组织能力较强,能带领部属一道做好接待服务工作,并合理安排分工,督导服务规程,使服务流程与宾客就餐享受达到和谐一致。
7.能够不断学习饮食业务、管理知识,服务知识,不断提高业务水平和业务能力。
正常时间职责
1.负责对本班次员工的考勤、考绩。
月底总结本区域服务员的表现、出勤、加班时间并请服务员签字。
根据员工表现进行表扬或批评、奖励或处罚职权。
检查各项规章制度的执行情况。
2.根据每天接待任务计划和订餐情况安排部属的工作。
3.处理各种工作问题和客人投诉;
重要投诉要及时向经理报告。
4.部长之间应相互团结、配合,服从经理调动,严格按操作规程行事,不得互推责任,不得擅自离岗,致使楼面无人管理。
值加班职责
1.部长在13:
30和20:
30正班结束后,应与传菜部衔接,了解菜品的销售情况,若有卖完菜品应及时向前厅加班人员传达。
2.正班结束以后迅速了解各区域的值加班人员情况和客人待位情况,并做好记录。
巡视各值班服务人员的服务情况并进行监督和协助。
3.正班结束后作好就餐客人意见和建议记录,以便向上级反映。
对餐后各种设施、设备进行检查(如空调、电灯是否关好)。
4.尽其所能处理客人在就餐过程中的投诉,所有处理不下来的,应及时向值班经理汇报。
5.任何值班人员不得拒绝接待在13:
30-14:
00;
20:
00-21:
00的宾客就餐要求。
6.值班领班在所有区域客人走后,检查当时收市情况,并向值班经理汇报同意后方可下班。
7.下午17:
00之前,对前厅整个卫生、备餐、摆台进行全面检查。
8.值班时间内不得离岗。
9.值班部长在下班前必须将脏台布回收放置于台布柜内备洗。
职权
1.负责本班次员工的考勤、考绩工作,并行使表扬或批评、奖励或处罚职权。
2.日常营业中合理安排好员工的岗位。
3.协助并分管楼面部分资产。
4.行使楼面员工请假一天(含)以下的审批决定权。
5.协助经理做好绩效考核。
日工作流程
10:
00到岗,考勤,用餐。
30召集小班前会,总结头一天的工作。
安排做好区域卫生,检查员工仪容仪表,检查物资是否齐备和是否需要补充。
清理头一天已用的大单、加单,并领出当日所用单子。
调剂人员安排,每项工作专人负责。
11:
20自行检查区域备餐、餐具及卫生情况。
40合理安排、调动看台机动人员。
监看客人流动情况。
特别重要的或熟悉的客人或单位,安排服务员打招呼并送去果盘。
正确、及时处理客人投诉。
14:
00安排B班及按情况安排加班。
16:
00-20:
30同中午一样
内
容
开市前
1.登记部属的出勤情况,对仪容仪表及其它准备工作不符合要求者督其纠正。
2.就当天订餐情况,了解订餐宾客的生活习惯和要求。
3.根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。
4.开餐前集合本组员工,交代当天的工作要点及注意事项。
5.检查工作人员的餐前准备工作是否完善;
餐厅布局是否整齐统一,灯光等是否明亮;
餐台布置是否整齐美观;
对不符合要求的要尽快做好。
开市后
1.宾客进餐期间,部长要站在一定的位置细心观察,指挥服务员为客人服务。
2.对重要的客人,部长要亲自参与接待和服务。
3.对宾客和宾客之间发生的矛盾要注意调解,妥善处理,但不准介入宾客之间的矛盾与争吵,及时报告经理处理。
4.客人就餐完毕,督促值台服务员或亲自将菜单、酒水单和点菜单汇总为客人结账,防止走单、漏单
1.收餐具:
收餐后,督促值台员迅速收台面,用托盘分类,送到指定的餐盆内妥放。
2.布台:
收好餐具撒下脏台布后,要换上干净的台布,按摆台规格布好台,恢复餐厅的洁净与美观。
3.进行全面检查(注意水、电、气、门窗是否妥当),经检查合格后方准员工下班。
4.将当班的工作情况、及宾客反映、开餐中出现的问题、重要客人进餐情况、客人投诉等等做好工作日子并向经理报告。
5.与值班服务员交代好值班工作。
三、餐厅服务员
楼面部长
见习生
联系:
厨房员工、迎宾员、传菜员、点菜员、保洁员、保安员
1.具有初中以上学历或文化程度。
2.了解菜单和酒水单,熟练掌握餐厅服务程序和技能。
3.自控能力强,反应灵活,服务效率高。
岗
位
责
1.遵守各项规章制度和服务规范要求。
2.按餐厅指定的规格程序标准摆台,做好服务前的一切准备工作;
保证所有餐具、玻璃器皿清洁无斑迹,同时搞好所属区域的环境卫生工作。
3.态度友善、操作规范、语言甜美。
4.负责补充工作台,将餐桌及工作台上的餐具收至直指定地点。
5.熟悉各种菜肴、酒水,对菜肴,要了解其原配料、烹调方法及味型,掌握其服务方式,并做好推销工作;
对酒水,要了解国酒、洋酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。
6.按餐厅规定的服务程序和规格,为宾客提供尽善尽美的服务。
7.负责在宾客走后翻台,为下一桌摆台。
8.做好收款结账工作。
9.想客人所想,急客人所急。
10.积极参加培训,不断提高服务技能技巧和服务质量。
值
加
班
1.前厅值班服务员值班时间为午13:
30-16:
30晚20:
30-宾客离开。
2.凡在值加班期间有客人就餐,非特殊情况不得拒绝。
若有些菜品已经卖完,应向客人耐心解释清楚,
3.值加班期间若有客人就餐,应迅速点菜送单入厨,但注意不要点做菜时间太久和做繁杂的菜品,以免让客人等太久。
(已卖完菜品,应及时退菜或换菜并耐心解释。
)
4.在值加班服务过程中一定要做到有始有终,三轻四勤仍要很好的把握,以照顾客人、让客人满意为准。
5.午间值加班人员不但要接待客人,还要做好晚餐的备餐工作。
如:
餐台的布置、地面卫生的清扫、餐具的补充、轻擦,茶水的准备等都要做到一丝不苟,中间16:
30接受值班管理人员的检查。
6.值加班人员在服务过程中遇客人投诉其服务,视其情节轻重予以处罚。
7.值加班人员在客人散尽并完成收拾工作向值班领班汇报取得同意后方可下班。
作业流程
00前打卡、签到、到岗位。
30前用餐
30参加班前小例会,仪容、仪表及精神状态调整。
40做开档工作(做卫生,检查台面,准备餐具、台布、口布)。
30参加午市营业大例会。
40站位,迎候客人,午餐开餐。
30前按规范服务流程做好午市服务接待工作(迎接上客高峰期。
为客人提供细致周到的服务。
防止对客人服务不到位或跑单,勤换烟缸、骨碟;
勤上茶水。
满足客人合理要求,直到客人离店。
散客后迅速收拾餐具,准备翻台。
及午市收档工作。
30经区域部长检查收档工作合格后下班。
30工作流程同10:
00-13:
30。
作业规范标准
仪容仪表标准
1.头发干净、整齐,男士头发后不盖领,前不盖眼,侧不盖耳;
女士发式整洁,前不盖眼,后用头花集束。
2.面容清洁,男士不留胡须,女士淡妆。
3.不留长指甲,不涂有色指甲油。
4.必须着工作装上岗。
服装干净、熨平挺括、纽扣齐全。
5.鞋:
黑颜色布鞋,无破损。
6.男士深色袜子,女士着肉色袜,干净、无绽线。
7.首饰:
只准戴手表(样式不得太夸张)、婚戒。
不得戴其他饰物。
、
作业规范标准
摆台标准
1.台布中心居中,下垂部分四角均匀,裙边盖住台脚。
2.花盆居中。
3.水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细颈部分。
4.骨碟和汤勺均需拿边,逐个放置。
5.所有汤匙均需拿柄。
6.所有物品在托盘内和放置时均需轻轻放置。
7.十个骨碟的间隔距离相等。
8.相对的两个骨碟与台中的花盆基本成平行线。
9.骨碟均离桌边一指半宽(约1.5厘米)。
10.筷架位置,筷子一指半:
筷架位于骨盘右上方约45度,筷子在筷架位置约2/5处,以“国”字为准,筷尾距桌边一指半(1.5厘米),以筷套为准。
11.汤勺方向一致:
汤,勺柄向左,十个汤勺放置后基本呈椭圆形。
12.汤碗位置:
汤碗位于骨盘的左上方(45度),碗的外沿与骨盘外城一直线(包间汤碗在骨碟正右方)
13.三杯位置:
水杯在骨盘正上方;
水杯、汤碗、筷架中轴成一直线。
三杯位于骨盘的上方,葡萄酒杯对准骨盘中线(正中),葡萄酒杯底距骨盘3指宽,白酒杯与葡萄杯底间距1指宽,葡萄酒杯与水杯底间距为2指宽,三杯成一直线(包间要求)。
14.烟缸位置:
摆4个烟缸成“十”字型,其中两个摆在正副主位右上方。
15.牙签统一放在筷子右边且平行。
16.座椅:
拉椅的先后顺序不作要求,椅子与台布边平行、垂直。
正中对准骨盘。
斟酒标准
1.托盘斟十位座位的白酒,均需八成满,斟的十杯白酒要基本一致,斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转,斟酒时托盘中放一瓶白酒,二瓶葡萄酒(长颈瓶),不斟啤酒。
2.斟葡萄酒的服务程序及标准
(1)冻葡萄酒要用折好的口布包着酒瓶,露出商标展示给客人。
(2)开酒瓶顺序
用左手持着冰桶里的酒瓶颈部(目的:
固定)。
用右手持酒刀把铝盖割走。
用清洁的餐巾擦抹瓶口(目的:
擦去污迹)。
用左手持酒瓶的颈部(目的:
将开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中,直至其弯曲部分可将瓶塞拔出,注意不能将瓶塞钻透,避免木渣掉入酒中。
把开酒刀的顶端顶着瓶口,左手扶稳(目的:
用手持着酒刀把手往上提,用杠杆原理把瓶塞拔出。
用清洁的口布擦抹瓶口(注意卫生)。
四、预定员
营销经理
服务员、保安
任职条件
1.具有高中以上文化程度。
2.普通话标准,理解能力强。
3.热爱餐饮工作。
1.了解酒楼企业理念、文化内涵。
2.上班时,态度和蔼、亲切自然、热情周到。
3.熟悉台、位情况,坏境特征,装饰特点,菜品风格等。
4.接客人咨询,客人订餐时,要做好记录,并尽可能的满足客人要求。
5.为进餐的客人安排座位,满足客人需要。
时间流程与
操作
标准
8:
00-10:
00早班人员订餐表登记,并接听电话做好记录。
订餐情况要清楚。
若有特殊需求,需提前与前厅人员衔接。
10:
30-11:
30打扫迎宾区域卫生。
整理客人休息区,做好为客人提供报纸、茶水之准备工作。
早班人员抄写前一天(包间)客人的消费情况。
按卫生规定完成作业,并交由领班检查方可过关。
11:
30-13:
20开餐前,将订餐表给前厅一份,以真诚、微笑、周到细致迎接客人入座,安排让客人满意。
13:
20-13:
3013:
30后除值班人员外,其他预定员可下班。
30-17:
30值班员订餐、接电话。
接待亲自到酒楼订餐的客人。
若亲自来酒店订餐的客人点菜,征求客人意见收部分订金。
清楚楼上楼下的订餐情况,并准备好订餐表人手一份。
17:
30-18:
30晚餐开餐前,将订餐表交付前厅部和厨房部。
引宾入座。
若有特殊要求,向相关人员提前交待。
五、传菜员
部长
服务员、厨房员工
1.初中或以上文化程度。
2.熟悉宴会、酒会、散餐的上菜程序。
3.责任心强,具有严谨、认真的工作态度和作风。
规
范
1.着统一工装,工作守时,行动快捷,对人有礼貌,服从领班指挥,遵守餐厅纪律。
2.熟悉菜品及台号。
3.传菜员的托盘:
左手轻托盘底,右手握托盘边缘(传菜员托盘重心下垂),从服务员右边上菜。
4.传菜员托盘上、下盘时,也应正托,以免油汤溢出。
5.传菜员传菜到位时,应头正、肩平、重心收稳,并准确清晰地报菜名和盖章确认。
6.传菜过程中,视野应开阔,不得低头传菜。
要
点
开市前及开市中
1.开餐前准备好调、配料及走菜用具,并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。
2.负责传菜间和规定地段的清洁卫生。
3.负责保养各种传菜用具,掌握特色菜的上菜顺序和端放方法。
4.传菜员按统一路径传菜。
5.由领班根据菜单上的菜肴,按一定的上菜次序安排传菜员传菜,传菜员应准确无误的送到点菜宾客所在的桌号,由值台服务员端上桌去。
6.传菜时没有或取消的菜应及时反馈给服务员和传菜部。
7.传菜时,注意擦拭器具边缘的油迹,以及检查菜品摆盘及质量,一旦有问题,及时向厨房反映。
8.未传菜时,应服从领班的指挥,站在统一规定的位置。
作业要点
1.清晰干净各自所用传菜用具,并放在指定位置。
2.搞好区域卫生。
3.做好第二天的准备工作。
六、收银员
前厅、厨房、营销部
件
1.具有高中以上文化程度或同等学历。
2.熟练掌握菜单内容、菜品价格,并能按照收款工作程序顺利完成工作。
3.具有较强的责任心,善于接待不同类型的客户。
4.熟练掌握计算机知识和餐饮管理软件。
1.准备工作所需现金零钞、备足日常用品。
2.保持所有账单账号,点菜单应联号成套使用,如发现错号,应在使用前及时报财务室,所有作废单据应成套齐全,并加盖作废章。
3.严格遵守酒楼签单打折的规定,不得私自打折挂账,打折签字需经有打折权限人签字才能生效,贵宾卡必须记下卡号,并请客人签字。
4.收款结账时迅速、准确、不出差错,将点菜单白单,酒水单输入电脑后分桌号放置在酒水单柜内,如遇电脑出现故障,则需按以下步骤:
在白单上准确标出菜价,买单时,要在点菜单白单、蓝单上写清楚酒水、菜价及合计金额、折扣和实收金额,收到服务员交来客人钱款后在实收金额上加盖“现金收讫”章后退还服务员。
5.如发现漏单或错账,应及时上报,查明原因,不得隐瞒。
遇有疑难账务,耐心向顾客解释或虚心请教上级。
6.注意钱款安全,随时锁好收款机和钱柜,严格财务手续,发现问题及时报告,做到账款相符,营业终结后,营业款上交财务室,不得私自带款离岗。
7.遵守财务保密制度,不得向无关人员透露公司财务机密。
七、酒水员
酒水部长
服务员、仓管员
1.做好餐前准备工作,将吧台内外、酒水柜、酒水陈列架擦洗干净,清洗吧台内所有器具(榨汁机、菜板、西瓜刀、榨缸、酒水陈列架等)。
2.掌握酒水用量并随时备足,不足时到库房领取,夏天备足冰镇酒水,领用后的酒水饮料应验收,发现问题及时上报处理。
3.开餐前检查酒柜的温度、酒具、酒水数量、水果及装饰品是否符合要求。
4.酒水见单出货,见货退单,控制果盘用量,防止浪费。
5.按规定制作鲜榨果汁,并配上相应装饰物,随时清洁台内垃圾,保持台内清洁。
八、保洁员
保洁部长
前厅部、总经办、行政部、厨部
任职
条件
1.具有初中以上文化文化程度。
2.熟悉酒楼区域清扫工作程序和工作标准。
3.身体健康,仪容端庄。
1.负责酒店办公室通道、走廊、男女卫生间、门前公共区域卫生的打扫,餐中巡视各区域卫生情况,随时保持清洁。
2.负责对酒店卫生间的打扫,员工厕所每天打扫至少两次,客人使用的卫生间必须随时保持干净,并备好供客人使用的卷纸、洗手液。
爱护卫生间设备,发现损坏应及时报告。
3.每天注意保持对大门口易脏区域,厨房门口、传菜间等地方的卫生。
4.注意保持酒店各下水道的通常,如发现堵塞应及时疏通,如问题严重,则及时报告。
5.完成行政部安排的其他工作。
九、保安员
服务员、部长
男性,20-45岁,身体健康,具有高度的责任心,为人正直,不畏强暴,处事果断,思路敏捷,身高178-183厘米。
1.对上级的指令必须服从.
2.熟悉本岗位的职责及要求.
3.忠诚老实、说话和气、有礼貌,不粗言烂语。
4.要有谦虚谨慎、实事求是的作风,熟练掌握保安工作的业务水平及技能。
5.提前15分钟到岗位到卡和开班前会,当班时着装整齐,不迟到、早退,不喝酒、抽烟、下棋等,更不得撤离工作岗位、脱岗、聚岗。
6.服从领导,听从指挥,有强烈的正义感,敢于同一切不法分子做斗争。
7.遵守国家的法律、政策,不得泄露会议中心的办公机要及商业机密。
爱护公物,维护会议中心的声誉及现象。
8.保安部是会议中心的“执法部门”,保安员是“执法者”,因此要求保安员“律人先律己”,不准聚众滋事,打架斗殴。
9.严格落实会议中心各项管理规定,做好来访人员的车辆出入的登记手续。
10.熟悉本岗位的地形、地物及消防设施的分布和使用。
11.果断处置本岗位发生的事件,发现可疑的人和事要有礼貌地进行盘查和监控。
12.尊重上级领导和团结同事,和睦相处,不诽谤媚娼,不恶意中伤,不稍不如意便恶言相加或大动出手,敢于律己。
13.如遇火警及其它事故应及时报告,迅速扑灭或采取其它有效措施,保护好现场。
九、保安门岗
1.维持大门秩序,保证门口畅通,劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。
2.掌握进
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