物业管理安全应急预案Word文件下载.docx

物业管理安全应急预案Word文件下载.docx

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　　四、休闲

　　小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。

每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常与休闲。

　　五、商办楼：

　　规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。

　　六、周遍配套

　　政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、、餐饮、超市、农贸及生活效劳等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。

　　七、物业管理重点和难点

　　根底性效劳提供与差异性效劳提供

　　对小区内部实行封闭式管理

　　小区平安性、便利性、舒适性高度共融

　　要成功到达“颐园世家”的管理目的，需要管理者具备优秀的管理效劳体系。

在“颐园世家”，我们将在管理系统、效劳系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城形式，并不断改善和提升。

　　一、前期介入管理的设想，物业效劳设计方案

　　前期介入是现代物业管理的一项根底性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进展楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。

　　对物业管理前期介入的根本思路是：

通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提早对颐园世家进展全面深化的理解，为即将开场的物业接收验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下根底；

以的物业管理视角和立场，根据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足将来客户群体的使用需求的合理化建议；

并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。

　　根据颐园世家的详细特点，制定的前期物业管理效劳设计方案包括了以下几点：

（一）、组建“前期物业管理参谋团”，根据物业特点，提出合理建议

　　根据目前合肥市房地产的开展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经历的各相关专业专家，组建“工程前期参谋团”。

　　“工程前期参谋团”根据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建立性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业可以更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建立。

（二）、协助颐园世家做好销售工作

　　为使业主在购房的过程中就可以感受物业管理的质素，工程前期参谋团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：

　　1.安排一名现场物业参谋配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理效劳协议》同时对售楼人员进展物业管理相关法律法规、效劳内容、契约的培训；

对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，防止入伙后口实不符导致纠纷。

　　2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；

　　3.提供售楼中心、样板房和室外广场的平安护卫以及车辆停放的疏导、指引效劳；

　　（三）、开展业主效劳需求调查

　　业主需求是我们提供效劳的重要根据，工程前期参谋团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求理解颐园世家业主的年龄构造、文化层次、兴趣好及各类效劳需求，并对调查结果进展统计、分析，以此对客户效劳体系进展精心设计，确定效劳标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。

同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中、理解业主反响的信息。

　　（四）、进展物业交付前的实操性工作

　　在较深化理解物业及业主需求的根底上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：

　　1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；

　　2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；

　　3、对智能化系统提出专项建议；

　　4、工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；

　　5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进展跟踪并建档管理；

　　6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；

　　7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求可以得到快速响应；

　　8、装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；

　　9、建立与社会专业机构的联络，开展如通邮、通电、通水、通气、申请等准备工作；

　　10、针对将来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

　　11、联络品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、效劳内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

　　12、确认装修单位、搬家单位的，驻场办公，方便业主装修和入住。

　　（五）、按标准施行接收验收

　　充分利用前期介入获得的各种资料和数据，以及对物业的理解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进展严格、细致、全面的接收验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚那么。

协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。

　　对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收工程进展环境和护管。

　　（六）、入伙方案筹划及施行

　　1、入伙仪式：

配合地产商筹划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的气氛，表达物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；

　　2、入伙时的工作：

　　A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；

　　B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开顶峰时间；

节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；

　　C、场景布置：

协助筹划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。

　　D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及本卷须知展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。

　　E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。

　　F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场结合办公，设立入伙效劳流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住效劳。

　　3、入伙工作程序：

　　入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的效劳，实现简洁高效之目的。

先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接收验收单、防盗网款式和材质要求、室内管线图、便民效劳卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联络，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料归挡。

　　一、颐园世家管理形式及设想：

　　综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经历精心设计颐园世家将要推行的管理形式与管理设想。

（一）管理形式之一：

质量本钱双否决

　　严密围绕“质量、本钱双否决”的运作核心，以“预算管理”为根底，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统效劳。

（见以下列图）

（二）、管理形式之二：

三大管理体系

　　我们将在颐园世家的管理效劳中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业平安卫生管理三大体系。

以不断进步管理效劳程度，持续的满足客户的需求，到达客户满意。

　　鼓励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面施行考核，注重绩效评估”的原那么，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以施行，从而到达充分肯定员工个人，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。

　　（五）、方案控制机制

　　管理处将在工作进展前，对工作内容和过程进展设计，形成工作的进度方案和财务预算，提交到相关部门审批后再施行。

并根据施行中的实际情况进展方案内容调整，使方案目的能充分实现。

管理处常规提交的详细方案工程参见管理处定期报告方案与内容。

　　（六）、监视机制

　　管理处的外部监视主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。

管理处将严格按照建立部及合肥市颁发的物管法规对社区进展依法管理和依法建账，如与外部监视主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。

例如：

管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动承受业主及业主委员会的监视，并随时承受业主委员会对管理处工作的检查。

　　管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理程度，并到达合同要求。

同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进展及时整改。

　　（七）、自我约束机制

　　公司每年将与管理处经理签订目的责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目的，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。

三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的根据。

　　公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。

对管理处的职员，管理处将每月开展评比“效劳明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断进步自我的效劳质量。

　　（八）、信息反响机制及处理机制

　　信息的双向管理是信息反响的根底，在以下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反响到客户效劳中心，再由客户效劳中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门施行完毕后，交回客户效劳中心，并由客户效劳中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。

　　从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。

同时也表达出持续改进的管理精神。

　　二、针对颐园世家特点的独特管理方法

　　颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了效劳区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。

基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理效劳理论，我们认为，只有提供实在有效的针对性效劳，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而到达颐园世家的社会定位。

　　为颐园世家提供有针对性的物业管理效劳，我们认为，主要应从平安、舒适、标准、快捷着手。

（一）、平安性：

　　1、加强护卫员的培训，融警觉于平常，营造社区平安气氛

　　结合我们对住宅楼的管理效劳经历，社区的平安气氛对于企行不轨的人员有着威慑的作用。

护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深化印象。

通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神相貌，进步观察才能，煅炼护卫员独到的操作技能。

这是小区平安最根本的根底。

　　2、出入管理三级识别，促平安于全员，区别对待不同客户

　　出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进展了详细的分类，形成了一套行之有效的方法，进步了出入管理识别效率，是由为重要的。

它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。

同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，

　　以访客进入小区为例：

访客通过可视对讲事先联络区内客户，获得客户的容许并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，进步客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。

针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。

　　3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产平安。

　　上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。

加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。

　　4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理

　　对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保存一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反响管理信息，是平安保障的又一道屏障。

　　5、建立消防快速反响分队

　　结合以往的工作经历，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反响分队”，并进展强化训练（包括选派人员进展专业化），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反响，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。

以消防快速分队为根底，在区内适宜的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。

　　6、安防等设备设施的定期检测

　　在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进展检测，防范未然。

（二）、舒适性：

　　1、效劳力求“零干扰”

　　我们认为，最好的效劳，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。

在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求效劳“零干扰”。

防止效劳过程中为客户提供客户不喜欢的效劳，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主容许的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。

护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。

　　2、推行“首问责任制”

　　对客户效劳过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和本钱去纠正。

因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。

每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。

面对客户的咨询和恳求，第一位被咨询或恳求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可互相推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。

　　3、提供“一站式效劳”构建效劳平台——客户效劳中心

　　结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户效劳中心，构建“一站式”客户效劳体系，设置客户助理14小时效劳，日常事务即时受理即时解决，作为效劳平台的客户效劳中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；

对内协调各工程组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。

　　4、提供房屋租赁效劳

　　工程购置人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户效劳中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁效劳，实现客户利益最大化。

　　5、提供个性化有偿效劳

　　通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等效劳；

同时通过市场调查，能提供优质效劳的物资供应商和效劳提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门效劳的便利。

　　6、利用科技，进步效劳效率

　　针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，详细的效劳措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出效劳。

　　（三）、标准性

　　1、顾客过往记录

　　在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进展记录，按照合同的内容标准处理。

入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进展记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建立情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。

通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完好。

　　2、房屋装修

　　对客户进展的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原那么，严把装修“申请、过程、验收”三关；

留存装修施工方案、施工图表；

重点审查拆改工程、门面装饰、管道变更及环保措施；

每天不少于两次的装修巡查，核查新增工程及隐蔽工程进展；

严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。

　　3、“五个一”工程

　　效劳态度是决定效劳行为的内在因素。

为了标准地向客户提供上门效劳，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，施行五个一工程，即：

一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。

力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。

　　4、持续改进

　　对任何一项作业，均要求形成闭环。

一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完好的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。

　　5、统一广告区

　　商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。

我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。

　　（四）快捷性

　　1、限时效劳

　　对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三非常钟内赶至现场进展处理，客户效劳中心将跟踪并对作业人员的效率进展记录和考核。

对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。

　　2、客户识别

　　我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。

对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深化印象。

　　三、管理制度：

　　将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。

　　一、管理处组织架构及人力资源装备

　　物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是效劳，是无形的，主要是通过人提供的效劳来到达企业经营的目的，为建立科学完善的管理效劳体系，打造一支可以提供高品质效劳的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，进步效劳效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原那么设置组织构造，装备人力资源。

（一）、颐园世家管理处内部管理架构

（二）、管理组织架构描绘：

　　颐园世家管理处组织架构的设置原那么是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。

管理处与公司总部签订经营管理目的责任书，独立核算。

内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，进步工作效率，保证信息渠道的畅通。

　　1.全体员工统一着公司制服，佩带工牌，效劳标准统一。

　　2.各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

　　3.客户效劳中心作为管理处的信息中心，承受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进展统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。

建立管理处与客户之间的效劳平台。

　　4.工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修效劳。

　　5.环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁效劳工程。

　　6.护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防平安管理。

　　7.行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户效劳中心进展社区文化活动筹划、组织、施行。

　　8.我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。

　　一、客户关系管理：

　　在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。

无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。

（二）、客户关系管理措施：

　　1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，理解客户的根本情况和爱好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。

　　A、客户调查

　　通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进理解和满意，获取支持。

　　B、加强沟通：

　　住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反响，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。

　　日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进展公布。

　　工程更新改造方案和施行情况，组织业主观看大厦的设施设备，理解大厦状况。

　　特约效劳，以良好的工作态度，及时高效地提供便利效劳。

　　统计老人、儿童、老师人口，分析人员构造状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的效劳，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。

提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。

拉近间隔，进步客户满意率。

　　有针对性作回访沟通，消除不理解和误解