最新销售大厅物业管理方案Word下载.docx
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三、人员配备情况·
16
第3章办法与标准
一、质检人员工作纪律要求·
二、质检结果处理程序·
三、部门人员奖惩项目·
17
四、奖罚程序·
27
五、申诉途径·
28
六、附则·
29
第一章职责范围
一、经理岗位职责
1、负责物业管理部全面工作,带领部门全体人员履行物业管理部管理、指导、监督、协调、服务职能。
2、贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达的有关任务。
3、负责组织年度各物业管理处《管理目标经济指标责任书》的制定。
4、协助公司有关物业口管理方面对外签订合同的评审工作,指导各管理处、各专业部门签订专项服务合同,对外签订其他委托合同。
5、负责按规定审批各管理处上报的维修、养护、配套工程项目及上述工程的预决算、工程造价。
6、负责协调处理各管理处与市建委、房管局、规划国土局、工商局、物价局等政府有关部门及水、电、暖等有关单位的协调事宜。
7、负责审批本部门年、月工作计划、工作总结及各管理处制定的年、月工作计划。
8、负责协助公司办公室做好物业管理人员招聘、考核、录用及岗位调整等工作。
9、负责本部门人员常规培训和考核。
10、协助管理处完成新物业的交接验收工作。
11、完成公司领导交办的其他工作。
●15经理助理职责
1、在主任的领导下,具体行使管理、监督、协调、服务的职能。
2、服从主任的安排,分管物业管理过程的七大部分,即房管服务、治安服务、车辆服务、清洁服务、绿化服务、维修服务(含机电设备管理)、社区活动服务。
3、全面掌握公司管辖的各物业情况,对新接管物业的公共设施、设备进行统计。
4、协助主任草拟以公司名义送发的有关物业管理方面的文件。
5、每月参加主任主持的例会,总结当月工作,制定下月工作计划。
6、围绕七大管理服务项目,每季度按公司规定,对各管理处进行检查,对检查结果进行统计,并负责对检查中发现的不合格服务项进行跟踪验证,处理业主投诉。
7、每年对各管理处开展的业主意见征询活动进行一次统计和分析,收集有价值的物业管理信息,为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
8、负责组织各管理处房管员的培训工作。
9、依照《管理目标、经济指标责任书》的内容,协助主任对各管理处和专业部门每年的质量活动进行年终考评。
10、完成主任交办的其他工作。
二、xxx主管岗位职责
1.带领项目人员准时交接班,认真清点岗位物品,对当值人员要从严要求,认真切实地依照公司制定的员工岗位职责以及其它纪律制度,并查阅当值本班各岗位填写的值班记录;
2.当值中要抓好重点方面的管理工作,即:
防火.防盗.防破坏.防突发事件等;
3.带领项目人员开好班前班后讲评及会议,上岗前要检查各个岗位人员着装仪容仪表,并布置当日任务和注意事项,提出表扬和批评;
4.发生治安案件时,要第一时间赶到现场,指挥秩序维护员保护现场并了解情况,及时报告或处理;
5.做好物品的保养、保管工作,每日上下班监督检查物品的交接,要认真清点、检查、签名、损坏要赔偿;
6.除了抓好当值业务知识的培训以外,还要抓好员工的思想工作和纪律检查工作,对表现好的员工要及时进行表扬,对表现差的和违纪的员工,要及时给予批评和纠正,及时向上级汇报工作情况;
7.熟悉工作区域配套设施功能与位置,抓好安全工作;
8.做好人员考勤与排班(休班、请假)工作,合理安排工作;
9.完成上级赋予的其他各项任务。
三、车场岗岗位职责
1.准时交接班,认真清点岗位物品,做好当班记录树立良好当班形象,合理指挥车辆的停放;
2.对停放车场的车辆进行严格检查,发现车辆有损坏或车门、车灯、车窗未关时,应在车主未离开时告知车主,以免发生不必要的麻烦;
3.保证车场车辆停放有序,并不定时巡查车场;
4.发现可疑人员在车场闲逛时应及时盘查,确保安全无误;
5.妥善处理各种交通事故及时汇报,并做好记录;
6.对于其它岗位通知跟进或处理的事件时完成时,及时反馈给相应岗位;
7.业主/住户及来访人员提出的询问.疑难.要求.意见等,要耐心倾听,在不违反保密制度的原则下,有问必答,做到回答准确;
8.主动热情接待来访客户,为客户指引销售现场所处位置;
9.配其他岗位值勤工作,完成上级赋予的其他各项任务。
四、巡逻岗岗位职责
1.按规定责任路线巡视检查,登楼至高,徒步下楼,呈S型巡视
2.园区内巡逻注意行走姿势、姿态,且保持统一、一致,目视且形象感要好;
3.器械佩带、物品配备齐全、整齐;
4.白天巡逻园区不少于6次,楼内不少于8次;
夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次;
5.认真作好巡逻记录,对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报;
6.巡逻过程中,遇到住户应打招呼,主动问好,若接到住户投诉或建议,应认真记录及时上报;
7.对重点区域和部位(如监测死角、设备房)做重点监测跟踪和记录工作;
8.巡逻过程中,遇到可疑人员,可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯;
9.与保安办公室及各楼门岗保持密切联系,及时汇报相关情况;
10.接客户电话报案后,5分钟内到达现场;
遇见住户本人报案,3分钟内到达现场;
11.熟知各种器械使用方法,熟练掌握使用技巧;
12.熟练使用各种消防器械,掌握使用要领;
13.遇紧急情况发生时,按《紧急事件处理程序》办;
14.下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求;
五、门岗岗位职责
1.准时交接班,认真清点岗位物品,做好当班记录,树立良好当班形象;
2.负责对进入办公区业主/住户.访客身份确定,礼貌(执行每项任务之前必须敬礼)检查进入会所人员的证件,严格执行来访登记制度,对外来人员,问其缘由,要求出示证件,并按规定进行登记,请示领导经允许后放行,未经许可不得进入,必要时通知经理、班长、或带其到达要访的部门;
3.对出入的各种物品要认真仔细检查,核对做好相关登记,避免公司财产到受损失;
4.熟悉掌握岗位上的各种电器开关及相关设施设备的操作,防止各种事故的发生;
5.对园区所有出入门口按规定进行封闭,早晚进行排查,作好记录,如有特殊出入情况,必须接到公司主要领导的通知。
6.严禁携带有易燃易爆.有毒等危险物品进入办公区;
7.业主/住户及来访人员提出的询问.要求.意见等要耐心倾听,在不违反保密制度的原则下,有问必答,做到回答准确;
8.施工人员必须凭证进入施工,并严格执行《施工人员管理规定》;
9.对进出领导.客人等进行礼貌敬礼.问候;
10.配其他岗位值勤工作,完成上级赋予的其他各项任务。
六、保洁员岗位职责
1.在主管的督导下开展所辖区域的卫生清洁工作。
2.熟悉所辖范围内的各岗位职责和清洁用品的使用及各项清洁工作的操作规程。
3.带头工作,以身作则,调动员工的积极性,高质量,高效率的完成责任区清洁工作。
4.检查落实本班次各员工的工作情况,并进行定期考核,确保本班次的
工作效率达到卫生要求标准。
5.指导本班次各员工正确使用清洁剂和正确操作机械设备。
6.合理控制清洁工具,用品的消耗,做好机械设备的保养工作。
7.检查和督导员工工作,发现问题及时解决,确保正常工作效率。
8.及时传达上级指示。
9.完成主管交办的其它工作。
第二章工作流程与人员配置情况
一、各部门日常工作流程
(一)秩序维护服务标准工作流程
1、巡逻管理:
1)每天24小时不间断巡逻执行巡逻员职责;
2)重点区域每间隔1小时巡逻1次;
3)每天对消防设施配套进行巡检进行1次,1次/周保养;
4)机房内严禁闲散人员进入,未经领导批准禁止任何形式的拍照、录像。
2、门卫管理:
1)主入口,实行24小时服务,附属路口关闭;
2)外来人员严格按照规定请示允许登记后,方可进入;
3)随时保持岗位整洁。
3、监控管理:
实行24小时录像监控,未经上级领导允许严禁私自调取录像。
4、应急措施:
突发事件处理接警后1分钟内赶赴现场。
(二)卫生保洁服务标准工作流程
1、外围、楼道内保洁:
1)道路、景观带、停车场、绿地:
每天清扫1次,每30m道路内烟头、纸屑不超过2个,无直径4cm以上的杂石,地面垃圾滞留不超过20分钟;
绿地每2m内烟头、纸屑不超过2个,绿地内大件、白色垃圾滞留不超过20分钟;
2)水泥、沥青路面:
每周冲洗1次,无明显污泥痕迹(特殊情况及时清理);
3)楼梯扶手、窗台、栏杆、宣传栏、信报箱、防火门、消防栓、景观灯具、标识标牌、建筑小品等设施:
每天擦拭1次;
清洁结束后用干净纸巾擦拭检查30cm内无明显脏渍;
4)楼道内:
每天循环清扫、拖拭,频率不少于1次;
5)
6)公共玻璃:
每2周擦拭1次,确保清洁;
7)天花板、楼内公共灯具:
每周擦拭1次,确保清洁;
8)路灯:
9)明沟:
每月清理1次,保持沟内干净无杂草;
10)天台、楼顶:
每月清理2次;
11)垃圾处理:
(1)公共区域垃圾日产日清;
(2)垃圾筒内垃圾每天清运1次;
(3)垃圾筒平均每2天清洗1次;
13)四害灭杀:
(1)蚊、蝇、蚁害灭杀每年平均不少于8次;
(2)鼠害每月灭杀1次。
二、各部门日常物品交验工作流程
交接班管理:
要求:
每天上/下班提前10分钟交接班,第一时间如实填写交接班值班记录,并上报相关领导交接情况。
交接内容:
1)工具物品、硬件设施为准逐一清查完好率;
2)当班值班情况;
3)设备设施运转情况。
三、物品领用工作流程
领用物品,采取以旧换新制,领用人签字(使用登记表(表5));
由主管办理领用手续,按实际规定分发。
四、人员配备情况(12人)
1、经理:
1人;
2、经理助理:
1人;
3、客服:
1人;
4、出纳:
5、维护员:
4人:
门岗、车场岗、替班;
3、保洁员:
2人;
4、工程维修:
2人。
第三章考核办法与标准
质检部由经理助理担任
一、质检人员工作纪律要求
1、质检人员到达xxx项目后,应通知项目负责人,在相关负责人陪同下方可实施质检;
2、质检过程中,质检人员必须严格按《现场管理检查表》执行,一视同仁;
3、质检人员对检查结果必须实事求是,认真记录,不得隐瞒、歪曲、包庇;
4、质检人员应尊重被检项目负责人及员工,做到有礼有节,文明质检;
5、对上次质检中出现的问题要重点进行检查。
二、质检结果处理程序
1、质检中对初次出现且情节轻微的问题,以口头方式责令项目部进行整改;
2、对不合格且情节较重的内容向项目主管下达《整改通知单》限期整改;
3、对未能按时整改或整改不合格者,给予双倍的付款;
4、质检人员每次检查完毕后根据《现场管理检查表》现场考评,由项目主管落实责任人,并签字认可;
5、质检部每月将检查和走访情况汇总后编写《质检报告》报公司经理,内容主要包括:
当月各物业项目部质检奖惩情况、检查工作开展情况、发现的问题、改进建议、与被检查项目之间的分歧、有关业主反馈意见等。
七、部门人员奖惩项目
秩序维护部奖励项目
1、服从命令、听从指挥在公司领导的统一指挥下冲锋在前者,激励50元;
2、安排出公差积极主动,按照标准完成者,激励10元;
3、工作中能及时发现并上报治安、消防重大隐患,具突出贡献者,激励50元;
4、日常工作积极做好人好事或为客户提供最佳服务,工作积极热心得到业主书面(也包括问卷调查、意见书等形式)表扬者,激励50元;
5、日常工作中,员工发现各部门的隐患问题,并及时指出及提供合理建议,经采纳实施有明显效果的,激励30元;
6、突发事件处理及时,方法得当者,激励50元;
7、工作中受到业主客户无理谩骂、殴打等委屈仍然保持冷静克制遵守公司规定者,激励20元;
8、工作中发现业主自行车未锁3起以上者、摩托车未拔钥匙1起以上者、车窗、车灯未关1起以上者,激励10元;
9、主动帮助业主,收到业主反馈表扬,投寄感谢信者,激励50元;
10、发现业主家门、车辆等钥匙未收或捡他人到钱、财、物主动上交公司,并按照公司规定妥善处理者,激励50元;
11、检举揭发违反公司规定、损害公司利益或扰乱社会秩序(如:
发现宣传法轮功)者,激励50元;
12、遇异常天气或特殊情况,积极参与配合公司及部门行动有突出表现者,激励50元;
秩序维护部处罚项目
1、无故不按规定时间迟到、早退,未经主管领导允许私自换班、换休、换岗者,负激励10元;
2、不参加业务学习和技能训练者,负激励5元;
3、不按公司规定配戴工卡、着装,仪表、仪容不整,当众化妆、佩戴多余装饰品造成不良影响者,负激励5元;
4、不注意使用礼貌用语,对客人不尊重者,负激励5元;
5、接班时不按要求相互敬举手礼,纠正违章时不先敬手礼,遇见领导、同事、客人未主动问好者,负激励5元;
6、未按照规定进行交接班和实行卫生值日制度及填写记录不规范者,负激励5元;
7、就餐在职工餐厅(特殊岗位除外)以外地方进食或故意浪费饭菜者,负激励5元;
8、外派工作时消极怠工,出岗不出力,受到其它单位工作人员的批评者,负激励5元;
9、当班时收听收音机、吃东西、收听广播、看报纸、聊天、吃零食、玩手机、玩电脑、聚岗、串岗、擅自脱岗、睡岗或接待私人来访时间超过15分钟者,负激励5元;
10、当班时个人形象不整,坐、立、行未按规定执行者,负激励5元;
11、未经允许使用公司设施设备(如电脑、电话、复印机、空调等)办理私人事务者,按照双倍赔付外,负激励5元;
12、公司范围内着工装互相牵手、搭肩、3人以上聚堆等有损公司形象者,负激励5元;
13、公司区域内擅自存放私人物品者,负激励5元;
14、负责区域物品摆放凌乱,垃圾未及时处理者,负激励5元;
15、小区楼梯间、天台、车库等地方随地大小便者,负激励5元;
16、拾遗不上交者,负激励5元;
17、发现问题故意回避,不处理、不报告、消极怠工,知情不报,有意缓报者,负激励5元;
18、遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任者,负激励5元;
19、不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为者,负激励5元;
20、不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配者,负激励5元;
21、私自接受顾客赠送的物品者,原物上交外,负激励50元;
22、虚报工作成绩或领先伪造工作记录者,负激励5元;
23、不使用礼貌用语,与顾客发生言语上的冲突者,负激励50元;
24、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为者,负激励50元;
25、擅自给无关人员提供或查看任何公司领导、业主和管理处资料信息、撕毁公文者、遗失重要公文(物品)或故意泄漏商业秘密、数据或擅自复制、转让或出售,擅自接待任何参观人员者,立即开除;
26、不按规定使用工作配备工具、消防器材者,负激励5元;
27、巡逻员未按规定巡查或巡查不到位造成公司小区内业主财务失窃、损坏、装修垃圾乱扔等问题抓不到嫌疑人者,原价赔偿或清理外,负激励5元。
28、在交接记录本上乱涂乱画或不填写或不认真填写当班情况者,负激励5元;
29、不遵守考勤规定迟到、早退、捏造事实骗取休假者,旷工处理;
30、对各级领导的批示或有限期的命令,不执行、无正当理由而未如期完成或处理不当,不汇报者,严重者立即开除,轻者负激励50元;
31、因服务态度差受到用户投诉时,与用户争辩、吵闹或对业主投诉的处理不当或不及时,引致业主向上级部门领导投诉者,负激励50元;
32、未经同意私自调班或擅离工作岗位者,负激励5元;
33、不服从正常的工作调动及安排,不听从上级领导指挥监督、并在公共场合顶撞,背后议论领导者,严重者立即开除,轻者负激励50元;
34、携带危险或违禁物品进入工作场所者,负激励50元;
35、将工作钥匙带走,影响正常工作者,负激励5元;
36、职权范围外擅自做主或无关本职事宜随便作答造成损失者负激励50元;
37、在公司范围内吵闹、打架、粗言秽语搬弄是非,诽谤他人,影响团结,影响声誉,扰乱公司安定,严重者立即开除,轻者负激励50元;
38、物业服务有限公司内售卖或兜售私人物品者,负激励50元;
39、醉药或兴奋剂类药物后当值者,负激励50元;
40、私自配制海德物业服务有限公司钥匙者,负激励50元;
41、辞工后尚未到期而在工作中弄虚作假、不服从上级工作安排、煽动是非或影响他人工作情绪、故意毁坏公司财物者,按开除处理;
42、违反保密守则或对外故意泄露安管部安全防范布控者,严重者立即开除,轻者负激励50元;
43、当班期间对进出人员、车辆管理未按照规定登记、放行、停放,造成乱停乱放车辆秩序混乱者,负激励5元;
44、利用工作之便吃、拿、卡、要,贪污舞弊,损害公司或业主/住户利益(如私自到业主家做有偿服务等)损公肥私者严重者立即开除,轻者负激励50元。
四、保洁员奖惩项目
保洁奖励项目
8、检举揭发违反公司规定、损害公司利益或扰乱社会秩序(如:
11、在部门内部每月工作巡查中区域工作质量最好者,激励50元;
12、遇异常天气或特殊情况,积极参与配合公司及部门行动有突出表现者,激励50元。
保洁处罚项目
4、不注意使用礼貌用语,对客人不尊重者,负激励50元;
5、遇见领导、同事、客人未主动问好者,负激励5元;
6、清理卫生区域不到位,脏、乱、差或受到业主投诉确认者负激励50元;
7、在公司范围内吵闹、打架、粗言秽语搬弄是非,诽谤他人,影响团结,影响声誉,扰乱公司安定者,负激励50元;
11、未经允许使用公司设施设备(如电脑、电话、复印机、空调等)办理私人事务者,负激励5元;
17、发现问题故意回避,不处理、不报告、消极
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