时代城销售中心管理手册Word文件下载.docx
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2、样板房保洁作业流程...................................18
3、营销中心保洁作业流程.................................21
4、保洁规范操作程序.....................................24
5、清洁工作应急方案.....................................30
(二)、安全管理.......................................33
1现场护卫岗位的作业流程指导程序...................33
2安管员仪容仪表标准...................................46
3交接班管理程序.......................................49
4突发事件处理及汇报...................................50
5销售期间紧急事件处理程序.............................51
(三)、绿化管理.......................................53
1、绿化日常养护方法和要求..............................53
(四)行政管理........................................54
1、办公室空调使用管理规定..............................54
2、背景音乐使用管理规定................................56
3、营销中心客用卫生间管理规定..........................58
4、样板间管理规定......................................62
5、水吧台管理规定......................................71
6、水吧台工作标准......................................74
7、员工行为规范补充规定................................77
一、前期物业服务标准
由于时代城项目处于销售阶段,该阶段物业管理公司的主要工作集中在配合销售执行现场的相关管理工作,如:
销售现场物管形象的展示、营销中心及样板房的管理等,除配合营销中心的管理工作之外,前期工程介入的工作也是该阶段的重点工作之一,通过现场查看、参与施工例会、查阅图纸等方式全面了解项目施工现状,从日后管理者的角度提出意见及建议。
因此,现阶段物业管理的主要工作应将物业管理形象的建立及展示放在优先地位,使工作达至以下标准:
(一)物业服务总体要求
1、员工服务的标准
(1)员工服务的态度必须亲切友好,要以他们的礼貌和仪容仪表,反映出高度专业化、非常良好的工作状态,全体员工都必须突出积极、亲切的态度,用他们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏,感到自己是重要的,使宾客立即产生舒适的感觉。
(2)员工要富有经验,并通过全面培训使员工达至专业性要求,在服务的过程中要注意保持热情、礼貌,同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节,避免出现有不尊重客人的言行举止,向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。
(3)要熟悉各自工作职责,胜任本职工作,有能力对客人任何合理的要求做出反应,服务及时、准备、热情、周到、诚恳。
(4)员工有良好的个人仪表形象,头发:
干净的,梳理过的和长度适中的。
卫生:
干净的身体,双手,手指甲和脸面。
饰物:
有限的,与职业化服务仪表的要求保持一致。
工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。
皮鞋要擦亮,鞋、袜要干净。
(5)要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。
2、清洁服务
(1)营销中心需要有良好的、整洁的环境和氛围,给客人留下一个良好的印象。
(2)拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。
(3)根据拟定的服务标准,制定完善清洁监督的日常报表,以监查保洁工作的日常运作,确保清洁成效。
(4)定期审核厘定清洁费用之基准,以控制成本开支。
(5)定期安排消杀灭虫工作。
3、维修保养服务
(1)运用工程专业服务,落实营销中心的设备设施的维修保养。
(2)按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养,如因公司责任造成任何损坏或服务中断,尽力确保营销中心营业时间内所有机电设备之运作正常。
(3)凡可能对营销中心使用者带来不便的维修、保养作业,提前作出通知。
并尽量安排在非开放时间进行,减少对使用者之影响,紧急抢修除外。
(4)接到任何原因造成的影响(或潜在影响)营销中心正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知,管理人员在5分钟内赶到现场检修处理;
(5)依据现场情况对营销中心的能耗进行控制,在确保服务品质之情况下安排节能方案,控制成本开支。
4、园艺保养
(1)安排营销中心租摆绿化的保养工作。
(2)挑选供应适时之盆栽安排室内布置,以改善营销中心环境。
(3)于特定销售活动,安排园艺之不同布置,以配合销售气氛。
(4)监察承包商或者供应商之保养工作,确保花木品种多样,长势良好,修剪整齐美观。
5、安全控制
(1)根据营销中心现场的具体情况,在营销中心大堂及停车场等区域设立固定安保岗位,并安排人员在营销中心及样板房周边巡逻,以及时发现各处可能出现的异常情况。
采用固定岗位、流动模式,通过定时的换岗流动,尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。
(2)设定营销中心安保服务的工作程序、编制安保制度等,确保服务及时、准确、规范。
(3)针对突发情况制定相应的应急处理方案,确保将影响控制在最低程度。
(4)定期召开会议,检讨安保工作,以确保安保服务能达到预定的效果。
6、其它方面
(1)每个岗位有完善的标准和工作职责,服务及时、准确、安全、规范。
(2)背景音乐系统,音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度,以防止产生打扰客人的声音。
(3)空气必须干净、新鲜,并需保持在舒适的温度水平(23-26度)。
(4)开放之营销中心功能区应有服务人员随时为客户提供服务,营销中心及样板房等区域由接待员提供礼宾和物管咨询服务。
另外,样板房之物品管理由专责人员进行管理。
(二)营销中心服务和管理的指标要求
物业管理的软件服务质量优劣是能否增强客户对售后服务信心的主要关键,高品质的服务,只有通过有效的管理,严格的程序,系统的培训计划,加强服务人员的训练,竭诚为客人服务的态度才能做到,以及制定完备的各项规章制度,包括礼仪礼貌标准、清洁服务监管制度和保安管理制度等相关管理制度标准等。
(三)服务管理体系的建立
1、建立以服务为核心的管理系统,建议以“执行指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统”,从组织结构完成对实施服务与管理控制。
2、设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。
3、根据不同的岗位要求,招聘并完成对员工岗位职责、操作规范的培训。
二、营销中心前期物业组织架构及岗位职责
(一)营销中心人员架构
备注:
时代城营销中心现有建构运营方式
1、驻场经理由仲量联行直接派驻
2、保安、保洁及吧台人员统一招聘,由仲量联行进行培训及日常管理。
3、此管理架构只适用于现阶段(项目销售期间),随着各项管理工作的推进,管理架构需根据实际情况调整。
4、安管部:
(1)班次安排:
上班时间:
26天,二班制
早班:
上午8:
30—下午17:
30夜班:
17:
30-次日8:
30
(2)人员岗位安排
早班——项目主入口
营销中心入口形象
营销中心巡逻岗
营销中心停车场固定岗
休息
夜班——领班/巡逻岗
主要岗位职责:
✓负责营销中心及样板房所在区域礼仪形象展示。
✓负责临时停车场车辆停放管理以及销售中心、样板房等接管区域的安全防范工作。
✓负责营销中心与样板区物品及材料的出入监管工作。
5、清洁组
(1)岗位安排
清洁主管
(除日常岗位工作外还须协助安排、营销中心及样板房清洁工作,包括清洁员工的岗位作业指导、清洁物料的申领及清洁效果的监管工作。
)
营销中心保洁
(负责营销中心办公室、公共卫生间、营销中心及外围广场的清洁工作。
样板间保洁
(负责样板间的清洁工作。
(二)岗位职责
1、驻场经理
(1)负责协调现场与物业管理有关的一切工作事宜,包括现场客户的指引或问询、清洁等日常工作以及样板房的巡视、监管以及协调等,展示专业服务形象。
(2)定期召开物业管理公司例会,并向公司总部提交报告反馈物业管理事宜,或应发展商要求举行特别会议,商讨其他有关管理问题以配合开发商销售安排。
(3)制定管理目标,包括一系列规章制度、操作规程等,并监督实施,并及时根据现场管理需要修订各项管理制度及彻实执行。
(4)安排和调动属下人员的工作时间,合理分派所有工作给予属下员工,确使他们严格遵照指示工作,提高工作效率。
(5)参与员工的岗位聘用、培训、考核及奖惩,提高管理员工的专业素质和业务技能。
(6)不断检讨现场管理措施,增进凝聚力,使员工以高度的责任心和认真的态度高效地完成各自的工作。
(7)负责公共设施、清洁、绿化等的监管工作及与其它部门协调等的程序,并依据实际情况作适当调整,以确保各项工作顺利及有效开展。
(8)配合营销活动合理计划现场工作安排及监管落实效果。
(9)当接获任何投诉或查询,应及时记录及处理,采取积极处理的态度。
2、安保主管
(1)按其职权所属,负责安保部的日常工作、消防等方面的工作,监督辖下员工之日常工作。
(2)编制员工轮值表,作出精细安排,于需要时调派适量员工当值,避免有人手不足,或冗员过多的情况。
(3)注重仪容仪表,使用服务规范用语,以身作则带动属下员工树立部门形象。
(4)组织参加早会,加强部门沟通,共同做好现场管理工作。
(5)及时将上级领导的工作指示传达到属下员工,并做好工作安排。
(6)配合好各项销售活动及现场各部门,做好内部日常安防护卫工作。
(7)每日不定时巡查各岗位情况,不少于2次,定期检讨班组工作表,确保班组运作的正常及有效。
(8)做好每日当值记录交物业经理查阅,并向物业经理汇报工作。
(9)发生突发事件,应尽快赶到现场处理。
(10)应熟悉了解项目的一切保安设施、消防设施、紧急出路位置安全死角等,熟悉所有紧急情况处理步骤。
(11)每月一次参加物业监督小组检查工作。
(12)完成部门每月对内工作总结,每月5日前交物业经理及汇报工作。
(13)每月1日前做好上一个月的部门物品盘点,做好盘点记录表。
(14)负责制定各项培训计划并组织实施,培训完后进行考试并总结。
(15)完成物业经理及上级领导安排的其他任务。
3、安保领班
(1)按其职权所属,负责营销中心及样板房有关安保、消防等方面的工作,紧密监督辖下员工之日常工作。
(2)负责协调各安保岗位,尽量避免发生任何犯罪、火警、意外等事件。
在当值时间对各区域及周边范围进行巡查,负责巡查公共地方的安全情况,并作好巡查记录。
(3)负责交接班工作,主持班前/班后会,分配当值岗位,检查员工仪容仪表,确保现场管理运作的正常及有效。
(4)应熟悉了解辖内物业的一切安全设施、消防设施、紧急出路位置等,熟悉所有紧急情况处理步骤及对设施设备的操作要领。
(5)非营销中心开放时间负责监督查询一切到访者或陌生者,并在需要时记录他们的个人资料,严禁一切未获批准的人士进入辖内物业的管制区域。
(6)对护卫员进行日常的业务培训和考核,并负责监察下属员工日常工作情况,不定期开展夜巡检查工作。
(7)完成物业经理交办的其它工作事项。
4、安保员(营销中心形象岗)
(1)安保员(营销中心形象岗)是面对客户的前线人员,应保持良好的仪容仪表、服务意识及严格遵守服务规范。
(2)营销中心安保员(营销中心形象岗)主要职务是负责宾客迎送和引导参观工作,另外也需要掌握营销中心内的有关情况及物业管理方面简单的咨询服务。
(3)定时对营销中心场地进行巡检,遇到客人对营销中心设施或其它方面的提问要耐心、热情地向其解释。
(4)熟悉物业管理的基本概念、知识,了解管理处的基本情况,能应对客户对物业管理方面咨询的解答工作。
(5)完成上司交办的其他工作任务。
5、样板房/营销中心固定岗(晚间)
(1)掌握在晚间在营销中心及样板房区域内活动人员动态,发现异常行为,应及时报告部门主管。
(2)当值期间不准与无关人员聊天,要做到仪容整洁,精神饱满,不得睡岗。
(3)礼貌制止衣着不整及闲散人员进入销售中心及样板房范围内,制止闲杂人员在附近无故逗留。
(4)重点监察营销中心、样板房区域等装修、工艺品及其他公共设施不被损坏及被偷盗。
6、安保(巡逻岗)
(1)工作期间应按规定的时间、路线多次巡视检查物业,巡逻人员应熟悉物业内一切消防、保安等设施。
如发现销售中心设施有任何损坏或潜在危险,应立即通知工程人员进行维修,以确保物业范围内一切设施运作正常。
发现可疑或紧急情况,应沉着冷静,按即定的程序进行处理并及通知所属上司,事后应详细书写报告。
(2)巡逻时必须以高度之警惕性,实行多看、多听、多闻、多问做法,发现可疑之人和事,要礼貌查询或做好控制,并详细记录事件经过及可疑人员的个人资料。
(3)夜班巡逻中应带备对讲机、电筒,注意管理区域内的应该封闭的区域锁具是否完好,门窗有否被破坏,如发现异常情况,应立即报告部门主管及时请求支援。
但巡逻值勤时未得到许可不能随意进入已经封闭的区域。
(4)对于在巡逻中发现超时工作、设备异常工作及公共设施损坏或丢失的情况,应立即报告部门主管,并做好记录。
(5)于每次巡逻检查后需要填写巡查表格或工作记录,领班应严格检查并对巡更情况进行处理并签名。
7、清洁工
(1)负责营销中心含地面、台面、玻璃门窗、其他公共设施的日常保洁及地毯定期吸尘、清洗;
(2)负责营销中心男女洗手间含地面、墙身、洗手盆、饰镜、墙身、设施的日常保洁;
(3)负责4套样板房所属楼层通道含地面、墙身、电梯门、公共设施的日常保洁;
(4)负责营销中心外围广场、路基、公共设施的日常保洁及喷水池的日常保洁、定期清洗;
(5)以上日常保洁所产生的生活垃圾收集到指定垃圾中转地等候市政环卫清理。
(6)工作时间:
上午7:
30-下午5:
说明:
中午采取轮休值班制,销售中心逢周六日、节假日采用停休等方式加派人手保洁
8、营销中心水吧服务员
(1)按时集队、上岗,按照公司规定着装,注重仪容、仪表,在上班签到后,认真阅读交班和通知。
(2)熟练掌握水吧的服务流程及操作规范。
(3)熟悉工作范围内各种餐具、设备、电器及物品的用途、要求、清洁及维护保养,并保持物品的整齐清洁。
(4)礼貌接受客人的咨询,受理客人提出的各种意见和建议,并及时将情况向上级反映。
(5)记录水吧每天的物的消耗量。
并随时与财务部联系沟通信息。
(6)协助进行对每月消耗物品的领取、购买及清点工作。
(7)禁止挪用和浪费消费中心饮品。
(8)注意提高工作效率,减少客人等待时间,不断改善服务质量。
(9)保持工作范围的整洁,阻止非工作人员进入水吧工作区域。
(10)在当值时,不准擅自离岗。
(11)积极参加培训以提高自身的专业知识和综合素质,以更好地胜任本职工作。
(12)完成上司交办的其它工作任务。
三、相关作业管理流程
(一) 保洁管理
1、保洁员工行为规范
1目的:
规范保洁员工对外礼仪和文明用语,体现物业管理处员工精神面貌,提高销售中心物业整体服务形象。
2行为规范:
2.1仪容仪表
2.1.1服装:
按规定统一着装上岗。
上岗前在休息室(更衣室)换好工服,下岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。
工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。
发现破损、掉扣应及时修补。
穿着应整洁、干净,纽扣扣好,不乱卷袖。
鞋袜应整齐、干净,不得赤脚穿鞋。
2.1.2发型:
男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳,发不蓬乱,不擦重味发油。
女职工不留怪发型。
2.1.3容表:
不浓装艳抹。
不留长指甲,不涂指甲油。
不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。
工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
2.1.4工牌:
员工上岗佩带工牌,工牌一律戴在工作服左胸。
2.2行为举止
2.2.1时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满,动作利索。
说话声音要清楚,讲求礼貌,不喧哗,不嬉戏。
走路要稳,靠右行,两人可平行,三人以上必须列队。
礼让宾客,按规定乘相应的电梯。
2.2.2在岗上不吸烟,不长时间休息,不扎堆聊天,不谈论与工作无关的话题。
2.2.3主动为业户提供服务,在任何情况下不同客户争执、吵架。
2.2.4员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。
因工作需要,应事先得到督导人员的许可。
2.2.5不去不该去的地方,不动不该动的物品,不做令人怀疑的行为。
上级进行安全检查时,任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。
2.3礼貌礼节
2.3.1坚持“客人至上,服务第一”的工作宗旨,树立“客人就是上帝”的意识。
2.3.2客户要通过工作区域时,应停止工作,主动请客户先行,并说:
“您先请”“您好”。
2.3.3当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。
2.3.4如要进入客户室内或因工作需要影响到客户正常工作生活时,应先征得其同意,并说:
“您好,我是…,您看我现在可以进来(开始…)吗”“抱歉,给您添麻烦了”“对不起,打扰您了”等用语,在工作结束后,向客户致谢道别。
2.3.5遇到客户当面问讯时,应热情回答,并说“您好”“我能帮您做些什么吗?
”“您需要我怎样帮忙?
”;
如自己确实无法解决,可说:
“对不起,您看我帮您找…来…行吗?
”“抱歉,可不可以等我马上转告主管或经理,再答复?
”“根据公司规定,此事由…负责,如不介意,您可去找他,他在…办公”。
2.3.6谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物,要说“谢谢您的好意,但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。
2.3.7遇客户投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话;
要真诚地解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗。
要使用文明用语“对不起,是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。
同客户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断;
遇有急事须马上处理时,应先说:
“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。
3监督:
驻场经理和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。
该项考核记入《保洁员工日/周/月/抽检表》
2、样板房保洁作业流程
1目的
确保样板房环境的卫生整洁,为样板房环境保洁工作提供指导。
2范围
适用于时代城样板房的保洁工作。
3方法和过程控制
3.1样板房保洁工作流程
3.1.1保洁员每日在样板房开放前提前上班,检查物品在位情况,发现异常或物品短缺应记录并及时向上级报告。
3.1.2按要求依顺序打开总电源——灯具——空调——窗户(不开空调的情况下),有音响和电视的,要按规定的图像和适当音量打开,发现空调等电器设备有故障时,要及时通知维修人员处理。
3.1.3打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯:
A先将参观通道、楼梯和样板房门口清扫一遍,用湿拖把拖干后再用干拖把将水渍拖干。
B清洁通道内的固定地毯。
C用半湿毛巾擦楼梯的扶手、电梯门。
D对有电梯的样板房,用不锈钢水擦拭电梯轿厢四面墙壁,并用干布擦干净,最后用湿拖把拖干净轿厢地面后再用干拖把将水渍拖干。
E有地毯的轿厢须清洁及更换地毯。
3.2样板房室内各房间清洁。
3.2.1样板房各房间卫生打扫
样板房的保洁按先里后外的顺序:
卧房→书房→客厅→厨房→餐厅→客厅→洗手间。
每个房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序:
窗、阳台→空调→墙上装饰品→灯具→家具→植物→床上用品→桌面物品→桌面→地面。
3.2.2卧室、书房及客厅打扫
A用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘,擦窗户时要看是否有杂物,确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净,然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净。
B空调网叶每周至少保洁一次。
擦空调时,必须拔掉电源插座或关掉电源,先把网叶拆下清洗擦干净,然后再装上去,空调外围用半干湿毛巾擦干净。
C每天擦拭样板
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