注册物业管理师综合能力考试重点Word文档下载推荐.docx

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价格变动是自变量、需求量变动是因变量。

2、需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值，这样可以排除计量单位的影响。

3、需求弹性系数的数值一定是负值，也可以是正值，这取决于有关两个变量的变动方向。

4、同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小基本是不一样的。

影响需求弹性的主要因素：

1、商品的替代品数目和可替代程度。

一般而言，如果某种商品的替代品数目很多，则该商品的需求很可能是富有弹性的。

2、消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例。

对于那些占家庭支出比例较大的商品，如果他们的价格上涨，则对消费者的生活影响较大，因而需求量必然减少很多，所以他们的需求弹性也较大，反之他们的需求弹性相对较小。

3、商品本身用途的多用性；

某种商品的用途越多，其需求弹性越大。

4、商品的耐用程度；

商品越是耐用，需求弹性越小。

5、时间的长短。

一般而言，时间越长，消费者和厂商越容易找到新的替代品，因而需求也越有弹性。

影响供给价格弹性的主要因素：

1、从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时间长短是决定供给价格弹性大小的主要因素；

2、从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。

供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点：

1、供给价格弹性是指价格变动所引起的供给量变动的程度，即供给量变动对价格变动的反应程度；

2、供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，而不是供给量变动绝对量与价格变动绝对量的比值；

3、供给价格弹性系数的数值一般都为负值，反映了供给量与价格同方向变动的供给规律；

4、一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小是不相同的。

第三节生产理论

一、生产与生产函数

生产的概念：

是指厂商把各种生产要素作为投入品进行组合并转化成产品的过程。

西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为：

劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。

总产量是指：

一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所生产的全部产量。

平均产量：

是指每单位可变要素平均生产的产量。

边际产量：

是指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。

总产量曲线、平均产量曲线和边际产量曲线均表现出先升后将的特征。

边际收益递减规律：

也称生产要素边际产量递减规律，是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；

当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；

超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。

即可变生产要素增加所引起的产量的变化可以分为：

边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。

等产量曲线的特点（描述）：

1、是一条从左上方向右下方倾斜的曲线，斜率为负值；

2、图中众多等产量曲线中，同一曲线上的各点代表相同的产量，不同曲线代表不同产量。

等产量曲线按产量的大小顺序排列，离原点越近的等产量曲线所代表的产量越小，离原点越远的等产量曲线所代表的产量越大。

3、图上任意两条等产量曲线不能相交，否则因为相交点上代表的产量相同，从而与两条等产量曲线总是代表不同产量的特征发生矛盾；

4、等产量曲线凸向原点，它表示随着一种生产要素每增加一单位，可以替代的另一种生产要素的数量将逐次减少，这是由边际技术替代率递减规律所决定的。

规模报酬：

是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。

存在递增、不变和递减三个阶段。

决定内在经济的因素：

1、厂商具有较雄厚的经济实力；

2、可以配备更加先进的机器设备；

3、实行企业内部合理的资源调配，组织有效的专业分工和协作；

4、实行科学的管理制度；

5、提高副产品的综合利用效率；

6、减少要素购买和产品销售等环节的资源消耗等。

决定内在不经济的因素：

1、企业管理机构庞杂，管理效率低下；

2、生产规模过大产生对生产要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；

3、增加销售费用。

外在经济：

是指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的产量增加和成本降低。

引起的主要原因是：

整个行业生产规模扩大后，个别厂商可以从中获得诸多便利，如：

获得低价优质的原料、吸纳优秀人才，利用便捷的交通运输设施、提高信息交流的效率等，从而增加产量和降低成本。

外在不经济：

是指整个行业生产规模扩大以后使个别厂商的产量降低和成本增加。

整个行业生产规模过大加剧同行业各厂商之间的激烈竞争，各厂商往往要在扩大市场销售份额、争夺生产要素市场等方面，付出更高的代价。

第四节成本理论

成本概念：

经济学中的成本概念不同与会计成本，它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总合，称为经济成本。

它除了会计成本，还包括未记入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬。

在经济分析中，正常利润被作为成本项目记入产品的经济成本之内，又被称为‘隐含成本’。

它是组织生产所必须付出的代价，也可理解为生产经营过程中使用自有生产要素的机会成本。

与次相应，会计成本也被称为‘显见成本’。

经济成本＝会计成本＋隐含成本经济利润＝销售收入－会计成本－隐含成本

总成本TC是指：

厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和，它随产量的增加而增加。

固定成本是指厂商在短时期内必须支付厂房、设备等不能调整的生产要素的费用。

可变成本是随产量变动的成本。

边际成本MC是指厂商每增加一单位产量所增加的总成本量，它等于增加的成本除以增加的产量。

★注意：

边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则。

★当产品价格不变时，有平均收益等于边际收益等于产品价格。

第五节市场失灵

市场失灵：

市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况。

市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。

导致市场失灵的原因：

主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。

◆1、由委托人---代理人问题而导致的效率损失不可能通过政府的干预解决2、，但是企业所有者在支付生产要素的报酬上做出某些改进则有助于解决委托人---代理人问题。

3、具体而言，企业所有者可以在企业利润分配上采取某些有效的措施调动经理的积极性，其中两种较为常见：

1、是根据企业盈利情况给经理发奖金，2、是让经理参与利润分享。

◆对于因工人不努力工作而产生的委托人---代理人问题可以实现一种称之为效率工资的方案解决。

第二章

管理学基础知识与应用

第一节管理与管理学

管理的基本特征：

1、管理的产生来自社会活动组织的要求；

2、管理的‘载体’是组织；

3、管理的核心是处理好各种人际关系；

4、管理的任务是有效的利用人、财、物、技术、信息等各种资源。

管理的性质：

管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。

自然属性：

指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求。

社会属性：

指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。

管理学的狭义研究对象：

主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。

管理的原理：

指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。

包括五点：

1、以人为本原理；

2、系统均衡原理（在处理企业内部各组成部分及其与外部的关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标）；

3、运动控制原理；

4、信息沟通原理；

5、目标效益原理。

◆管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。

没有目标的管理是无效的管理，管理的效果如何，要看是否用尽少的投入实现组织确定的目标。

案：

管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。

没有目标的管理，是无效的管理，管理的效果如何，要看是否用尽少的投入实现组织确定的目标。

因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。

有了目标，管理系统的运行才有方向，管理才能看到成效。

第二节管理的基本职能

管理的基本职能：

决策、计划、组织、领导、激励、控制。

第三节市场营销管理

一、市场细分：

一般分为四类标准，地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。

市场细分：

是指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活动。

市场细分是选择目标市场的基础，为了保证市场细分的效果，需要明确市场细分的标准。

目标市场选择：

是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。

有三种策略可运用：

无差异目标市场营销策略、差异目标市场营销策略、集中目标市场营销策略。

差异目标市场营销策略的优点：

1、营销稳定性好2、总销售量会增加；

3、能充分挖掘企业潜力；

4、易树立企业优越形象。

二、市场调查的内容：

1、市场需求调查；

2、销售渠道调查；

3、消费者和消费行为调查；

4、竞争结构调查；

5、产品调查；

6、技术发展调查；

7、其他因素调查。

方法：

直接调查法中有询问法、观察法、实验法。

市场营销组合是美国麦卡锡提出的

第四节企业经营战略

经营战略的四个观念：

全局观念、市场观念、竞争观念、效益观念。

制定企业经营战略的意义：

使企业能够顺利发展、提高生产经营的目的性、增强管理活力、提高企业家的素质。

企业经营战略的特征：

全局性、长远性、政策性、应变性。

企业经营战略的类型：

1、按照企业在行业中经营的态势分类：

进攻型战略、防御性战略、撤退性战略；

2、按照企业竞争的优势分类：

总成本领先战略、差别化战略、专业化战略；

3、按企业经营功能分类：

产品市场战略、要素市场战略、研究开发战略、技术进步和投资战略、人类资源和人才开发战略、财务战略。

企业经营战略的基本过程：

经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制。

经营战略分析阶段包括：

1、确立企业正确的经营思想与指导方针；

2、进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会和威胁；

3、进行企业的内部条件分析，找出优势与势；

4、确定企业的使命与目标。

经营战略分析阶段的工作内容：

1、收集各种有关制定经营战略的资料和信息；

2、分析企业的用户和竞争对手的情况及其发展动向；

3、分析研究企业外部环境给企业带来的机会和威胁；

4、分析研究企业自身的实力，找出优势和势；

5、最总明确企业经营战略的使命、任务和目标。

制定企业经营战略要注意的问题：

1、企业的经营领域；

2、企业在经营领域的优势何在；

3、应该设计多个可能的经营战略方案以供评估与决策；

4、制定评价经营。

企业经营战略管理的最后一个阶段的工作应该包括：

1、经营战略的实施准备；

2、经营战略的实施推进；

3、经营战略实施的评审与控制。

第五节创新管理

创新的概念：

指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段、结果的质的飞跃。

创新的特征：

高风险性、高效益性、相对性、继承性、创造性。

创新激励方式有四种：

产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。

创新过程：

是指从创新构思产生到创新实现，直至创新投放市场后改进创新的一系列活动及其逻辑关系。

主要包括：

研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动等。

创新模式：

有内生型、外生型、混合型。

成功创新的一般特征：

成功是多因素的、成功因素具有一般性、成功是‘以人为中心的’。

企业创新机制体系由动力机制、运行机制、发展机制构成。

第三章

心理学基础知识与应用

第一节梅奥的霍桑试验及人群关系理论

人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥在‘霍桑试验’中提出来的。

梅奥的人群关系理论的基本观点：

1、传统的管理理论，把人当作‘经济人’看待，认为金钱是刺激积极性的唯一动力；

2、传统管理认为，生产效率主要决定于工作方法和工作条件；

3、传统管理只注意了‘正式组织’的问题，霍桑试验则表明，在企业中并存着‘正式组织’和‘非正式组织’；

4、霍桑试验还提出了新型领导和民主管理的必要性。

第二节现代激励理论

企业的激励机制包含两个因素：

1、发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬；

2、确定员工的能力是否可能完成这项工作。

需要理论：

主要的包括1、马斯洛的需要层次理论；

2、赫茨伯格的需要双因素理论；

3、麦克莱兰的需要分类法；

4、ERG理论。

马斯洛的需要层次理论：

1943年在《人的动机理论》一书中提出的。

他将人的动机由低到高分为五层：

生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。

赫茨伯格的需要双因素理论：

工作中的满足因素和工作有关的，称为激励因素；

工作中不满足因素与工作的周围事物有关的，称为保健因素。

麦克莱兰的需要分类法：

又称三重需要理论，由麦克莱兰与特金森提出的。

他们认为人有三中需要：

成就需要、权力需要、亲和需要。

ERG理论：

是耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，修改后的则成为ERG理论。

分为三种：

生存需要、相互关系、成长。

期望理论：

强调，可以激发个人向上的力量。

期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值、绩效获奖估计与期望。

价值×

期望×

绩效获奖估计＝动机

案★公平理论：

是美国心理学家亚当斯于1956年提出的。

案★公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出-投入的比率相比较，来进行公平判断。

案值得注意的是，员工比较的是他对投入、产出的知觉，而并非是投入、产出的客观测量结果。

案★感受不公平的员工恢复心理平衡采用的方式：

改变自己的投入或产出；

改变被比较者的投入或产出；

改变对投入或产出的感觉；

改变参照对象；

辞职。

★案：

对管理者的启示：

加强体制改革，贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。

另外，根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同的员工的投入/产出比大致是相同的，以保持员工的公平感；

因为公平感是员工的主观感受，应经常注意了解员工的公平感。

对于有不公平感的员工应予以及时的引导或调整报酬。

目标设计理论:

是美国心理学教授洛克于1967年提出的。

第三节

劳动者心理与群体心理

人、物、环境是现代管理的三要素。

人的健康包括：

生理健康与心理健康两个方面。

健康的含义应包括：

1、身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病；

2、体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验；

3、精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率；

4、意志坚强，情绪正常，精神愉快。

劳动者心理健康的特征：

智力正常、健全的情绪、行为协调、行为反应适度。

群体的概念：

群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性的一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。

群体的特征：

成员间的‘社会互动’和相互影响、‘稳定结构’和功能、成员‘共享目标’、‘成员资格’的认同。

群体的类型：

正式群体、非正式群体、虚拟群体。

影响群体内聚力的因素：

群体的构成与规模、群体领导方式和外部竞争、群体内聚力和生产率。

群体决策：

心理学家西蒙提出的，管理就是决策。

可分三个阶段：

问题诊断阶段、备择方案阶段、选择决策阶段。

群体决策常用的六种方法：

无反应决策法、权威决策法、少数人决策法、多数人决策法、共同意见决策法、一致意见决策法。

第四节

个性心理差异与管理

个性心理特征：

人的气质、性质和能力。

一个人的个性要经历的时期：

1、儿童时期；

2、学生时期；

3、走向社会。

人的气质：

是人的个性心理特征之一，指某个人典型的表现与心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

一个人的气质，具有极大的稳定性。

高级神经活动的类型：

不可抑制性、活泼型、安静型和弱型。

◆气质在管理中的作用：

气质类型无好坏之分、气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低、气质可以影响人的活动效率、气质可以影响人的情感和行动。

性格的概念：

是个性中的重要心理特征；

是区别个性的主要心理标志。

指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。

是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和持续性。

性格的特征：

对现实态度的性格、性格的意志、性格的情绪、性格的理智。

人的能力：

通常指个体从事一定社会实践活动的本领。

影响能力发展的因素：

素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等。

◆性格与气质的关系：

（两者既有区别，又互相渗透，彼此制约）1、从气质和性格各自的特点来说，虽然两者都是以高级神经活动类型为其生理基础，但气质更多的体现神经系统类型的自然影响。

而性格更多地受生活环境的制约；

2、气质对性格有深刻的影响；

3、性格对气质的影响也是明显的，性格会在一定程度上掩盖着和改造着气质，从而使之服从于生活实践的需要；

4、相同气质类型的人可以形成不同的性格特征，而不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。

第五节心理学基础在物业管理中的应用

物业管理与居住心理效应：

1、首因效应；

2、近因效应；

3、晕轮效应（又称光环效应、成见效应）；

4、情感效应。

物业管理企业应投入一定的精力，研究不同业主的服务需求与心里祈求，这样才能是物业管理服务更加贴近业主。

物业管理企业还需精心策划和开展一些业主愿意参加和乐意参加的社区活动，以此来不断增强业主的社区责任感，融洽邻里关系和拉近业主和物业管理人员的距离。

物业管理的核心——服务

服务中的策略主要有——情感化服务、个性化服务

情感化服务：

功能服务、心理服务

个性化服务：

特约性服务、主动服务。

业主投诉的原因有二：

1、主观方面原因，主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况；

2、客观方面原因，主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或服务不到位，不该收费的收费或擅自提高收费标准等。

业主投诉的一般心理：

求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理。

对业主投诉的处理：

1、要端正服务态度，真诚的对待业主投诉；

2、做好投诉的分类；

3、认真聆听与记录；

4、及时判定投诉性质。

第四章

公共关系基础知识与应用

第一节公共关系基础知识

公共关系：

指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公共关系，是社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。

公共关系其涵义包括：

1、是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系；

2、目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展；

3、对社会组织有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况，二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为；

4、社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或物质引诱等。

公共关系的基本要素：

组织、公众、传播

主体——社会组织

客体——公众

公共关系的手段－－信息传播

公共关系传播的方式：

人际传播、组织传播、群体传播、大众传播。

传播的内容指的是公共关系的信息。

公共关系的职能：

1、树立形象，广结良缘；

2、收集信息，咨询建议；

3、组织宣传，引导舆论；

4、交往沟通，协调关系。

公共关系与人际关系的区别：

公共关系

人际关系

行为主体

组织

个人

对象

公众

私人

管理职能

交际技巧

强调

大众传播

局限

人际传播

第二节人际关系概述

人际关系的功能：

合力功能、互补功能、激励功能、沟通感情功能、交流信息功能。

影响人际吸引的主要因素：

1、临近因素；

2、首次效应；

3、相似性因素；

4、互补性因素；

5、移情因素；

6、互动频率因素；

7、代价—酬赏理论；

8、情感的相悦性；

9、个性因素。

交往的过程：

1、进行信息沟通；

2、社会知觉和归因层次；

3、形成互动或拒绝互动。

社会知觉和归因层次影响人际交往的因素：

刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应、近因效应。

第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法

建立维持和发展人际关系的原则：

平等原则、互惠互利原则、诚信原则、宽容原则。

1、提高知识素养，增强交往实力；

2、牢记对方的名字；

3、尽量迎合对方的兴趣；

4、真诚的赞扬和欣赏对方；

5、真诚而又巧妙的批评。

物业管理企业面对的公共关系对象主要有：

政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等。

企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。

物业管理公司通过以下途径加强与业主的沟通：

1、主动上门了解业主；

2、开辟各种宣传园地；

3、开展丰富多彩的社区文化活动；

4、有效的处理业主的投诉。

（129页案例）

与开发商有效协调沟通的作用：

1、客观了解情况，协助开发商与业主的沟通；

2、兼顾双方的利益（核心）；

3、灵活务实，互谅互让，解决问题。

与新闻媒体的沟通方式：

新闻发布、记者招待会、企业名人文章，人物志及通论文章等特写。

在危机公关处理时与新闻媒体的沟通方式：

1、制定沟通政策；

2、做好准备工作；

3、与新闻记者建立良好的关系；

4、妥善回答；

5、掌握好时间。

物业管理企业开展公