外呼营销工作总结工作范文Word文档格式.docx

外呼营销工作总结工作范文Word文档格式.docx

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　　2）预览式外呼

　　预览式外呼：

管理员分配任务后，座席主动执行呼出任务。

　　3）预测式外呼

　　预测式外呼：

管理员分配任务后，管理员先点击执行任务，座席被动接听电话。

　　4）调查问卷自定义设置

　　系统可以自定义调查问卷的主题和内容，可以设置单选、多选、问答等问题的形式，可以新增、编辑、删除调查问卷，并对调查结果进行统计。

　　5）外呼统计报表

　　系统可以提供各类外呼统计报表，可按日期、客户号码、座席分机、客户接听状态等参数进行查询和进行数据的导出，为外呼工作的管理提供重要的数据依据。

　　三、呼叫中心使用场景

　　如下图所示：

　　四、各营销模式效益对比分析

　　五、其他效益

　　、拨号费时

　　电销行业操作流程，大致可分为几个步骤，买号-洗号-分号-拨号-存号-报表。

据厦门一客户透露，未建设呼叫中心前，销售代表采用手工拨号时，每人日均通话量只有100，因拨号动作慢且经常拨错号，拨重号，消耗了大量时间。

　　集时通讯呼叫中心系统注重一键操作，单击回访、预测外呼、预览外呼、短信群发等功能，避免拨号错误、拨号重复等风险，极大提高工作效率，每人日均通话量轻松达到300。

　　、沟通重复

　　我们经常会碰到类似情况：

A客户打公司电话3次，就分别和3个不同座席沟通，每次沟通都要重新自我介绍一遍，这样给客户的体验度很差，有的客户会

　　直接挂掉，更有甚者会放弃。

还比如张三的客户希望来电话总是张三接的，但是客户打公司电话时总是要转到前台，再转，或是直接分到其它同事分机去。

再比如我们打电话给客户，客户暂时没接到，然后按照手机显示的号码回拨时，这个电话又不知道会转到哪部分机去，结果只是转来转去。

　　集时通讯呼叫中心系统具有智能号码匹配功能，可将上次与某一个座席通话的客户优先分配给这个座席。

避免重复沟通，提高工作效率，提高客户体验度。

　　、VIP占线

　　公司的客户会很多，但真正能够直接影响公司业绩的可能只有几个大客户，经济学家提出的“82法则”，公司80%的业绩主要大客户，因此能否服务好这些VIP客户将直接影响到公司的业绩。

当然“VIP”是不仅仅指大客户，也可以定义为关键人、重要领导等。

如果VIP打热线进来一直听到的是忙音，相信给到客户的体验会很差，这好比我们在月底月初拨打10086查询话费的心情是一样，拨打无数次后听到的还是“请稍后再拨号，所有座席忙”。

　　集时通讯根据从事多年呼叫中心的经验，提出VIP“永不占线”，即业务系统可根据自身业务的需求定义某公司、某个人为VIP，当客户呼入时，呼叫中心将号码传给业务系统，识别是否是VIP，如果是，系统将此通电话自动转给VIP座席。

因此VIP呼入时，总会享用到最及时、最优质的服务。

　　当然这里的“永不占线”是相对的，因为如果您的电话线只申请了10个通道，第11个人是打不进电话的，当然一般的客服中心的外线数会比座席数多，通常为：

1，因此通常还是可以做到绝对的VIP座席永不占线的。

　　、漏接电话

　　如果客户在节假日或下班时间呼入，或是某天公司组织活动，公司员工全部外出，往往会漏接电话。

为了在休息和娱乐的同时不影响工作，集时通讯呼叫中心系统可将工作号码和手机、家庭电话等绑定，且可设置先响铃办公话机多少秒后再转接到手机再响多少秒后转接到领导手机。

　　、客户资料外泄

　　公司的客户资料需要严格的保密，但座席在进行外呼时，可以接触到客户的详细资料，因此保密工作也很难到位。

　　上海一客户透露，近期因为一老员工离职，带走了公司的大量核心客户资料，且跳槽到竞争对手公司，当年就损失500多万。

　　集时通讯呼叫中心针对电话营销行业的个性需求，将客户的电话号码或其它重要信息隐藏起来，使得座席无法接触客户资料，保障公司客户资料的安全。

　　、业务系统难整合

　　集时通讯呼叫中心本身自带CRM系统，如果这个系统不能满足客户的业务需求或者用户有其他的业务系统需要对接，集时通讯提供开放式接口，与业务系统（java、PHP等语言；

无论是BS还是CS架构）都可做到无缝对接，且通常只需要几个小时，特别是BS架构的业务系统通常只需要1到2小时的工作量。

　　、座席管理难

　　电话营销业务往往座席规模会比较大，座席一旦多了，经常会有座席利用公司资源外打私人电话，因此电话录音与报表就显得格外重要。

　　集时通讯呼叫中心，无需另外采购录音设备，本身自带录音服务功能。

　　、考核繁琐

　　话务报表是领导层制定市场策略、考核员工的重要数据。

没有呼叫中心之前，规模超过20座席的公司都会配备一名话务数据的统计人员，用来考核座席。

这些数据往往需要下班后才能统计出，相当繁琐，容易出错。

　　集时通讯呼叫中心提供详细数据报表且附有饼状图、立体图，座席工作信息一目了然。

　　、硬件成本

　　呼叫中心座席通常要倒班，如果“一人一机”的话，硬件资源利用率很低，但是每一个座席的考核数据都是和自己的分机号对应的。

　　集时通讯提供动态座席功能，座席上班只需按业务码（话机键），来注册自己的分机号，共享办公资源。

　　、话费成本

　　电话营销行业的话务量非常大，话费占呼叫中心建设成本的比例很大，因此对通话的资费标准非常敏感。

　　目前三大运营商竞争非常激烈，通话资费标准有些下调，特别是三大运营商都在推荐的数字中继业务，很多情况下是免月租的，长途有的甚至也能给到1毛一分钟，甚至更低，投资者都可以根据自己的业务量和运营商谈价格。

　　不过市场上VOIP网络电话的价格会更加便宜，只有几分钱一分钟，有些包月套餐会更优惠。

网络电话优势是价格便宜，但它也有天然的不足，通话效果严重依赖网络情况。

客户应该根据自己的实际业务需求选择不同的线路。

不论是三大运营商线路，还是网络电话都是可以完美地和集时通讯呼叫中心对接。

　　篇二：

电话营销工作总结及工作思路

　　电话营销工作总结及工作思路

　　****年电话营销中心在公司的大力支持和领导的协助下，取得了一定的成效，现就取得的成绩和存在的问题及计划做如下总结：

　　一、工作方面

　　电话营销中心每天早上学习半小时，对营销员进行各项业务知识培训，并且进行每月两次考试，对业务的学习情况做了一个小结，每天的培训也逐步提高了电话营销的业务知识。

　　同时电话营销也开展了一系列竞赛活动。

　　1、业务知识竞赛：

可以让电话营销人员加强业务知识，更好的给用户解释各方各面的业务，更能提高电话营销员的自身素质。

　　2、增值业务发展竞赛：

可以提高个人业务量，有效的完成省公司下达的任务，这样的竞赛更能激发营销代表的积极性。

　　在取得成绩的同时，我们还必须清楚认识到一些问题的存在。

根据当前的工作任务和要求，吸取****年的工作经验和教训，在****年工作安排做如下计划：

　　1、公司做好系统维护，及时将系统中存在的问题反馈给相关部门。

　　2、在营销工作中针对各项业务功能，组织员工学习各项业务以及营销技巧，在营销工作中做到规范化、技巧化。

　　3、根据省公司下达的任务，我们将“****”业务每月任务达****户，“****”业务每月任务达****户，“****”业务每月任务达****户，“*****”业务每月任务达***户。

　　4、因客户代表素质参差不齐的现状，我中心及时拟订培训计划。

培训一方面依托中心典型人物：

“营销状元”，“服务明星”、“进步能手”代表，结合自身的营销、服务经验授课传经。

另一方面对于综合素质均较弱的员工一对一“现场写实”辅导。

以整体提高全员营销代表的整体素质。

　　二、业务方面

　　在****年下半年电话营销还兼任了*****电话营销专线中开通****销售受理专线，为用户提供网上选号服务以及市公司拨测，投诉满意度调查、渠道满意度调查的工作。

　　电话营销中心主要发展了“*****”、“*****”、“****”、“*****”业务。

　　增值业务发展情况如下：

“*****”业务成功定制*****户、“*****”****户、“*****”*****户，“******”*****户。

　　全年新国信收入计划值为****万元（其中包含客服结算收入，人工增值业务收入，电话营销收入），截

　　止****月份共完****，完成比率为*****。

　　三、存在的问题

　　在发展业务同时，营销员在营销过程中还是存一些问题，主要是工作不够主动、不够热情、不够耐心。

在****年我们要加强这方面管理，及时解决这些问题。

　　回访用户也是以前老用户和如意通用户，关机、停机、拒访用户比较多，降低了我们回访成功率。

随着外呼工作的日益发展壮大，直至今日，部分客户已接到外呼营销电话2-3次。

如继续局限的围绕联通秘书、声控娱音、话费周周报、炫铃四大类增值业务开展电话营销工作，客户很可能对电话营销产生厌倦心理。

因此在今后的外呼工作中，我中心应将加大与新业务中心的合作空间，大力宣传、推荐公司最新的增值业务。

　　篇三：

电话销售年终总结范文

　　电话销售年终总结范文

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;

从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;

在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;

在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;

在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;

在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;

在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;

更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。

但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。