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营业前的准备工作为30分钟。
2.营业中
(1)做好销售业绩。
(2)提升服务水平。
(3)提升(员工)配合水平。
(4)市场反馈。
(5)茶馆进出货管理。
(6)茶馆钱款及货品的管理。
(7)茶馆陈列管理。
(8)茶馆设施管理。
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(9)茶馆卫生管理
(10)储藏间及冷柜整理。
(11)无客流时,主动寻找工作让自己忙碌,培养主动意识。
(12)处理特殊事件。
(13)做好交接班工作。
导购一天是最重要的工作就是招呼和接待顾客。
3.营业后
(1)结账,盘点当日销售额及现金备用额,并核对账目。
(2)总结分析当日销售构成。
(3)当日未完成事项,应登记留言给次日当班同事,及时提醒注意、协助处理。
(4)完全实施“整理、整顿、清扫”等相关工作,在卫生跟进的同时,及时检查标牌是否混乱、商品是否乱放、有无破损商品、是否有缺货现象等。
二.环境管理
环境管理就是茶馆整体形像管理,这个问题很重要,所以要单独特别说明。
环境管时包括以下内容——
1.陈列管理。
商品要规范陈列,及时复位,时时保持整齐整洁。
2.卫生管理。
时时保持地面干净、柜台明净,茶桌洁净。
3.员工仪表管理。
让员工时时保持整洁的形像和热情的状态。
三.货品管理
(一)缺货管理。
1、遇到临时缺货,要向顾客道歉。
2、临时缺货时,要请用礼貌用语恳请顾客稍候片刻,以争取透过其它管道尽可能获得相应货品。
3、确定客人需要的货品已经销售完,适时推荐其它货品。
4、顾客对其他相似货品不选择时,要尽量和气获得顾客的联络方式,并告之一有货时将第一时间通知对方。
(二)失货管理
1、要有一套具体实用的防止偷窃措施
2、要有一套切实可行的茶馆点货(盘点)工作程序
3、要有一套确认失货的具体处理规定(措施)
(三)退换货管理
1、遇到此类情况,应无条件表示歉意。
2、要缓和顾管情绪,并注意使用礼貌用语。
3、认真查看购物单据是否过期。
4、顾客如因质量问题要求退换货的,要注意检查该质量问题是否人为发生。
5、如果不是质量问题,应检查包装是否完好。
6、尽量建议顾客顾客换货,努力避免退货。
7、货品更换后,应主动帮顾客检查货品,看看是否有质量问题,以避免再次发生退换货问题。
8、处理好相关事宜,要注意热情送客,做到善始善终,尽量创造更多的回头客。
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四.投诉管理
(一)茶馆要有一套有效的投诉管理机制
1、接待机制。
由店长或店助负责受理投诉。
2、记录机制。
受理投诉要有记录。
3、沟通机制。
沟通要有章法。
4、处置机制。
受理人员在自己的职责范围内处理问题。
5、反馈机制。
现场不能及时解决的问题,要给顾客一个相应合理的解决周期。
(二)受理人员要有一套合理的对应措施
1、以礼相待,对顾客要和言相向,注意礼貌用语、说话方式。
2、注意选择合适的地点进行沟通,做到既不影响正常营业,又能和谐沟通。
3、要学会认真倾听,并表现出足够的善意而且还要让对方感觉到这份善意。
4、要弄清顾客投诉内容,充分了解对方的目的所在。
5、要理解顾客的投诉,但不对任何问题做正式表态。
6、要充分运用自己的业务知识为顾客释疑解惑,尽量舒缓对方的情绪。
7、要让顾客了解己方投诉管理程序。
这样的话,假如若个人一时无法处理,就向对方表示将把问题及时反馈给上级主管,表示将尽快解决问题,并恳请对方谅解。
8、礼貌送宾。
五.突发事件管理
(一)防偷窃管理。
遇见有小偷嫌疑人员进茶馆时,要做到以下几点:
1、要保管好收银台内的钱款,禁止对方靠近。
2、要保管好茶馆内货品,以防丢失。
3、应尽可能让周边同事感觉到事态的异常,如,用眼色、或其它肢体语言提醒同事。
4、小声提醒周边顾客注意看好各自随身财物。
5、随时准备拨打110报警电话。
(二)防诈骗管理。
遇见有诈骗嫌疑人员进茶馆时,要做到以下几点:
1、不要对骗子表现出任何同情心,不看、不听其任何表演。
2、婉言相拒,并有礼貌地请其离开茶馆。
3、不要让对方从茶馆内兑换任何财物。
4、要让对方知道你已经明白他(她)动机和目的,令其有所顾忌。
5、不要跟他(她)多说话,如有必要,可打110报警电话。
(三)现场纠纷管理。
1、先行无条件道歉,努力缓和顾客情绪。
2、冷静规劝闹纠纷的顾客,同时暗中安排其他员工密切注意现场事态。
3、对占理的顾客,要设法将顾客引领到茶馆外、包厢或其它非营业场地,以便及时协商调解,尽量不要影响茶馆内正常营业或其他顾客。
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4、对不占理且有敲诈倾向的顾客,要规劝其打消此种念头,如说服不成,可适时告之对方拨打12315消协投诉电话或110报警电话。
5、纠纷发生时,顾客若因情绪激动或失误造成茶馆内商品损坏的,应规劝其按价赔偿如对方拒绝,应根据情况酬情处置,如有必要,可拨打110报警电话。
(四)停电管理
1、停电时要有专人守门、注意货品外出。
2、要密切注意进出茶馆人员。
3、注意看好茶馆内财物。
4、收银台要更加注意收银钱款的真伪。
5、及时打电话查询停电原因及停电时间。
6、情况特殊时进行清场,此时,应及时向顾客解释原因,清场时茶馆内要有专人守门,做到外来人员只出不进。
(五)火警管理
1、要建立一套行之有效的防火责任制,专人负责,集体防范。
2、平常要定期学习消防知识,并进行必要的相关培训,掌握必要的防火技能。
3、茶馆内要配置一套必要的防火设施。
4、火警出现时要按章处置,做到有条不紊,不慌不忙。
5、首先保证人员安全、及时疏散顾客。
6、注意及时保护茶馆内钱款、及其它重要财务资料。
第三章员工管理
一.行为准则
1、热爱集体,热爱社会
2、尊重顾客,服务热情
3、尊重上司,服从管理
4、团结友爱,乐于助人
5、一心一意,尽心尽力
6、钻研业务,热爱学习
二.礼仪规范
(一)基本礼貌用语
1.你好
2.不意思
3.对不起
4.请
5.麻烦您稍等
6.对不起,让你久等了
7.谢谢您
8.欢迎光临神州园茶馆
9.请你慢走
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10.再见
11.很抱歉
12.打扰您了
13.别客气
14.没关系
(二)礼仪标准
1.姿势
(1)站姿。
抬头挺胸,目视前方,收腹立腰,双臂自然下垂,双手相握置于腹前,双脚并拢、脚尖自然分开。
(2)坐姿。
上身挺直稍向前倾,关节平正,双臂贴身自然下垂,两手自然并拢,两脚自然着地。
坐时应坐椅子三分之一到三分之二处。
(3)蹲姿。
弯下膝盖,两膝盖并拢,臀部向下,上身保持直线。
(4)行姿。
方向明确,步伐稳健,步幅自然适度,节奏适中,足音轻小。
站着的员工迎客时应快行向前,以示尊重。
(5)指引手势。
手掌齐胸、五指并拢指引前方。
速度适中。
(6)递物手势。
双手接递。
递物时须用双手拿取包装上部两侧位置交与客人,并要目光平视客人。
2.仪表
(1)头发
头发一定要梳理整齐,女生长发应扎紧,刘海不得下垂。
长发最好盘上,以示对客尊重。
要防止头发垂下遮脸,或掉落、垂落桌上。
(2)面容。
女生须淡妆,口红宜淡红色。
男生有胡须的应剃干净。
(3)口部。
保持牙齿洁白。
常保口气清新、无异味。
口红宜用淡红色。
(4)手部。
常洗手,保持手部清洁。
不拿异味物品,不用味浓护肤品或香水。
(5)指甲。
指甲应修剪干净,露出指尖肉1毫米。
3.服饰
(1)着装。
严格按标准着装,服饰整齐干净。
身上不喷香水,亦无其它异味。
上衣袖口平整,扣子严紧,有拉链的衣服,须拉紧拉链。
裤管笔直下垂。
夏季须穿长裤,上衣应有袖子。
鞋子须穿能遮住脚面、且带有脚跟的皮鞋。
袜子须穿肉色丝袜。
(2)饰物。
上班时间不得带戒指(以免划伤茶壶),不得佩带夸张饰物,带耳环者双耳只能戴一付(一边一个),手镯也只能带一付(一边一个),项链不得露出衣领,不得佩戴与工作无关的胸卡。
全身饰物不能超过三样,饰物颜色亦不得过多。
(3)胸卡。
胸卡一律佩带正中间,位置端正,卡面整洁,若有破损或丢失,应及时上报店长更换。
4.笑容。
待客热情有度,笑容相向。
笑容以微笑为宜,微笑以露齿6-8颗为准。
禁忌以下非规范笑法:
开口大笑;
嘴巴歪一边笑;
双唇紧抿而笑。
三.服务规范
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(一)接听电话时
电话响“两声之后、六声之内”必须接听,接听时应统一说:
“您好,神州园茶馆”,通话结束后,应让对方先挂断。
(二)迎宾时
顾客进门时要说迎宾语“欢迎光临神州园茶馆”,并快步迎上,以示尊重。
(禁忌不理不睬、无精打采。
)
(三)顾客确认商品时
顾客埋单时,应向其确认“你购买的是XX茶XX斤吗?
”(禁说“需要这种茶吗?
是只需要XX斤吗”之类的不良用语。
(四)收银时
1.收银礼仪。
收、找客人的钱时,应说:
“谢谢”,必须双手收找。
2.唱收唱付。
应说“收您多少”“找您多少”之类的确认式规范用语。
3.确认钱币。
确认钱币时,高度应在胸口处以下进行辨认(禁忌将钱举过头顶对准阳光或上方灯光辨认)。
(五)送客时
顾客出门时要说规范送客语“请慢走”、“您慢走”“欢迎下次光临”。
站着的要送顾客到门口;
若有玻璃门,应先快步上前打开玻璃门送客。
对老顾客也要坚持如此。
四.工作守则
1.上班时间应坚守岗位,不得离岗。
不准在茶馆内打私人电话,上班时个人电话必须调至振动,禁止接听私人电话。
2.柜台的商品出售时应按日期的先后顺序,遵循“先进先出”的原则并及时补上,
商品卖出时接待顾客的营业员必须负责登记并签名。
每日做好缺货登记并及时向仓库补货。
3.收货时要认真、及时清点,发现茶叶没标明日期,应及时补标,以当天到货的日期为准。
4.茶馆公文不准乱放,或者那给不相关的人翻阅,不得与外人交谈茶馆的营运情况。
5.每日结帐,早、晚班各指定一名收银员,收银员应作好交接工作,每天下午15:
结清当天营业额并存入银行,如有多出的金额须在销售单注明、收到假币或少款应由当班收银员负责,结帐时当天当班所有人员核对后签名,晚上营业款交由茶馆店长或店助保管。
6.非本公司人员未经批准不得进入茶馆仓库。
7.送货时为了安全起见,最好两人送货或男茶艺员送货,如有特殊情况下班人员应尽义务给予配合。
8.检查工作,打烊时认真检查水、电、空调、地插是否已关掉。
9.不允许评论其它茶叶店茶叶的好坏及价格。
10.赠送礼品时,如茶叶三泡以上要由店长、正式员工共同签名,量多者必须先请示店长。
11.员工损坏物品(茶具类、包装类),应按商品的进价赔偿。
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12.员工丢失茶叶或卖出茶叶未收款,则按标价原价赔偿。
五.考勤管理
考勤管理制度
1、工作时间
1)员工实行轮班工作制,每周工作7天。
由店长/店助编排每月《排班表》,各员工需按表上班,不得擅自更改。
2)营业时间原则上定为早上8:
30至晚上12:
00。
3)任何人不得在节假日和周六、日换班休息。
员工每月换班不能超过3次,店长不得与店员换班。
4)换班需填写《换班单》,经店长同意并签字,否则视旷工处理。
2、签到
1)员工应于营业时间前15分钟到达茶馆内,并签到,否则按迟到处理。
准时于上班时间穿着整齐制服,专心投入工作。
2)员工上下班都须签到,不得弄虚作假,不得替他人签到。
3、迟到、早退
1)迟到、早退5分钟以上的,给予每分钟1元的行政处罚,每月累计迟到(早退)3次作旷工处理。
2)工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。
3)若因为前一天加班时间太长而引起的迟到,店长应视情况处理,在适合范围内的可不计迟到。
4、旷工
1)未按规定程序办理请假手续和无故不上班者,按旷工处理。
2)迟到超过45分钟作旷工论处。
3)旷工1天扣罚3天工资,当月累计旷工3天者,作自动离职处理,不于计发当月工资和提成等。
4)因旷工或自动离职给茶馆带来损失者,公司将追究其法律责任。
5.辞职
1试用期员工满一个月后店长应安排考核,试用期员工自动辞职者工资不予发放。
2)正式员工辞职必须提前一个月递交辞职信,否则工资不予发放。
第四章茶艺必知
一.茶叶知识
中国茶叶分为六大类:
红茶、白茶、绿茶、黄茶、黑茶、乌龙茶。
二、公司主要茶叶品种——武夷山岩茶、铁观音、绿茶、龙井、碧罗春。
三、泡茶技巧
1.泡茶桌上坚持“四有”原则。
(1个随手泡、茶道加杯托、名片手、烟灰缸)不允许个人用品放桌上。
2.见到客人时面带微笑,主动问好,招待顾客时应热情、礼貌,以幽默及和谐的气氛渲染客人,客人走后应及时清理桌面、杯具(杯子应用茶巾逐个清洗干净),烟灰缸、凳子摆放整齐,地板及时拖干净。
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3.不论新老顾客进茶馆必须30秒内奉上茶,统一用语:
“您好,请喝茶”。
4.随手泡的水,要烧开过;
水温根据茶叶品种的不同进行调整;
水量要保证达到容量六成以上;
水少时要及时添加。
三.品饮技巧
1.用茶量:
正常品饮时,武夷岩茶一泡7克,红茶的用量以5克为宜。
2.出水时间:
冲泡时出水要快,茶在瓯中的不可久泡,久泡的茶苦味重。
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