母婴店新进员工培训资料.docx
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母婴店新进员工培训资料
前言公司简介
第一章导购员工作使命、职责、服务标准
第二章导购职业修养规范
第三章导购员日常工作规范
第四章会员管理
第五章销售基本技巧
第六章标准常用接待用语
第七章产品陈列
第八章商品知识
前言
企业新进员工十大军规
第1条法规:
请记住:
你进入的是一家讲求实效的企业,请用你的业绩说话
第2条法规:
如果你要离开,请带上你的荣誉和奖金,我们是你最好的证明人
第3条法规:
在你发出抱怨前,应该先想想同样条件下优秀者是如何做到的
第4条法规:
企业永远喜欢这样的人员:
面对困境就有原因分析,更有解决方案
第5条法规:
昨天的经验不要成为今天的障碍,你应该不停地学习和进步
第6条法规:
销售人员生存的价值只有一条:
为客户创造利益
第7条法规:
被拒绝是销售的家常便饭,惟有你是优质弹簧,修复能力才会最强
第8条法规:
全世界成功销售人员的共同点只有四条:
喜欢、自信、悟性、德行
第9条法规:
我们无视你的文凭、背景和经验,唯有你的贡献证明你的价值
第10条法规:
客户忠诚之道:
准确、方便、伙伴、顾问
第一章导购员工作使命、职责、服务标准
一、导购员的工作使命
1.品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通,我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店,所以要时时注意自己的一言一行。
2.妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益,才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议,这就是顾问式的销售。
3.服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客,我们应时刻牢记:
“我是一名服务大使”。
4.信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌,一旦顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答。
5.品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场,将她们的意见传达给公司,以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。
二、导购员工作职责
1.运用各种销售技巧,营造卖场顾客的参与气氛,执行公司各项促销活动方案,提高顾客购买愿望,增加卖场营业额,按时完成卖场销售任务;
2.遵守公司和卖场的各项规章制度,言行一致,严守品牌的相关机密;
3.积极发展会员顾客,认真填写《会员申请表》;
4.与顾客交流,宣传公司商品及品牌形象,提高品牌知名度,并派发公司各种宣传资料;
5.保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品;
6.收集顾客对商品和卖场的意见,妥善处理顾客抱怨及投诉,并及时向柜长/店长汇报;
7.收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向组长/店长汇报;
8.处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;
9.控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;
10.收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报;
11.处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;
12.控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;
13.参加公司例会及培训,严格依照培训要求进行商品陈列、装饰;
14.每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。
三、导购员的服务标准
1.“一信”:
相信自己:
因为我们优良的导购服务,为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。
2.“二专”:
对工作和学习,我们专心;对销售和服务,我们专业。
3.“三笑”:
每天我们都要提醒自己:
对家人微笑,对自己微笑,对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉快的生活,微笑是最好的武器,是最好的工具。
4.“四满意”:
我们要做到:
(顾客)看的满意,问的满意,买的满意,退的满意。
5.“五声”:
在接待工作中要做到有五声,打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声。
6.“六能”:
能处理协调好卖场关系,解决日常问题;
能了解市场,了解我们的竞争对手;
能管理好自己的卖场,做好专柜和专卖店的形象维护;
能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者;
能做到每日的销量最大化;
能够“每天都在进步”。
7.“七会”:
会促销、会包装、会算帐、会识别假钞、会安装、会简易维修(护)商品、会做报表。
第二章导购员职业规范
一、形象规范
1.着装:
上班时间穿着工装,要保持清洁、平整。
工牌佩戴于左胸处,丝袜没有破损,
2.鞋面清洁;
3.头发:
保持清洁、无头皮屑,头发不挡住前额,不染夸张颜色,长发需扎紧束起;
4.耳朵:
清洁干净、耳环大小适中、得体;
5.双手:
清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色,不能戴有嵌物的戒指;
6.口:
口腔清洁,没有异味,牙缝无残留物;
7.面部:
化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉;
8.鞋子:
鞋面干净,鞋跟不宜太高,款式不夸张;
9.口袋:
放置便条、文具等工具,但不宜太饱满,影响美观;
10.站姿:
站立端正,双臂自然下垂,右手轻搭在左手虎口上;
温馨提示:
弓背弯腰,前挺后撅,在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒,会破坏女性的形象哦!
二、待客规范
1.等待顾客时应避免事项
双手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上;
聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;
评说顾客,抱怨工作、上司或同事。
2.主动接近顾客时应避免事项
让顾客等太久,大摇大摆的接近;
不说“有什么可以帮到您”,也不做其他善意的表示;
在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前,过早的接近顾客,并向顾客进行推销。
3.接受顾客询问时应注意事项
不用否定型,而以肯定型语句说话;
不断言,让顾客自己决定;
表示拒绝时应说“对不起”,后加请求型语句;
在自己的责任领域内说话;
不用命令型而用请求型语句;
不要光是口头回答询问或用手势表示意思,而应为顾客解决问题。
4.与顾客沟通应避免事项
言语粗俗,不用禁语;
随便使用方言;
表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。
三、作业行为规范
1.维持服务仪容整洁(温馨提示:
可在上洗手间时检查、补妆);
2.见到同事要互相问候,迟到除按规定接受处理外,还应向同事及柜长/店长道歉;
3.服从主管的命令指示,不在卖场顶撞或故意违抗,如有意见分歧,应通过正常途径予以报告或沟通;
4.上班时不随意离开工作岗位,有事要离开须预先向柜长/店长请示报告;
5.不与人争吵,更不能打架;
6.严格遵守作息时间;
7.爱护商品、设备、器具;
8.随时维护卖场的环境整洁;
9.接触商品要轻拿轻放,按规定要求补货上架或作展示陈列;
10.制作POP广告要实事求是,决不能虚拟“原价”引起顾客误解;
11.商品盘点做到“诚实、认真、仔细“,不弄虚作假;
12.价目卡要如实填写,以免误导顾客;
13.任何给顾客的赠品都是公司的财物,占为己有是贪污的行为;
14.按时参加统一的培训和考核,不无故缺席;
15.不对外泄露公司相关机密;
第三章、导购员日常工作规范
一、营业前的准备工作
1.提前20—30分钟进店:
更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表(对自己说:
“我真漂亮”);
2.参加早会后,做好商品和卖场的清洁工作;
3.检查、准备好商品:
盘点商品(奶粉)、补充陈列架上的商品;
4.检查商品标签:
是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位;
5.完成了上述工作后,如果还未到营业时间,请利用这段空余时间学习、充实商品知识。
二、营业中的销售及辅助工作
1.热情周到接待顾客,积极介绍商品,为顾客当好参谋和顾问;
2.积极宣传促销活动,并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员;
3.缺货时及时要货、调货,到货后及时收货、拆包、验收、记帐;
4.整理商品并及时陈列到货架上;
5.商品变价后制作价签;
6.卖货后及时登录销帐;
7.交接班时清点货帐及做盘点准备;
8.掌握卖场忙闲规律,积极主动、认真负责;
温馨提示:
绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。
三、营业即将结束前后的工作处理与准备
1.清点商品与助销、促销用品;
2.结帐并及时补充货品;
3.清洁、整理商品与卖场;
4.各项报表完成及提交;
5.交接班留言:
遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜,均要书面留言告知晚班或次班的同事,提醒注意和协助处理;
6.做好卖场与商品的安全防范工作;
温馨提示:
不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客,应该耐心接待好最后一位顾客。
第四章VIP会员发展
一、重要性及目的:
孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客,如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为/会员,我们就不愁销售业绩不好。
而且,公司在会员服务上想得十分周到,给顾客的服务项目多,所以,会员顾客回头率会特别高。
温馨提示:
发展会员是我们导购员最重要的工作之一,大家好好努力哦!
二、会员发展方法及途径
1.在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》;
2.拜托老会员介绍新会员;
3.在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客;
4.其他的有效途径。
温馨提示:
如果你在发展会员上特别有成绩,请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励,别忘啦!
三、会员申请表及填写须知(详见《会员申请表》)
温馨提示:
1.宝宝出生日期/预产期是必填的其中一项;
2.填写时可提示顾客字迹工整、清晰;
3.顾客填写完会员申请表后,导购还要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整。
如不符合规范,请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚,如发现顾客不理解或不耐烦,请耐心解释资料提供的作用和用途,以消除顾客的戒备心理;
4.新会员资料应及时交给公司,在备注表上要注明交易流水号及办卡方式;
5.会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。
四、温馨手机短信——会员促销小诀窍
方法:
给申请会员的顾客发送手机短信息,字数在70个以内,促销的效果非常好。
第五章、销售的基本技巧
一、销售服务流程:
第一步恭迎宾客
1.标准操作:
——首先主动上前与顾客打招呼,迎接顾客;如见顾客东西较多,主动帮助提拿东西,征求顾客意见后放置在适当的地方;
——然后退站一旁(以不阻碍宾客看货为宜),留意、观察顾客的需要及反应。
2.标准语言:
对于不同的顾客,我们会有不同的迎接/问候方式。
——第一次光顾的顾客,我们可说:
“您好!
欢迎光临***,有什么可以帮到您吗”
——对再次光临的顾客,我们可以说:
“早上好,欢迎光临***,X先生/女士,您来啦。
我们这刚到今年新款可以看看。
”
3.标准体语:
点头微笑(这一点最重要),目光接触,语气热情,作邀请手势;
温馨提示:
埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情,顾客对我们的第一印象就会很差。
对人的第一印象:
55%是来自于肢体语言……微笑
37%是来自于声音
8%是来自于说话的内容
第二步接近顾客
初步接触应找合适的机会,吸引顾客注意,用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近,创造销售良机。
1.服务标准
——保持微笑,目视客人;
——站立在适当的位置上,让顾客看见;
——与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助;
——随时注意顾客动向,掌握适当时机,主动与顾客接近;
——与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。
2.与顾客初步接触的最佳时机:
明显的迹象:
——先前来过一次的顾客再度回到店面时;
——顾客主动寻求导购员帮助时;
——顾客好象在找某种商品时。
隐性的迹象:
——停足;
——一直注视着某个商品时;
——用手触摸某个商品时;
——开始翻找价格牌,查看规格型号时
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