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《入住指导书》适用于***万科各项目办理业主收楼入住的作业流程。
为入住工作提供指导性依据。
《入住指导书》依照入住办理的各关键节点加以细分,对相关步骤及要求进行阐述。
具体操作方案附相关文件及流程表。
3.入住组织架构图
4.入住工作执行步骤
一、入住前序工作
1)业主签定购房合同后,销售部将款齐业主的《业主档案》转到客户服务部前台。
2)客服前台接收《业主档案》后,输入微机,整理存档。
并通知负责的客户大使跟进该业主情况。
3)客户大使与业主进行电话/信函联络,通报有关的工程信息,进行亲情联系。
4)当入住前2个月或入住组团业主档案齐备时,客服事务组开始编写《入住工作计划》呈交入住工作领导小组审定。
5)入住工作领导小组审核确定《入住工作计划》后,由客服事务组负责印发各相关部门。
6)各部门需按照《入住工作计划》的计划安排落实执行,客服事务组跟进执行情况向入住工作领导小组进行汇报。
7)入住工作领导小组应于每周组织各部召开入住准备工作协调会。
针对需协调解决的问题给予敲定。
并形成会议纪要,发给各部门执行。
二、模拟验收实施工作
1)模拟验收执行工作
A.模拟验收应于正式向业主交楼前45天安排进行。
B.项目经理部于模拟验收前60天,向入住工作领导小组提交《工期计划进度表》按楼号提供工期进度(包括道路、配套)。
C.物业公司按《工期计划进度表》编制《模拟验收方案》。
报入住工作领导小组审定
D.模拟验收前5天由项目经理部协调施工单位向物业交接房间钥匙。
由物业公司负责对接收钥匙进行统一管理。
E.物业公司对正式交验的房屋进行保洁拓荒工作。
F.物业公司编制《单项验收表》与项目经理部就环境绿化、建筑外观、机电设备、水、电、暖、有线电视、电话、宽带、防盗系统运行情况逐一落实,并进行汇总。
G.项目经理部、物业公司、销售部、客户服务部一同参加模拟验收。
主要对建筑结构、配套设施的质量、使用功能、现场情况是否与交工标准相符、管线是否能正常使用和运行及水、暖、电方面给予验收。
H.针对模拟验收发现的问题,由物业公司编写《模拟验收报告》。
呈交入住工作领导小组。
I.各部门针对《模拟验收报告》发现的问题拿出整改意见,经入住工作领导小组批准后落实整改。
于正式交楼前20天对整改项进行复查,提交复验报告。
于交工前10天完成全部整改工作,迎接业主正式入住。
2)入住文件准备工作
A.销售部将入住组团的入住时间(附表)及户型表、销售承诺与合同约定不符的解释口径、户型及使用功能与合同约定不符的统一说辞提供给客服事务组。
B.客服部负责编制《入住通知书》、《入住流程》、《入住指引》、《房屋交付质量验收标准》交给法律室予以审核。
C.项目经理部负责编制《住宅使用说明书》及5个附件《地板辐射采暖使用说明》、《给排水管线图》、《电气示意图》、《项目区用户报警控制器使用说明》、《塑钢门窗使用注意事项》签字确认后,提供客服事务组。
D.项目经理部应于入住前十天向客服事务组提供《入住准许证》复印件。
E.销售部于正式办理入住前30天,向客户服务部提供印制完毕的《住宅使用说明书》
F.客服事务组于正式办理入住前15天将收楼单附页送至公司财务部给予确认。
G.客服事务组于正式办理入住前两周购置《质量保证书》并到公司加盖公章。
物业公司提供《管理公约》由客服加盖物业公司及地产公司公章。
H.客服事务组于正式办理入住前一周完成5个附件《地板辐射采暖使用说明》、《给排水管线图》、《电气示意图》、《项目区用户报警控制器使用说明》、《塑钢门窗使用注意事项》复印工作
I.客服事务组于正式办理入住前十天,根据《业主档案》以挂号信形式寄发《入住通知书》。
通知业主收楼。
三、现场办理入住实施工作
1)现场办理入住
A.客服部按照《入住工作计划》,牵头组织入住各项准备工作,跟进各部门的计划落实。
B.项目经理部负责编制《维保计划》;
组织、落实施工单位维修工作及对接人员;
对维修施工人员做好培训
C.正式办理入住前客户大使与业主零距离接触。
D.入住办理现场由项目经理部、销售部人员、客服部、客户大使、物业公司人员联合办公。
E.客户大使、物业人员陪同业主正式验房,认真填写《验楼单》。
包括并逐户进行避水实验业主提出的疑问或投诉给予初步解决。
F.由前台接待员引导入住业主办理手续,向业主发放入住手续的相关资料,物业管业部应为客户建立《物业业主档案》管理中心收取业主相关费用。
G.管理中心指定专人陪同业主验房,抄录水、电、煤气表底,并共同确认,在《钥匙交接单》上记录。
引导业主验房,解决维修问题,双方商定后签定“验楼单”和“管理公约”等相关协议。
H.如业主有装修要求时,管理中心必须核实是否办理入住手续,由业主填写《装修申请及进、退场审批单》,并同业主签订《业主装修管理协议》执行《装修管理规定》。
审批后的《装修申请及进、退场审批单》由管业部存档。
I.由管理中心发放《装修许可证》手续齐全后。
施工单位凭《装修许可证》方可进行装修。
J.各相关单位对入住做小结,汇总入住小组,最后由客服部编写《入住工作总结》。
2)采暖、避水、使用功能维修复查工作
A.组织施工单位就维修问题给予加强维修工作管理教育。
B.物业公司配合项目经理部对采暖、避水、使用功能给予复查。
C.前台配合客户大使对维修、避水、采暖情况逐户回访,补签前期业主未签署的关于避水、采暖验收文件。
D.以物业、客服回访结果为依据,就维修效果做针对性培训。
3)业主回访工作
业主办理入住手续后,客户大使应定期对业主进行回访、亲情联系。
客户大使应已信函方式提醒业主维保期情况。
6.部门相关文件连接
一、销售部需准备的文件
1.《业主档案》新建文件夹\业主档案.xls
2.《户型表》)新建文件夹\户型表.xls
3.销售承诺与合同约定不符的解释口径
房号
销售承诺内容
与合同约定不符的解释口径
4.户型及使用功能与合同约定不符的统一说辞
户型及使用功能
与合同约定不符的统一说辞
二、客户服务中心
1.《入住工作计划》新建文件夹\入住计划1.doc
2.《入住通知书》新建文件夹\入住通知书.doc
3.《入住流程》新建文件夹\入住办理流程.doc
4.《入住指引》新建文件夹\入住通知书附件-入住指引(02-9-15).doc
5.《房屋交付质量验收标准》新建文件夹\入住通知书附件-验收标准(02-9-10).doc
6.《收楼单附页》新建文件夹\收楼单附页.xls
7.《质量保证书》:
政府提供
8.《验楼单》新建文件夹\验房单.xls
9.《闭水实验验楼单》闭水实验验收单.xls
10.《入住工作总结》新建文件夹\天津万科花园新城美树丽舍(一期)入住工作总结.doc
三、物业公司
1.《模拟验收方案》新建文件夹\天津万科美树丽舍项目模拟验收方案.doc
2.《单项验收表》
3.《模拟验收报告》新建文件夹\房屋验收报告.doc
4.《管理公约》:
物业提供
5.《物业业主档案》新建文件夹\业主资料卡.doc
6.《钥匙交接单》新建文件夹\钥匙交接单.doc
7.《装修申请及进、退场审批表》新建文件夹\装修申请进、退场审批单.doc
8.《业主装修管理协议》:
品质部提供
9.《装修管理规定》:
10.《装修许可证》:
新建文件夹\装修许可证.doc
四、项目经理部
1.《工期计划进度表》
2.《住宅使用说明书》:
销售部提供
3.《地板辐射采暖使用说明》、
4.《给排水管线图》、
5.《电气示意图》、
6.《科项目区用户报警控制器使用说明》、
7.《塑钢门窗使用注意事项》
8.《入住准许证》
9.《维保计划》
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