06维修服务过程控制程序Word文档格式.docx
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要责任人员,并结合本程序使用。
4.0.2预约
4.1.1维修业务前台设立专用预约电话(),在营业时间内,预约电话由预
约人员(信息员或服务顾问)保证随时有人接听。
禁止将专用预约电话与24小时服务
热线、客户回访电话混用。
4.1.2公司开展预约工作,包括主动预约和被动预约。
在接待大厅醒目位置,设立预
约宣传板和预约欢迎板。
4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流,向客户了解有关信息,包括:
客户及车
辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户
当前或将来的需求等内容,并主动向客户沟通以下内容:
a)通报服务经理的姓名及联系方式。
b)介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。
c)针对客户所提问题提供解决方案。
d)提供价格信息(包括报价)。
e)告知所要携带相关资料等。
4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案,主动向客户预约进行维修保养。
预约
人员根据客户要求,确定维修类别、接车及交车时间等内容,填写《预约登记表》,一
式三联并确保及时传递到服务顾问、备件经理等相关人员,同时在系统上草拟《任务委
托书》。
4.1.5服务顾问根据预约人员提供的信息,在《预约任务分配表》上进行标识,并
使用《工作任务分配板》安排维修人员。
4.1.6预约记录由指定专人保存。
4.0.3准备工作
4.2.1预约前一天,服务顾问依据《预约登记表》确认人员、工具、工位、备件等的
准备情况,并做到:
a)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注,由技术经理组
织人员制订《维修技术方案》。
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b)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题,如果是,应作好记录。
c)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决,应及时与客户沟通,妥善解决。
d)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行,应尽快告诉客户重新预约,并及
时修改《预约登记表》。
e)如果是外出服务,还应准备服务车辆和拖车绳等工具。
执行一汽-大众《救援服
务管理规定》。
f)根据维修项目的难易程度安排维修人员。
3.12服务顾问依据《预约登记表》信息,提前一小时与客户电话确认,作好记录,
并及时在小R3系统“预约登记”。
当客户有变更或取消预约时,服务顾问应作好记录,
及时撤回《预约登记表》,并通知相关人员。
3.13备件库管员应按《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标记。
3.14服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上,欢迎预约的每一个客户
的到来。
4.0.4接车/制单
4.1.7服务顾问须经“核心流程”培训合格,其配置人数须符合15台次/人日的规定,
其着装、胸卡、语言均需符合有关服务规范的要求。
4.1.8业务接待大厅及停车场的管理
4.2.2公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。
4.2.3公司须确保有足够的停车位,其与举升机的比例应大于2:
1。
4.2.4服务顾问在每日上班前,必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作,确
保秩序井然、清洁卫生。
保证接待大厅和停车场等四周整洁,无灰尘、污渍、纸屑、烟
头等。
柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。
窗帘、坐垫要由专人定期拆洗。
4.2.5司机休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。
还要提前为客户准备好
报刊、饮水、娱乐器材等。
4.2.6业务接待大厅摆放统一标准的预约宣传板、预约欢迎板,张挂符合一汽-
大众要求的《岗位分工图》、《工作流程图》、《一汽-大众汽车特约经销商全国分布图》,
并且张贴一汽-大众每次优惠活动的宣传广告以及宣传横幅;
4.2.7业务接待大厅张贴公布《7500公里首次免费保养项目》内容及《九个“一”
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承诺》、《质量担保条例》、《服务品牌宣言》、《常用备件价格公示》等。
4.3.2.7公司设立服务顾问专用的预检工位,并应与其它工位相对分开,设立“预
检工位”标识。
4.3.2.8在停车场入口明显固定位置设引导员,位置应便于引导员发现客户车辆进
厂和停车场内车辆的变化。
4.0.5客户报修时,引导员引导客户停车,并指示客户接待区位置,同时通过带耳
迈的对讲设备告诉服务顾问客户的车牌号码。
服务顾问做好迎接准备,应在距离客户三
米处起身欢迎并问候,查阅电脑系统是否有客户档案。
首次到公司来维修保养的车辆,
应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》,并在电脑系统中建立客户档案。
4.0.6服务顾问应按有关服务规范和一汽-大众相关要求及时接待,携带四件套(包
括使用座罩、档罩、方向盘罩、脚垫等)和《接车单》一同陪客户对车辆进行预检。
服
务顾问做好车辆的防护工作,当客户面做好保持工作。
4.0.7服务顾问认真听取客户的陈述,详细了解客户需求,并对所提问题进行解释说
明(包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容),确定维修类别及项目,填制
《接车单》并由客户签字确认。
必要时,服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检。
对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理,由服务顾问在《任
务委托书》或《接车单》上注明。
对新发现的问题向客户做建议,并主动提供合理的车
辆养护建议,对客户拒修的维修项目,应记录在《接车单》上,并由客户签字确认。
4.0.8服务顾问须确保正确诊断率不低于70%,避免出现不合理的手工填写项目。
4.0.9服务顾问根据《接车单》及客户的要求,在打印《任务委托书》前讲清楚维
修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格及总费用估价。
制作打
印一汽-大众标准的《任务委托书》,确保《任务委托书》填写完整,并由客户确认签字。
事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审。
服务部向客户的承诺,如广告、宣
传板等中的优惠项目、价格清单等,须事先报总经理审批,由服务部实施。
4.0.10服务顾问依据《任务委托书》安排维修:
a)常规维修:
服务顾问凭《任务委托书》直接派工维修。
b)预约维修:
在《任务委托书》加盖“预约”章后,派工维修。
c)索赔维修:
由索赔员确认后打印《索赔任务委托书》,服务顾问实施派工维修。
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d)保养维修:
应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》。
新车还应在计算机系统中
建立维修档案。
服务顾问凭《任务委托书》派工保养。
e)事故车辆维修:
服务顾问对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记,必要时进行拆
检,确定维修内容,估算维修金额,经保险公司或客户认可后,填制《任务委
托书》后派工。
对肇事车、火烧车依据一汽-大众《经销商对肇事车技术分析管
理规定》、《经销商对火烧车技术分析管理规定》执行。
f)救援维修:
服务顾问或值班人员应及时安排救援维修,做好《紧急救援记录》,
由救援人员实施救援,并及时填写《紧急救援记录》。
客户车辆需拖回公司维修
的按以上相应条款执行。
g)PDI检查:
对营销部整车的PDI检查,由有关人员根据一汽-大众《PDI管理规
定》执行。
3.15对维修结算后,客户发现没有消除的故障,由服务经理组织相关人员进行论断,
如确属维修质量问题,由服务顾问依据《不合格品控制程序》的“外部返修管理程
序”执行,做好记录。
3.16索赔
4.0.11索赔员依据一汽-大众《索赔管理规定》,对符合《一汽-大众质量担保条例》
车辆办理索赔手续。
4.0.12对索赔项,索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质,领用索赔件要由
索赔员在《领料单》上签字认可。
对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识,
并按一汽-大众规定的过程实施处理。
4.0.13索赔员应按一汽-大众《索赔管理规定》向一汽-大众申报索赔信息,按月
及时将索赔件送往或寄往指定中转库/中心库,并将大众售后技术服务部认可的索赔清单
交财务部门开增值税发票并挂号寄回一汽-大众财务部会计科。
4.1.9维修作业
4.2.8服务顾问将车移入维修工位,交主修人员实施维修。
4.2.9主修人员接到《任务委托书》后,对修理项目进行核对,到备件库房领取相
应备件后依据《维修手册》和相关作业指导书进行维修。
对有影响的部位使用翼子板罩,
以防划伤、弄脏。
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3.17主修人员向工具室管理员根据需要借阅《维修手册》和专用工具,做好借用登
记记录,使用后应及时归还。
工具室做好专用工具的定置管理。
3.18主修人员在维修中应依据相关作业指导书进行维修,按《维修手册》要求正确
使用专用工具、维修设备及监视和测量装置。
对发动机大修具体依据《发动机拆装作业
指导书》实施,并做好《发动机检验记录表》。
维修设备的使用规程要目视化。
检测设
备及工具须依据《监视和测量装置控制程序》要求按计划定期检定或校准,并保留相关
记录。
3.19在维修过程中,新增维修项目通过服务顾问与客户沟通,并由客户签字确认。
若客户不在现场的,服务顾问通过电话与客户联系,告知新增项目、交车时间和维修费
用等信息。
客户确认后,服务顾问在《任务委托书》上记录客户确认信息,转维修人员
继续修理。
如属索赔范围,按索赔过程实施。
3.20对保养项目,主修人员严格按一汽-大众规定的《定期保养单》进行逐项保养,
做好过程记录标识。
对车辆有无改装或加装其它机械附件,应在备注栏中注明“有”或
“无”,若“有”应详细说明。
《定期保养单》应有检修人和终检员签字,保养完成后由
服务顾问交客户签字。
3.21对拆下的总成备件,主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上,并做好标
识。
维修人员对拆下的故障备件应按《维修手册》进行检测和修理,检查部件外观有无
破损和裂纹,对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量,以确定是否维修或更
换,需要换备件时,主修人填写《领料单》,服务顾问审核并界定旧件情况,签字后同
意,主修人领料。
如客户不需要的旧件,由备件库管员保管和处置,对保管的旧件做好
标识,应单独存放。
如客户要带走的备件,由主修人将其包装后放入后背箱中,超大型
备件单独暂存并标识。
3.22在索赔修理过程中,当维修人发现损坏备件不是原厂备件时,不得先行拆下,
应及时通知索赔员,由索赔员与客户共同对该备件进行审定,客户认可自费修理后,将
原《索赔任务委托书》作废,重新打印《任务委托书》。
3.2324小时救援服务(本部分仍需细化,以符合九个一承诺规定)
4.0.14服务顾问负责24小时紧急救援值班,为保证救援的及时性,维修站设立24
小时救援热线(),值班人员接到救援信息,要详细了解车辆停驶地点、车型、
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车号及故障现象等,记录《外出救援服务单》。
4.4.9.2救援值班人员应:
a)帮助客户分析故障原因,尽可能通过电话解决问题。
b)根据故障情况,需要到现场救援的由带班人员立即组织救援车辆、人员、工具、
配件等,并在最短的时间内赶到现场救援。
c)对救援中客户提出索赔要求,向客户说明不予受理原因。
4.4.9.3救援人员应及时赶到现场排除故障,现场无法排除的故障,建议客户将车辆
拖回维修。
4.4.9.4信息员及时对救援车辆进行回访,具体依据《顾客满意监测管理办法》执行,
作好《外出救援回访记录表》。
4.0.15当客户提出财产丢失、损坏时,服务经理应认真调查,确系我方原因造成的,
首先向客户道歉,并根据客户财产丢失或损坏程度报服务总监审核,总经理批准后进行
赔偿。
4.0.16服务总监应参加一汽-大众组织的管理培训,包括核心流程的培训。
技术经
理负责本公司所有修理工的技术培训,保留内部技术培训计划及执行记录,依据一汽-
大众《经销商技术管理规定》进行技术管理,并每天查看或下载HST(服务技术手册)
相关文件。
4.0.17特殊过程的控制
4.1.10焊接和喷漆为特殊过程,技术经理负责对操作人员的资格、设备、材料、
工艺、环境等条件进行确认,制作样板,并做好《特殊过程工艺鉴定记录》,以证明本
公司特殊过程的能力符合要求。
当以上生产条件发生变化时,技术经理必须进行再次确
认,保留确认记录。
4.1.11特殊过程作业人员必须依据《调漆作业指导书》、《喷漆作业指导书》和《焊
接作业指导书》进行操作,主修人员及时填写《焊接过程参数监控表》和《喷漆过程参
数监控表》。
4.0.18服务部和综合部按照《监视和测量装置控制程序》和《基础设施和工作环境
控制程序》对维修工具、设备设施、工作环境进行管理。
服务部确保工作区域的干净整
洁,达到整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S管理要求,确保环保、安全、消防通道、
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消防器材等符合要求。
4.4.14维修过程中的()外包项目,备件经理负责组织相关人员(包括
技术人员)对供方进行评价,具体按《备件管理过程控制程序》相关规定执行。
4.4.15维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题,并做好记录。
4.4.16在维修过程中,客户车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具,驾驶车
辆应由经授权有资格的人进行。
4.4.17维修车辆竣工后,维修人员应确保客户车辆内外清洁。
4.4.18维修过程中的客户车辆钥匙由主修人保管,竣工后由服务顾问保管。
4.4.19服务顾问负责维修过程与客户进行沟通,当客户拒绝进行必要的维修时,应
请客户在任务委托书上签字确认,并在小R3“建议维修项目”中录入,提醒客户。
4.0.19质检和内部交车
4.1.12技术经理依据一汽-大众《维修手册》、《服务技术手册》(HST)的相关内容,
以及国家、行业和地方的相关标准,编制本公司的《车辆维修竣工检验标准》。
4.1.13质量检验分为自检、过程检验和终检。
自检由主修人员负责,过程检验和终检
必须由持有相应的汽车竣工检验员证书的质检人员进行,并做好检验状态标识和记录。
a)自检:
由主修人员确认合格后在《任务委托书》上签字;
b)过程检验:
由检验员将检验及测试结果填写相关记录中并签字。
c)制动、灯光、排放、转向等车辆安全性能维修竣工后,检验员应按国家及地方
有关标准进行检测,确保符合国家有关车辆维修安全及环保规定,并保留相关
记录;
d)首次保养和例行保养由主修人按一汽-大众的《定期保养单》规定的内容进行自
检和试验,并由检验员确认后在保养单上签字;
e)对各项总成及大修由检验员按《车辆维修竣工检验标准》进行检验并记录;
f)最终检验和试验:
过程检验和试验全部结束后,才能进行最终检验和试验。
最
终检验和试验由检验员按照国家相关标准及一汽大众要求进行,并记录相关检
验结果。
对需要路试的,具体依据国家标准及维修手册相关要求进行,并做好
g)外包项目完工后,检验员应进行验证,合格后方可接收。
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3.24上述各项确认合格后由检验员在《任务委托书》上签字。
检验不合格,检验员
应将不合格情况依据《不合格品控制程序》中的“内部返修管理程序”实施,作好记录。
对不认真记录内返记录的,应追究检验员责任。
3.25竣工车辆经检验合格后,在交付前检验员应向服务顾问说明维修提醒服务项
目,并由服务顾问在结算前按R3系统要求做好记录,并记录在质量保证卡(镜子/钥匙
标签)上。
3.26技术经理依据外部《返修任务委托书》、《质量检查记录》、《内部返修单》负
责编制完整的《质量分析月报表》(包括检查结果分析及改进措施),并报告服务总监及
综合部。
3.27维修车辆竣工检验合格后,主修人将车移出工位交专职洗车工清洗车辆。
3.28洗车工应着统一专业防水服装,使用专用工具。
清洗应符合清洗标准,确保客
户车辆内外清洁。
3.29清洗后洗车工将车交主修人,由主修人将车停在交车区上,并在《任务委托书》
上记录停车位。
4.0.20交车和结算
4.1.14主修人向原接车的服务顾问进行内部交车,将《任务委托书》及钥匙等交给服
务顾问复审,确认是否有遗漏。
完工审查合格后,服务顾问填写质量标签,并通知客户
提车。
服务顾问应确保准时交车,确保约定交车时间与实际交车时间相符。
4.1.15由原接车的服务顾问共同与客户验车,当面取下四件套,环车逐项检查维修项
目,并对照旧件主动解释维修情况、保养常识。
必要时,服务顾问与客户一起试车,让
客户感知故障已经排除。
4.1.16客户确认后,服务顾问引导客户办理结算手续,并主动解释发票(含《结算单》
等),强调实际费用与原估价一致,并提醒客户下次保养维修内容,推荐其预约,最后
由客户在《结算单》上签字。
4.1.17结算后,服务顾问依据发票开《出门证》,并热情向客户告别,目送客户离厂。
4.0.21回访:
4.2.10信息员负责维护客户档案,根据《维修档案录入与上传管理规定》向一汽-大
众录入和上传客户维修档案。
(不包括出租车客户)负责对维修车辆客户及时跟踪回访,
对客户100%回访。
在回访工作区域内禁止使用手机,避免手机信号对通话效果造成影
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响。
4.7.2回访时应使用《电话回访统计工具》或CRM系统,对投诉问题应予跟踪解决,
及时填写《抱怨问题解决报告》进行处理。
4.7.3信息员周、月定期进行统计分析,服务总监组织进行分析,制订措施,落实整
改。
通过排列图、因果图等分析主要问题,服务总监编制《电话回访问题预防措施表》
进行跟踪落实。
4.7.4回访的实施及分析改进,具体依据《客户满意监测控制程序》及《纠正和预防
措施控制程序》执行。
4.0.22维修质量监控
4.1.18服务总监每周组织服务经理、技术经理按1-5%比例(注意:
请确定比例)对
已完工检验合格、但暂未交车的车辆维修质量情况进行一至二次抽查,以检查从前台接
待、车间维修及检验工作是否符合要求,做好《车辆维修保养质量抽查记录》。
检查类
型分两类,包括常规保养和一般修理,每次具体抽查内容由服务总监设定。
4.1.19对抽查不符合要求的车辆应立即采取相应措施,并对检查结果每周进行通报,
对存在问题较突出的相关人员进行相应处罚,以确保每个人严格履行职责,加强工作责
任心,做好每个细节。
4.0.23综合监督检查
管理者代表应组织综合部等相关人员,每月一次对车辆维修过程进行监督检查,
填写《现场检查记录》,对发现的问题责成相关部门整改。
5、相关支持性文件
4.2.11《备件管理过程控制程序》
4.2.12《不合格品控制程序》
4.2.13《检测设备管理办法》(编号,下同)
4.2.14《设备设施管理办法》
4.2.15《车辆维修竣工检验标准》
4.2.16《焊接作业指导书》
4.2.17《调漆作业指导书》
4.2.18《喷漆作业指导书》
4.2.19《发动机拆装作业指导书》
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3.30《顾客满意监测管理办法》
3.31《PDI管理条例(规定)》VAJXS-XC14
3.32《一汽-大众质量担保条例》(一汽-大众)
3.33《索赔管理规定》VAJXS-JS11
3.34《售后服务核心流程》VAJXS-XC12
3.35《经销商技术管理规定》VAJXS-JS05
3.36《经销商对火烧车技术分析管理规定(鉴定工作程序)》VAJXS-JS07
3.37《经销商对肇事车技术分析管理规定(鉴定工作程序)》VAJXS-JS08
3.38《救援服务管理规定》VAJXS-XC18
3.39《业务操作指导手册》(按外来文件编号)
3.40《经销商服务承诺》VAJXS-XC20
3.41《维修档案录入与上传管理规定》VAJXS-KH02
6、记录
4.0.24《预约登记表》
4.0.25《预约任务分配表》
4.0.26《维修技术方案》
4.0.27《任务委托书》
4.0.28《接车单》(一汽-大众)
4.0.29《外出救援服务单》
4.0.30
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