运营实习报告4篇Word格式文档下载.docx

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通过这次实习，我真正实现了由理论到实际的转变，锻炼了自己的动手能力，同时也让我认识到自己与真正专业人士的差距。

我们做的这些内容在我看来已经受益匪浅，但是在专业电子商务人士眼中却只是seo技术的皮毛，并没有深入核心，这些工作只是之后真正工作的铺垫，是必经过程。

在这六个月的实习中，我看到了自己专业知识的欠缺，也获得了经历和体会，对于今后走上工作岗位，都有很大的帮助。

经过这次实习，也提高了我的专业水平。

在以后的工作上我会有争取更大的进步。

在这次实习工作中我总结了几点经验教训，这将会在我以后的人生道理上起到非常重要的作用。

首先，态度决定一切，工作时一定要一丝不苟积极主动，按时上下班遵守公司规章制度;

当然作为新人就要不断学习，遇到自己不懂或不会的地方及时向经理同事请教;

在工作中勤于思考，在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，提高工作效率，减少工作所需时间。

以下我将我的实习工作分为内容建设、页面完善、搜索引擎优化、日常更新和网站推广五个方面进行总结。

一、内容建设

网站内容建设不仅是一次灵感创造的行为，更是一种理性思维的程序。

每个行业有自己特定的产品/服务，网站的内容理应围绕行业的核心业务设置。

根据本公司的自身特点和相关的行业特点和用户的实际需求，在中搜平台上和网站运营经理的指导下，首先对中国超市网站中所有内容进行外链转内链，然后根据网站的不足之处进行内容填充，在网站页面添加产品展示、产品分类、图文信息等。

最后对网站现有内容进行优化使内容实质中能够反映出相关知识，让用户从中能学到什么、体会到什么。

二、页面完善

网站内容完善就是给网站随时添加相关信息，只有不断的完善门户提供的服务，用户的需求才能不断的被满足。

根据网站运营流程主要做的就是参考行业成熟网站进行网站的页眉页脚设置及底部导航的制作、网站其它页面的完善、网站结构的布局与调整、网站的视觉形象设计、添加交互性和广告位等操作来引导用户访问和提高用户体验度，使达到让客户快速找到所需要的信息或让新来网站的用户能够马上找到所需要的。

三、搜索引擎优化

搜索引擎优化（即seo）是一项非常重要的基础性网站推广工作可以提高搜索引擎对网页的收录及一系列关键词的排名，从而提升网站访问量。

在seo方面我主要做的是关键词的选取确定网站核心关键词与布局，首先根据关键词筛选工具、用户习惯及对旅游客运相关行业的了解在网站运营经理的指导下进行中国旅游客运网站关键词和长尾关键词的筛选，然后按照搜索引擎优化规则对网站首页、栏目页等进行筛选的关键词和长尾关键词布局。

四、日常更新

一个网站，只有不断更新才会有生命力，人们上网无非是要获取所需。

只有不断地提供人们所需要的内容，网站才能有吸引力。

还有一个就是经常进行网站内容更新，能够讨好蜘蛛进行页面内容的爬行，从而抓取页面进行收录。

这样能够充实网站的内容，对于浏览者来说也增加了可读性。

因此，日常更新也是我每天最重要的工作。

因为网站运营有人力方面的限制，所以网站内容以转载别的网站内容为主。

网站每日更新的位置包括主页中的头条，行业的资讯，时事新闻。

由于独立负责网站，我实际上承担的是频道主编的职责，因此我既要保证频道内容的专业性，又要兼顾频道的流量。

不过要吸引更多的人来网站，单单从别人网站转载内容是远远不够的，必须要写出一些原创的东西才能吸引别人眼球。

去了解更多的行业网站相关新闻，经常去看同行业的相关网站，吸收别人好的东西，巧妙地用到自己的网站上来。

只有坚持去写原创，才能超越同行业网站，关键排名才会有所提高。

五、网站推广

在实习期间，所有都是围绕网站推广进行操作的。

推广的目的就是让更多的人知道你的网站，来提升品牌知名度、增加网站流量跟用户、提升转化，增加销售。

在网站推广方面网站运营经理常说&

ldquo;

没有最好的只有最合适的推广&

rdquo;

。

因此，在实习过程中是对各种免费网站推广方法的实施。

主要推广方法：

XX辅助产品推广（贴吧、博客、知道、XX）、对搜索引擎进行优化、搜索引擎的登录、撰写软文、即时聊天工具推广、发帖、撰写博客、邮件推广、登陆导航类网站、与其它网站建立友情链接、广告互换、加入网络广告联盟、制造网上新事件。

7月网站运营大学生实习报告　　光阴似箭，转眼间，实习生活结束了。

在seo方面我主要做的是关键词的选取确定网站核心关键词与布局，首先根据关键词筛选工具、用户习惯及对旅游客运相关行业的了解在网站运营经理的指导下进行中国旅游客运网站关键词和长尾关键词的筛选，然后按照搜索引擎优化规则对网站首页、栏目页等进行筛选的关键词和长尾关键词布局。

在网站推广方面网站运营经理常说“没有最好的只有最合适的推广”。

XX辅助产品推广（贴吧、博客、知道、XX）、对搜索引擎进行优化、搜索引擎的登录、撰写软文、即时聊天工具推广、论坛发帖、撰写博客、邮件推广、登陆导航类网站、与其它网站建立友情链接、广告互换、加入网络广告联盟、制造网上新事件。

电信运营企业的市场调查实习报告　　一直以来，服务被认为是不能均衡生产的有形产品，但是携程网将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域，提出了&

像制造企业一样生产服务&

的口号，将呼叫中心标准的服务流程分段操作，量化成具体的服务环节，实现了服务提供的制造化。

为此，我们可以想见，服务可以均衡提供，而均衡服务有利于企业的资源运用和长久发展。

在电信运营领域，服务提供的不均衡性表现得较为明显，主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面，笔者试图通过均衡理论溯源，探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。

面临的问题

不管我们是长期置身于通信业的从业者，还是对电信运营服务特点有所观察的人，都不难发现在电信服务领域普遍存在如下现象：

其一，自有渠道与社会渠道间服务质量和水平不均衡。

一方面，社会渠道（合作渠道）在服务功能上存在不足，服务质量较自有渠道有显著差异;

另一方面，自有渠道所承载的服务功能相对沉重，营销功能却相对弱化。

其二，实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均衡。

实体渠道服务需求在时间轴上具有显著的不均衡特征，&

忙时&

的排队体验严重影响客户感知。

电子渠道分流作用不显著，未能有效提高资源利用率和客户满意度。

其三，实体营销渠道间的效益不均衡。

实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化服务和形象展示功能，营销功能和盈利能力弱化，不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;

相比之下，社会渠道盈利能力强，但服务功能薄弱。

其四，渠道间的服务效率不均衡。

各类渠道片面追求所提供业务种类的全面化，服务效率参差不齐，存在服务过度和服务不足的矛盾。

实际上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有业务都适合在所有渠道推广。

其五，考核机制不能有效促进服务资源配置的动态均衡。

不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标准;

在不同的市场竞争条件下和特殊的营销活动期间，考核标准缺乏灵活性，不能有效地促进服务资源的优化配置。

诸如此类的服务不均衡，使得企业服务资源的利用率、服务满意度乃至服务效益受到极大影响，而均衡服务理论却能帮助我们找到解决之道。

关于均衡服务理论

均衡原本是物理学中的概念，它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时，若合力为零，则该物体将处于静止或匀速直线运动状态，这种状态就是均衡。

英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学，主要指经济中各种对立的、变动着的力量处于一种力量相当、相对静止、不再变动的境界。

用均衡分析法（如局部均衡、一般均衡）集中系统地分析研究不同经济主体在利益驱动下的各种行为、过程及结果，在此基础上形成的一般均衡体系是现代经济学的基本分析方法。

这种分析方法被广泛应用于现代企业的生产经营后，得到了进一步拓展。

其中最有意义的应用，是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。

北京邮电大学曾剑秋教授创新思维，提出了均衡服务理论。

基于这一理论，我们对均衡服务在电信领域的应用策略进行了较为深入的研究和实践。

电信产品和服务在很大程度上存在易模仿性，为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性服务，以应对同业竞争并满足客户需求。

但是，作为服务提供者，需要考虑企业自身的服务资源，也只有正确地对服务资源进行配置，才能使企业提供的服务实现应有的价值并保证企业可持续发展。

均衡服务理论正是基于对服务资源的优化配置，同时以满足客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。

如果我们以企业目前存在的上述现实问题为出发点，借鉴源于生产领域均衡生产的思想，可以提出均衡服务理论，即均衡服务是指在满足客户需求的前提下，优化各接触点服务资源的配置，实现服务均衡性的可持续发展过程，并在此过程中稳步提高客户满意度。

均衡服务理论包含三个含义：

一、对于企业来说，达到服务效益的均衡，提供适度服务，使投入产出比最优。

二、对于客户来说，得到满意度的均衡，即企业针对不同的客户能够提供差异化服务。

三、竞争对手策略直接影响企业的运营和客户感知，均衡服务需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。

在&

均衡服务&

理论模型构建过程中，均衡服务包含三方面的影响因素：

第一，电信运营企业达到服务效益的均衡;

第二，用户达到满意度的均衡;

第三，充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满意度的影响，实现动态均衡。

因此，在构建均衡服务模型时，以服务竞争、服务能力、服务期望三方面理论研究为基础，将电信运营企业的均衡服务影响因素归纳为以下五个方面：

盈利能力、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满意度贡献。

均衡服务探讨的是服务能力和服务期望、服务能力和服务竞争之间的均衡。

服务能力和服务期望的均衡源自一般均衡理论，服务能力和服务竞争之间的均衡来自博弈均衡思想。

综合考虑这两种均衡，运营商可以实现适度服务，达到高效的服务资源配置，以充分满足客户期望并应对市场竞争。

均衡服务策略的研究

对于服务期望和服务能力的均衡，要从三个方面进行策略研究，一是调配影响服务能力的资源以满足客户服务期望;

二是通过对客户服务期望的有效管理，以企业服务资源触点配置的有效能力为轴线达到均衡标准;

三是通过对服务能力和服务期望的组合改变实现预期均衡效果。

实现服务能力和服务期望均衡的难点在于运营商的服务能力在一定时期内是固定的，而客户的服务期望却是波动的。

加之个别情况下服务人员的疏忽、突发事件或者网络故障等原因，服务能力会在某个时段被最大限度地降低。

这种情况下，要想让服务能力应对多变的服务期望，就要从影响服务能力和服务期望的因素着手，通过与客户沟通，改变他们对服务期望的时机，让其参与到服务的生产过程，有选择性地向客户提供多样化的预定服务和互补性服务。

同时，预见性地扩展现存的服务能力，充分利用和整合行业资源，最终实现服务供给在企业与客户之间的均衡。

对于服务能力和服务竞争的均衡，要从服务触点这一基本代表运营商服务能力的因素入手，提出基于服务触点管理的管控体系。

该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的服务资源的配置行为。

根据服务能力和服务竞争均衡服务策略体系，可以将服务触点管控体系分解为服务流程诊断分析、服务触点分解与定义、服务触点分布与检测、服务价值承诺转化、服务组织调整与优化、服务监督与考核六个步骤。

渠道均衡服务提升策略是通过实体渠道和电子渠道均衡服务提升完成的。

通过自有渠道内部市场化和加强社会渠道服务质量监测体系建设来实现实体渠道均衡服务的提升策略。

我们根据业务原则对多电子渠道进行整体规划，即在确定服务或产品的提供方式之前，充分分析渠道、服务或产品、客户三方面的特性及发展阶段，选择不同的渠道向不同的客户推荐不同的服务与产品。

也就是说，通过选择最适合的渠道组合，在合适的时间，以合适的渠道，将最合适的服务或产品提供给合适的客户，最终达到提升电子渠道均衡服务的目的。

案例

服务资源的有限与服务需求的无限及波动形成矛盾。

天津移动客服中心忙时的最高呼入量为49.5万次，闲时最低呼入量为12.8万次，忙闲时话务量的最大差值为36.7万次，忙时话务量是闲时的3.87倍。

忙时最低接通率为28.85%，闲时最高接通率为81.38%，忙闲时接通率最大差值为52.53个百分点。

从服务资源看，忙时需客服代表691名，闲时仅需客服代表300名，如不做忙时分流、闲时服务拓展，必然产生较大的服务资源闲置。

如果我们根据均衡服务理论有针对性地进行削峰平谷，其结果悬殊。

首先是最大化地均衡忙日服务需求，提高忙日服务水平。

挖掘内部潜力，采取忙时策略，分流忙时话务，实现资源利用最大化。

对敏感客户（话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感）的规模群体，利用短/彩信提供主动服务;

推出个性化语音流程、&

我的10086&

语音菜单订制服务;

设计&

新入网客户流程&

;

为满足客户不同时间段的服务需求，开通&

月底、月初&

语音流程;

在每天三个最忙时间段，ivr语音提示客户错开忙时拨打，引导自助;

每月1日、31日，向使用自助服务的客户赠送二维码电影优惠券，培养自助习惯;

为拨打人工无法接通客户提供第二次自助语音流程，减少重复拨打，并在语音流程中嵌入&

短信厅、网上厅、掌上厅&

服务方式。

由此，最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。

同时，合理利用服务资源，科学排班，提高排班拟合度。

排班颗粒细化为20人/30分钟/组，一旦排队客户&

ge;

30个，后台支撑班长即应急接续：

利用强化训练缩短通话时长，提升接续效能，结果通话时长下降了4.93秒，全月增加了18.5万次接续量。

通过&

标杆班组&

的传、帮、带，提升沟通技巧，减少客户重复拨打。

建立专席，如数据专席、积分专席、疑难专席等。

优化系统支撑能力，为话务员提供&

以客户关注点&

为导向的集成界面，简化操作，缩短处理时长。

收集常见的客户咨询口径，系统自动提醒话务员业务互斥关系，提升服务效能。

开展各类业务、服务技能提升竞赛，鼓励人才，彰显优秀。

诸如此类，千方百计提高服务资源的利用率。

其次是在闲时开展主动服务营销，提高服务资源利用率。

采取闲时策略，拓宽闲时服务，提升服务价值，实现资源损耗最小化。

主动外呼&

高频拨打&

客户，调研需求，满足客户预期;

向客户推广&

，提高自助客户使用率;

向对账单产生疑问的客户主动推介&

短/彩信账单&

订制服务;

向关注月初集中扣费客户主动推介&

月租日计&

针对集中呼入，开展外呼调研，分析客户服务心理，寻找规律满足预期。

同时，分析客户潜在需求，提供&

平滑式服务营销&

，配合市场部门开展各类营销活动，如&

资费顾问、品牌提升、来显、彩铃、优惠包、无线座机&

等业务受理。

通过闲时策略，由&

等待呼入&

变为&

主动呼出，预约受理，提前服务&

，形成闲时接续忙时话务的良好局面。

通过削峰平谷的均衡策略，我们看到了非常显著的成效：

客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次，降为目前的21万次;

人工接通率月忙时1日的接通率由原来的不足40%提升为目前的61%;

忙闲时话务量不断均衡，员工忙时工作强度、服务压力也得到有效缓解，员工满意度得以提升。

忙闲有序，良性循环，客户需求与服务资源得到最佳配置，公司效益最大化。

可以说，在客服中心忙时不忙，闲时不闲，实现客户、员工、公司三方面都满意。

电子渠道提升是重要的均衡服务策略。

xx年，天津移动的电子渠道工作成果显著，有效节约了企业成本。

xx年，电子渠道全年累计办理业务3116万笔，较xx年2524万笔增加约600万笔，月均办理量增加约50万笔。

电子渠道业务办理量占比为61.1%，较xx年有明显提升，起到了较好的分流作用。

网站活跃客户数为262万人，较xx年翻了4番，活跃客户平均占比