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(1)双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋
(2)导购们聚集聊天、打私人电话、嗤笑
(3)盯着顾客、看不起的态度、说顾客的笑话、窃窃私语
接近
(4)让顾客久等、大摇大摆的接近
(5)没有说敬语
商谈
(6)没有说敬语、言语粗俗
(7)没有做好售后服务
(8)没有很好介绍商品
(9)表现出焦急、灰暗的脸孔、心情不好、疲倦的态度
(10)强制推荐商品
(11)单手交付回找现金,或将现金置与陈列台上
送客
(12)站在顾客面前却背对顾客
(13)没有说谢谢也没有送客
四、没有顾客、闲暇说的活动方法
●营造店堂气氛,吸引顾客
1)闲暇时更要表现的很忙碌的样子,导购闲暇时,呆呆的站着,会失去活力,也会影响顾客对专卖店的看法,因此,在顾客少或闲暇时,要敏捷、忙碌的工作来营造卖场的气氛。
2)事先预设计好闲暇时的工作,如,可以重新调整陈列或整理凌乱的商品,补充商品,整理销售票据,擦拭展示柜等,带着愉快的心情工作者,使专卖店充满活力,吸引顾客。
3)店长、领班带领当班人员进行FAB、服饰搭配、现场模拟等演练,增强员工的专业技能,同时活跃店堂气氛。
五、促进工作场所人际关系的心态与方法
[由自己做起]是塑造人际关系的秘诀
1)舒适的工作场所与人际关系
导购相互间的人际关系如果不好,对商店与卖场气氛会有不良的影响,使顾客不愿意来店,此外,销售员本身在人际关系不良的场所中,也无法获得工作的意义,每天生活在不愉快的气氛中,所以,同时间互相协助,共同建立[人际关系良好的工作场所]至为重要
2)导购的人格成长与人际关系
应承认他人长处,宽容其的短处,互相协力帮助,如果只盯这对方的短处,互相埋怨,只能说明心理的不成熟。
3)觉悟人际关系良好的营业场所是建立在大家的努力上的,有[人际关系良好的营业场所应该是由上司制造的]错觉的人,除了依赖之外什么都没有,每个人都应该要有[先由自己来做]的努力,对人际关系必须要有良好的认识。
✧工作场所人际关系的促进方法
1.正确的基本态度
促进人际关系的态度
是人际关系恶化的态度
(1)站在对方的立场考虑
(2)承认自己与对方都是不完美的人
(3)努力信赖对方
(1)自我本位的中心
(2)认为自己完美,也要求对方完美
(3)不努力相信对方
2.正确的言语与行动
促进人际关系的言行举止
使人际关系恶化的言行举止
(1)以笑脸先打声招呼
(2)遵守约定
(3)赞美对方的长处,常说感谢、慰问的话
(4)与团提同事交往
(5)建设性的发言或想法,协助同事
(6)坦白承认自己的错误并道歉
(7)召唤时爽朗的回答
(8)同事忙碌时,借机主动协助
(9)在会议或朝会时积极发言,提升全体气氛
(10)遵守礼仪作法
(1)板着面孔不打招呼
(2)不遵守约定
(3)只看见对方的缺点,说坏话,没有使用敬语
(4)制造不交往的人
(5)只有批评,没有帮助
(6)推卸责任而没有致歉
(7)召唤时没有回答,或冷淡地回答
(8)同事忙碌时也不帮忙
(9)会议或朝会时不发言,会后却在埋怨
(10)破坏礼仪作法与法则
六、遵守礼仪做法
[站在对方的立场]是礼仪做法的出发点
1)不要忘记礼仪作法
在工作场所,以开朗、愉快地工作为出发点,遵守规则,不但如此,在规则之外也不可以忘记礼仪作法,全体职员遵循礼仪作法,就能形成人际关系良好的工作环境。
2)5项基本的礼仪做法
A、不添他人的麻烦
B、接受他人感谢的言行举止
C、自动实行他人希望你能做的事物
D、发现他人长处、以尊敬的心情接触
E、以言行表示关怀
此5项基本礼仪的出发点
工作场所的礼仪做法之实例
场合
礼仪做法
1、出勤时
(1)避免过于华丽的服装或发型
(2)注意鞋底的清洁
(3)比规定时间提早出勤,开始营业时就要站在卖场
(4)与上司、同时明朗地打招呼
(5)整理服装仪表
(6)缺勤、休假与前一天报备,迟到时尽早联络
2、销售活动中
(7)导购之间不聚集、闲聊
(8)应对中不与同事交谈
(9)不傻笑、嗤笑
(10)上司、同事、顾客召唤时,以明朗的声音回答
(11)对顾客使用正确的[应对用语]或[基本动作]
(12)适当的使用敬语与郑重开心语
(13)不接听私人电话
(14)不在规定之外的场所吸烟
(15)坦诚接受上司命令,发现或出现问题迅速报告
(16)休息、用餐等,离开卖场后,定要遵守规定
(17)不要忘记感谢的心与言语
3、下班时
(18)确实做好明天的准备与今天的善后工作
(19)向上司与同事招呼说[我先走了],再下班
(20)出勤、下班时,不要忘记打卡
第二章优质服务
一、理解服务事业
没有平时的锻炼,就没有真正的服务
(一)真正的服务:
就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。
在今天服务已经可以成为企业的一种文化在传播,服务已成为一种模式可以设计,无论服务怎样变化,顾客都想得到的是超值服务,即顾客满意度,如何让顾客120%的满意?
在销售过程中一切以顾客为中心,只要能提供超乎他意料之中的产品、价值、价格、热情及售后服务等,就能赢得顾客的满意度。
(二)非金钱、非物质性之服务的5大领域,导购对顾客提供非金钱性的服务有
(1)使顾客有愉快的购买过程
(2)导购亲切的礼仪
(3)亲切且专业的建议
(4)提供顾客有意的资讯
(5)周到的售后服务等5大领域
服务可以分为三个阶段:
售前服务、售货服务、售后服务
内容
售前服务
售货服务
售后服务
✧POP
✧以电话引诱来电
✧各种展示会、促销的组织活动等
✧整个专卖店的愉快气氛
✧店堂内的资讯提供
✧导购所提供的服务(如四大模组等)
✧确认购买后的商品情况
✧电话拜访顾客、听取意见
✧资讯提供
二、正确的基本动作
无意识的动作给顾客留下不好的印象,也说明了工作的失职。
1)基本的动作及其重要性
2)基本的行仪
(女)左脚向后迈一小步,右脚脚跟缩至左脚脚窝处,两膝后靠并拢,挺胸收腹,右手在前,左手在后,双手交叉紧贴小腹,两肩持平,手肘向后内缩,抬头收下颚,目光平视,面带微笑,先问好后鞠躬。
(男)两脚分立,与肩同宽,两手交叉后放,右手握住左手腕,抬头挺胸收腹,微收下颚,目光平视,先问好,后鞠躬。
★注:
3大不良站姿“双手抱胸、双脚打开和斜靠”
三、注意仪容仪表
导购的言行举止和仪容仪表回影响消费层次。
待客礼仪(导购的优质服务)
*导购的待客礼仪
A、仪容仪表与服装服饰
1.使用淡妆,保持面部自然
2.保持头发整齐自然,不梳理夸张发行,长发须扎起
3.保持口腔清洁,上岗前不要吃有异味的食品
4.保持手部清洁,不留长指甲,不涂艳色指甲油
5.不戴夸张的耳环,最好不要使用浓烈的香水
6.制服整洁端庄,佩带好工牌与左胸前
7.不要配挂手机在身上
8.女导购穿裙子应配肉色透明长筒袜
B、导购的非语言礼仪
1、保持微笑,精神饱满,身体挺拔
2、不依靠柜台、货架,单脚站立
3、避免用单只指给顾客指路或指点顾客的物品
C、导购的语言礼仪
1、使用礼貌用语
2、口齿清晰,表达清楚
3、礼貌问候、询问、介绍、送客
*收银员待客礼仪
A、收银员必须对每一位到收银处付款的顾客先打招呼“您好”
B、收款时必须唱收唱付,完成结帐操作要正确、迅速。
C、双手接受、递交票据和钱款
收银时的注意事项
A、当交款顾客较多时,对排队等候的顾客应当表示歉意“让您久等了”
B、向顾客致谢“谢谢光临”
C、当出现操作失误或机器故障,应主动向顾客道歉,并说明原因
D、收银员有义务解答顾客提出的问题,有义务把顾客领到其感兴趣的货品展示柜处,或领交给店员。
(不要把顾客晾在一边)
四、导购服务流程四大模组(注意事项)
服务流程控管(四大模组)/常见错误
四大模组
基本步骤
常见错误
基本导购模组
亲切招呼
1.未主动帮助顾客开门
2.没有停下手中工作
3.声音不够清晰
4.没有分时段性问候
5.肢体语言错误
6.没有微笑,且目光未于客户正面接触
探询需求
1.顾客浏览时,露出很警惕的心态,生怕顾客会把衣服偷走
2.未曾主动询问顾客是否需要帮助
3.没有探询客户需求(使用者、使用场合等)
4.货品没有正面展示给客户
诚意推介
1.无法正确回答顾客的疑问
2.不能很好的介绍产品的优点、特性、产品知识(专业能力不足)
3.专业判断能力不足,无法帮助做搭配建议,常盲目推荐
4.常怕麻烦,而防碍顾客触摸商品
效益提升模组
鼓励试穿
1.未主动鼓励顾客试穿
2.未用正确的手段(邀请式)指引客人往试衣间
3.没有主动把商品完全展开
4.顾客从试衣间出来后未留意,并没有主动上前协助顾客整理好衣服
销货组合
1.没有主导性意见,不能即使进行附加推销
2.无法帮助顾客进行货品搭配,无法给予顾客适当的建议
3.主动、积极性不够,任由顾客挑选,而不能适时进行推荐
4.不能很好的介绍附加物品的优点、好处和特性
讯息建构模组
收银服务
1.导购未主动引导结帐
2.收银忘记问客户有无VIP卡
3.无唱收唱付
4.售后服务未说明
5.收银没有对顾客说“谢谢光临”
客户记录
1.资料卡不应由客户自己填写,(应由导购填写,收银旁推)
2.未主动索取名片
3.太过与制式化
4.资料卡未填写完整,并及时存档
客户经营模组
售后电话回访
1.商品售出后三天未及时回访
2.回访反馈问题没能及时解决
联系服务(具体做法)
1.吉庆假日、客户生日、及重要日子,给予问候
2.消费讯息推荐:
新货上柜或公司举办优惠回愦等活动时,优先告之。
3.根据历史性消费记录为其做搭配,目的为鼓励客户回流
4.客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系
第三章销售
一、销售过程心理分析
一)七项接近的机会
把握接近顾客的时机,很大程度的影响顾客的购买与否。
1)何谓接近,就是做向顾客、对顾客说“有什么我能为您服务的”或“这款式您满意吗?
”等,如果太早接近,会给顾客压迫感和产生警戒心,相反,太迟时会让顾客感到“不亲切”而掉头离去,这就是接近的困难处。
2)结合顾客购买心理的7个阶段,当顾客对商品表示“兴趣”时接近,这就是接受的理想时机
(1)注视特定的商品时:
这时也许顾客对此商品做了种种“联想”,此时是招呼顾客的好时机。
(2)手触商品时:
这时是顾客对此项商品产生兴趣的表现,正是接近并询问顾客“感觉”的好时机。
(3)顾客表现出寻找商品的状态时:
此时应以亲切的态度接待顾客,比如“让您久等了”或则“欢迎光临,有什么我可以为您服务的”,而不能因同事之间相互交谈忽略了顾客。
(4)与顾客的视线相遇时:
顾客在购买上需要建议的时候,大多会寻找导购,此时,就应该把握这个机会,微笑的走向顾客。
(5)顾客与同伴交谈时:
这是顾客对商品感到兴趣的表现,此时,导购的说明和建议也特别容易产生效果。
(6)将手上自身物品放下
这也是对商品感到兴趣的表现之一,这种情形,要在顾客放下手中物品一会,再接近为好。
(7)在探视橱窗或商品时:
这时要有先下手为强的精神,尽早迎待顾客比较有效,顾客总是很难拒绝导购的诚意,但要把握好。
二)记住购买心理的7个阶段
不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动
何谓购买心理的7个阶段:
1)开始[留意]商品
2)对商品感到[兴趣]
3)联想[使用情况]
4)对商品产生[欲望]
5)[比较]商品价格
6)[信任]导购或商品
7)[决定]购买
(注)顾客的心理是变化无常的,应常在这7个阶段中反复考虑
三)认清销售过程的5大阶段和导购的任务
为顾客有效果的服务是推展销售成果的要点
[购买心理的7个阶段]----[销售过程的5大阶段]---[导购]
购买心理
销售过程
过程中导购的任务
(第1阶段)
留意
等待机会
1)等待接近顾客的机会
(第2阶段)
感到兴趣
2)把握机会想顾客说话
(第3阶段)
联想
说明商品
3)见解说明商品的特征,描绘商品的好形象
4)发现顾客的喜好,推荐适合的商品
5)实际演练,说明实例
(第4阶段)
欲望
(第5阶段)
比较
建议、说明
6)以各种角度说明比较
7)对顾客的询问做准确的回答
8)以资料和实例获得信赖
(第6阶段)
信任
(第7阶段)
决定
促成
9)依顾客的情况抓住总结的机会
10)以促成的技巧促使顾客下决心
二、正确的销售位置
*导购不恰当的动作行为,会降低顾客的购买欲。
站在顾客的身边的适当位置(重点)
站立位置的5大原则
1)店门的入口侧
2)顾客的左侧
3)肩与肩距离30厘米左右
4)与顾客距离一双鞋距离的前方
5)商品和导购呈45度角处
6)隔着橱窗时,则站立在正面稍偏外处。
三、推销时注意点
A、推销时应做和不应做的事情
1)应做的事情
1、采取真诚主动的态度去招呼顾客,一心一意,全力协助顾客
2、推销附加产品——新到货品、减价货品、库存较多的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品
3、随时清楚的了解店内的库存
4、每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢、道别
2)不应做的事情
1、不应催促顾客后向顾客表现出不耐烦
2、不应对多次试穿后没有购买的顾客反目相看,不应以貌取人
3、接待顾客期间,不应有坏习惯或小动作
4、不论事实如何,都不应当场认为顾客错了
B、推销成衣注意事项
1、尽量让顾客触摸衣服,使顾客能够亲身感受
2、清楚货品有多少种尺码,以便随时提供不同的顾客的需要
3、尽量建议顾客试穿衣服,使衣服有机会显示出其的特点
4、接待顾客的过程中需要离开,应表示歉意或告之你很快回来
5、为了使服装的展示效果更加完美、突出,应提供一些可以与衣服搭配的饰物,如衬衫、鞋、领带等,配饰物品的尺码大小应适合顾客的尺码,以方便顾客即刻试穿
6、新货到店时,要及时了解衣物的款式、尺码范围、面料及裁剪制作的工艺特点、搭配方式、穿着方式和洗涤保养常识。
四、销售基本技巧
1、销售技巧五大点包括内容:
1)以不同角度留意顾客
2)产品介绍
3)搭配
4)附加推销
5)灵敏度
2、货品的六大卖点:
1)颜色
2)款式
4)价格
5)面料
6)处理及保养
3、了解顾客的类型(大致分为四大类型)
1)融合型:
A、殷勤款待;
B、多了解其需要;
C、关注他所分享的事情;
D、关注他关心的人;
E、多加建议,加快决定。
2)分析型:
A、强调货品的物有所值
B、详细解释货品的好处
C、有耐性
D、货品知识准确
3)主导型:
A、适当时才主动招呼
B、不要与之碰硬
C、听从指示
D、不要催促
4)创新型:
A、介绍货品与众不同
B、表现冲劲及逛想
C、被尊重
4、怎样才能让顾客喜欢你?
就是要对客人有兴趣,赞美人与产生共鸣,把顾客当成自己的朋友和他们交谈。
5、销售技巧的基本要求
1)了解顾客的(类型、性格、爱好)投其所好;
2)了解产品(卖点、FAB、以及带给顾客的好处)
3)学会察言观色:
望——表情、动作、衣着
闻——用心聆听
问——不同的发问方式
动——分析以上的信息,并作出相应的行动
6、附加推销技巧:
1)了解顾客的类型:
体型、肤色;
2)留意整套的效果——(颜色搭配是否协调)
——(款式是否同一系列)
——(价格是否让其接受)
3)多用选择式做附加推销
成功的附加推销不仅可以提升每单的金额,而且可以促进单件的成交率。
★重点:
FAB与销货组合
F:
feature商品的特性特征(包括面料特征、款式特征、工艺特征)
A:
advantage消费需求优势特征
穿着主题:
体型特征、肤色明暗、年龄阶段、风格取向
着装场合:
商务经典、城市精英、生活家居、运动休闲
B:
benefit营业人员促销卖点
面料特征+穿着主体:
肤色搭配感官触觉舒适或保暖机能
款式特征+穿着主体:
体型搭配流行敏感度职业属性格调品味
工艺特征+穿着主体:
辅料或工艺特殊机能(袖口、领围、扣眼、裁线…….)
面料特征+着装主体:
外观值感色系应用防污或抗皱机能
款式特征+着装主体:
风格适应性工学机能性时尚接受度
工艺特征+着装主体:
辅料或工艺特殊值感(纽扣、拉练、车缝线……..)
B=F+A(根据商品特征和不同的消费需求优化商品优势特性,从而特升营业人员的促销卖点)
FAB的运用:
举例棉T
1.首先将商品的特性详细列出来,针对其属性,找出其特征所具有的优势
特性:
全棉,天然纤维
2.阐述商品特性所发挥的功能与优点
优点:
吸湿、透气、防皮肤感染、抗菌
3.列举商品能给客户带来的好处:
好处:
穿着舒适、柔软、干爽、百底浅绿斜条纹、颜色清楚,显得有精神,颜色明亮易搭配、胖瘦者皆可穿
4.列举证据:
A.结合我们的形象画,POP等让顾客可直接看到着装的效果,就是李连杰身上穿的那款
B.鼓励试穿,让顾客确实体验穿着效果
FAB的主要任务就是开发商品的卖点:
开发商品独特的卖点,把商品最优秀的一面介
绍给顾客。
商品的卖点:
1、颜色2、款式3、面料4、搭配5、价格6、保养
从四个方面去整合商品的卖点,1、面料/工艺特点2、款式/设计风格3、搭配/穿着效果4、使用场合/时间
第四章防窃
一)防止顾客偷窃与顾虑重点
*防止偷窃首先要以预防为要点
1、与其[发现]不如努力[防止],若有偷窃的事件发生,不仅对顾客是一大污点,同时也是商店是损失,这不只是顾客单方面是责任,因为商店提供了让人可顾手牵羊的机会,所以也该负起责任,如何防止偷窃事件的发生才是要点。
2、容易发生顺手牵羊的情形,综合来说是[导购视线无法到达的地方],具体来说有:
A.成为死角的场所
B.容易混杂的场所
C.照明较暗的地方
D.通路狭小的场所
E.商品陈列杂乱之处……等,减少上述的场所是防治的方法之一。
3.偷窃客的类型,有如下的倾向:
A.眼神异常飘动
B.携带不自然的大提袋
C.多数顾客一同来店,一方与导购交谈,一方在店内徘徊
D.将大行李置于商品上方
E.对商品不感兴趣却在店内走动徘徊……等情况都要特别注意。
*5项偷窃的手段
A.戴如帽子、伞、手提袋等携带物中
B.带着商品走动,找机会隐藏
C.多数顾客一同来店,一方与导购交谈,一方在店内进行偷窃
D.带多项商品进入试衣间,边试穿边偷窃
二)发现偷窃事件的处理方法
*慎重、冷静的处理,不要发生错误
1)和种情况才能称为偷窃,即使特定的顾客有[顺手牵羊]的思想举动,也不可轻易判定,除非A、存心不付款、B、带着商品移动到其他地方或走出店外C、隐藏商品…..等事实,才能判断这是一位[顺手牵羊]的客人。
2)给予表示[购买]的机会,发现时间的最大要点是,在认定偷窃之前给予顾客有表示[购买]的机会,具体的做法就是对隐藏商品的顾客说[您要XX商品吗?
][让我替您包装商品]等,若在收银台则说[您是不是忘了付帐]等,再一次确认。
3)断定偷窃时,虽然给予如上的顾虑,但顾客仍无购买的意思时,要以平静的声音说[对不起,有些事想请教您,请给我一点时间]将其带入特别室,请求店长一同参与,并做恰当的处理。
*发现偷窃时的处理和方法
1)、5项时间的听法和处理的留意点
A、不要以对待[偷窃客]的态度来接待
B、冷静、自然地说话
C、不要以[调查]的态度,要细听顾客说明事件
D、尽可能往顾客[弄错],而让其够的方向处理
E、注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉
2)、误会顾客隐藏商品的3项处理方法
A、与负责人一同郑重得道歉
B、详细说明错误的经过,希望能获得顾客理解
C、必要时,亲自到顾客家致歉
注:
(1)若处理错误,会引起人权法律问题,而会往意想不到的方向发展,必须郑重处理
(2)依据对象或状况,必要时也可请求警察协助
店堂陈列篇
一、陈列基本原则:
1、以产品为核心,保持店铺整体展示的简洁明了和合理有序。
促成销售的达成。
2、注意点.面的结合和统一
3、善用POP,突出重点。
4、树立明确的主题。
围绕主题展示产品,强化产品风格
5、站在顾客的角度和立场观看,审评展示效果,保证展示符合生活需求。
二、货品陈列展示标准
A、叠装展示标
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