深圳标准认证实施规则Word格式文档下载.docx

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——认证证书和认证标志的统一性。

各认证机构颁发的认证证书采用统一模板，认证标志采用深圳标准统一标识，有利于监管和提升深圳标准认证的整体形象，形成深圳标准的品牌优势。

本规则基于保障“深圳标准”的先进性、创新性、引领性和适用性制定，规定了商务写字楼物业服务“深圳标准”认证的基本原则、要求和程序。

本规则与深圳标准先进性评价细则-商务写字楼物业服务、经“深圳标准”先进性评价通过后的商务写字楼物业服务企业标准或团体标准等规则和标准配套使用。

商务写字楼物业服务企业应确保所提供的服务能够持续符合认证要求及适用标准的要求。

物业服务要求商务写字楼物业

1　范围

本规则规定了商务写字楼物业服务的深圳标准认证的认证实施、认证申请、认证评价、认证结果评价与批准、获证后监督、认证证书和认证标志的使用。

本规则适用于商务写字楼物业服务的“深圳标准”认证。

2　认证依据

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

2.1《物业服务要求商务写字楼》

2.2经“深圳标准”先进性评价通过后的商务写字楼物业服务企业标准或团体标准

2.3相关的法律法规

3　认证评价内容和准则

3.1　认证评价的内容

服务认证的评价的内容主要由《物业服务要求商务写字楼》的服务要求评价和管理要求评价两部分组成。

3.2　服务要求评价

服务要求评价准则

《物业服务要求商务写字楼》第6章，可依据附录表A.1给出的测评工具实施。

基于表A.1实施服务要求（即服务特性）体验测评时：

a）表A.1是根据本标准第6章的6.1至6.5条要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为100分，如商务写字楼物业企业没有提供某项服务，如商务服务，则该项服务不计入总分，各模块按比例折算；

b）测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分。

c）测评内容除了b）情形外，给出体验系数x，如下：

1）远低于预期：

0≤x＜0.2；

2）低于预期：

0.2≤x＜0.4；

3）符合预期：

0.4≤x＜0.6；

4）高于预期：

0.6≤x＜0.8；

5）远高于预期：

0.8≤x≤1.0。

针对服务特性测评活动，其总分计算以每人（次）测评分的均值获得。

服务要求测评工具

表A.1给出了商务写字楼物业服务评价活动的服务要求测评内容。

服务要求先进性评价标准

根据标准附录A对商务写字楼物业服务评分，分值不低于80分。

3.3　管理要求评价

管理要求评价准则

《物业服务要求商务写字楼》第7章管理要求，应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。

审核应包括GB/T19001标准要求的质量管理体系，以及本标准第7章规定的内容。

本标准的7.1条是实施服务管理审核的基本条件，应在进入7.2条审核前实施审核，做出符合性判断。

物业管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。

物业管理特定要求的审核工具可参照GB/T19004-2011标准给出的成熟度模型，采用五级定性成熟度水平的评价方法。

表B.1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。

根据表B.2给出的管理要求审核工具实施本标准第7章管理要求的成熟度评价。

管理要求先进性评价标准

根据标准附录B对商务写字楼物业管理成熟度水平进行评价，分值不低于80分，即四级成熟度或以上。

管理要求先进性评价工具

《物业服务要求商务写字楼》附录B的表B.2给出了商务写字楼物业管理要求的审核工具。

在实施商务写字楼物业管理要求的成熟度评价时：

d）根据表B.2对本标准7.2.1-7.2.10条的成熟度水平进行逐一评价，如某一条达不到一级成熟度要求，则该条不得分；

e）按以下表1《商务物业服务管理要求各条成熟度对应分值》确定成熟度级别。

特定管理要求条目

总分值

成熟度分值

一级成熟度

二级成熟度

三级成熟度

四级成熟度

五级成熟度

7.2.1

10

2

4

6

8

7.2.2

7.2.3

15

3

9

12

7.2.4

7.2.5

7.2.6

7.2.7

5

1

7.2.8

7.2.9

7.2.10

合计

100

20

40

60

80

a表1商务物业服务管理要求各条成熟度对应分值

4　认证机构和审核人员的基本要求

4.1　认证机构的基本要求

获得国家认监委批准、取得服务认证在领域为09“不动产服务”的资质。

认证能力、内部管理和工作体系符合GBT27065-2015《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》

建立内部制约、监督和责任机制，实现培训（包括相关增值服务）、审核和作出认证决定等工作环节相互分开，符合认证公正性要求。

鼓励认证机构通过国家认监委确定的认可机构的认可，证明其认证能力、内部管理和工作体系符合GB/T27021/ISO/IEC17021-1《合格评定管理体系审核认证机构要求》。

不得将申请认证的组织（以下简称申请组织）是否获得认证与参与认证审核的审核员及其他人员的薪酬挂钩。

4.2　认证审核人员的基本要求

认证审核员应当取得国家认监委确定的服务认证审核员。

认证人员应当遵守与从业相关的法律法规，对认证审核活动及相关认证审核记录和认证审核报告的真实性承担相应的法律责任。

5　认证模式

5.1　适用的认证模式

f）服务特性的公开体验评价（检验或检测），以下简称A；

g）服务特性的神秘顾客体验评价（检验或检测），以下简称B；

h）服务设计审核，以下简称C；

i）服务管理审核，以下简称D。

5.2　认证模式选用及其组合

a）初次认证：

A+B+C+D

b）监督评价（保持认证）：

A+C+D和B+D，或A+D和B+C+D

c）再认证：

A+B+C+D，A+B+D（如企业没有新的服务设计）

6　初次认证

6.1　认证申请

申请认证要求

申请机构按“3.2.3服务要求先进性评价标准”附录A和“3.3.2管理要求先进性评价标准”附录B进行自评，服务要求分值不低于80分，以及管理要求成熟度达到四级成熟度或以上，可以进行申请。

申请认证单元

不同的商务写字楼物业应为不同的申请单元。

申请认证提交资料

j）申请书，包括：

1——申请日期；

2——申请人的信息（希望成为认证持有者的申请人），包括：

申请人依法登记的名称、注册办公室的地址和联系方式；

认证机构联系人及申请人授权签字人的姓名和职能；

商业地址和联系方式。

3——认证要求的服务特性名称，包括：

服务特性的描述；

所要求认证的标准和其他规范性引用文件：

数量、标题和出具认证的年份。

4——服务交付，包括：

地点（管理服务交付和履行服务交付）；

负责管理服务交付的人的姓名和头衔；

k）营业执照；

l）组织结构图（员工人数的分析）；

m）场所清单（员工人数的分析）；

n）商务写字楼物业申请单元的服务流程及服务标准；

o）在业务范围内需符合的法律法规及行业守则清单；

p）通过其他认证的相关资料；

q）其他需要的文件。

6.2　认证受理

6.2.1　认证机构应向申请组织至少公开以下信息：

r）获得CNCA认可的服务认证领域为09“不动产服务”领域的认证机构批准书或批准号；

s）本规则的完整内容；

t）认证证书样式；

u）对认证过程的申投诉规定。

认证机构应对申请组织提交的申请资料进行评审，根据申请认证的活动范围及场所、员工人数、完成审核所需时间和其他影响认证活动的因素，综合确定是否有能力受理认证申请。

对被执法监管部门责令停业整顿或在全国企业信用信息公示系统中被列入“严重违法企业名单”的申请组织，认证机构不应受理其认证申请。

对符合要求的，认证机构可决定受理认证申请；

对不符合要求的，认证机构应通知申请组织补充和完善，或者不受理认证申请。

签订认证合同

在实施认证审核前，认证机构应与申请组织订立具有法律效力的书面认证合同，合同应至少包含以下内容：

v）申请组织获得认证后按《物业服务要求商务写字楼》要求持续维持服务质量的承诺。

w）申请组织对遵守认证认可相关法律法规，协助认证监管部门的监督检查，对有关事项的询问和调查如实提供相关材料和信息的承诺。

x）申请组织承诺获得认证后发生以下情况时，应及时向认证机构通报：

5——客户及相关方有重大投诉；

6——提供的服务或生产、销售的产品被质量或市场监管部门认定不合格；

7——发生服务或产品的质量安全事故；

8——相关情况发生变更，包括：

法律地位、经营状况、组织状态或所有权变更；

取得的行政许可资格、强制性认证或其他资质证书变更；

法定代表人、最高管理者变更；

经营或服务的工作场所变更；

认证范围变更；

重要过程的重大变更等；

9——出现影响《物业服务要求商务写字楼》运行的其他重要情况。

d）申请组织承诺获得认证后正确使用认证证书、认证标志和有关信息，不利用证书和相关文字、符号误导公众认为其产品或服务通过认证。

e）拟认证的服务的活动范围。

f）在认证审核实施过程及认证证书有效期内，认证机构和申请组织各自应当承担的责任、权利和义务。

g）认证服务的费用、付费方式及违约条款。

6.3　审核策划

审核时间

审核时间是对组织进行审核所需的时间。

审核时间包括审核组在客户现场审核所需的时间，以及用于审核策划、文件评审、与客户沟通和审核报告编写工作的非现场的时间。

附录A的审核时间表是初次审核时以有效员工人数为基础来确定所要求的审核时间的指南，在此基础上加上神秘客访问的人天数。

一个审核人天指的是8个小时的正常工作日，不包括用餐和路途时间。

现场审核时间不包括第一阶段在现场实施的文件审核的时间，以及用于交通或午饭时间或非审核人员（例如：

技术专家和翻译）的时间。

在特殊情况下，可以减少审核时间，但减少的时间不得超过附录A所规定的审核时间的30％。

审核时间表覆盖了第一阶段和第二阶段，计划、准备和报告时间包括在内。

虽然，审核时间包括这些计划和报告书写的集合，但通常不宜使现场总审核时间少于审核时间表中所列时间的80%。

对于任何审核，不宜以需要增加策划和（或）编写报告的时间为理由减少现场审核时间。

当需要为这些活动增加额外时间时，应在为该客户计算的人日数之外增加。

这适用于初次审核、监督审核和换证重评。

在策划时，不能安排审核员每天延长审核工作时间来减少审核天数。

但是，为使计算的审核时间充分覆盖所有的业务范围，需要包括正常工作时间之外的审核或适合倒班的工作模式，应满足现场总审核时间，且进行记录。

审核组

认证机构应当选择服务认证审核员组成审核组，必要时可以选择技术专家参加审核组。

审核组中的审核员承担审核任务和责任。

技术专家主要负责提供认证审核的技术支持，不作为审核员实施审核，不计入审核时间，其在审核过程中的活动由审核组中的审核员承担责任。

审核组可以有实习审核员，其要在审核员的指导下参与审核，不计入审核时间，不单独出具记录等审核文件，其在审核过程中的活动由审核组中的审核员承担责任。

审核计划

认证机构应为每次审核制定书面的审核计划（第一阶段审核不要求正式的审核计划）。

审核计划至少包括以下内容：

审核目的，审核准则，审核范围，现场审核的日期和场所，现场审核持续时间，审核组成员（其中：

审核员应标明认证人员注册号；

技术专家应标明专业代码、工作单位及专业技术职称）。

为使现场审核活动能够观察到服务活动情况，现场审核应安排在认证范围覆盖的服务活动正常运行时进行。

在审核活动开始前，审核组应将审核计划交申请组织确认，遇特殊情况临时变更计划时，应及时将变更情况通知申请组织，并协商一致。

6.4　实施审核

审核组应当按照审核计划的安排完成审核工作。

除不可预见的特殊情况外，审核过程中不得更换审核计划确定的审核员。

审核组应当会同申请组织按照程序顺序召开首、末次会议，申请组织的最高管理者及与相关的职能部门负责人员应该参加会议。

参会人员应签到，审核组应当保留首、末次会议签到表。

申请组织要求时，审核组成员应向申请组织出示身份证明文件。

审核过程及环节

第一阶段评价

y）认证机构根据《物业服务要求商务写字楼》制定评价计划，根据服务要求和管理要求评价准则和工具，对现场评价内容及对应的评价方法进行策划。

zz）结合现场情况，确认申请组织实际情况与《物业服务要求商务写字楼》要求建立申请组织针对商务写字楼客户的服务特性。

aa）结合现场情况，审核申请组织理解和实施《物业服务要求商务写字楼》标准服务要求、管理要求和评价要求。

bb）确认申请组织是否按《物业服务要求商务写字楼》第8章实施了评价要求，并提供相关书面证据。

cc）确认申请组织建立的《物业服务要求商务写字楼》覆盖的活动内容和范围、覆盖范围内有效人数、过程和场所，遵守适用的法律法规及强制性标准的情况。

dd）与申请组织讨论确定第二阶段审核安排。

对《物业服务要求商务写字楼》不符合现场实际，以及其它不具备二阶段审核条件的，不应实施二阶段审核。

第二阶段评价

第二阶段审核应当在申请组织现场进行。

应至少覆盖以下内容：

ee）服务要求评价，按照评价计划中的认证模式和《物业服务要求商务写字楼》中有关“服务要求”规定的内容，以及标准附录A“商务写字楼物业服务要求测评工具”，采用直接判断评价方法和体验系数x法，进行量化评价

ff）管理要求审核，按照评价计划中的认证模式和《物业服务要求商务写字楼》中有关“管理要求”规定的内容，以及标准附录B“商务写字楼物业管理成熟度等级划分”。

审核方法采用《物业服务要求商务写字楼》中给定的五级定性成熟度水平的评价方法。

发生以下情况时，审核组应向认证机构报告，经认证机构同意后终止审核。

gg）受审核方对审核活动不予配合，审核活动无法进行。

hh）受审核方实际情况与申请材料有重大不一致。

ii）其他导致审核程序无法完成的情况。

6.5　审核报告

审核组应对审核活动形成书面审核报告，由审核组组长签字。

审核报告应准确、简明和清晰地描述审核活动的主要内容，至少包括以下内容：

jj）申请组织的名称和地址。

kk）申请组织活动范围和场所。

ll）审核的类型、准则和目的。

mm）审核组组长、审核组成员及其个人注册信息。

nn）审核活动的实施日期和地点，包括固定现场和临时现场；

对偏离审核计划情况的说明，包括对审核风险及影响审核结论的不确定性的客观陈述。

oo）叙述从6.4条列明的程序及各项要求的审核工作情况，其中：

对6.4.3.2条的各项审核要求应逐项描述或引用审核证据、审核发现和审核结论。

pp）识别出的不符合项。

qq）审核组对是否通过认证的意见建议。

认证机构应保留用于证实审核报告中相关信息的证据。

认证机构应在作出认证决定后30个工作日内将审核报告提交申请组织，并保留签收或提交的证据。

对终止审核的项目，审核组应将已开展的工作情况形成报告，认证机构应将此报告及终止审核的原因提交给申请组织，并保留签收或提交的证据。

6.6　评价的其他要求

如果申请认证服务已通过其他认证，且在有效期内，委托人能提供认证资料证明其认证内容与本次认证内容存在相同的部分，认证机构可根据认证风险决定是否采信其认证结果或部分结果，或与认证机构的其他认证合并进行。

当认证机构对认证进行减免或者与其他认证合并进行时，应对相关情况在报告中作出详细说明。

注1：

其他认证包括但不限于强制性认证、自愿性认证等。

注2：

需提供的其他认证资料证明包括但不限于：

认证实施规则、认证证书、报告。

对获得中国国家认证认可监督管理委员会授权的认证机构颁发的管理体系认证证书，证书在有效期内的委托人，由认证机构视实际情况进行评估，做出免于有关质量管理体系部分条款检查的决定。

7　认证结果评价与批准

7.1　认证结果评价与批准

认证结果评价

认证机构组织按照“商务写字楼物业服务要求测评工具”和商务写字楼物业管理成熟度等级划分”对认证委托人进行评价，评价结果分为通过、不通过。

其中：

rr）通过是指根据附录A对商务写字楼物业服务评分，分值不低于80分（含），且根据附录B对管理要求测评,分值不低于80分（含）。

ss）不通过是指管理要求审核、服务特性测评其中任一项目分数未达a）的要求，在第二阶段现场审核时仍然未提供组织已按《物业服务要求商务写字楼》第8章实施了“评价要求”的相关书面证据。

认证批准

评价合格后，认证机构向委托人颁发认证证书。

如果评定为不通过，则终止本次认证。

申请者如果新申请认证，必须先符合本标准的要求，才能填写新的申请文件。

8　获证后监督

8.1　监督频次

认证机构应对持有其颁发的认证证书的组织（以下称获证组织）进行有效跟踪，监督获证组织符合认证要求。

为确保达到8.1.1条要求，认证机构应根据获证组织的服务的质量风险程度或其他特性，确定对获证组织的监督审核的频次。

作为最低要求，初次认证后的第一次监督审核应在认证证书签发日起12个月内进行。

此后，监督审核应至少每个日历年（应进行再认证的年份除外）进行一次，且每次监督审核的时间间隔不超过12个月。

在达到监督审核期限而有证据表明获证组织暂不具备实施监督审核的条件时，可以适当延长监督审核期限，且最长间隔不能超过15个月。

超过期限而未能实施监督审核的，应按10.2或10.3条处理。

每年实施监督审核的总时间不少于初次认证公开审核时间的三分之一，再加上神秘客审核人日。

8.2　监督评价的项目

监督审核应在获证组织现场进行，且应满足第6.3.3.2条确定的条件。

每次监督评价应包括下列项目：

10——认证范围内的任何变化

11——为完成所建立目标和持续改进活动的过程

12——持续运作控制

13——内部评价（至少一年一次）

14——预防和纠正措施，包括对上次评价提出的不符合项所采取的措施

15——客户投诉

16——管理评审（至少一年一次）

17——证书声明和认证标志的使用

由于市场、季节性等原因，在每次监督审核时难以覆盖所有服务的，在认证证书有效期内的监督审核需覆盖认证范围内的所有服务。

认证机构应当对获证后监督全过程予以记录并归档留存，包括：

18——对涉及标准中服务特性可能发生的投诉进行检讨；

19——核实内部评价的绩效和有效性（特别是：

验证特性的履行、客户满意度的跟进）和必要时查证纠正措施的是否有效实施，例如：

∙在认证评价期间或内部评价前，由认证机构强调的不符合项；

∙在内部评价期间或跟进满意度调查的结果时，由服务供应商识别的不符合项；

20——对标准书中所描述的和在服务认证标志使用条件中设定的沟通规则的符合性；

21——全体员工对服务认证程序的全面了解。

8.3　监督评价结论

评价组负责报告跟踪评价结论。

评价结论为不通过的，评价组直接向认证机构报告。

评价存在不符合项时，认证机构应要求获证组织分析原因，规定时限要求获证组织完成纠正和纠正措施并提供纠正和纠正措施有效性的证据。

获证机构应在规定期限内完成整改，认证机构应采用适宜的方式及时验证获证组织对不符合项进行处置的效果。

未能按期完成整改或整改不通过，按监督评价不通过处理。

监督审核的审核报告，应按8.2.1条列明的审核要求逐项描述或引用审核证据、审核发现和审核结论。

认证机构组织根据监督审核报告及其他相关信息，对监督结果进行评价，评价通过的，认证证书持续有效。

当监督评价不通过，则判定获证后年度监督不通过。

认证机构根据评价结果作出继续保持或暂停、撤销认证证书的决定。

9　再认证

9.1　至少每三年进行一次再认证。

认证证书期满前，若获证组织申请继续持有认证证书，认证机构应当实施再认证审核，并决定是否延续认证证书。

9.2　认证机构应按6.4.2条和6.5.1条要求组成审核组。

按照6.3.3条要求并结合历次监督审核情况，制定再认证审核计划交审核组实施。

在如果再认证时获证组织内部和外部环境无重大变更时，则再认证公开审核时间应不于初次认证公开审核时间的2/3，再加上神秘客审核人日。

9.3　认证机构按照7.1条要求作出再认证决定。

获证组织继续满足认证要求并履行认证合同义务的，向其换发认证证书。

9.4　如果在当前认证证书的终止日期前完成了再认证活动并决定换发证证书，新认证证书的终止日期可以基于当前认证证书的终止日期。

新认证证书上的颁证日期应不早于再认证决定日期。

如果在当前认证证书终止日期前，认证机构未能完成再认证审核或对严重不符合项实施的纠正和纠正措施未能进行验证，则不应予以再认证，也不应延长原认证证书的有效期。

在当前认证证书到期后，如果认证机构能够在6个月内完成未尽的再认证活