联想集团员工行为规范Word文档格式.docx

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员工的日常工作与行动，

请每一位员为了更有效地开展工作，,特许专卖店体系的重要成员1+1

正确地遵守了联想以便时常检查自己是否全面、工仔细阅读本手册，

特许专卖店体系所要求的行为准则。

本手册叙述不详尽、不全面1+1

并请随时注意特许专卖店体系的其它手册，1+1请查阅联想之部分，

特许专卖店体系的最新通知。

1+1联想电脑公司对联想

企业背景

:

、联想电脑公司概况1

年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业1984

家海外公司、千余家经销代21余家分、子公司、30集团，拥有国内

16余人，净资产7000理网点，海内外职工亿元人民币。

月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之3年1994成立于

主要致力于联想品同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，一，

“结牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。

公司以

联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。

现

已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作

（联想电脑公司）联想（北京）有限公司页12共页3第

“幸福之家”站五大系列产品。

“商等软件产品以及“我的办公室”、

联想的功能电脑和应用等应用产品。

“电子教室”、“网博士”、博士”

。

电脑真正实现了“让中国人用的更好”

随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，

联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供

INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已

产品的接入INTERNET成为公司重中之重的发展战略。

其开发包括

上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。

INTERNET装置、

的速度增100%销量连续以每年超过年以来，94联想品牌个人电脑自

、97年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，96长。

年又98

万台的销量继续雄居中国市场榜首。

最新消息表明，80万台和50以

的市场份额仍15.2%并以年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，98

报告）IDC居中国市场第一（据

公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。

在

全国（包括香港）设有个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一8

公司高度重视产万台的整机生产厂。

100个现代化的年生产能力达到

整机生产企业。

PC质量体系认证的ISO9001是全国首家通过品质量，

进入世界个万台，150公司确立了年产销个人电脑面向二十一世纪，

人电脑制造商前十位的年发展目标。

并努力为中国信息化事业2000

作出自己的贡献。

（联想电脑公司）联想（北京）有限公司页12共页4第

、联想2:

特许专卖店提供的是1+1

规范的服务；

专业的关怀；

信息与传统生活方式的结合。

INTERNET

3:

、涵义界定

服务就是产品。

特许专卖店店,我们提倡特许专卖店内的产品与服务

特许专店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。

内、

卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过

是人性特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口，程服务。

化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。

特许专卖店的经营理念

规范﹑专业

亲和﹑便利

特许专卖店的工作方针

的经1+1将联想为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，

带动特许专卖店整体形象的价值观和企业文化传递给用户，营理念、

提升。

专业、规范、亲和、关怀我们的服务理念：

真心关怀您的家1+1联想我们的服务口号：

（联想电脑公司）联想（北京）有限公司页12共页5第

二、店内规范：

1、员工品德及仪容仪表规范：

、品德：

2

诚实、责任感、协作、集体荣誉感原则：

对专卖店、对社会作一个有责任感的人目的：

合法经营

诚实待人

谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神

与同事之间和谐相处，互相帮助

专卖店的形象1+1时刻维护联想

3、仪表形象：

：

端庄、整洁、大方原则

创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店目的：

的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。

、仪容要求：

4

，保勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖）

持清洁。

头发要求梳理整齐、利落。

男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣

（联想电脑公司）联想（北京）有限公司页12共页6第

领，两侧不盖耳。

女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。

男士不得留胡须。

女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。

在岗

时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。

、着装要求5

在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，（培训员除外）员工

在左胸前端正地佩带胸牌。

服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣

袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。

领和袖口）

在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。

女士不得穿超短裙（不得在膝

公分）和紧身裤。

7盖上

男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、

。

深色皮鞋（最好统一成黑色）

厘米。

3女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于

夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。

附加说明：

每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。

对不符合标仪表和着装。

当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、

影响恶劣的员工，对于情节严重、限定改正时间；

准的员工进行警告，

可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。

（联想电脑公司）联想（北京）有限公司页12共页7第

、员工用语及电话应答规范1

言行1.1

礼貌，周到，文雅，耐心。

原则：

不否定——任何时候，不能强硬的说“不”

不指责——你是专业人员，对方不是；

不对客户表示出怀疑

对方的言行。

解——站在客户的立场考虑问题。

理

记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。

切

日常行为、1.2:

时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象；

技术以及机密信息的保密；

财务、注意保守联想电脑公司的商业、

机密文件由专人管理，不随便丢放；

不得使用无版权或盗版的软件；

不接受客户的礼品，宴请。

当客户提出宴请或赠送小礼品时，需

为您服务是我我从内心感谢您，“您的好意我领了，要婉言谢绝。

”们应尽的职责，是份内的事，谢谢！

当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。

因

故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；

不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；

（联想电脑公司）联想（北京）有限公司页12共页8第

不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；

不准在店堂内暴露与堆放个人用品；

不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；

不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；

不准私分或私拿礼品；

无顾客要求，不准玩电脑游戏；

电话回访、.3１

）特殊时间段应在一周内（内天3—1、在为用户安装、调试电脑后1

重点询问用户对上门安装服务满意程度。

做第一次电话回访

天内做第二次回访服务。

事先与用30在为用户安装、调试电脑后、2

如在电话中重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，户电话联系，

（不不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。

硬件故障由特许专卖店通知指定维，硬件故障能解决的问题不应涉及

修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）

1.4:

电话应答规范、

接电话响应时间；

电话铃响三声之内必须有人接听；

打电话要领；

分别为,打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间

）WHEN何时（）WHERE何地（）WHO何人（

（联想电脑公司）联想（北京）有限公司页12共页9第

）WHAT何事（）HOW如何（）WHY原因（

接听电话要领；

“联想您好，“接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：

”1+1

”专卖店

；

“请问您有什么事情”询问对方：

“对不起，请稍等”并请其它熟悉顾客询问事情无法回答对方：

所询问事项店员接听；

电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在

时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。

随时用笔

记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；

顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，

，再以顾客结帐为优先；

请稍等一下”

商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的

问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。

、媒体拍照应对规范2

专卖店里原则上不准摄像；

媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传

真件形式发给联想电脑公司消费市场本部专卖店营运处，由消费

市场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准

许证明为每次有效，过后必须重新申请。

（联想电脑公司）联想（北京）有限公司页12共页10第

、3:

偷窃行为处理规范

员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；

如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地

收回商品；

如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银

员提示其是否还有商品未交款；

如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或

派出所处理；

无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁

有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉

的违法行为。

每日履行规范内容将使员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。

你成为合格的专卖店成员！

（联想电脑公司）联想（北京）有限公司页12共页11第

附表：

仪表检查表—专卖店行为规范1+1联想

目的：

保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；

努力保持企

业形象。

请记住：

您的外表代表着特许专卖店的形象。

求要骤步

·

头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、□头发

自然。

领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。

梳理整齐、应束在脑后，（即长于领口）女士的长发·

利落，前面不应遮住脸。

所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。

□胡须

鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。

允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。

□首饰

配戴耳环不夸张。

必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。

□个人卫生

男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油

配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清□胸卡

楚。

每天着专卖店标准制服上岗。

□制服上衣

清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。

□裤子

清洁、整齐、无破损。

裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至

地面。

□鞋

擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚

跟，鞋必须保持清洁。

□袜子

必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。

______________培训经理______________受训员工

_______________考核日期______________受训日期

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