道路旅客运输三优三化规范.docx
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道路旅客运输三优三化规范.docx
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道路旅客运输三优三化规范
交通部《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》主要内容
本规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则,是运管部门评定客运站服务质量的依据,请认真贯彻执行。
一、常用术语
(一)车站旅客服务,共9项:
1、迎门服务;2、问事服务;3、广播服务;4、始发售票、中转签订;5、小件寄存;6、行包托、取、中转;7、候车服务;8、检票、验票、组织上下车;9、其他服务:
如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。
(二)其他业务管理工作,共7项:
1、票据、单证管理;2、营收报销;3、客运统计;4、“三品”查处;5、车辆运行调度;6、广告信息;7、其他业务管理工作。
(三)道路客运“三优”:
是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作,实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。
“三者”相互联系、相互影响,并以优质服务为核心,以优美环境为条件,以优良秩序为保证,共同构成客运服务质量体系总体框架,是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。
1、优质服务:
是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利,使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
2、优美环境:
是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐,为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
3、优良秩序:
是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效,保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。
(四)道路客运“三化”:
是指为达到“三优”的基本要求,通过制订客运各项服务质量工作标准,实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。
是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定,是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。
1、服务过程程序化:
是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程,把整个服务过程分为若干个环节,明确其服务内容、标准要求、工作程序,保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。
2、服务管理规范化:
是指通过贯彻国家有关政策法规,制订实施车站各项规章制度和工作标准,做到有规可依、有章可循,保证车站各项服务工作质量。
3、服务质量标准化:
是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求,结合车站各项服务工作的具体内容,制订其岗位、环节的服务质量标准,业务质量标准,确保客运服务质量的不断提高。
二、道路客运“三优”的基本要求
(一)优质服务基本要求(见表2-1)
序号
内容及构成
基本要求
1
服务态度端正
(1)主动热情
(2)亲切诚恳
(3)和蔼礼貌
(4)耐心周到
2
服务行为文明
(1)有良好的职业道德
(2)服务语言文明、规范、纯正温和
(3)行为举止文明、大方、姿态优美
(4)服务仪表端庄、健康、精神饱满
(5)服务着装统一、整洁、佩戴证章
3
服务业务熟练
(1)服务知识全面、清楚
(2)服务技巧熟练、准确、迅速
(3)解答旅客提问及时准确
(4)业务操作规范、高效
(5)业务差错率低
4
服务设施完善
(1)符合部颁站级建设要求标准
(2)服务设施合理配置
(3)服务设施成龙配套
(4)服务设施性能完好
5
服务项目齐全
(1)项目设置合理、配套、方便旅客
(2)形式多样,品种齐全,满足需要
(3)根据需要、适时更新、引导需求
6
服务费收合理
(1)公开计费标准
(2)严格执行《价规》、《价管条例》
(3)严格执行客运站费收标准
(二)优美环境基本要求(见表2-2)
序号
内容及构成
基本要求
1
服务设施布局合理
(1)设施布局符合服务程序要求
(2)服从工艺流程的要求
(3)力求紧凑、畅通、短捷
(4)合理划分区域
(5)方便旅客、便于管理
2
服务设备完好配套
(1)服务设备成龙配套
(2)定人定机持证操作
(3)定期维修、运转正常
(4)操作规范、安全
3
服务标志齐全醒目
(1)售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准
(2)标志明显、字迹清楚
(3)图表、指示牌选挂醒目
(4)去向牌排列有序、服从车站工艺流程
4
服务场所明快整洁
(1)门窗完好、玻璃干净
(2)设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当、方便适用
(3)站内空气清晰、无异味
(4)场地无杂物、脏物,干净卫生
5
车站场地绿化美化
(1)种植花草树木、布置花卉盆景
(2)车站庭园化
(3)各种设施设备标志美观大方、摆设整齐
(4)各种花草树木种植合理、造形优美
(5)各种工艺装饰品得当
6
车站治安状况良好
(1)符合社会治安管理条例的要求
(2)健全车站治安管理机构
(3)做好“三品”进站上车的查处工作
(4)做好社会治安的宣传预防工作
(三)优良秩序基本要求(见表2-3)
项目
序号
内容及构成
基本要求
客
流
秩
序
1
进站客流秩序
(1)进站、购票、候车、检票上车有引导
(2)候车、上车有秩序
(3)同一车次客流与其他不交叉、不干扰
(4)流线距离短捷
(5)避免与行包流的交叉
2
出站客流秩序
(1)补票、行包提取、出站标志明显
(2)出站检票不拥挤
(3)流线距离短捷
(4)避免与车流、进站客流交叉
(5)及时疏导旅客出站、离站、避免车场混乱
车
流
秩
序
3
发送车流秩序
(1)停车场与发车位分区明确
(2)车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志
(3)与其他车流、客流不交叉
(4)发车出站有条不紊、不阻塞
4
到达车流秩序
(1)进站有标识、有引导
(2)按规定停车位停车下客、卸行包
(3)与其他车流、客流、行包流不交叉
(4)进站有条不紊、不阻塞
(5)运行后清洗、维修、停车等符合规定
5
过站车流秩序
(1)进站、出站有标识、有引导
(2)有规定过站车辆停车位
(3)过站车辆商务作业简捷、方便
(4)“三流”不交叉
(5)滞留时间短
行
包
流
秩
序
6
发送行包流秩序
(1)行包受理标识明显、受理及时
(2)行包传送简捷、完整
(3)行包储存、堆放整齐、井然有序
(4)行包装车及时、无错装、漏装
7
到达行包流秩序
(1)行包卸车及时
(2)行包传递迅速、完整
(3)行包提取手续简单、无混乱
(4)与其他行包流不交叉
8
中转行包流秩序
(1)流线距离短捷
(2)临时堆放整齐、有标识
(3)避免与其他行包流交叉
信
息
流
秩
序
9
站务服务
信息流秩序
(1)站内指示性信息准确、清楚、易于理解
(2)旅行指南信息准确、宣传及时
(3)反馈信息及时处理
(4)有关票据、票证传递及时、完整、准确
(5)信息服务工作效率高、全面
10
站务业务
信息流秩序
(1)各有关岗位信息传递及时、准确
(2)有关票据、单证传递及时
(3)业务信息传递规范
(4)信息系统健全、信息处理工具及设备先进
三、客运服务管理规范化
(一)组织机构:
健全的机构是实现服务管理规范化的组织保证。
车站机构主要包括站务管理机构,后勤保障机构,组织保证机构等。
(二)岗位设置:
以满足旅客旅行的需要为原则,以客运作业程序为依据。
作为一、二级车站,一般应设置以下16个服务岗位:
1、值班站长;2、迎门服务员;3、问事服务员;4、售票员;5、行包服务员;6、小件寄存服务员;7、候车室服务员;8、公安值勤(保安稽查)员;9、广播员;10、检票员;11、出站验票员;12、车辆调度员;13、车站管理员;14、安检员;15、乘务员(公用型车站不设);16、驾驶员(公用型站不设)。
(三)通过岗位培训:
达到人员素质、服务意识满足岗位要求,培训包括服务意识、职业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训教育,培训方式结合实际、多样化进行,确保培训效果。
(四)原始记录:
是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施情况的卡片、日志、记录和报表等,是管理规范化的基础工作之一,是提供单位各项工作有效运行的证据,记录不能随意修改,只能勘误。
对记录的要求:
连续齐全、真实准确,可追溯性强,车站原始记录一般包括31种。
(见附录P221)
(五)规章制度:
根据车站特点(服务环节多,环境复杂,管理难度大),为使车站工作忙而不乱、井然有序、高效优质,应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度,做到职责分明,权、责、利落实到岗位、到人,保证国家、集体、个人的利益,提高车站社会、经济效益。
车站应建立的规章制度主要有:
1、劳动管理制度(2项);2、岗位责任制度(4项);3、财务管理制度(5项);4、卫生管理制度(2项);5、学习会议制度(2项);6、民主管理制度(2项);7、台帐管理制度(2项);8、微机管理制度(5项);9、调度工作制度(6项);10、多种经营管理制度;11、安全防火管理制度(5项);12、交接班制度;13、服务质量监督制度;14、奖惩制度。
共14类42项具体管理制度。
制度是实现车站规范化的具体保证措施,车站全体人员应维护制度的严肃性,制度一旦公布应严格执行到位,认真落到实处。
四、道路客运服务过程程序化
车站服务过程程序化,是依靠各服务岗位分步实施业务流程,完成每步规定的作业内容,达到相应的质量要求方式实现的。
本《规范》具体规定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。
如果车站各岗位切实按程序标准作业到位,工作质量达标(符合相应的质量要求),就圆满实现了车站服务过程的程序化。
如,售票员(计算机)工作程序:
工作程序
作业内容
质量要求
↓
↓
↓
准备工作
1、着装整洁、佩带证章、签到上班;
2、参加班前会,接收任务;
3、打开计算机,输入本人代码;
4、备足零钱、满员牌,整理操作台;
5、挂服务牌、意见薄、记录本,按时开窗售票。
仪容整洁,
牌证齐全。
代码正确,
开窗及时。
↓
↓
↓
收款售票
1、座姿端正,微笑服务,用语文明;
2、售票时必须做到:
一会、二清、三问、四唱、五快,给错购站点、车次的旅客换票;
3、售票结束,及时退出终端微机。
文明售票,
礼貌待客。
快速准确,
票款相符。
↓
↓
↓
互通情况
1、客满、改线、停发时,及时公告;
2、及时向值班站长汇报客流变化情况,必要时提出增开班次的请求;
3、准备好当次班车的售票记录单,并交给检票员。
公告及时,
信息准确。
售票记录,
及时转交。
↓
↓
↓
结账缴款
1、抄录起讫票号;
2、填写售票日报表;
3、清点票款;
4、交款。
填写认真,
不草不漏。
清点准确,
上交及时。
↓
↓
↓
下班前
1、做好交接工作;
2、锁好抽匣,关好计算机与门锁,切断电源;
3、搞好室内卫生;
4、参加班后会,总结当日工作。
交接清楚,
保证安全。
搞好卫生,
认真总结。
注:
“一会”:
会普通话,当地方言、英语(中心城市)。
“二清”:
车票日期、车次、时间、序号清,售票记录清。
“三问”:
问到站、日期,问车次、时间,问购票张数。
“四唱”:
唱到站,唱车次、时间,唱购票张数,唱回找钱数。
“五快”:
计算快,打票快,收找钱快,递票快,退机快。
行包服务员工作程序
工
作
程
序
作业内容
质量要求
↓
↓
↓
准
备
工
作
1、着装整洁,佩戴服务证章,签到上班。
2、准备好票据、货签、磅秤、量具、零钱、计算用具、行包改装工具等,检查行包搬运和装卸机械设备良好情况。
3、参加班前会,掌握当日车次、时间和线路变更等情况。
掌握情况,
及时准备。
准备工作,
充分扎实。
↓
↓
↓
检
查
行
包
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