宝安区商住小区物业管理星级服务评价工作方案20xx年完整版文档格式.docx

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　　星级服务评定标准

　　年度综合评价得分星级标识

　　91分及以上五星级小区★★★★★

　　86分-90分四星级小区★★★★

　　81分-85分三星级小区★★★

　　71分-80分二星级小区★★

　　60分-70分一星级小区★

　　60分以下无星级小区

　　三、评价方式

（一）业主满意度调查

　　20xx年底前，由区住建局统一组织，聘请专业第三方机构，对各小区进行业主满意度抽样调查，分值为30分。

每个小区有效抽样的比例不低于10%，且数量不低于50份，按照平均值确定评价结果。

调查内容详见附件2。

（二）管理评价

　　社区工作站分别于3月20日、6月20日、9月20日、12月20日前，组织两名及以上工作人员或聘请专家分别独立打分，对所属小区进行每季度的管理评价，商品房住宅小区、20年楼龄及以上的老旧商品房小区分别排名，采取打分方式对各小区进行量化考核，按照平均值确定评价结果。

管理评价分值为40分，考核内容主要包括：

基础管理、设施管理、公共区域、项目经理工作、重大事项以及一票否决情况等。

详见附件4。

　　社区工作站将季度初次考核结果汇总，填写附件5，分别于3月23日、6月23日、9月23日、12月23日前上报街道办事处。

街道办事处对初次考核结果随机复查，复查比例不低于20%。

每个小区的复查结果与初查结果相差一个等级时，以复查结果为准。

各街道办事处应于每个季度结束前完成本季度本街道辖区的小区管理评价工作，并于下一季度第一个月份5日前将附件5报送区住建局。

　　区住建局对各街道办事处上报的结果进行随机抽查。

当抽查结果与上报结果差别率（以相差一个等级为标准）超过30%时，由街道办事处组织社区工作站对全部小区进行重新检查;

差别率低于30%时，以抽查的结果为准。

　　年内四个季度的管理评价得分，由区住建局进行综合计算后，得出管理评价的年度得分。

　　（三）综合评价

　　区住建局于年底会同街道办事处开展综合评价工作。

综合评价分值为30分，包括既定指标与自行设定指标两部分，既定指标主要包括安全生产等内容;

自行设定指标由区住建局会同街道办事处，根据全年工作的基本情况择其要点确立，主要包括其他依法应当履行的安全生产情况，配合区、街道开展专项工作的情况等内容。

评价内容详见附件6。

　　（四）一票否决

　　因物业管理不善导致小区发生较大安全生产事故的、或发生一般安全生产事故造成恶劣社会影响的、发生30人及以上市级重大群体性上访事件的，将被一票否决。

详见附件8。

　　（五）评价总分

　　小区年度评价总得分=业主满意度调查得分+管理评价年度得分+综合评价得分。

详见附件10。

　　区住建局根据年度评价总得分以及一票否决情况进行商品房住宅小区、老旧商品房住宅小区的星级服务评定。

　　四、评价应用

（一）区住建局对每个季度的物业管理小区管理评价结果进行公布，并对得分最高的前20名小区授予流动红旗。

得分后20名的小区进行通报批评。

小区名称后注明物业服务企业名称及项目负责人姓名，以督促物业服务企业提高服务水平。

（二）区住建局依据年度星级服务评定结果，将评定为五星级的项目列为宝安区物业管理行业“红榜”，向社会公布，进行通报表扬，并颁发相应证书。

商品房住宅小区评定结果排名后20名的项目，老旧商品房住宅小区排名后10名的项目，以及一票否决的项目将被列入宝安区物业行业管理“黑榜”，进行通报批评。

所有项目附物业企业名称及项目负责人姓名。

　　（三）星级评定结果记入物业企业和项目负责人信用信息。

　　（四）进一步完善我区物业管理招投标制度，将星级评价结果作为物业管理项目招投标的参考依据。

列入宝安区物业管理行业“红榜”项目的管理企业，在参加招投标时，可以建议业主优先采纳。

列入“黑榜”的项目，在参与招投标时，建议业主不予入围;

此外，街道办事处可以建议业主委员会或组织业主共同决定重新选聘物业服务企业。

　　五、工作要求

（一）提高认识，加强领导。

各有关单位要进一步提高认识，深刻认识此项工作的重要性，加强组织领导，科学谋划推动，强化责任担当和行动自觉，深入做好动员发动，精心抓好组织落实。

（二）明确分工，扎实推进。

区住建局全面统筹全区物业管理小区量化考核及星级服务评价工作，逐步建立物业服务综合评价信息系统，指导各街道办事处、社区工作站开展评价考核工作，对社区工作站的评价结果进行抽查，对考核结果进行最终核定并向社会公布。

　　各街道办事处负责督促、指导辖区内社区工作站开展工作，对社区工作站的工作人员进行业务培训，对社区工作站的考核结果进行复查，统计工作成果并上报区住建局，对相关事实进行查证，督促物业企业及时整改考核评价中发现的问题，对于违法违规行为，及时向上级部门报告或移送相关部门处理。

　　社区工作站负责每个季度对物业管理小区进行量化考核，并出具初评结果，向区主管部门提出对违法违规行为的处罚建议，负责落实区住建局、街道办事处关于量化考核及星级评价的工作安排。

　　（三）工作留痕，做好台账。

各单位在星级评价过程中要建立工作档案，对考核评价中发现的问题及时做好台账，详细记录各项评分结果，实现对物业服务企业考核评分的动态化。

　　附件：

1.深圳市宝安区商住小区信息表

　　2.深圳市宝安区商住小区业主满意度调查表

　　3.深圳市宝安区商住小区业主满意度调查汇总表

　　4.深圳市宝安区商住小区物业管理服务评价表

　　5.深圳市宝安区商住小区物业管理服务评价汇总表

　　6.深圳市宝安区商住小区物业管理综合评价表

　　7.深圳市宝安区商住小区物业管理综合评价汇总表

　　8.深圳市宝安区商住小区物业管理一票否决表

　　9.深圳市宝安区商住小区物业管理一票否决汇总表

　　10.深圳市宝安区商住小区物业管理评价总分表

　　11.深圳市宝安区商住小区物业管理评价总分汇总表

　　附件2

　　深圳市宝安区商住小区业主满意度调查表

　　时间：

年月日点

　　居住小区名称：

　　物业公司名称：

　　访问员姓名：

　　被访者信息

　　序号基本信息选项内容

　　1性　别□男□女

　　2年　龄□29岁以下□30—39岁

　　□40—49岁□50—60岁

　　□60岁以上

　　3居住楼栋编号

　　4入住小区时间□6个月以内□6个月至1年

　　□1-2年　□2年以上

　　5家庭常住人口人

　　6身　份□业主□居民□承租人□其他

　　序号评价内容分项结果分项得分分值

　　1物业保安、保洁、客服等人员仪容仪表情况□仪容仪表良好

　　□部分仪容仪表不佳

　　□普遍仪容仪表不佳

　　□不清楚0.5

　　0.3

　　0.1

　　0.30.5

　　2物业值班电话畅通情况□保持畅通

　　□偶尔无法接通

　　□经常无法接通

　　□不清楚1

　　0.6

　　0.61

　　3公示物业服务标准、物业收费标准、物业企业和项目负责人信息□全部公示

　　□部分公示

　　□未公示

　　0

　　4公示上一年物业费收支情况□已公示

　　□不清楚2

　　1.22

　　5小区出入口保安值守情况□始终有人值守

　　□偶尔无人值守

　　□始终无人值守

　　0.2

　　6小区治安情况□治安情况良好

　　□治安情况一般

　　□治安情况很差

　　□不清楚3

　　1.8

　　1.83

　　7小区内机动车停放管理情况□始终整齐有序

　　□偶尔无序停放

　　□始终无序停放

　　8小区内自行车停放管理情况□始终整齐有序

　　9小区室外公共区域卫生情况□保持整洁

　　□较为整洁

　　□脏乱

　　1.2

　　0.5

　　10楼道、楼梯间、电梯轿厢内卫生情况□保持整洁

　　□一般

　　11楼道、楼梯间杂物堆积情况□未见杂物堆积

　　□少量杂物堆积

　　□大量杂物堆积

　　12台风暴雨过后道路、小区广场等公共区域及时清扫情况□清扫及时

　　□偶尔清扫不及时

　　□未见清扫

　　13生活垃圾清运分类收集□是

　　□否0.5

　　00.5

　　14生活垃圾清运是否及时□是

　　□否1

　　01

　　15消杀鼠患、蚊蝇情况□定期消杀

　　□偶尔消杀

　　□未见消杀

　　16小区内装修管理情况□无装修扰民情况

　　□偶有装修扰民情况

　　□经常出现装修扰民情况

　　17装修垃圾是否集中堆放□装修垃圾集中堆放

　　□装修垃圾分散堆放

　　18装修垃圾清运情况□及时清运

　　□清运周期较长

　　□装修垃圾无人清运

　　19电梯运行情况□正常

　　□偶尔出现故障

　　□有电梯因故障停用

　　□不清楚（无电梯）2

　　1.5

　　1.5

（2）2

　　20供水情况□正常使用

　　□偶尔影响使用

　　□经常影响使用

　　0.40.5

　　21供电情况□正常使用

　　22小区内路灯、楼道、楼梯间照明设备维护情况□未发现损坏

　　□偶尔发现损坏

　　□经常出现损坏

　　23门禁及对讲设施维护情况□正常使用

　　□偶尔损坏

　　□经常损坏

　　24小区内机动车道、人行步道维护情况□无破损

　　□少量损坏

　　□多处破损

　　25公共区域绿化养护情况□绿化养护较好

　　□绿化养护一般

　　□绿化养护较差

　　26您对物业公司一年来服务的总体评价□非常满意

　　□较好

　　□不满意

　　□非常不满意5

　　4

　　3

　　1

　　05

　　得分合计30

　　附件3

　　深圳市宝安区商住小区业主满意度调查汇总表

　　统计单位：

　　序号项目名称调查结果（分）备注

　　统计时间：

　　附件4深圳市宝安区商住小区物业管理服务评价表

　　填报单位：

填报人员：

填报日期：

　　序号评价内容分项得分得分

　　一、基础管理（6分）

　　1抽查房屋及共用设施设备档案□完整1　□不完整0.5□无档案0

　　2抽查共用设施设备运行、维护记录□完整1　□有部分记录0.5□无记录0

　　3抽查业主装修档案管理情况□完整0.5　□不完整0.3□无档案0

　　4抽查外来人员登记记录□完整0.5　□有部分记录0.3□无记录0

　　5检查专项维修资金台账□已建立0.5　□未建立0

　　6抽查应急预案的建立情况□已建立0.5　□建立部分0.3　□未建立0

　　7抽查定期预案演练和落实情况□完全落实0.5□部分落实0.3　　□无落实0

　　8检查与有限空间承包单位安全生产协议的签订情况□已签订且内容完整1□已签订但内容不完整0.6□未签订0　□无有限空间1

　　9检查上一年公众责任保险参保情况□已参保0.5　　□未参保0　　　□2-4季度本项0.5

　　二、设施管理（14分）

　　10抽查电梯使用标志□有效期内0.5□超过有效期0□无电梯0.5

　　11抽查电梯轿厢内照明、通风等设备维护情况□运行正常0.5□部分损坏0□无电梯0.5

　　12抽查轿厢内设置紧急报警装置或救援电话□已设置且报警有效1□已设置但报警无效0.6　□未设立0□无电梯1

　　13抽查电梯机房内设施设备维护情况□维护到位1　　□部分维护到位0.6　　□存在安全隐患0　　□无电梯1

　　14检查电梯维保单位和作业人员资质情况□全部资质有效0.5□部分资质有效0.3　□无资质0　　□无电梯0.5

　　15检查消防监控中心人员持证上岗情况□全部持证0.5□部分持证0.3□全部无证0　　□无消防监控中心0.5

　　16检查消防主机和公共区域内报警装置运行情况□运行正常1□部分故障0.6　□未运行0□无消防监控系统1

　　17抽查消防栓情况□齐全完好1　□部分缺失或损坏0.6□全部损坏0

　　18抽查灭火器情况□全部有效0.5□部分有效0.3□全部过期0

　　19抽查消防通道、疏散通道情况□畅通1□基本畅通0.6□堵塞0

　　20抽查消防应急照明运行情况□运行正常0.5□部分故障0.3□未运行0

　　21抽查安防主机、门禁、道闸等运行情况□运行正常0.5□部分故障0.3□未运行0

　　22抽查供水设施设备运行维护情况□维护情况良好1□维护情况一般0.6　□维护情况较差0.2□存在安全隐患0

　　23检查生活水箱上锁情况□已上锁0.5□未上锁0

　　24抽查排水设施设备运行维护情况□运行正常0.5□部分故障0.3□不能运行0

　　25抽查配电室绝缘、防鼠设施布设情况□齐全有效0.5□部分有效0.3□未布设0

　　26抽查配电柜、控制柜、配电箱及线路运行及维护情况□已维护且运行正常0.5□部分维护但运行正常0.3□设备故障0

　　27抽查电表箱、配电盘（柜）设置短路、过负荷、漏电保护装置的配置情况□全部配置0.5　　□部分配置0.3　　□未配置0

　　28检查配电室人员值守及持证上岗情况□全部持证0.5□部分持证0.3□全部无证0

　　29抽查配套设施设备功能情况□功能正常0.5　□部分改变功能0.3□全部改变功能0

　　30抽查房屋主体、公共设施外观及结构情况□保持原状0.5□一处改变0.3□二处改变0.1□三处及以上改变0

　　31检查上一年防雷设施检测情况□检测且合格0.5□检测但不合格0.3□未检测0　□2-4季度0.5

　　三、公共空间、区域管理（7分）

　　32抽查安全警示标识设置情况（重点关注有限空间）□设立1□部分设立0.6□设立但不规范0.2□未设立0

　　33检查小区危险品存储与经营情况，是否及时发现并向相关部门报告□发现并及时报告1□发现未及时报告0.6　□未发现0□未有危险品1

　　34检查内部道路维护情况□良好1□较好0.8□一般0.6□较差0.2□极差0

　　35检查公共区域保洁情况□良好1□较好0.8□一般0.6□较差0.2□极差0

　　36检查绿化维护养护情况□良好0.5□较好0.3□一般0.2□较差0.1□极差0

　　37抽查屋面设施、护栏维护情况□良好0.5□较好0.3□一般0.2□较差0.1□极差0

　　38抽查生活垃圾分类管理情况□良好0.5□较好0.3□一般0.2□较差0.1□极差0

　　39检查乱张贴、乱摆卖情况□良好0.5□较好0.3□一般0.2□较差0.1□极差0

　　40抽查小区内自行车、共享单车停放管理情况□良好0.5□较好0.3□一般0.2□较差0.1□极差0

　　41检查入室盗窃等治安案件（物业管理企业负主要责任）□无案件0.5□1件0.2□2件及以上0

　　四、项目经理工作（4分）

　　42检查值岗情况□在岗0.5□脱岗0

　　43查检制订小区管理工作制度□制度完善0.5□相对完善0.3　　□部分完善0.2　　□未制订0

　　44抽查管理制度落实情况□经常检查0.5□偶尔检查0.3　　□不检查0

　　45抽查参加区、街道、社区工作站的培训情况□全部参加0.5□参加一半以上0.3□参加一半以下0.2□不参加0

　　46抽查协助业主大会、业主委员会情况□配合良好0.5□配合一般0.3　　□不配合0　　□无业主大会、业委会0.4

　　47检查台风、暴雨天气值岗情况□在岗0.5　　□脱岗0　　□无台风暴雨0.5

　　48检查安全事故、维稳事件在场处理情况□在场0.5　　□不在场0　　□无安全事故、维稳事件0.5

　　49检查紧急事件处理是否适当□处理适当0.5□处理一般0.3　　□处理不当0　　□无紧急事件0.5

　　五、重大事项、专项检查（9分）

　　50台风、暴雨、滑坡、地震等自然灾害抗灾配合情况□配合良好2　□配合一般1　□不配合0　　□无自然灾害2

　　51消防演练的配合情况□配合良好2　□配合一般1　□不配合0　　□未安排消防演练2

　　52房中房检查的配合情况□配合良好2　□配合一般1　□不配合0　　□未进行房中房检查2

　　53零星装修检查的配合情况□配合良好1　□配合一般0.5□不配合0　　□未进行零星装修检查1

　　54电气安全使用检查的配合情况□配合良好1　□配合一般0.5□不配合0　　□未进行电气安全检查1

　　55其他重要事项的配合情况□配合良好1　□配合一般0.5□不配合0　　□未有其他重要事项1

　　六、一票否决

　　56因物业管理不善导致较大大安全事故，或发生一般安全事故但造成恶劣影响

　　57因物业管理不善导致发生30人及以上市级重大群体性上访事件

　　附件5

　　深圳市宝安区商住小区物业管理服务评价汇总表

　　序号项目名称评价得分（分）备注

　　附件6

　　深圳市宝安区商住小区物业管理综合评价表

　　序号分项内容分项得分分值

　　一、既定指标（20分）

　　1制定规范的物业服务合同，并在区主管部门备案□3□1□03

　　2制定规范的物业服务企业安全防范应急预案，并在区主管部门备案□3□1□03

　　3第三方专业机构安全检查结果得分□10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□010

　　4信访、投诉解决情况□2□1.5□1.2□0.5□02

　　5遵守物业服务合同，诚信履约□2□1.5□1.2□0.5□02

　　二、自行设定指标（10分）

　　1其他依法应当履行的安全生产情况□5□4□3□2□05

　　2配合相关部门开展专项工作的情况□5□4□3□2□05

　　三、发现一票否决的情况

　　因物业管理不善导致较大大安全事故，或发生一般安全事故但造成恶劣影响

　　因物业管理不善导致发生30人及以上市级重大群体性上访事件

　　检查人员：

　　附件7

　　深圳市宝安区商住小区物业管理综合评价汇总表

　　序号项目名称得分（分）备注

　　既定指标

　　得分自行设定

　　指标得分合计得分

　　附件8

　　深圳市宝安区商住小区物业管理一票否决表

　　检查项目：

　　序号内容是否存在备注

　　1小区因物业管理不善导致发生较大及以