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按照买卖关系和交易方式，公司对顾客进行了一次细分，同时根据旅游偏好、消费水平、发展潜力、地域因素、合作关系等进行了二次细分，通过顾客细分，以便于有针对性地提供服务产品，制定市场营销措施，开展相应的营销活动，提高顾客契合度。

（见表4.3.1-2）

表4.3.1-2公司顾客群细分

3竞争对手的顾客及其他潜在顾客分析

目前，国内旅游市场竞争日益激烈，新兴景区不断涌现，传统景区也在加大投入，快速发展。

HSTD的竞争对手包括国内其他知名山岳型风景名胜区，如峨眉山、张家界、武夷山、泰山等，因同属山岳型景区，旅游资源相似程度高，存在一定程度和范围的市场竞争。

综合HSTD的企业特性、发展战略、服务产品和客源市场等要素，公司将主要竞争对手确定为峨眉山旅游。

公司不定期收集主要竞争对手及其顾客相关信息，并进行分析研究。

通过对客源市场、竞争对手、自身状况三者的全面分析，结合市场需求，研发服务产品，制定营销策略，并通过加大宣传促销力度、提供优质产品和改善外部环境等方式巩固、抢占客源市场份额。

同时，随着外部交通环境的不断改善，在区域旅游大融合的背景下，积极采取有效措施，选择性联合周边旅游景区（点）开展合作，实现优势互补，市场共拓，客源共享。

（见表4.3.1-3）

对于潜在目标顾客，从游客空间分布及目的地选择行为上看，将HS作为首要目的地的国际游客数量增长缓慢，而以上海或杭州作为主要目的地、顺道游览HS的国内中远程游客及周边近程游客会有较大幅度增长，将成为HS未来的主要客源。

从游客行为角度分析，现代旅游已从传统的快餐式观光游为主向观光游与休闲度假游共同发展的阶段，HSTD所依托的HS风景区作为传统观光景区，将顺应市场变化，丰富休闲度假产品，努力开发休闲度假客源市场。

同时，随着未来外部交通条件的逐步完善，游客在区域内流动的时间成本和距离成本大幅下降，短程自驾游、自助游将呈快速上升趋势。

表4.3.1-3竞争对手的顾客分析

4.3.1b顾客需求和期望的收集与利用

①顾客需求和期望的了解方式及信息转化

顾客服务已成为当今企业竞争的关键要素，掌握顾客的需求和期望是做好顾客服务的前提。

针对不同类型的顾客，公司采取多种方法和途径，全面收集顾客信息，并将这些信息用于产品开发、管理提升和服务流程再造等方面。

通过倾听顾客声音并对顾客的需求进行分析处理，积极提高顾客满意度，培育顾客忠诚度。

公司针对直接顾客和中间商顾客，分别收集反馈信息，了解他们的需求和期望，及时掌握顾客需求及变化，并通过五个方面的努力，全力满足不同顾客的不同需求：

1、加大景区开发，完善产品结构；

2、改造硬件设施，提升服务质量；

3、推进服务设计，加强活动策划；

4、出台优惠政策，打造质优价廉；

5、强化战略合作，建立沟通机制。

（见表4.3.1-4）

表4.3.1-4顾客需求与期望信息的处理

【案例一】多途径开展市场调研，及时了解市场动态

近年来，公司通过对顾客需求和期望的了解，一方面增加市场调研的力度，另一方面通过上门走访、召开座谈会、产品推介会、电话交流等途径，了解顾客及市场对公司产品、服务、价格等方面的需求和期望，帮助公司在产品开发、营销宣传、活动策划、政策制定和服务提升等方面得到加强，同时也推动公司完善经营管理模式，明确发展方向，使公司产品和服务与顾客需求和期望更加契合。

（图4.3.1-4）

图4.3.1-4HSTD开展的各类市场调研活动

【案例二】多样化推出活动政策，全面满足顾客需求

通过对顾客需求和期望的了解，公司在全面提升景区管理、接待设施及服务质量的同时，也针对不同顾客，推出了多样化的活动政策和产品。

线路方面：

针对一般消费顾客，推出八条“HS精华景观区一日游产品线路”；

针对高端消费顾客，推出“名山、名城、名湖——HS、杭州、上海”、“两山一湖”-HS、九华山、太平湖、“名山秀水赏徽韵——HS、千岛湖、徽韵”等不同线路。

（见图4.3.1-5）

图4.3.1-5HSTD近两年重点开发的线路产品

【案例三】多层次完善设施服务，努力提高产品品质

根据所了解的顾客需求与期望，及时做好产品整改与服务提升。

围绕顾客对公司现有产品和服务要求，进一步完善、提升软硬件服务设施：

（1）高星级酒店设施建设。

投资建成HS轩辕国际大酒店、HS昱城皇冠假日酒店两大五星级度假会务酒店，并全面改造HS西海饭店，全面提升硬件接待设施；

（2）旅游公厕改造。

新建和改建15个水冲式旅游公厕，全面提升景区环境卫生质量；

（3）建成云谷新索道，计划改造玉屏索道。

解决景区索道交通“瓶颈”制约；

（4）积极打造“智慧HS”旅游网，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一站式旅游服务。

（见图4.3.1-6）

图4.3.1-6HSTD近两年开发的重点旅游服务项目

【案例四】多形式提升旅游体验，丰富旅游产品业态

围绕顾客的旅游消费升级，对旅游产品丰富性、体验性和娱乐性方面的更高要求，以现有资源为基础，积极开发旅游新产品和新业态：

（1）西海大峡谷景区的开发，为扩容景区，提升体验，公司新开发了梦幻峡谷景区，同时正在建设西海大峡谷地轨缆车，是公司围绕市场需求，积极开发的探险体验型新产品；

（2）花山谜窟景区的二期开发。

完成公司旗下花山谜窟景区的二期建设，打造花山湖等旅游新项目，并投入巨资，将旅游景观、文化体验与现代科技相结合，打造大型实景文化演出——花山谜窟激光秀《徽州千古谜》；

（3）HS温泉度假区的综合开发。

结合高端客户的休闲度假需求，以温泉产品为核心，精心规划设计并建设集高星级酒店群、温泉泡池、高级会所、疗养院、国际会议中心、休闲风情街于一体的温泉旅游度假区。

（见图4.3.1-7）

图4.3.1-7HSTD近两年开发的重点旅游新业态产品

②充分利用顾客信息的效果

公司建立了中间商顾客档案，收集顾客有关人员、市场、品牌、经营管理等方面信息，并通过经常性召开市场营销分析会，定期举办经营管理分析会，对所收集的顾客信息，包括投诉处理和顾客满意度等信息数据，进行研究讨论、分析汇总，形成各类市场调研报告（见图4.3.1-9），为公司产品研发、营销策划和过程改进等经营决策提供参考和依据。

顾客的需求和期望转化为公司经营在旅游产品开发、服务管理提升、营销宣传策划等方面的要求，以不断完善和满足顾客的需求和期望。

顾客信息利用流程图：

图4.3.1-8顾客信息利用流程图

图4.3.1-9市场调研会及市场调研报告

4.3.1c不断改进了解顾客需求和期望的方法

公司建立了《旅游市场调研工作管理标准》、《顾客满意度调查方法》、《客户管理标准》等管理准则，了解顾客尤其是关键顾客的需求和期望。

一是通过不定期开展市场调研、行业交流，并对公司经营数据信息进行研究分析，获取顾客需求信息，以确保顾客信息的有效性；

二是经常性召开市场营销分析会，讨论分析市场动态和经营情况，并与了解到的顾客和市场需求进行对比分析，通过分析结果来验证方法的科学性、有效性；

三是通过对所发布活动政策进行跟踪问效和效果评估，进一步了解和明确顾客需求和期望。

通过以上工作，检测了解顾客需求和期望的方法，对获得信息的及时性、准确性、全面性进行判断和甄别，分析了解顾客需求和期望方法的适应性和有效性，使之不断适应公司的战略规划和发展方向。

【案例一】开通公司官方微博，建立开放式对客互动平台。

为进一步加强与顾客的交流、沟通，及时掌握旅游消费者的需求心理及变化，以及对公司产品服务的满意程度等信息，公司先后开通并公布了新浪、腾讯、搜狐三大官方微博。

通过官方微博这一网络平台，不定期开展顾客调查，发布相关产品和活动信息，及时受理顾客信息咨询和投诉，并与广大网友互动交流，在提升顾客品牌忠诚度的同时，深入挖掘潜在客户。

（见图4.3.1-9）

图4.3.1-10HSTD官方微博

【案例二】创新开展旅游三进，及时获取市场一线信息。

在全国首创进社区、进校园、进企业的“三进”旅游营销模式，通过举办现场会、营销论坛、建立示范点和回访机制等方式，面对面推介、点拉点结对，并建立“智慧旅游”交易平台和服务体系，发布旅游服务信息，扩大旅游“三进”影响面。

图4.3.1-10HSTD“三进”活动掠影

4.3.2顾客关系与顾客满意

4.3.2.1顾客关系的建立

4.3.2.1.a建立和维护良好的顾客关系

①通过多种渠道和形式，巩固顾客关系，提高顾客满意度

针对不同顾客群体，通过多种渠道和形式不断巩固和提高顾客满意度。

（见图4.3.2-2）

图4.3.2-3顾客关系建立与维护的途径

◆直接顾客：

建立关系的常规途径包括现场服务、旅游咨询、媒体宣传、旅游展会、问卷调查等。

为更好的增进与顾客之间的关系，更加深入和全面了解直接顾客的需求和意见，近年来，在原有常规途径基础上，公司又创新采取了一些新的形式，主要包括“旅游三进”：

旅游进社区、进企业、进学校；

网络互动：

借助网络平台与顾客实现在线互动：

分社拓展：

在客源地设立分支机构；

主题活动：

面向直接顾客开展各类主题活动。

这些新的形式，是顺应旅游市场和顾客的新变化而产生的，深化并拓宽了与顾客之间的关系。

◆中间商顾客：

建立关系的常规途径包括电话沟通、考察踩线、产品推介、营销座谈、联合促销等。

此外，与关键顾客之间建立并维护关系还有一些强化方式，包括高层拜访：

由公司高层领导亲自带队走访顾客；

旅游论坛：

与关键顾客合作或邀请其参加公司举办的旅游论坛；

战略合作：

双方签订战略合作协议；

客户答谢：

公司每年举办客户答谢会，主要邀请对象就是与公司存在合作关系的中间商顾客。

图4.3.2-2通过互访和交流建立良好顾客关系

【案例一】举办产品业务培训会

近年来，为进一步加大业务往来，深化合作关系，提高旅行商客户的忠诚度和满意度，公司积极举办各类产品说明会、营销座谈会等。

如2011年针对广东南湖国际旅行社和广州广之旅旅行社，对两社珠三角地区各地业务经营门市和分支机构开展了HSTD产品业务培训会，约300店长和相关负责人参加了培训活动。

培训内容涉及景区交通、服务、产品、线路、政策等，并与旅行社方面参训人员进行了深入交流和探讨。

（见图4.3.2-3）

图4.3.2-3举办产品业务培训会

【案例二】举办客户答谢会

公司每年年终都会邀请相关合作旅行商、企业及其他重要客户参加公司客户答谢会。

客户答谢会，是公司层面与相关重要客户的一次大型集体聚会，既是对公司客户所提供支持给予感谢，同时也是增进双方了解和沟通，巩固双方合作关系，提高客户对公司信任度和满意度的有效途径。

（见图4.3.2-4）

图4.3.2-4举办客户答谢会

实施富有特色的市场营销策略，赢得顾客，建立良好的顾客关系

公司在确定目标市场与顾客后，通过对目标市场与顾客的调研分析，制定营销策略，按制定的策略组织开展系列市场推广活动，实现市场开发的突破，建立起顾客关系。

在市场推广活动中，始终贯彻实施富有HSTD特色的“市场拉动策略”。

公司的主要市场推广策略、方式（见图4.3.2-1）

不定期举办酬宾优惠活动，同时针对性提供个性化、差异化服务产品，满足不同顾客需求。

如针对学生、老人、背包客、团队等不同群体，制定不同的价格政策、设计合适的线路产品；

针对韩国顾客开发设计韩餐；

针对佛教徒推出素斋宴等。

签订合作协议，给予相关优惠政策；

联合开展相关市场活动；

举办产品业务培训会，对其进行业务指导；

合作开展产品设计，给予市场拓展广告补贴等。

图4.3.2-1公司主要市场推广策略、方式

4.3.2.1.b顾客与公司的主要接触渠道及内部传递

信息获取、交易查询、投诉抱怨是顾客与企业之间实现接触的主要需求，如何建立并完善与顾客的接触渠道，畅通对客服务信息，更好的为顾客提供产品和服务，对于企业来说至关重要。

为此，公司通过认真分析，同时结合企业自身实际，积极构建了多层次的接触方式和渠道，帮助顾客获取信息、查询交易和投诉抱怨。

公司目前的顾客接触渠道分为常规渠道与专门渠道，常规渠道主要是方便直接顾客的查询、咨询和投诉；

而专门渠道则是满足中间商顾客对与公司直接联系沟通，方便业务合作的需求。

顾客与公司的主要接触渠道如下（见表4.3.2-2）：

表4.3.2-2顾客与公司的主要接触渠道

接触渠道

顾客要求

渠道现状

内部传达

常

规

渠

道

销售电话

电话畅通

建立全面的电话销售网络

相关岗位职责

服务热线

24小时接听

设立客户服务中心，开通400客服热线

客户服务热线管理规定

电话回访

沟通顺畅

电话回访及时，在节假日向顾客发送温馨短信

公司网站

登录查询方便

企业信息发布和在线交易平台

途马电子商务公司全面负责

官方微博

信息发布及时

互动交流顺畅

设置微博专职维护员

《公司官方微博管理考核办法》

传真信函

及时有效传递

24小时开通

公司相关管理规定

智慧HS

信息准确全面

专人维护、即时更新、呼叫终端

智慧HS项目建设

现场服务

服务主动热情

公司总部及下属各经营单位设置窗口接待部门

顾客投诉管理办法

专门渠道

营销部门

（人员）

专门的对接部门、人员，能随时联系、反馈并协调解决相关问题

1、公司总部设置市场营销中心，各下属企业相应设立营销部门，配置专职营销人员；

2、公布相关联系电话、传真等渠道；

3、营销人员按照《客户管理标准》等规定，积极开展对客服务工作。

营销岗位职责

《客户管理标准》

《客户拜访管理标准》

行业展览

获取企业服务产品信息

积极参加各类旅游展会

严格按照规定参展

座谈会、推介会等

深入交流合作

不定期组织中间商顾客开展座谈会、推介会

视工作开展适时举办

4.3.2.1.c顾客投诉处理机制

顾客投诉处理流程

及时有效处理顾客投诉是改善企业经营管理和服务水平的关键环节，也是与顾客建立和谐关系，进一步提升顾客满意度和忠诚度的重要途径。

公司建立并开放现场投诉、客服热线、官网官博、信函传真等顾客投诉受理平台，同时与HS风景区管委会质监部门无缝对接，实现多途径接收顾客投诉信息，全面畅通顾客投诉处理渠道。

（见图4.3.2-5）。

在此基础上，公司专门制定了《顾客投诉管理办法》，明确顾客投诉处理及审核程序，建立了完备的顾客投诉处理机制。

（见图4.3.2-6）

图4.3.2-5顾客投诉处理渠道

图4.3.2-6顾客投诉处理流程

1投诉的及时有效解决和投诉信息的有效利用

按照《顾客投诉管理办法》的规定，公司要求所有部门和人员，一旦接到顾客抱怨和投诉，必须及时、快速、高效处理，能现场处理的立即处理，不能处理的及时向公司汇报，并在24小时内给予顾客相关答复。

同时，公司在国内同类旅游企业中，率先执行“有投诉先行赔付”、“8分钟到场处理”、“商品包退包换”等系列举措，及时高效处理顾客投诉事件，努力实现零有效投诉，切实保障顾客合法权益。

顾客投诉也是促进公司产品开发、管理改进和服务提升的有力契机和基础。

每一次顾客投诉都形成了信息收集、处理、反馈、改进的闭环式管理流程。

公司重视顾客投诉信息与合作伙伴的关联程度，与合作伙伴彼此互通信息，促进共同发展。

（见表4.3.2-3）

表4.3.2-3顾客投诉信息的处理

【案例一】及时有效处理顾客投诉

2011年6月，福建客人郑某来信投诉，投诉引起公司领导的高度重视，立刻责成相关部门调查处理，后经调查，该投诉主要由服务人员的恶劣态度引起，酒店针对投诉进行了详细的调查说明，并提出处理方案和整改措施，最终得到了客人的认可和谅解。

图4.3.2-6顾客投诉处理书面文件

【案例二】有效利用顾客反馈信息

2010年，有游客抱怨景区标识标牌不规范，不易辨识，导致其因看错标志牌而走错道路，影响整个游览行程。

标识标牌建设是景区导览系统的重要组成部分，是景区管理服务水平的重要体现。

针对这一情况，公司按照“统一、规范、协调、简约、精致、实用、生态、环保、衬景”的方针，在HS风景区标识标牌的设计制作中，遵照国内、国际的通行做法，结合HS特点重新设计，制作出美观雅致而又规范清晰的新标志标牌。

最终，HS风景区标识标牌建设成为国际精品旅游景区的亮丽风景，成为世界一流目的地的示范项目（见图4.3.2-6）。

图4.3.2-6景区新版标识标牌

【案例三】有效利用顾客反馈信息

2010年，台湾旅行商反映由于没有直达HS航线，无法满足游客需求，在组织游客方面受限。

针对这一情况，公司多次会同HS市航空公司旅游领导组与台湾航空公司洽谈，争取航线的开通。

同时，配合省、市推出配套航空包机奖励政策，激励旅行商组织包机。

同时，加大对台湾HS航线的营销力度，采取多种措施共同来开发HS航空旅游市场客源，开展HS—台北直航旅游巡回促销活动，对航空旅游产品进行专题推介。

目前。

HS台湾已实现直航，公司下属中海国际旅行社公司成为HS市唯一一家具有组团至台湾资质的旅行社。

（见图4.3.2-7）

图4.3.2-7HS台湾实现直航

4.3.2.1d定期评价、改进方法，建立符合公司特点及发展要求的顾客关系

为了对顾客关系建立的方法进行不断的改进提高，以建立起符合公司发展要求的顾客关系，公司对顾客关系建立方法已形成“定期评价——提出改进要求——制定改进计划——实施改进、完善提高——下一轮的评价”的循环提高机制（见图4.3.2-8）。

图4.3.2-8定期评价与改进流程图

【案例】加强旅游信息化建设，打造大HS地区最大旅游资讯平台

随着公司的发展，市场越来越大，顾客数量大幅增长，传统的顾客关系管理模式有待提升，根据这些发展需求，公司提出必须加强旅游信息化建设，于2005年建立HSTD电子商务网。

该网可向游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一站式服务，开通第二年其网上交易额就突破亿元。

2009年10月1日，网上交易总额突破10亿元，现总交易额已达15.2亿元，是安徽省最大的旅游在线交易平台。

今年9月下旬，以现有途马网为运作基础的“智慧HS”网正式上线运营，全天候为游客提供旅游资讯、在线服务和网上交易，成为皖浙赣毗邻区域最大的旅游电子商务平台，标志着HSTD开始步入全面信息化管理时代（见图4.3.2-9）。

图4.3.2-9智慧HS官方网站

4.3.2.2顾客满意度测量

公司坚持树立“为顾客创造体验，让顾客消费满意”的服务理念，制定《顾客满意度调查方法》，并按照办法要求开展顾客满意和忠诚测量分析。

目前，根据不同的顾客群体，顾客满意度测评采取分级分类的方式开展（见表4.3.2-4），公司每年通过自主调查，并参考国家旅游局及中国旅游研究院每季度的外部监测数据，整理、分析顾客满意度信息，以此测量评价顾客关系，持续改进产品质量和服务水平。

表4.3.2-4因顾客类别差异而形成的调查方式

4.3.2.2.a顾客满意和忠诚的调查

①测量方法的确立

为客观反映顾客的评价，公司研究设立了顾客满意和忠诚研究模型，用以指导顾客满意与忠诚调查。

（见图4.3.2-10）

图4.3.2-10顾客满意和忠诚研究模型

开展顾客满意度调查

公司的顾客满意度调查按照直接顾客和中间商顾客分类进行，直接顾客总体满意度与中间商顾客满意度由公司总部实施，测量频率为每年一次，各部门（单位）的顾客满意度由本部门（单位）单独实施。

根据顾客群体的差异性，公司在顾客满意度调查上主要采取自主调查（问卷调查、网络收集、拜访座谈）和外部监测数据分析等方式进行。

1）自主调查：

直接顾客：

直接顾客是公司产品服务的最终消费者和直接体验者，公司高度重视直接顾客对公司的满意度水平。

因此，针对直接顾客开展的每年一次的顾客满意度问卷调查是公司目前满意度测评中最重要的环节。

此外，随着网络平台的搭建和网络诉求的提升，公司也通过官网、微博等平台，积极收集直接顾客的意见和建议，以此测量顾客对公司整体产品服务质量的满意度水平。

中间商顾客：

中间商顾客不是公司产品服务的直接消费者和体验者，并且与公司存在一定程度的合作关系，他们对于公司的需求与直接顾客存在一定差异性。

公司同样重视中间商顾客的意见和建议，通过不定期互动走访、召开座谈会和电话回访等形式的自主调查，收集了解中间商顾客意见，并将这些信息用于改善提升公司产品设计、市场宣传和服务管理，以此促进双方合作，维护良好的顾客关系。

◆问卷调查是公司自主调查顾客满意度中的主要形式，问卷调查采取随机抽样调查的方法，通过访谈、请顾客填写《顾客满意度调查表》等方式获得调查数据。

其具体流程如下：

图4.3.2-11顾客满意度问卷调查流程图

按照《顾客满意度调查方法》中的计算方法测算出各项调查指标的数据结果，并形成顾客满意度调查分析报告（见图4.3.2-12），对调查数据结果进行研究分析，并提出针对性改进建议。

图4.3.2-122011年HSTD顾客满意度调查分析报告

2）外部监测

自2009年，国家旅游局和中国旅游研究院开始进行全国游客满意度调查，并分季度和年份发布《全国游客满意度调查报告》，对于包括HS在内的七十个重点监测旅游目的地游客满意度进行数据分析和排名。

这也是目前国内旅游行业唯一较为全面和权威的游客满意度调查