销售过程中各项关系的处理Word文档格式.docx
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1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。
2、多问多练,正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。
3、营造现场气氛,注意团队配合。
五、对奖金制度不满
1、自我意识膨胀,不注意团队合作。
2、奖金制度不合理。
3、销售现场管理有误。
1、强调团队合作,鼓励共同进步。
2、征求各方意见,制订合理的奖金制度。
3、加强现场管理,避免人为不公。
4、个别害群之马,坚决予以清除。
六、客户喜欢却迟迟不作决定
1、对产品不了解,想再作比较。
2、同时选中几套单元,犹豫不决。
3、想付定金,但身边钱很少或没带。
1、针对客户的问题点,再作尽可能的详细解释。
2、若客户来访两次或两次以上,对产品已很了解,则应力促使其早早下决心。
3、缩小客户选择范围,肯定他的某项选择,以便及早下定签约。
4、定金无论多少,能付则定;
客户方便的话,应该上门收取定金。
5、暗示其他客户也看中同一套单元,或房屋即将调价,早下决定则早定心。
七、下定后迟迟不来签约
1、想通过晚签约,以拖延付款时间。
2、事务繁忙,有意无意忘记了。
3、对所定房屋又开始犹豫不决。
1、下定时,约定签约时间和违反罚则。
2、及时沟通联系,提醒客户签约时间。
3、尽快签约,避免节外生枝。
八、退定或退户
1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响,犹豫不决。
2、的确自己不喜欢。
3、因财力或其他不可抗拒的原因,无法继续履行承诺。
1、确实了解客户之退户原因,研究挽回之道,设法解决。
2、肯定客户选择,帮助排除干扰。
3、按程序退房,各自承担违约责任。
九、一屋二卖
1、没作好销控对答,现场经理和销售人员配合有误。
2、销售人员自己疏忽,动作出错。
1、明白事情原由和责任人,再作另行处理。
2、先对客户解释,降低姿态,口秘婉转,请客户见谅。
3、协调客户换户,并可给予适当优惠。
4、若客户不同意换户,报告公司上级同意,加倍退还定金。
5、务必当场解决,避免官司。
十、优惠折让
(一)客户一再要求折让。
1、知道先前的客户成交有折扣。
2、销售人员急于成交,暗示有折扣。
3、客户有打折习惯。
1、立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性。
2、价格拟定预留足够的还价空间,并设立几重的折扣空间,由销售现场经理和各等级人员分级把关。
3、大部分预留折让空间,还是由一线销售人员掌握,但应注意逐渐退让,让客户知道还价不宜,以防无休止还价。
4、为成交而暗示折扣,应掌握分寸,切忌客户无具体行动,而自己则一泻千里。
5、若客户确有困难或诚意,合理的折扣应主动提出。
6、订金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权。
7、关照享有折扣的客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣传。
(二)客户间折让不同。
1、客户是亲朋好友或关系客户。
2、不同的销售阶段,有不同的折让策略。
1、内部协调统一折扣给予的原则,特殊客户的折扣统一说词。
2、给客户的报价和价目表,应说明有效时间。
3、尽可能了解客户所提异议的具体理由,合理的要求尽量满足。
4、如不能满足客户要求时,应耐心解释为何有不同的折让,谨请谅解。
5、态度要坚定,但口气要婉转。
十一、订单填写错误
1、销售人员的操作错误。
2、公司有关规定需要调整。
1、严格操作程序,加强业务训练。
2、软性诉求,甚至可以通过适当退让,要求客户配合更改。
3、想尽各种方法立即解决,不能拖延。
十二、签约问题
1、签约人身份认定,相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。
2、签约时,在具体条款上的讨价还价(通常会有问题的地方是:
面积的认定,贷款额度及程度,工程进度,建材装潢,违约处理方式,付款方式……)。
3、客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。
1、仔细研究标准合同,通晓相关法律法规。
2、兼顾双方利益,以‘双赢策略’签订条约细则。
3、耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协。
4、在职责范围内,研究条文修改的可能。
5、对无理要求,应按程序办事,若因此毁约,则各自承担违约责任。
第二章
一、高超的推销术主要是感情问题
推销术涉及的是人。
推销过程既是负责双方的交易过程,也是推销员与顾客之间的感情交流过程。
推销员既要用理性的力量去说服顾客,又要用感情的力量去打动顾客。
推销员与顾客之间的感情关系,不仅影响着一次交易能否成功,而且影响着今后这种交易关系能否得到维持与发展。
在推销实践中,优秀的推销员都十分强调与顾客建立良好的感情关系。
日本推销员把如何融洽与顾客的感情放在推销之道的首位。
美国推销大王乔·
吉拉德说:
“你真正地爱你的顾客,他也会真心爱你,爱你卖的东西。
”美国《幸福》杂志在一篇文章中也提出“高超的推销术主要是感情问题”,深刻撮示了推销成功的真谛。
美国管理学家布莱克和蒙顿教授提出的推销方格理论,强调推销员要与顾客建立良好的感情关系。
该理论认为,推销员有两个目标:
一是达成交易,二是与顾客建立关系。
前一个目标是关心销售,后一个目标是关心顾客。
不同的推销员对顾客和销售的关心程度不同,从而可把推销员分成五种类型。
一是事不关己型。
推销员既不关心销售,也不关心顾客。
二是顾客导向型。
推销员只关心顾客而不关心销售,三是强销导向型。
推销员只关心销售而不关心顾客。
四是推销技术导向型。
推销员对顾客和销售保持适度关心。
五是解决问题导向型。
推销员对顾客和销售保持高度关心。
实践证明,既关心销售又关心顾客的推销员,其销售效果最好。
在推销效果上,解决问题导向型比推销技术导向型高3倍,比强销导向型高7.5倍,比顾客导向型高9倍,比事不关己型高***倍。
顾客是人而不是机器,推销员应对“人”字抱有无限的敬意。
一个不重视人际关系,不让顾客喜欢,不善于与顾客沟通感情的人,是无法在推销行业中生存的。
二、赢得顾容好感的策略
1.谈令顾客愉快的话题。
推销员谈一些令顾客愉快的话题,从而创造出一种有利于推销的融洽的气氛,是一个十分有效的策略。
推销员要与形形色色的顾客打交道,就必须要有适合多种多样顾客的丰富话题。
推销员反复拜访某一位顾客,每次都提供一个具有魅力的话题并非易事。
如果准备不充分,就会出现冷场。
所以,日本一位销售专家提出,推销员应具备30种左右的话题。
话题可以是多种多样的,以下话题比较合适而且有效:
气候
、季节、节假日、近况、纪念、爱好
、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、电视、家庭、电影、戏剧、公司、汽车、健康、经济、艺术、技能、趣味、姓名、前辈、工作、时装、出身、住房、家常。
推销员在选择话题时必须要选择对方感兴趣的话题。
在推销中,最重要的是顾客而不是推销员自己。
自己感兴趣的事不能提,而顾客感兴趣的事不能不提。
然而,闲话并非无话不谈。
该说的说了好,不该说的说了不好。
推销员下列话题不能谈:
顾客深以为憾的缺点,竞争者的坏话;
上司、单位、同事的坏话,其他顾客的秘密。
2.认真倾听顾客谈话。
一些推销员认为,做买卖应当有个“商人嘴”,因此,口若悬河,滔滔不绝,顾客几乎没有表达意见的机会。
这是错误的。
认真倾听顾客谈话,是成功秘诀之一。
日本推销之神原一平说:
“就推销而言,善听比善说更重要。
”
倾听顾客谈话,(l)能够赢得顾客好感。
推销员成为顾客的忠实听众,顾客就会把你引以为知己。
反之,推销员对顾客谈话心不在焉,或冒昧打断顾客谈话,或一味罗罗嗦嗦,不给顾客发表意见的机会:
就会引起顾客反感。
(2)推销员可以从顾客的述说中把握顾客的心理,知道顾客需要什么,关心什么,担心什么。
推销员了解顾客心理,就会增加说服的针对性。
(3)可以减少或避免失误。
话说的太多,总会说出蠢话来。
少说多听是避免失误的好方法。
认真倾听需要技巧。
推销员要注视对方,眼光和脸部面向顾客,表现出全神贯注的神情。
推销员不可左顾右盼,或死死盯住对方。
无论对方谈话内容如何,都不能拉长脸,或露出鄙夷的神态。
推销员身体要向顾客方向微微前倾,适当地运用一些表示恳切的微小动作,如点头,微笑,轻声附和,避免呆若木鸡的神情。
推销员要让顾客把话说完。
能听到最后才是会听的。
不要匆忙打断对方的谈话而插嘴。
3.赞美顾客。
真诚地赞美顾容,过去、现在和将来都是推销员获得顾客好感的有效方法。
法国作家安德列·
莫洛亚说:
“美好的语言胜过礼物。
”在实际生活中,每个人都有了些自以为是的东西,并常常引以为自豪和骄傲,希望为人所知,爱人称赞。
推销员真诚地赞美顾客,就会满足顾客的自尊心,获得顾客好感。
推销员赞美顾客必须是真诚的。
(l)赞美要发自内心,诚恳;
(2)赞美要具体而不可抽象笼统;
(3)要实事求是,不可言过其实;
(4)间接的赞美比直接的称赞更有效;
(5)赞美要适可而止,不可无限拔高;
(7)赞美贵乎自然,千万不可做作。
三、与中间商保持良好的关系
目前,我国工业企业生产的产品中,有一大部分是通过商业部门销售的,因此,建立良好的工商关系,以调动商业部门的积极性,是很有必要的。
工业企业与商业企业建立良好的感情关系,应注意以下几点。
1.树立“工商一家”的经营思想。
企业要通过与商业部门建立良好的关系来稳定和扩大销售渠道和销售市场。
优秀的企业都十分强调这一点,松下公司的产品80%以上是通过2000多家零售店销售给广大用户的,为此,他们十分重视与零售商建立融洽密切的关系,把零售店看成是自己的亲家。
松下幸之助曾不止一次地告诫部下,要与零售店建立“亲密无间的血肉关系”。
他本人经常亲临零售店,虚心听取意见。
松下公司还出资对零售店的店主和职工进行培训,以提高零售店的经营管理水平,同时也促进了自家产品的销售。
美国通用汽车公司提出通用汽车公司与经销店的命运是一体的。
2.维护商业部门的利益。
工商关系的实质是一个利益问题,因此,厂家要调动经销商的积极性,就要恰当地处理二者的利益关系。
当工商企业发生利益冲突时,厂家应维护商业部门的利益,以树立信誉。
“不为别人的利益着想,就不会有自己的繁荣。
”这是应当信奉的经营哲学。
厂家要树立与经销店共存共荣的意识,站到对方的立场上,考虑经销商的利益。
杭州一家工厂指出:
“只有经销店的生意兴隆起来,才有厂家的兴隆。
”因此制定了“一用户,二经销店,三制造厂”的经营思想,与经销店相处融洽,从而扩大了产品销售。
辽宁营口生化药厂实行独担销售风险的办法,提出“销售五包”,包质量,包运输途中的损耗,包超贮积压,包国家价格下调和包药品在有效期内未售出所造成的损失。
赚钱归你,亏本我赔。
这五包彻底解除了经销单位的不测之虞和后顾之忧,使他们放心大胆地经销新药。
实行五包后短短几年,经销单位增加了10倍以上。
3.对于紧俏产品,企业要有战略观念,从长远出发,从建立良好信誉、建立稳固的供销关系出发来处理。
对于紧俏产品,工商企业都愿多销,以取得更大的经济效益。
但厂家也应看到,世上没有永不凋谢的花朵,紧俏货不可能永远紧悄。
当前的市场,顾客的需求在迅速变化,任何紧俏产品都有可能在较短的时间内变成平、滞销产品。
所以,企业应趁产品紧俏之机,与商业部门建立稳定的关系,为未来的发展打下坚实的基础。
斤斤计较眼前的利益是鼠目寸光。
古人讲“自古不谋万世者,尽是谋一时;
不谋全局者,不是谋一域。
”其中道理,岂不值得企业深思?
第三章:
关系处理步骤
一,建立初始联系
与目标客户建立开始时的联系,弄清楚对方是谁,做什么生意,市场和销售如何,联系人在公司内的职务,负责什么事务,当前存在什么问题。
根据初始联系情况和您选择客...
一,建立初始联系
根据初始联系情况和您选择客户标准来过滤客户,作出判断对方是有效客户还是无效客户。
二,培养相互信任关系
在沟通交流过程中与客户建立亲善关系,易沟通并相互理解对方。
交流内容围绕客户问题展开并延伸至其他领域,如客户价值取向、兴趣爱好,个人职业发展等,逐步建立彼此信任。
三,明确客户真实需求
客户带着问题来,客户关心什么问题,对什么感兴趣,渴望解决什么问题,迫切性有多少,客户购买的标准。
明确需求是否多样化,什么是主要需求,什么是次要需求。
有时候客户提出的需求与真正需求并不一致。
譬如有人需要搜索引擎中关键词好的排名,这是表象,真正需求是想获得多的销售线索。
因此与对方沟通交流,了解客户真实需求并让对方明确。
另外明确客户是否有足够预算,也就是有没有钱,您有没有满足客户需求后的商业利润。
四,产品或服务介绍
围绕客户关心的问题、客户的需求,说明您产品是否能满足需求,产品或服务的价值和功能,优势在什么地方,是否提供客户多种选择,价格政策和商业承诺。
好的产品或服务介绍不是说得有多么深入透彻,而是以客户理解的语言让客户快速简单地明白您产品或服务对他/她意味着什么,带来什么价值,解决什么问题,满足什么需求。
五,促使购买行动
让对方明确其问题可以被解决,需求能被满足,购买标准能符合。
处理对方反对意见,制造销售的强制性事件,必要时改变对方的购买决定标准。
明确购买过程,鼓励驱使客户成交。
六,签单成交
合同和到款是签单成交的两个重要标志,缺一不可。
销售的每一过程都充满变数和机会,值得好好把握。
关键点在于您必须常常换位思考,站在目标客户的立场想问题。
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贸易宝典>
销售/谈判栏目
实际上,以上异议并不一定是客户的真实异议,可能只是客户委婉拒绝的一种方式。
客户产生异议的主要原因有:
客户想和厂家讨价还价,还想向厂家争取更加优惠政策;
客户对厂家及厂家产品不了解,缺乏信心;
客户听信了其他人的谗言;
客户心中还有顾虑;
客户没有增加经营厂家或品牌的需求。
因此,面对客户的异议不要轻易下结论,首先要分析和判断客户异议的真假及产生的原因,然后对诊下药。
客户主要异议的解答方法与策略
一、当客户异议厂家产品价格太高
1、由因分析。
客户提出厂家产品价格太高的异议,可能是厂家产品价格确实要高于其他厂家或品牌的价格,客户一则担心用户没有办法接受,产品卖不出去;
也可能是担心产品价格太高,他的利润下降,没有钱赚;
还有可能是厂家产品价格比其他厂家或者品牌价格差不多,客户是想通过心理战,要求厂家产品价格还要作出让步;
2、策略与方法
(1)当调查获知,厂家产品比其他厂家或者品牌差不多,甚至还低时:
A、“你认为我们产品价格太高,你是与哪个厂家、哪个品牌的哪种规格的产品相比较呢?
”
B、“你能不能告诉我,XX厂家XX规格的XX品种是什么价格吗?
C、“据我了解,我们的价格与XX品种的价格差不多……(公司产品相对XX品种的优势及我们的运作方法),你还担心什么呢?
注解:
通过反问客户的策略,打消客户以为销售员不了解市场而刻意压价的想法,同时将话题从价格问题转移到公司如何做市场、如何帮助客户推广产品上来。
(2)当调查获知,你的产品确实比其他厂家或者品牌高时:
A、“我们的价格确实高了点,你是担心我们的价格高,用户不接受而卖不出还是你认为经销我们的产品没有多少钱赚呢?
B、客户回答产品价格高,用户不接受不好卖
“你了解过我们的公司吗?
我们的公司有一条理念:
帮助客户共同销售。
我们有一整套产品推广计划和方法……(列举一些帮助客户推广产品的方法与案例)。
客户销不销公司的产品是客户的问题,产品卖不卖得出去,是我们公司的问题。
你还有什么顾虑吗?
C、客户回答产品价格高,经营利润不高
——“你认为经营我们的产品最起码需要什么样的利润?
你估计经销我们后能产生多大的销量?
你经营我们产品总体利润期望目标是多少?
……根据我们对市场的了解及经验,你经营我们的产品的总体利润目标可以实现,…….(从我们全方位的推广支持后预计能达成的销量及促销政策支持等,计算出总体利润),你还有什么担心吗?
——“我们的价格是比其他厂家或者其他品牌是要高一点,也应该高些高一些,……(说明价格高的原因)。
价格确实影响用户购买的一个方面。
你知不知道价值比价格更能影响用户的购买…….(理论结合案例展开说明)。
了解客户、赢得客户就在商务指南>
客户宝典栏目
我们公司现在推行的是价值营销,……(一整套的推广方案和计划与案例)。
厂家产品价格高,不应简单的与竞争对手比价格,而是应与竞争对手比价值,同时有一整套的推广策略、方案与计划。
并将这些道理,通过理论联系实际的方法,告诉客户,引起客户的理解、认可与共鸣。
二、当客户异议厂家的政策不够灵活
1、由因分析:
厂家政策不灵活,经常是指厂家的结算方式、铺货政策、奖励政策不是很灵活,原则性比较强。
在这种前提下,客户有两种目的:
一种是以此为借口,不愿意做厂家的产品;
一种是想做厂爱的产品,只是想获得更多的更优惠的政策支持。
(1)客户以此为借口,不愿意做你的产品
A、“你认为我们的政策优惠到什么程度,我们才有可能合作呢?
B、“你要的这么优惠的政策,我没有办法答复你,要么这样吧,我请示了公司领导后,再来拜访你,行吗?
你也好好考虑一下吧!
既然客户做厂家的产品暂时没有需求,短期内厂家再如何努力估计效果也不会很好。
因此,针对客户的这种借口,厂家既不要过多的解释,又不要把话说死,继续与这种客户保持联系与接触,说不定以后有机会合作。
(2)客户有与厂家合作的需求,可能是向厂家要更多的政策
A、“你能不能讲具体一点,你认为公司哪些政策不灵活?
B、“你认为我们的XX政策,对你来说,可能会造成什么样的不利影响呢?
C、“确实XX政策可能会给你带来很多麻烦,短期内不利于你的经营,但你有没有考虑过XX政策也能给你带来什么好处吗?
……”
D、“你想过没有,其他厂家为什么会给你那么多且具有吸引力的政策吗?
理由只有一个:
这个厂家实力不是很强大,对自己及产品缺乏信心,只能靠这种低级的原始的方式来吸引你们。
这种厂家除了带给你表面上的支持,还给你带来了什么?
……(结合案例说明带来了一大堆的麻烦)。
同时你也想过没有,为什么我们的政策不是很宽松,反而很多的经销商和用户忠诚于我们公司和我们的产品?
因为我们给他们带来很多价值……(结合案例说明公司给客户带来很多新的价值)。
你是要1000元钱还是要一份每月能给你带来1000元的工作呢?
E、“我们给你提供XX政策达到何种程度,你才有可能与我们合作呢?
通过开放式的提问形式,了解客户需要何种政策,了解客户对这种政策的顾虑是什么,同时引导客户从要政策的误区中走出来,变要政策为要发展,最终使客户明白要发展就要与象你这样的厂家合作。
三、客户异议要求“独家经销或者总代理”时
客户之所以向厂家要求独家经销或者总代理原因可能有:
客户的观念比较落后,认为只有做厂家的独家经销或者总代理面子上才风光;
担心市场做起来后,厂家不断开发新客户,自己的利益得不到保障;
担心厂家开发多家后,相互冲突,市场难以控制;
(1)“独家经销或者总代理我们厂家也并非不可以给你,但你要告诉我假如我们公司产品让你做独家经销或者总代理,你每月能保证我们多少的销量?
你总不能让我们兄弟吃不饱饭吗?
(2)“你能不能告诉我,你为什么要独家经销或者总代理呢?
你担心什么呢?
(3)“你担心你的市场权益得不到保障,市场难以控制,是可以理解的,也是很实现的问题。
实际上独家经销或者总代理也并不见得厂家就能100%保证保障你的权益,……(案例说明)。
实际上厂家通过分品牌、分品种在同一市场上开发多家客户,同时加强市场的规范与控制,对于你来讲,肯定利大于弊……(理论结合案例说明互竞共荣的道理)。
当客户提出独家经销或者总代理的要求时,不要将话说死,要留有余地,如果客户独家经销能保证厂家每月比较大的销量时,可以考虑独家经销,毕竟销售目的是产品销量和市场份额。
如果对方不能保证,则要告诉对方特约经营也是一种很好的经营方式,厂家有很多政策和措施来消除他的顾虑,直至接受厂家的做法。
四、当客户异议“市场不景气,生意难做,过一段时间再说”时
客户异议市场不景气主要有三种可能:
一种是市场确实不景气,生意难做,客户认为增加新的厂家也不会有起色;
一种是客户还有顾虑,对公司没有信心,是一种借口;
一种是客户没有需求。
(1)客户认为市场不景气,不是引进厂家的最好时机
“你的意思是旺季的时候可以经销我们的产品,对吗?
既然你有诚意经销我们的产品,我认为市场不景气是经销我们产品的最佳时期……(从引进我们的产品可以使淡季不淡、产品的成功销售市场准备很重要、竞争对手忽视是新品进入最佳时机等等方面,结合案例说明)。
针对这种客户,最主要的是引导他的观念与思想,他的观念转变成功了,那么可能你的开发也就成功了。
(2)客户还有顾虑,以市场不景气为借口,持观望态度
“你是生意专家,你应该明白:
凡是生意做得好的人,他一定是个很果
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