中国电信政企客户部工作总结Word格式文档下载.docx
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4、政企固话彩铃渗透率59.47%,较上年提升5.55个百分点。
5、净增宽带628户,完成进度102.9%;
6、净增___信息版364户,完成进度79.13%;
净增___XT版85户,完成进度85%;
同时,新增固定电话621部,来电显示528户,超级无绳574户,我的E家129户,商务彩铃用户342户。
二、20xx年重点经营服务工作
继续保持政企服务综合满意度,落实省公司提出的“融合、差
异化、聚焦客户”全业务运营新理念。
立足机制创新,以“用户至上,专心服务”为服务宗旨,切实落实“首问负责制”,倡导“四个一”亲情服务;
加强部门的业务治理和考核,重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。
在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。
从多种形式,转变员工服务意识和理念。
让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心,从而转化为员工的自觉行动。
比如:
对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分,还要求写心得,内部交流,共同进步,同时优先考虑其选优评先等;
对服务工作做得不够的员工,不仅给予经济处罚,还与其谈话,要求进行换位思考,让其深刻熟悉服务不周的种种弊端,切实提高服务质量。
三、重点工作
全面实施品牌经营战略,积极组织市场营销各项工作,有效地保存激增。
先后组建了人武部视频会议系统,公安二期监控,南洋尚城智能化项目,信用合作银行等其它ICT项目。
在政企客户中强化___品牌推广。
___信息版净增364户,___XT版净增数85户。
实现ICT收入286.50万元。
通过小灵通与固话的融合,保存量效果明显。
加快推广超级无绳等融合产品。
以下从几个方面谈过去一年的一些工作:
1.保存量方面:
指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、___等客户离网档案信息资料,并逐一上门调查原因,采取针对性措施。
加强政企客户宽带续包工作。
支撑经理每周通报当月宽带续包进度,要求政企宽带续包率达80%,___信息版占90%以上。
同时要求客户经理进一步加大重点客户走访频次,从而
及时了解其他运营商的市场动向,针对近来竞争形势出现的新特点,发现异常情况,及时采取措施。
对于一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户,在收入不下降的前提下,制定风险释放方案。
同时调整客户经理月度KPI指标设臵,加大流失考核权重。
2.把宽带作为经营工作的重点任务,细分客户群,强化派单管理,开展领航定制终端组合方案的销售活动,采取___信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段,争取客户增装宽带或进行光纤升级。
3.加快“___”品牌客户的.发展。
保持政企客户收入的稳定和增长,对于稳住企业发展的基本面至关重要。
20xx年,我们继续以客户消费特征为基础,以客户品牌统领市场经营,紧紧依托“___”客户品牌,进一步做好政企客户群营销工作,不断丰富产品、终端填充品牌价值。
从提供综合信息服务的角度出发,通过品牌经营和业务融合,有效地开展目标客户的保存激增。
以“___”统领政企客户的营销工作。
4.队伍建设方面,强化员工培训工作,引导、帮助员工认清形势,扭转观念,强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。
针对员工___的“热、难点”问题,通过个别谈心、集中讨论等形式,及时做好疏导、沟通,把思想统一到各项业务发展,应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。
5.引导客户经理重视商机挖掘,要求客户经理进一步加大重点客户走访频次,从而及时了解其他运营商的市场动向,分析客户情况,罗列目标客户,有针对性的进行营销,加大号百业务和ICT业务的发展,推进行业信息化,以有效拉动收入增长。
四、不足及下一步打算
20xx年我部虽然取得了一些成绩,但是工作中也存在许多不足之处,主要体现在以下几个方面:
1、在保存量方面,我部今年的存量收入有所下降,部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。
2、政企宽带增速较慢,拆机较多,总量上不去。
3、促增量方面,新业务与增值业务发展不快。
政企客户的拓展与转型推进速度较慢。
全球眼、新视通、家校E通、酒店完美联盟、放心通、平安商铺、电话看家等转型业务发展情况不够理想。
20xx年,我部将不足之处分析研究,转变工作方法,进一步提升各方面的工作水平,努力增强抵御风险的能力,为企业今后更好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。
为此,我部将从以下几个方面入手做好政企客户营销服务工作:
1、强化员工培训工作,持续深化队伍转型。
以绩效管理为促进企业发展的有力杠杆,有力提升了员工工作积极性。
面对20xx年世界___的严峻形势,将最大的危机看做最大的机遇,没有商机挖掘商机,没有条件创造条件,抓住机遇,发挥优势,以最好的服务赢得客户的认可。
2、继续不遗余力地发展固网电话,重点挖掘房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业,与联通、移动公话针锋相对,主动出击,选点定位,覆盖式发展公话业务,组建广域虚拟网,商务灵通网。
3、做好话务量分析,对异常话费和话务量波动分析,根据话务量波动情况,组织客户经理,有针对性地上门走访,了解话费波
动原因,在做好客户话务量流失调查基础上,认真分析客户整体通信情况,利用“中国电信”业务组合的多元化优势,采取灵活的营销策略,制订个性化营销预案,与客户签订全面合作协议,排挤竞争对手,巩固和发展电信业务。
4、在保存量上,我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析,在存量保有过程中做到了“攻防结合”。
即保有存量客户,重点避免中高端客户流失;
维护新增市场份额,最大限度抢夺新增客户;
维持现有客户话务量,减少话务流失;
重点突破竞争对手高价值集团客户市场;
通过多业务捆绑,削弱竞争对手强势的移动市场占有率;
有针对性选择重点家庭和企业,推进移动和固网业务的融合。
5、对于宽带,将采取以下措施:
1)扩大宣传,降低宽带印象价格。
2)定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。
3)大力拓展社会营销渠道。
4)开展聚类目标客户专项调查和营销,细致梳理和调查宽带目标客户,建立动态档案,跟踪营销,积极开展团购活动。
5)锁定教育行业,开展专项调查和针对性营销。
6)实施对离网用户的两级管控,不断提高挽回成功率。
6、做好转型,促进增量:
1)以“百千万”工程为抓手,在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。
2)积极与公安部门合作,推进平安工程。
重点放在场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。
组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广。
3)根据特定行业用户的特点,适时开展有针对性的团购活动。
利用政企客户三类关键人(___、分管领导、经办人)___力,充分挖掘行业客户的员工宽带市场。
7、为积极应对竞争,取得竞争主动,保证科学的经营决策,健全和完善中小企业档案,以电话联系形式,逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息,再根据已收集的中小企业资料,有针对性地上门走访,在做好服务工作,解决客户通信问题,引导客户通信需求的同时,进一步了解和把握公司情况,根据走访结果,不断完善客户资料。
面对日益激烈的市场形势,我们必须正视现实,发奋努力,以改革创新、与时俱进的思想品格和知难而上、艰苦创业的工作作风,不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险和挑战,为仪征电信深化改革、加快发展做出新的更大的贡献。
我作为广东邮电人才的电信政企服务经理,在中国电信xxxx区分公司政企客户部,已工作了六个月了。
我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。
这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历,给我留下了深刻回忆。
在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助,让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。
我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。
这段时间,在领导和同事们的关怀和指导下,我努力,展开各方面工作。
现将我20xx年的工作情况作以下总结。
主要的工作是围绕下面几方面展开:
1、协助客户经理开展群决策关键人的营销维系服务工作。
包括:
完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。
2、协助客户经理开展群的售中工作。
客户员工业务办理资料的收集、处理;
客户使用手册的优化调整;
群的客户交付;
用户的电信业务使用培训等。
3、负责群的价值提升,开展增量营销。
新用户的主动拓展以及揽装;
用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等,促进收入提升。
4、开展群的主动关怀维系。
采集群的竞争信息并及时向客户经理反馈;
有计划的开展协议到期续约准备工作,并协助客户经理开展合同续约;
用户套餐到期主动维系;
群内批量用户消费异常的预警维系;
用户的问候、短信关怀;
群的欠费追缴;
其他有利于存量保持的关怀活动。
5、负责群的日常服务。
包括但不限于:
提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等;
推广网上、掌上营业厅等自助服务工具,指导群内用户应用。
为了以后更好地展开工作,我认为要在以下几方面要继续努力:
1、保持恪尽职守的工作精神,继续认真完成本职工作。
在工作中,要严格遵守班组里的各项规章制度,爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干,充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神,任劳任怨,不畏困难。
在本职岗位上发挥出应有的作用。
2、必须努力学习,不断提升业务水平。
我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要,只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务,更好的为客户服务。
为了不断提高自身技能,我从不放过每一个学习的机会,在工作中虚心求教,不断总结完善,创新思路,科学统筹,大大的提高了工作效率。
3、要树立工作目标,创品牌服务形象。
心系客户,想之所想,急之所急,“客户满意,业务发展”始终要作为我的工作目标,尽自己所能为客户排忧解难,主动热情,迅速办理,及时回复,用诚心、细心、耐心、精心,为客户提供优质热忱的服务。
在新的一年中,我一定要把工作做的更出色些,把每一位用户都当成自己知心的朋友,热心的为用户服务。
勇于面对各种困难和挑战,努力铸就生命的辉煌。
尽自己最大努力,为我们的企业贡献自己的一份力量,为我们的企业树立新的形象,朝着“更快、更高、更强”方向迈进,突破,没有终点。
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