广西34G网络潜在客户运营场景说明书Word格式.docx

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3.1.2客户详细定义7

3.2业务选择7

3.3运营触点8

3.4运营时机8

3.5短信内容8

4执行流程9

4.1总流程图9

4.2运营人员所需完成工作9

4.3系统自动执行工作9

5系统能力10

5.1使用经分系统现有标签10

5.2场景新增标签10

5.3触点需求11

5.4其他能力11

6运营评估12

6.1评估方案12

6.1.1相关指标12

6.1.2结果评判12

6.2运营经验13

7附件14

1文档信息和版本控制

1.1文档信息

一级类别

流量包运营场景

文档名称

3、4G网络潜在客户运营场景说明书

创建日期

2014-3-1

作者

****

目前版本

V1.0

1.2文档历史

文档

编号

版本

主要修改

修改

日期

1.

完成初稿

2.

V1.1

对标签、执行过程进行修订

龚亚勋

2014-3-23

2简介

2.1背景

随着移动互联网的快速普及，用户对手机上网要求逐渐提高。

紧紧抓住3/4G客户终端，迎合4G网络运营，通过VGOP运营场景完成3/4G上网流量专属包的推荐短信下发，开启3/4G流量入口，提升用户上网感知，促进四网协同，拉动流量价值提升。

2.2总体思路及目标

提取有3/4G网流量需求高的客户作为运营目标客户，以3/4G专属套餐作为切入点，以优惠资费、高速网络提升客户感知，配合场景运营与用户的社交行为，挑选出50万社交高活跃用户作为“种子用户”，以互联网思维传播模式提升目标客户专属包产品渗透率，同时辅以“3/4G网络使用引导”、“高速网络使用技巧”等进行客户教育，将以往“拿着产品找客户”的运营模式转变为“客户主动找网络”，以提升3/4G网络分流。

2.3场景相关标签

2.3.1使用经分现有标签列表

本场景主要选取有3/4G网需求用户，并根据用户的社交情况，先挑取社交活跃用户作为“种子用户”开展运营，使用经分现有标签如下：

一级分类

二级分类

标签名称

业务特征

话音

整体通话偏好（高）

终端偏好

终端信息偏好

（智能）操作系统

终端制式（TD）

手机上网

高活性

交往圈

高通话

高短信

2.3.2场景新增标签列表

高社交、高OTT交往、高流量套餐、3G/4G流量需求。

2.4资源需求

2.4.1人力资源

部门

人员

职责

网络信息分公司

1

平台数据支撑

业务运营

2

推送内容优化（1人）运营活动策划（1人）

2.4.2外部资源

外部资源

备注

技术支撑

2~·

4

完成终端数据更新、技术平台维护、每日效果统计等

业务支撑

1~3

完成目标用户维度优化等

2.5推广建议

此场景的复用价值强，可适用于大部分省公司。

⏹视各公司的3/4G网络覆盖资源，结合3/4G终端销售情况，开展线上线下相结合的整合运营；

⏹视各公司业务运营需求，运用“互联网运营“思维开展业务运营；

⏹构建本地化“种子用户”，为维护用户、评估用户价值和开展运营奠定基础。

3场景要素

3.1客户选择

3.1.1客户群总体分析

本运营场景要达到的主要目标有：

（1）3/4G专属流量包套餐的高速传播；

（2）3/4G专属流量包订购运营。

为此，主要选择有3/4G网需求且未订购3/4G流量包的高社交用户开展运营。

并依据用户社交行为将运营目标用户分为种子用户和剩余目标用户，前期主要对“种子用户”开展运营。

3.1.2客户详细定义

结合用户社交行为，确定本场景的运营目标“3/4G流量种子客户”：

Ø

种子用户定义

（1）订购10元以上流量套餐客户或开通了全球通88套餐（指定具体ID信息见附件）的客户；

（2）终端类型（TD智能机）

（3）对满足以上两个条件的用户，参照上月通话交往圈、短信交往圈、OTT交往圈、手机上网活性、整体通话偏好等因素，按照上述条件为高的个数进行排序，取前20%用户（广西目前为50万）。

（例如客户同时满足高通话交往圈、高短信交往圈则得分为2，同时满足高通话交往圈、高短信交往圈、高OTT交往圈、高手机上网活性则得分为4）。

按如上定义，提取满足对应标签的用户群,打上“3/4G流量种子客户”标签。

3.2业务选择

5元3/4G上网流量专属包。

3.3运营触点

选择运营管理平台下发运营短信，触发时段为上午9点至晚上9点。

3.4运营时机

客户前一天有TD流量产生，且到达500k，每月一次。

（系统自动判断执行）

3.5短信内容

中国移动手机上网VIP客户回馈：

回复短信VIP，即可获5元/月100M流量（限3/4G网使用）专属优惠，首次办理当月再加送100M流量！

仅需5元，即享200M流量！

（优惠特权仅为您私人定制，此短信转发无效）

4执行流程

4.1总流程图

4.2运营人员所需完成工作

由于此场景大部分流程为系统自动化实现，运营人员仅需完成下面2项工作：

1、明确3/4G种子客户定义并在系统上设置。

2、根据评估效果，优化3/4G种子客户定义（不定期）。

现有种子客户定义：

智能TD终端+3/4G流量需求+高流量套餐+高社交（通过通话交往圈、短信交往圈、OTT交往圈、手机上网活性、整体通话偏好中“高”的个数确定）

4.3系统自动执行工作

运营人员设置完3/4G种子客户定义后，系统每月10日自动判断为上述客户打上3/4G种子客户标签，并在该类客户打上标签后，第一次日3/4G流量超过500K的下一日中午推送专属流量套餐短信，具体内容如下：

5系统能力

5.1使用经分系统现有标签

5.2场景新增标签

算法

3/4G流量需求

有3/4G流量产生，且到达500k

高OTT交往圈

QQ空间、微信、腾讯微博或新浪微博APP产生流量大于5M

高流量套餐

10元以上流量套餐或全球通88套餐客户

高社交

高通话交往、高短信交往、高OTT交往、高手机上网活性、高整体通话偏好5个标签个数进行排序，取前20%客户

5.3触点需求

⏹VGOP与运营管理平台打通：

✓VGOP平台判定用户为目标用户后，可直接将目标用户推送至运营管理平台发送短信。

✓运营管理平台在发送成功后，可将发送数据同步至VGOP平台。

5.4其他能力

⏹自动促发能力：

结合触发规则，每日自动完成运营短信下发；

⏹发送报告能力：

下发完成后，自动形成报告短信，发送至管理人员手机；

⏹系统预警能力：

若当日短信发送量超过系统承载最大量，则形成预警短信发送至系统管理员手机

6运营评估

6.1评估方案

6.1.1相关指标

✓目标客户数

运营活动目标用户手机号码清单；

✓响应用户数

接收短信并根据提示进行回复的用户数，含回复订购用户、其他回复用户；

✓订购用户数

接收短信并回复订购用户；

✓运营响应率

运营响应率（FeedbackRate）:

响应用户数/目标客户数；

✓运营成功率

运营成功率（OrderRate）:

订购用户数/目标客户数；

6.1.2结果评判

种子用户判定准确性：

种子用户运营成功率高于非种子用户运营成功率，则视为种子用户判定准确性高，否则为低。

运营效果判定：

运营响应率大于5%或者运营成功率高于2%（套餐自然增长率），则运营效果为好，否则运营效果不好。

6.2运营经验

（一）经验体会一（广西省于14年3月添加）

1.充分利用系统资源，通过VGOP固化场景，由系统智能跟踪客户以3/4G流量使用情况及产品订购信息，动态锁定产生3/4G流量超过500K的客户进行二次筛选，通过数据的深度挖掘及分析，精准定位，以触点运营推荐客户订购流量专属包，运营成功几率将大大提高

2.通过细化场景，定期配合触点，深入进行客户3/4G网络使用教育：

针对客户重点如何寻找3/4G网络覆盖点、如何识别正在3/4网络、3/4G使用何种等热点问题，通过教育引导，能有效降低客户使用门槛，为客户后续价值提升打下基础。

3.借鉴互联网思维，活动初期优选具有高传播力客户为“种子客户”进行精准触点推送。

以推送内容及环节凸显客户获得该项优惠的“专属性、特殊性”（为此项活动配置特殊的短信订购渠道和指令和专属交互语），有效提升种子客户感知，调动客户二次传播的积极性。

4.通过种子客户的社交辐射力、微信、朋友圈、微博等自媒体进行社交圈子运营、多维度发散传播，提升活动及产品知名度。

在种子客户社交运营持续升温的基础上，把握消费者趋利心理,制造话题（事件炒作、热点传播）开展事件运营推动深度传播,调动客户参与度，扩大了运营效果。

7附件