培训用服务员营运手册及服务要求细则.docx
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培训用服务员营运手册及服务要求细则
第一节上岗前的服务要求
一、做好营业前的卫生工作,要打扫餐厅,擦抹桌椅用具,清洗用餐时需要的物品,领足备用物品,做到餐后环境清洁,整齐,高雅,优美。
桌椅,台布清洁卫生,个人衣帽干净,整洁,仪容,仪表端正。
二、做好餐具的准备工作,营业前要把所需要的各种小餐具,如筷子,调羹,蘸碟,大小,酒杯,汤匙,刀叉,醋壶,油壶等整理消毒,发现餐具或其他用品不足要及时领取补充,并负责保管。
三、营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种,熟悉新菜的销售价格,和菜色的特点,熟悉筵席预订桌数,熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。
四、精神要饱满,工作服要整齐干净,佩带工作证,工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。
带齐工作用笔,巾钳,打火机,开瓶器等用具。
五、准备餐料:
准备茶叶、餐前小食,供宾客选用,备齐牙签,托盘,备足酒杯、水杯、提篮、抹布等。
六、摆桌椅:
桌椅要摆成一行一行,前后左右都成一条直线。
卫生工作:
先扫地,再拖地,拖地时要用心用力,不能马马虎虎,不能拖一片留一片。
天花板,排风口,墙裙要求无灰尘,无污迹,无蜘蛛网。
玻璃要明亮,室内植物要逐片抹干净,地面干爽无油迹。
七、了解当天供应品种,如时菜、主食、急推品种,沽清类等。
第二节餐前短会
各项工作就绪,厅前即将开始营业,大堂经理召集服务员分岗进行店训,检查服务员的仪容、仪表,强调当天营业的注意事项,熟悉当市厨房供应品种及特别介绍、沽清、掌握急推品种,以便向顾客推介,使员工在意识上进入工作状态,形成营业气氛。
第三节就餐前
一、请客就坐:
1)门迎将客人带到台位后,负责该段的值岗服务员,(经理、部长、领班、服务员)向客人微笑以示欢迎,(其他值岗人员见到客人经过自己面前时,必须礼貌微笑地对客人讲“您好,欢迎光临”。
)引领客人入座。
2)并将椅子轻轻拉开(在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁)先女士,男士,主人(如有小孩或老人应优先)用礼貌的语气对客人说:
“请坐”。
3)当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入,让客人坐好。
推椅子力度适中,避免碰撞客人。
4)如客人手上有拿物件,应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上,提示客人:
“您的物件可放在这里。
”
二、递菜牌:
打开第一页,用右手拿着已开第一页菜牌中上方,用左手夹着左角递给客人,用礼貌温和的语言向客人讲“先生/小姐:
这是我们的菜牌,请慢慢选择。
”
1)菜牌必须干净,没有绉折,页码齐全。
并向客人介绍当天的特色菜肴,如今日急推,今日特荐菜式。
三、斟茶:
1)右脚稍向前近台,身体站在侧一点,左手稳托托盘,稍为向后,避免托盘会碰到客人头上,并用礼貌用语向客人讲“请用茶。
”斟茶时应壶与茶杯离开约1.0~1.5CM距离,慢慢地将茶倒入杯内,直至八分满。
当倒完茶后,轻轻迅速地拉起壶嘴,收回茶壶,防止壶觜滴水滴落到客人身上,造成客人不满。
2)斟茶时要注意壶中茶水份量,茶水不应太淡或太浓,斟完茶后,检查是否有足够的水,然后将底碟放在合适的位置,将茶壶放在碟上(不要放在小孩或老人位置旁)。
四、收空位:
左手托干净无破损的托盘,将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。
收餐
位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。
再将收起家私摆放回工作柜内。
五、写菜单
1)各级人员必须备有能正常使用的原子笔,并熟记当天的例汤,特别介绍沽清品种,熟记茶,巾,芥,酒水,主食的品种和规格以及价格。
2)微笑,双眼望着客人(四目交流)并将台上特别介绍牌示意给予客人看,并向客人解释每上道菜的配搭和做法,以便引导客人对这个菜的兴趣。
言语清楚,音量适中,耐心解答,令客人明白你要介绍的菜式是怎样。
5)在帮客人点菜时,要了解客人的口味或请客的性质:
喜欢咸淡,钟意清辣,忌炸烦煎等。
又要明白客人是否赶时间,介绍味部菜和炒、灼类的做法,不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。
按客人人数选择适当的份量,如果要加大份量,要告知客人价格及征求意见。
6)当帮客人写菜时,字迹清楚、准确、不要潦草,必须写上台号,在卡身上写明名称、做法、数量,(例:
中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等),落单时间及经手人全名。
写清客人要求是否即上或人未齐未起,(在卡上和入单上注明“叫起”,)写单员将所点的菜重述一遍。
六、入单:
1、写单号(负责帮客人写菜的人员)掌握好客人所要的菜式,分部完好地撕送给各部人员
2、当一切单据分部门放好后,服务员将红单放在上菜位置上,用台号牌压着,(选择上菜位置应尽力避开老人,小孩及穿着入时的女宾和主宾)以示意传菜员知道上菜位置及上菜时核对菜式和品种。
3酒水及主食,问客人要饮些什么酒水及什么主食。
如要酒水的应到酒吧落单领取。
4、检查是否有未入出品部的单票,以免漏单延误出菜造成不良效果。
七、收茶杯:
1、当帮客人斟完酒水后,征求客人:
“请问是否可以将茶杯收起,”如果个别不饮酒水的客人,可用水杯帮客人斟盛茶水。
然后将茶杯和杯碟逐一收起。
3、
第四节就餐期间
一、上菜:
1、传菜部领班根据出品部做好的菜式检查是否与打单上写的菜式、份量相符。
2、跟上所需汁酱调料(另再提)一起放在出菜用的托盘上,并根据菜式而加盖或不加盖。
3、再根据菜式需要跟炉或跟其它用具,跟上配搭的汁酱由传菜员根据柯打单上的台号,送到符合的客人台旁。
并告知上菜人员这是什么菜,该台的负责人员(或帮忙上菜的人员)首先看看客人台上的红色联是否有这个菜,然后看台面是否有合适的位置上该菜式。
4、当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时,要用温和的声音告诉客人,这是什么菜。
5、先上汁酱,再上菜。
如果上汤,又未备好汤碗时,要先告诉客人:
“请稍等,我去拿汤碗。
”
6、当客人将红单拿回去台上时,值台人员必须将已上的菜式上打上符号,(表示以上。
)上菜程序是先上所跟之汁酱,后再轻手将菜式摆上台(服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱)。
7、上菜位置:
1)上菜位置应选择无人坐的位置,不要选在情侣中间、主宾中间,也不能选小孩、老人旁边。
并先告知客人“对不起,先生/小姐,请注意这是上菜位。
”
2)绝不能在小孩头上上菜收空碟。
3)喱员站位不要站在小孩后面,应站在红单摆放位置旁。
4)如台上有转盘,应先将茶壶摆在转盘边位置,如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅,应帮客人分。
8、上菜摆放:
1)上菜过程中,要注意摆放位置,跟菜的汁酱必须摆在原菜的旁边。
2)有图案或碟型花时,正面主花朝向主人,在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头尾的菜肴时,应是鸡头向内,鸭头朝外,鱼肚对客人,“鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊。
”
3)在摆菜过程中,切忌将碟与碟重叠摆放或不等距,无规则摆,要是摆不下,可征求客人,将大碟转细碟。
上菜要注意方向,左上右撤。
二、打饭:
当打好饭上给客人时,手亦不能摸到客人嘴唇接触的地方(碗口边)。
三、换烟盅:
四、巡台服务:
1)、如台面的烟盅有两个以上的烟头则马上更换。
2)、要即时将空汤碗、饭碗、空菜碟收走。
3)、要勤换骨碟,脏巾要即时收走更换。
4)、要勤斟酒水饮品。
5)、打包、撤台看情况征求宾客意见,清理台上的脏物,只剩茶杯同杯碟,擦干净转盘,送上骨碟,,操作时注意使用礼貌用语。
七、换骨碟:
1)用干净的托盘盛着干净的骨碟走到台旁,用温和礼貌语言提醒客人,或“你好,为您换一下骨碟”,将餐位上的脏骨碟换下,并留意手指是夹住骨碟边摆放。
2)换骨碟时应注意,碟上的骨头杂物不要滑下弄脏客人的衣服。
八、收空碟:
1)左手托一个干净的托盘,用礼貌温和的语言提示客人:
“请问可否收走这只碟呢?
”收碟时,必须告知客人,是否可以将原碟的佐料收走(如客人要求留下可留下)。
2)收碟时注意先收大碟,后收细碟,并留意菜碟内菜汁,以免滴落客人衣服上。
3)不能在台面上当着客人的面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再收起。
4)如碟内只剩下小许菜时,应用分羹分在客人的骨碟上(或其它菜式上),再将空碟收
九、最后一道菜,须礼貌地提示客人:
“先生/小姐,你们点的菜已上齐,请问是否要加菜?
”若没有吃饭和点有主食,则介绍主食或征询客人再加点什么(酒水或饮品),若客人什么都不要时,可礼貌地对客人说:
“好的,请慢用”。
十、上菜的要求:
1、每上一道菜要介绍菜名,并告知请各位宾客慢用。
2、在问宾客需要什么时,千万不要讲“先生/小姐,要什么,例:
要饭、要酒”等,应讲“先生/小姐,需不需要什么?
例:
需不需要白饭”等。
3、上菜汤、主食的顺序依次是:
味菜、汤、主菜、副菜、主食
第五节就餐完毕
一、清洁台面:
1、当客人吃得差不多的时候已放下筷子,服务员要主动用一个干净的托盘,走过去用礼貌的语言询问客人是否还要继续吃“请问是否可以收走这些东西,以便有张整齐的台?
”如客人示意不要,因应帮客人收走台上的杂物。
2、上回茶杯给客人饮茶。
收台时,应从大到小收放在托盘上堆叠整齐。
3、先收盛具,再收餐具,后收筷子。
4、收在托盘的家私要注意:
重的、高的靠近身体放,不要堆叠过高及过多,并小心汁酱不要滴洒在客人身上。
如饮品杯内还有饮品就不用收,也可以征求客人是否可以收走。
5、脏家私摆入下栏盘内要分类堆放,要一件一件地在托盘上,轻拿轻放在下栏盘内,洗手盅要按指定位置收放。
如台上有转盘要抹干净,以便上果盘及茶壶。
三、结帐:
1、当客人叫结帐时,服务员检查是否已上齐所点之食品,并用礼貌的语言问:
“请问是否结帐?
”
后按目前流程进行结账。
五、征询客人意见:
当值管理人员应主动用礼貌亲切诚恳的语言,询问客人当餐之菜式及服务的意见,应了解分析给客人有一个满意的答复,并多谢客人的宝贵意见;态度和蔼,诚恳虚心。
六、送客:
当客人起身离座时,值岗人员必须马上上前拉椅送客,并脸带笑容,诚恳地对客人说“多谢,再见,欢迎下次光临,请带齐所有物品,慢慢行。
”其它值岗人员见到客人离去经过自己面前时,必须礼貌微笑地对客人讲“慢慢行,再见!
”咨客站在门口送客,应鞠躬对客人说“多谢,再见,欢迎你下次光临!
”
第六节现实问题
一、如何处理饮醉酒的客人?
1、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。
2、对醉客一般劝他离开,如不听劝导要向上级报告情况。
3、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品,应建议给分一些无酒精的饮品。
4、防止醉客闹事,服务员一定要冷静,态度和蔼,要主动送热茶、热毛巾;如果呕吐要及时清洁。
二、顾客与服务员发生矛盾,其他服务员怎么办?
1、一般情况其他服务员应坚守岗位,不能看热闹,影响工作。
2、不能聚在一起议论谁是谁非。
3、不能上前帮助服务员和客人争执。
4、服务员应从中劝解,不能责骂客人。
5、要主动及时报告上级领导。
三、客人用餐时丢失物品如何处理?
1、对客人遗失物品,服务员拾到了应交给管理员或领导。
2、如有认领者应认真验证物品的特征、数量,凭证件办理认领手续。
3、如没有人领的物品要及时交领导处理。
四、在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理?
1、服务员应及时弄清原因。
2、要公正地进行劝解,不要激化矛盾。
3、有个别的粗言伤害自己也要冷静,不发火,用礼貌的语言劝解。
4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告。
五、正确处理退菜问题
1、既要站在顾客的立场,也要维护酒楼的利益。
2、若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。
3、属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。
4、对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释,讲明道理。
5、以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员,不要马上拿开。
(领班以上人员要熟知一切业务知识)由管理人员向客人解释及处理,能够不退不换最好。
如要换退的须通当值经理签名处理。
六、沽清处理
1、由
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