经管沈阳大型超市顾客满意度测评研究Word文档格式.docx

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从计划经济时代以大型百货商店为主体的单一业态到改革开放，尤其是20世纪90年代以后以连锁超市为主体的多业态并存阶段，中国零售业无论是在整体规模和零售类型上，还是在硬件设施和服务水平方面，都发生了巨大的变化。

零售业已经成为中国经济增长中最有影响力的一部分。

与此同时，中国零售业巨大市场潜力和机遇使得零售业的竞争日益加剧。

而且，随着我国零售业的对外开放，国外零售巨头纷纷进入中国，顾客满意度指数己成为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。

随着竞争的加剧和市场的变化发展，零售企业己经成为典型的微利行业，单纯依靠传统的压缩成本的低价策略己经很难获得竞争优势。

零售企业逐渐认识到，在当前的情况下，顾客才是真正的竞争核心要素，谁能拥有较多的顾客，谁就能拥有更多的竞争优势。

但是由于产品和服务同质化现象严重，与其他行业相比，零售业的顾客流动性更强，流失率更高。

为了弥补顾客流失损失，很多的企业不惜花费重金发动价格战、广告战来吸引新顾客，而吸引来的顾客，又很容易被竞争对手挖走。

这样就形成了零售企业的利润很低甚至亏损的恶性循环。

随着我国零售业的快速发展，零售业态越来越完善，零售业的竞争也越来越激烈，我国大型综合超市将面临着巨大的竞争和挑战，主要来自于以下几个方面。

业态内部竞争激烈，市场份额将被国外零售业分割。

大型综合超市的优势和高速成长性快速凸现，竞争趋向于恶化。

随着我国零售业对外开放程度逐渐加大，诸多世界著名零售集团会以合资或独资等多种形式进入中国，凭借较强的竞争实力在中国零售市场不断扩大市场份额。

在中国零售市场口趋饱和、大型零售企业销售增长处于停滞状态下，外国零售业对我国大型综合超市形成较大冲击。

目前，以美国沃尔玛、法国家乐福、泰国易初莲花、马来西亚百盛等零售业巨头为代表的外资外埠商业企业仍在不断扩张中国市场，占据城市商业街区的黄金地段，分割我国大型超级市场的利润，导致部分利润流向外方。

专业性大卖场的竞争。

专业性大卖场在家用电器、服装、鞋类、箱包等一些主力商品类别上，产品线宽度和深度远优于大型综合超市，有可能把这些类别的商品销售额从大型综合超市里拉出去，如“国美”、“苏宁”这些专业电器大卖场就直接影响了大型综合超市的家电生意。

在中国加入WTO的背景下，国际连锁大型专业性卖场大举进入中国，大型综合超市将面临巨大的挑战。

大型购物中心的竞争。

现代的购物中心不仅仅是零售业全部的综合，而是整个城市服务功能的综合，购物中心不再是一个单纯销售商品的场所，而是组合了餐饮、娱乐、体闲、文化教育、金融服务等内容，集采购、体闲、娱乐、餐饮、商业观光于一体的综合服务体，满足了顾客一站式购物的消费需求。

现代购物中心充分体现了以人为本的理念，营造和引导新的消费方式，在某种程度上迎合了当前的消费需求，它是现阶段商业业态优化组合的必然趋势。

目前在欧美国家，购物中心的销售额己占其社会消费品零售额的一半以上。

便利店的竞争。

便利店以全天24小时的便利营业时间、近邻住区的便利购物地点、配合各种便民服务设施较好地适应了现代人的生活方式，可以很好地解决电子商务的物流瓶颈，通过强大的配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中。

目前我国东部许多大城市的便利店发展非常迅速。

我国大型综合超市能否生存与发展在很大程度上取决于顾客满意程度。

只有顾客满意，才能赢得市场，赢得利润。

摆在我国大型综合超市面前的迫切问题是如何利用本土化优势提高顾客的满意度，培养超市的忠实顾客群体。

这不仅是我国每个大型综合超市追求的目标，也是超市提升自身竞争能力的一条有效途径。

因此，顾客满意度的测量与评价，就成为决策者最关心、最重要的课题之一。

1.2选题目的及意义

1.2.1目的

我准备通过对大型超市的顾客满意度的调查分析，得出顾客满意度与销售的关系，深入分析以后，研究消费者心理的变化，根据分析的结果，提出进行市场营销活动时针对消费者的特点开展相应的营销活动。

目的是通过对顾客满意度的研究提出企业有效的市场营销策略。

本次研究以超市为切入点，对顾客满意度影响因素进行规范系统的开发验证，以此为基础设计顾客满意度调查问卷，进行实地调研，对各种数据进行统计和测评顾客满意度，为超市改善管理决策与服务质量、提升经营水平与竞争能力提供有效的借鉴。

1.2.2意义

通过调查问卷的形式得出上海家乐福超市的顾客满意度数据，研究顾客满意度与大型超市的销售的关系。

重要意义：

为什么在今天顾客满意受到如此重视呢？

一方面是因为企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。

这样满意度指数的调查变的越来越热。

其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。

顾客满意度越高，企业盈利越高。

必要意义：

（1）顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。

（2）顾客满意度能够指导零售企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。

顾客满意度进而顾客忠诚度的提高，可以通过增加现有顾客的忠诚、降低现有顾客的价格弹性、提升企业总体形象以及降低交易成本等方面增加企业盈利。

顾客满意度指数是新型的基于顾客的测评系统，旨在改进企业、产业、全国经济体系的运行业绩。

测评对象的顾客满意度指数代表着对象市场对其购买、使用和被服务的全过程的体验的综合评定。

横向上可实现不同产品服务顾客满意度评价值的可比性，纵向上可衡量测评对象的过去、现在和未来市场竞争地位。

顾客满意度测评能提供经济增长的国家性指标。

很多启用顾客满意度指数用来测评整个国民经济运行的质量状况的国家和地区的实践表明，顾客满意度指数是一种新型评价经济运行质量的综合指标，突破了经济管理部门自身评价局限，使不同经济领域状况的比较成为可能，有助于对经济增长、生产效率、国民福利进行综合分析和测定，有利于协调国民经济量与质的增长。

顾客满意度指数有助于政府在战略、机构、体制、过程和文化领域提高管理效率。

我国经济正处于快速增长时期，突出矛盾是经济增长质量与速度不匹配，通过构建顾客满意度并定期公布，便于公众了解社会整体质量状况，使质量意识不仅在国民生产部门，而且在公共服务部门等社会的多个环节得到加强。

顾客满意度指数研究可为政府和各行各业发展战略和结构调整提供决策的理论依据，为市场产品质量监督提供科学的判断方法，为顾客消费提供客观公正的指南，从而使政府对社会生产的宏观调控管理的职能得到强化。

从微观层面看顾客满意度研究的意义 

顾客满意度指数的推进能促进企业更好地实施顾客满意战略，为提高产品和服务质量提供不断改进的动力，使企业市场竞争能力得到更快更有效的提高。

有利于不断改进产品或服务。

关资料统计，企业平均每年要流失11％-30％的客户，却不知道失去的是哪些客户，什么时候失去，为什么失去，带来多少损失。

不满是顾客流失的根本原因，但什么原因造成了顾客不满?

经常开展满意度测评工作，从客观上找出原因和差距，不断改进产品和服务，才能进入良性发展循环。

有利于培育忠诚顾客。

顾客资产是企业最重要、最有价值的资产。

有关资料统计，赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的4-6倍，保留一个现有顾客比赢得一个新顾客要便宜得多。

顾客满意能客观反映顾客需求的发展变化趋势，引导企业及时调整改进经营决策，使顾客满意度最大，提高顾客保留率。

有利于提高利润。

强大的顾客资产能创造源源不断的利润，进而实现目标。

虽然目前的顾客满意度不能作为重复购买的可靠预测，但顾客是否满意应是顾客忠诚的先决条件，永久忠诚的顾客比单纯的重复性购买者能带来更多利润。

有利于提高管理水平和市场竞争力。

顾客满意度是产品或服务的市场反馈指示器，严密监视其变化己成为市场竞争的重要手段。

通过准确的顾客满意度测评，可以了解竞争者的经验和做法，寻找自身优势和劣势，进一步分析原因，从而合理地分配资源，采取有效的纠正措施来不断改善管理体系，赶超竞争者。

有利于提升员工整体素质。

开展顾客满意度测评不断对调查进程改进和监控，是使所有员工认识顾客满意重要性的最好方法。

建立以顾客满意度为目标的经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制，可使员工了解顾客需求、认清竞争对手、增强市场观念、提升危机紧迫感以及市场适应和应变能力。

总之，提高顾客满意，培养顾客忠诚，是企业在当今激烈世界经济竞争环境中生存发展的法宝。

从实践上说，成功实施顾客满意度测评工作对于我国大型综合超市夺回商业领域的“主导”地位尤其具有战略意义。

1.3研究的方法

顾客满意度指数测评要求被访问者对每一个测评指标发表看法，了解的是顾客的偏好、态度、满意与否的程度，本质上是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。

利用态度测量技术进行量化处理，就会使通过直接询问或观察的方法而难于表达和衡量的“态度”客观方便的表示出来，所运用的基本工具就是所谓的“量表”。

量表中的态度，即顾客满意表征是对满意程度的重要特征描述，是用直观的手段表达顾客满意程度。

量表的设计包括两步。

第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。

第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。

量表中用数字表征态度便于统计分析，可以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。

基本的测量量表有四种:

类别量表、顺序量表、等距量表和对比量表，顾客满意度指数测评中应用的5级李克特量表就属于其中的顺序量表。

此种量表采用的5级态度是:

非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，相应赋值为5,4,3,2,1。

在顾客满意度测评中常常会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。

为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。

其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化

2概念界定及理论概述

2.1顾客满意度的概念

满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。

当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。

顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。

企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

顾客满意度，IS09000:

2000《质量管理体系基础和术语》标准将其定义为:

“顾客对某一事项在满足其要求和期望的程度的意见”，其中“要求”既包含“明示的必须履行的需求或期望”，也包括“隐含的或必须履行的需求或期望”；

“某一事项”则指“在彼此需求和期望及有关各方对某次沟通的基础上的特定时间的特定事件”。

顾客满意度在很大程度上是属于心理的范畴，在横向层次上包括理念满意、行为满意、视觉满意、产品满意、服务满意。

在纵向上包括物质满意、精神满意和社会满意。

顾客对消费的产品或服务在满足其需要方面作的综合评价，取决于他们所获的感知价值的大小，是一种结合感知与情感因素的综合评价。

本次研究所指的顾客满意度，即是顾客在购买或消费产品或服务的过程及之后产生的一种要求是否己被满足的心理感受或认知，是指顾客对产品或服务满足其要求的程度的评价。

2.2理论概述

顾客满意度指数（Customer 

satisfaction 

index,CSI）是根据对顾客的了解以及整个行业的状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业市场地位，具有评价诊断、预测监测、比较引导、互动激励的基本功能。

20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性顾客满意度指数测评工作来提高本国企业的竞争力。

2.2.1美国顾客满意度指数ACSI体系与模型

顾客满意度指数（ACSI）体系与模型ACSI（the 

American 

Customer 

Satisfaction 

Index）模型是1994年由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心在SCSI模型的基础上创建的如下图，目前ACSI己成为影响最为广泛的模型

2.2.2国内测评工作现状及问题

国内目前的研究大多偏向于综述及描述性研究，只有少数实行定量分析，定性描述研究中也一般以介绍国外研究成果为主，只能使企业树立以顾客为中心的经营理念，而对如何实行顾客满意度调查没有实际的指导意义，操作性不强。

因此必须将定性描述和定量分析相结合，建立可以精确度量的、可操作的模型，在顾客调查的基础上搜集所需要的现实数据，指导具体的经营行为。

绝大部分企业在进行顾客满意度调查时存在很多类似的误区。

例如，每年仅凭一张顾客满意度调查表去了解顾客反馈的情况，虽了解顾客抱怨代表了不满，但投诉的多少统计不清楚，或者误认为没有顾客投诉即表明顾客满意。

目前最常用的顾客满意度的衡量方法是在一定数量的目标顾客中，满意顾客所占的百分比，无法全面反映顾客对产品或服务的需求期望、感知评价以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对顾客满意度总体的影响程度

3问卷设计与结果

我采用问卷调查的方式，选在沈阳市乐购（广宜店），通过问卷调查的方式找到问题与结果

3.1选择问卷和对象

本论文数据是通过调查问卷的方法来实现的。

本人进行顾客满意度的研究。

我采用打分的方法，用总体形象评价分0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，10。

0到3分为不满意，4到7分为较满意，8到10分为很满意。

为了保证调查的可信度和效率，第1次发了100份，第2次发了100份，第,3次发放100，经过检查，有效问卷共有222份。

我的调查对象是沈阳乐购（广宜店），有光顾沈阳乐购（广宜店）的顾客填写。

有效问卷率是74%。

3.2问卷的结果

3.2.1样本的分类与数据

我的样本按性别分男，女。

年龄分20岁以下，21-30岁，31-40岁，41-50岁，51岁以上。

按月收入分200元以下，200-500元，500到1000元，1000元以上。

人口特征

分类项目

人数

比例

总体形象评价

分数

性别

男

93

41.89%

0分

10

4.5%

女

129

58.11%

1分

8

3.6%

年龄

20岁以下

28

12.61%

2分

7

3.15%

21—30岁

33

14.86%

3分

11

4.95%

31—40岁

70

31.53%

4分

14

6.31%

41—50岁

66

29.73%

5分

30

13.51%

51岁以上

25

11.27%

6分

23

10.36%

月收入

200以下

34

15.31%

7分

44

19.82%

200-500

64

28.83%

8分

18

8.12%

500-1000

9分

35

15.77%

1000以上

60

27.03%

10分

22

9.91%

3.2.2样本调查

我在上海发了300份问卷，222份为有效问卷。

其中男的有93个人，女的有129个人。

月消费1000元以上的有60人，月消费200-500元的有64人。

200元以下的有34人。

月消费500-1000的有64人。

同时41-50岁的有33人，51岁以上的有25人，31-40岁的有70人。

20岁以下的有28人，21-30岁的有66人。

对家乐福的评价为0的有10个，评价为1的有8个，评价为2的有7个，评价为3的有11人，评价为4的有14个，评价为5的有30个，评价为6的有23个，评价为7的有44个，评价8的有18个，评价9分的有35个，评价为10的有22个。

其中0-3分的月消费都在200以下和200-500元，4-7分的月消费在200-500元和500-1000元，8到10分的月消费大多数在1000元以上.在顾客购买商品关注方面有质量，价格和品牌3个方面。

从图中我们得知顾客满意度与产品的质量的影响最大。

3.3样本分析

我认为顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

满意度是顾客满足情况的反馈。

它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；

给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。

只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

研究表明保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。

乐购超市的顾客满意度现状：

根据上面的调查分析，我得出结论，乐购的顾客满意度指数在4-7分的人最多，他们大多数消费在每月200-500元之间。

有许多要改进的地方。

比如大多数被调查者给员工的服务主动性打了5分。

售后服务有37.23%的人打了4分。

24.56%的人打了5分。

大多数的顾客更加关注产品和服务的质量。

在当今国际经济贸易中，市场竞争最显著的特点就是在产品质量、服务、供货进度和价格等竞争四要素中，“非价格竞争”——即着重强调质量与服务来取胜，而衡量质量与服务的标准就是“顾客满意度”。

市场的主体是顾客，市场就是顾客的客观需求，产品能否畅销取决于是否满足顾客的需求，产品与服务的质量只有符合顾客的需求才能被顾客所接受，市场竞争的本质就是争夺顾客，谁取得了顾客的信赖谁就拥有了市场。

让顾客满意，就是要求企业站在顾客的立场上，用顾客的观点来考虑问题，把满足顾客需求作为企业一切活动的中心。

根据调查大多数的顾客大多都收到媒体和朋友多乐购影响的评价。

企业形象是指环绕着企业的各层关系者，对企业所具的印象。

形象模糊不清的企业，公众一般难以了解和评价企业的社会