导购员导购技巧训练文档格式.docx
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(待机)
(第二阶段)接近
(第二阶段)引起兴趣
(2)取得了接近机会就向顾客打招呼接近
(第三阶段)产品说明
(第三阶段)联想使用状况(第四阶段)涌起购买欲望
(3)简洁说明产品的特征,描述好处所在(4)发现顾客的喜好,推荐合适的产品(5)用实例解说
(第四阶段)劝言
(第五阶段)比较价钱等因素(第六阶段)信赖导购员和产品
(6)从各种角度比较说明(7)针对顾客的提问,给予确切的解答(8)运用资料、图片和实例,取得顾客的信赖
(第七阶段)成交
(第七阶段)决定购买
(9)观察顾客的表情,取得成交的机会(10)运用成交的技巧,促成顾客决定购买
五、现场销售的“七步”招式
武功口诀
一看、二听、三讲、四答、五比、六做、七想
招式解析:
1、看:
观察其穿戴、言行举止、气质就能判断其需求档次,然后进行相应产品的推介,很快便能适合顾客的口味,进行深入的介绍。
要领:
看要看得仔细,观察顾客手上拿的哪些品牌的宣传单张,他的眼光在搜寻什么。
2、听:
一名导购高手,在出招讲解之前,要先学会听,让顾客先讲,了解顾客的需求。
顾客在讲的过程中要采取断章取义的方式去听,抓取下一步自己讲解中需要的关键信息,“装饰风格、装饰面积、规格、花色、价格”等,然后再出招。
要特别能听出反对意见,记在心里,不要马上反驳,在下一步的讲解过程中结合产品进行对比解释。
3、讲:
顾客大多都不太懂陶瓷,一出招就讲很专业的产品知识不太容易接受,要将产品在技术上的功能优势转化成通俗易懂的语言讲解给顾客,由浅入深地把顾客教成陶瓷小专家。
导购高手在讲解时一定要为自己保留一张底牌,不要把口袋里的东西全给顾客看到了,特别是涉及到价格、促销品等方面,一定得留一手,比如:
当遇到一个犹豫一定的顾客时说:
“今天跟你很投缘,我去帮你争取一下看能不能送个礼品给你(其他顾客都是没有的)。
4、答:
顾客听完导购员的讲解之后,不免要提出一些疑问,与导购员过过招。
这时一定要避实就虚,如果是优势方面,不防大谈特谈,如为劣势,就要一笔带过,赶快转换话题。
回答问题切记不要伤到顾客的自尊心,即使顾客的问题几近幼稚,也要认真对待。
5、比:
顾客常会拿我们的产品与其他品牌进行比较,这就要求导购员武功深厚,不仅知已还要知彼,能够一针见血的击中对手的要害。
比如产品花色、产品专利、标准、价格…
用数据说话是一种很有力的比较方式,不防把竞争品牌的技术参数剪辑在笔记本里,随时可以翻查给顾客看。
6、做:
多为顾客做点事,帮他查阅宣传单,带领顾客看样板展示空间,甚至连促销品也展示给顾客看,用我们的诚意去打动他,做得他不好意思离开,我们推介的效果就达到了。
做别人不愿做的小事,就等于为自己做了一件大事。
7、想:
产品卖给顾客了,一个销售过程就完了吗?
没有。
要学会去想,我成功销售了一批产品,是什么打动了顾客呢?
没有销售出去,是哪一点没有解释到位呢?
别人卖得比我好,是哪一方面讲得比我好呢?
多问几个为什么,不断总结经验,才能达到事半功倍的效果。
多看一些销售方面的书,对提升自己的销售技巧大有帮助,不断工作,不断学习,才能实现自我价值的提升。
六、产品导购步骤
产品导购步骤:
导购员必须注意在交易过程中的每个步骤以及正确的应对技巧,只有清楚了解并正确把握这些环节后,才能顺利达成销售,帮助顾客选择到满意的产品。
此外,摸透消费者的心理,有效引导消费者的思路,诱导消费者产生购买行为,使促销活动达到事半功倍的效果。
从推销心理的角度来说,顾客的购买行为一般可分为四个阶段(注意阶段—产生兴趣—产生欲望—购买行为);
产品导购也相应地分成四个步骤(吸引顾客注意—引起顾客兴趣—激发顾客欲望—促使顾客购买)。
2、吸引顾客注意—接近顾客
面带微笑、主动打招呼,对所有的顾客,都表示欢迎和乐于效劳。
接近顾客的三个步骤:
亲切招呼—目视顾客—自然靠近。
接近顾客的三个有效方法:
①、产品接近法:
当顾客正在看一种产品时,这是最有效的方法。
例:
“下午好!
您正在看的是圣德保公司刚推出的最新款式的**产品,让我为您介绍一下,好吗?
”
②、服务接近法:
当顾客没有具体目标,正在盲目浏览产品,或仅是属于闲逛型的顾客应该让他们感觉到你的关注。
“您好!
请问需要我的帮助吗?
”如果你正在帮助其他人可以说:
“很抱歉,请稍等一下,这就为您效劳。
”当顾客不愿别人打扰时,可以说“您好!
请随便看看,有什么需要帮忙的,请随时吩咐。
③、个人接近法:
这是对经常光顾或见过面的顾客较自然的接近法。
见到您很高兴。
在与顾客接近的过程中应该做到以下几点:
对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、轻松、和睦的气氛,让顾客在轻松的心情下自然跟着你的思路进行购买。
耐心地回答、解释顾客提出的所有问题(包括顾客问到的竞争品牌的相关问题也应该做出礼貌的回答);
用微笑的面孔和每一个自信的回答来消除顾客的顾虑。
不要紧跟着顾客,这样会给顾客造成紧张又反感的情绪;
不要用眼睛死盯着顾客,这样会把顾客吓跑。
七、销售环节控制篇
•环节一:
售前准备
•环节二:
接近顾客
•环节三:
了解顾客
•环节四:
推介产品
•环节五:
如何面对顾客的拒绝与质疑
•环节六:
尝试结案
•环节七:
1、售前准备
检查产品、POP等物品是否摆放正确,售场是否整洁干净,为销售营造一个良好的氛围。
检查自己的服装、仪表是否符合规范。
这样才能让售场给顾客留下良好的第一印象,让顾客感觉到你的可靠、真诚、专业的,让自己在接下来的销售中充满信心地去完成工作。
2、接近顾客
卖场中的每一位顾客,都在通过他的视觉语言、听觉语言或动作语言,流露出他想要了解某种信息的内心需求。
这一部分我们将探讨“如何识别、利用顾客发出的信号接近顾客”,“接近顾客的技巧”和接近顾客时要注意的问题”
接近顾客的六个时机
顾客的样子
用语示例
1、较长时间注目某种产品时
欢迎光临。
您眼光真好,这款产品刚上市。
2、好像在寻找什么东西时
让您久等了,您想找什么方面的产品啊?
3、与导购员视线相合时
4、与同伴在商量时
帮您们介绍一下产品,好吗?
5、将手中东西放下时
6、细看展架上的产品时
这种产品价格合算,款式又好。
•※单页资料接近法
•主动给顾客递上产品宣传单页时,对他说“请看看这些资料”,当你的顾客不希望打扰时,你应礼貌地说“您随便参观。
•这种接触方法的好处是:
自然。
•※服务法
•当顾客四处浏览产品,你可主动搭腔“先生/小姐,有什么可以帮忙吗?
”这对想了解一些产品信息的顾客,不失为一种合理的接近方法。
•这种接触的方法优点是:
委婉,人情味浓。
•※产品接触法
•当看到顾客在某种产品前停留时可直接向顾客介绍产品:
“先生/小姐,您好!
这是圣德保推出的**产品,我可以帮您介绍一下。
”当顾客没有明确目标,浏览产品时,这种方法最有效。
•这种方法的优点是:
实用。
接近顾客时要注意的几个问题:
•※不要正对着顾客走过去,要从正面侧方45度角接近他,这样,既有礼貌,又不会给顾客造成压迫感。
同时,要与顾客保持适当的距离,远了没有亲近感,近了会引起顾客的不适,销售场合适宜的距离是:
1M。
•※注意对不要站在顾客的正面,因为这样在心理上,有一种抗拒感存在,应该尽量在顾客的侧面,或是在对角线的位置上,与其谈话。
•※注意谈话与顾客交谈时,眼睛要看着顾客,别东张西望或眼神游离不定。
这样会使顾客怀疑你的介绍,更怀疑产品。
3、了解顾客
•“发觉顾客的需要”是极为重要的事,一个真正的销售员应该从顾客需要的方式进行销售,在推销产品前了解顾客的“关键”,如果你在交谈最初5分钟就能确定顾客的购买动机,你就能把握他们的需求。
•※跳出自己的思维框架。
•转换角色,设身处地地为顾客着想,我们就会发现顾客的一举一动都在为我们打开他的内心世界。
如;
•→专注观看某一产品他喜欢这款产品
•→在卖场随意观看他在寻找心仪之物
•→如果顾客在看表看来他很忙,要废话少说
•→向说话人的方向稍微低着头去听他很关心这个问题
•→如果把脸扭向其他地方,听别人说话他不太在意这个问题
•※善于倾听,以提问方式诱导顾客,多说YES少说NO。
•倾听是相互有效沟通的重要因素,“上帝给我们两个耳朵,一个嘴巴,就是让我们多听少讲”,不在意顾客的反映,结果就会失去发现顾客需求的机会,同时,“倾听顾客的问答”,还可以令顾客有一种被尊重的感觉。
•学会诱导式发问,帮助顾客理清思路,与他一起寻求其内心真正的需求,比如:
•“您买这款产品想用在什么地方?
•“您家里客厅的面积有多大?
•※解答顾客疑问的过程,也是一种了解顾客的手段。
•切忌:
一见到顾客就滔滔不绝说个不停,让顾客完全失去了表达意见的机会。
•清楚了解顾客装饰风格,使用要求后,找出符合顾客需要的产品,我们就可以有针对性地、充满信心地向他推荐产品,避免让销售变的无聊、无效。
•接下来产品知识就该大显身手了。
4、推介产品
•当顾客开始意识到,他将从购买这个产品中获得好处(附加价值)时,他便燃起了要拥有它的期望,但除非他发现更多的好处(附加价值),否则期望之火很快便会熄灭,所以在介绍产品中就应该让他感到:
我将获得很多好处,要做到这一点,我们必须:
•※对产品有很好地认识。
•熟知它的生产工艺、特点和优势,在介绍时才能够做到有理有据令人信服。
通过你的提问、解答、陈述,向顾客证明你是一个可信赖的选择(使用)顾问,而不仅仅是一个产品的推销员;
让他信任你,并在你耐心细致讲解中了解产品的全部价值。
•※将产品与顾客的价值观挂起钩来,他才会购买我们的产品。
•根据我们对顾客的不断了解,结合顾客的需求有针对性地介绍产品的功能特点,在介绍中有所突出,有所忽略,诱导其认同产品的优点,这样的介绍能事半功倍,更有说服力。
•※我们的态度应该:
热情、诚挚,把心思集中在介绍产品而不是金钱上。
这样,不仅能够创造一种与顾客互相帮忙的气氛来洽谈买卖,而且能让顾客感觉到自己的利益所在,而不是你的利益。
•※在向顾客提建议时,应多使用第一人称复数“我们”或“咱们”。
•这样能让顾客感到自己不是一个人面临重大决定,而是你们一起做主,从心理上减轻顾客的思想负担。
•※避免倾力推销。
•记住:
对顾客无益的交易也必然有损于销售人员。
•不要总向顾客推荐价格昂贵的高档产品,如果对此不注意,不重视,顾客就会怀疑我们的推销动机。
•千万不要轻易许诺下不能履行的诺言。
•敢于承认产品的缺点。
•※不要谈论竞争对手的情况,要把他视为禁忌。
•切忌评论对手产品,更不能贬低对手,因为:
职业道德,贬低他人会引起顾客反感,有时会弄巧成拙,把顾客的眼光引向对手的产品。
•当顾客向我们问起竞争对手时,我们应该:
试图把话题引向其他地方,可以适当讲解两者存在的不同。
•案例:
•※顾客无选择性地在产品前徘徊
•当你发现顾客在各种产品前都蛮有兴趣地研究着,杂乱地收集单张等资料时,这位顾客向你发出了他在寻找感觉,需要专家帮助的信号。
此时,我们应该:
主动接触,帮他找到感觉,他需要你引导他。
通过提问和介绍,帮他理清思路,告诉他一些未曾考虑到的购买动机因素,和他一起找到能够满足其需求的特定产品,消除他的疑虑。
•例如:
“您想买多大规格的产品?
•“您家里客厅面积有多大?
•※顾客在比较我们与其它品牌的产品,比较不同型号的产品
•当顾客不断比较、犹豫时,他向我们发出了他需要全面了解特定产品及其相关信息的信号。
此时我们关键要:
稳住他。
根据他的提问,短时间内,决定需要介绍什么,该突出哪些,略去哪些,用简练的语言介绍相关的卖点。
•※顾客邀请“专家”前来
•可见,顾客动真格的了,他有参谋,有备而来。
在行家面前我们应该:
沉着应对。
如实介绍产品的生产技术,与行家一起探讨其优劣。
关键:
遇到不懂时不要装懂。
应该设法叉开话题,当顾客表现出就想与你探讨该话题时,我们要如实并抱着学习的态度告诉顾客:
对不起,这方面的专业问题,我了解得还不够好,还得向您多多学习!
•※顾客一到销售点就有明确的目标
•他们的脚步轻快,走近产品展示区域时,目光较集中,或会直接向你道明来意,希望了解产品及其相关信息。
一般:
这位顾客已看上该类产品,他希望全面了解该产品。
对这种顾客要主动招呼,即使一时没空,也要做到人未到话先到,并且尽量减少他们的等待时间。
此时的关键是我们的服务态度,我们给顾客购买的信心。
•如何接近顾客接下来,让我们看一下如何接近顾客,接近顾客的步骤:
亲切招呼——目视顾客——然后缓缓走近顾客,距离1M左右时停止在顾客面前或对角线上。
这里介绍四种进一步接近顾客的方法
※注意你的语言,吐字要清晰,流畅,语速不要太快,要掌握销售的标准用语。
•附:
圣德保陶瓷销售人员标准用语
•“您好,欢迎光临圣德保陶瓷**专卖店。
。
•“您好,看一下圣德保陶瓷新推出的**产品。
•“请问有什么可以帮忙的吗?
•“感谢您的建议,我们会及时向公司反映。
•“对不起,您的这个问题暂时解决不了,方便的话,请您留下姓名、地址、联系电话,我们会尽快与您联系”
•“对不起,这种产品暂时抢购空了,如果您想要订购这种产品,请您在此登记交付订金下订单,货到后,我会在第一时间通知您。
•“对不起,请稍等片刻,或者您可以先看看这些资料。
•“这是您的交款单、产品清单,请您到收款台办理交款手续,谢谢。
5、如何面对顾客的拒绝与质疑
•※正视拒绝
•拒绝是导购员最头疼的,又是不可避免的敌人。
正视顾客的拒绝,要有心理准备,在受到挫折时也能泰然处之,妥善处理。
如果导购员害怕提出成交要求会遭到顾客的拒绝,他就会有不敢提出成交要求的心理,使导购员从一开始就已经失败,如果导购员不能学会接受“不”这个答案,那么这样的导购员是无所作为的人。
•※忍性在对待“不”是很重要的
•如果顾客说“不”,我们就装聋作哑,对顾客的拒绝装着没有听见,还继续向顾客介绍产品的另一些优点,再次征求顾客的认同,然后再提出成交要求。
有时,我们在向顾客提出多次成交要求后,顾客才最终购买。
•※正视顾客的质疑
•◆首先顾客永远是对的
•面对顾客的异议,我们应该耐心地听取、解疑。
在公司规定范围内,合理处理顾客投诉。
不能认为是顾客的错误,更不能指责顾客。
只有尊重顾客、真心沟通,我们才能将危机转化为机会。
•◆其次善待顾客
•不管顾客提出什么意见,我们都要以礼相待,给顾客留下良好印象,维护公司形象,这样,公司的市场资源才能长期维持,不会枯竭。
记住;
顾客是你的衣食父母。
6、尝试结案
•通过面谈,排除障碍以后,销售程序行至销售活动的高潮——成交阶段。
此时导购人员要有两种思想准备:
一是顺利成交;
二是成交失利。
•※善于捕捉成交的信号,及时成交。
•※克服自身心理障碍,培养自然成交的态度。
•※要充满信心,主动地提出成交要求。
美国十大推销高手之一谢飞洛说“自信具有传染性,业务员有自信,会使顾客自己也感觉有自信心,顾客有了信心,自然能迅速做出买的决策。
如果业务员没有信心,会使顾客产生疑虑,犹豫不决:
我现在买吗?
•※要坚持多次地向顾客提出成交要求。
•※让顾客觉得成交是他自己的主意,而不是别人的意愿。
•有利于成交的语言艺术策略
•①例如:
“当您使用了这款产品之后,您会感受到它铺贴出来的整体效果。
”这种表达显然要比“你想买这款产品吗?
”好的多。
•②假当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。
譬如,导购员可对准顾客说:
“请问您
•要浅色的还是要深色的呢?
”或是说:
“请问您是要求今天送货还是明天送货?
”,此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
•③许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速决定,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、送货、服务上不停地打转。
这时,聪明的导购员就要改变策略,暂时不谈购买的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、送货时间、售后服务等,一旦上述问题解决,你的准顾客也就变为真顾客了。
•④人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。
导购员可利用这种“怕买不到”的心理,来促成顾客购买。
譬如说,推销员可对准顾客说:
“今天是优惠价的最后一天了,请把握良机,明天您就买不到这种优惠价了。
•⑤准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,可向顾客讲解这款产品使用过的一些较突出的案例或带他去参观这些案例装修出来的效果,只要你对产品有信心,对方看过、听过满意之后,就可能给你更好地宣传。
这一“看实例”的技巧也可帮准顾客下决心购买
·
⑥有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。
这时,你不妨故意把他“凉”在一边,向其他顾客介绍该产品的好处,突出其他顾客的购买。
这种举动,有时会促使对方下决心。
·
⑦所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种普及产品,不巧正好我们没有时,就得运用反问来促成购买。
举例来说,准顾客问:
“你们有**产品吗?
”这时,导购员不可回答没有,而应该反问道:
“对不起,先生/小姐,这款产品现在已经不生产啦,不过我们有今年流行**系列产品,您看比较喜欢哪一款呢?
⑧在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,你就得使出杀手锏,快刀斩乱麻,直接要求准顾客购买。
譬如,开出提货单直接递给顾客,请他到收银台交款,让他无法拒绝你的诚意!
•⑨在你费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这个顾客“溜之大吉”,不妨试试这个方法。
譬如说:
“先生/小姐,虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。
不过,在走之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?
”像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。
他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时也许会成为你意料之外的顾客
•结案后
•对导购员而言,成交固然可喜,失利也不必气馁。
但是,无论什么情况,行至成交阶段都必须有售后服务、态度的跟进。
•所谓跟进:
是指导购员在成交销售后,对顾客而持的一种态度和进一步提供的服务。
它有三种作用:
•第一、使顺利成交的顾客要获得真正的满足,对日后重复购买打下良好的基础。
•第二、为成交失利的顾客留下好印象,为日后成交留有余地和希望
•第三、希望导购员自身进行思索,检讨成交失利的原因,总结成功的经验。
•结束语
•卖场的销售以导购员为基础,注重的是产品销售任务,销售在买卖双方的互动中具有控制权,如果顾客购买产品,导购员功不可没,如果顾客不购买产品,说明导购员没有做好销售工作。
八、招来顾客进店的待机方法
•所谓待机就是“等待顾客进店的机会”,在等待方法上动脑筋是很重要的,在卖场所表现出明朗、愉快和活力,使过路的顾客产生想深入了解的心情,为此以下三点是需要导购代表下功夫的:
•服饰整洁、仪表端正的良好形象;
•表情和语言明朗、快活、亲切、温和;
•机敏、愉快的步伐和工作情形。
九、说话方法和倾听方法的基本技巧
•1、说的技巧
•用明朗、快活、大声的语调讲话;
整句话到句尾都发音清晰;
尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”;
语言措辞正确;
注意控制好说话的节奏和速度;
看着对方的眼睛说、听;
明确的笑颜说、听。
•2、倾听方法的基本技巧
•对话题关心,用愉快的神态倾听;
如果有难懂之处,就反问确认一下;
善于在恰当的时候提问,催促下文,以示自己很感兴趣;
不仅要理解言语,而且应去理解对方的心声;
一直听完所述,不要途中打断和打岔;
去掉听别人说话时自己的一些恶习(如挖鼻孔、抖腿等)对人不要先入为主,要客观的倾听内容。
•3、说听两方面的共同技巧
•用正确的姿势说、听;
十、导购员接待顾客说话技巧六原则
原则与说话实例
1
避免用否定式,善用肯定式
×
”没有**产品“;
√”只有**产品“
2
避免用命令式,善用商量式
”请打电话来“;
√”请打个电话来,行吗?
“
3
在拒绝的时候,一定要先说抱歉的话
”这种产品不能打折“;
√”很抱歉,因为是新产品,不能满足您打折的要求“
4
不要下断言,要让顾客自己决定
”这种产品很好,肯定适合您。
“;
√”我想这种产品不错,挺适合您”
5
用自己承担责任方式说话
“我确实已说明清楚了”——强调是顾客的责任;
√“是我确认不够,没解说清楚”——自己承但责任。
6
多用赞赏和感谢的词汇
“真是一款好产品”;
√“您真有眼光,选到一款很好的产品”
•备注:
•负面的内容先说,正面的内容后说。
•例:
品质虽好,但价格贵=高价格的印象;
价格虽贵点,但质量很好=高质量的印象;
积累小的方面下功夫获取的成功,以获得全体的成功是有经验导购的营销手腕。
•有经验的导购在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、产品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购表现好;
•最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是很重要的,顺序错误,特别费心的说明也会成为无用;
•对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明不足的一面,这样有利于得到顾客的信赖。
但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说,正面的后说”;
•善于积累小的成功是有经验导购员的营销手腕。
在同一时间的商谈,如果连续的取得小的成功,作为全体就能取得成功。
十一、尽可能多的刺激顾客的感官
•1、视觉刺激
•尽管是同一种产品,可从各种角度多次展示给顾客看;
•让顾客看单一的样板和整体的样板效果;
•让顾客从近处看,从远处看;
•让顾客与其他产品比较看看;
•2、触觉刺激
•让顾客触摸一下产品;
•让顾客看产品宣传单张;
•让顾客对照其他产品比较感受。
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