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第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条我行开展金融消费者权益保护工作,实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。
鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章组织机构和工作职责
第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组,研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。
第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责:
(一)向金融消费者提供金融权益咨询服务;
(二)依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议,并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置,与消费者实现和解;
(三)指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务;
(四)指导金融消费者依法维护自身权益;
(五)就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议;
(六)对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价;
(七)对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评;
(八)其他相关工作职责。
第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作,积极配合分行工作,进一步整合内部服务资源,搭建高效的投诉处理平合,建立健全我行金融消费者权益保护工作机制,确保事事有记录,件件有反馈。
(六)应当主动开展金融消费者教育活动,普及金融知识,提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识;
(七)其他依法应当履行的义务。
第十二条应当在营业场所醒目位置公布我行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
第十三条应当建立金融消费者投诉处理工作台账,有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作,并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总情况。
台账设置规则和相关资料的报送方法根据所在地人民银行具体规定办理。
第十四条遇金融消费者集中大规模投诉,或者投诉事项重大,或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件、影响金融稳定的,应当及时向总行及所在地人民银行报告。
第四章金融消费争议的处理
第十五条金融消费者与我行发生金融权益争议的,可以通过下列途径解决:
(一)与我行协商解决;
(二)向我行的上级行投诉,由上级行处理;
(三)请求依法设立的第三方机构调解;
(四)向XX市人民银行投诉;
(五)根据与该我行达成的仲裁协议提请仲裁;
(六)向人民法院提起诉讼;
(七)其他合法途径。
第十六条金融消费者向我行咨询、建议或者投诉的,可以通过口头或者书面形式,采取来电、来函、来访等方式提出。
第十七条金融消费者应当以实名方式向我行提出投诉,通过适当方式表明真实身份,并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。
金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。
金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的,我行可以要求其补正。
金融消费者拒绝补正的,我行不予受理。
第十八条对下列金融消费争议事项,经上级行同意,可提交人民银行处理:
(一)收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议;
(二)银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议;
(三)国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议;
(四)信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议;
(五)个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和使用过程中的争议;
(六)结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议;
(七)其他应当由人民银行监督管理的争议事项。
第十九条对金融消费者投诉,应于受理之日起5个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果。
属人民银行转来的投诉还应同时向人民银行反馈办理情况。
第五章监督管理
第二十条投诉处理部门应进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度,根据实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、行政调查、检查监督等措施,预防侵害金融消费者权益行为的发生。
第二十一条对存在损害金融消费者合法权益行为的部门,分行根据具体情形,可以采取下列处理措施:
(一)对损害金融消费者权益的部门及责任人进行通报批评。
(二)依照规定对责任部门及责任人进行一定的经济处罚。
(三)扣减部门内部管理分。
(四)责令责任部门及时停止损害金融消费者合法权益的行为,限期整改。
(五)责令责任部门与消费者取得和解,整改结果得到客户认可。
(六)依法可以采取的其他措施。
第二十二条分行对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的部门,可以扣减内部管理分,并要求其采取有效措施限期改正。
第二十三条分行处理金融消费争议,发现争议事项涉嫌违反金融管理规定,属于人民银行履职领域的,应当及时向人民银行汇报。
第二十四条分行建立金融机构履行金融消费者权益保护情况分析评价机制,每年度或每半年对部门及下属机构的金融消费者权益保护工作情况进行分析评价。
并接受人民银行对我行的金融消费权益保护工作的评价。
第六章附则
第二十五条对个体工商户的金融消费保护工作适用本办法。
第二十六条我行的金融消费者权益保护工作,分行运营管理部依照本办法具体组织实施。
第二十七条本办法与相关法律、法规、规章及上级行的规定相冲突的,以相关法律、法规、规章及上级行的规定为准。
第二十八条本办法由XXXXX行负责解释和修订。
第二十九条本办法自发布之日起实施。
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