餐饮接待礼貌用语Word文件下载.docx
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耳饰:
只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:
精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;
口红脱落,要及时补装。
男士胡子刮干净。
手:
不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
衣服:
着本岗位工作服装。
合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:
清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋:
穿着黑颜色鞋子,布鞋要干净、皮鞋要光亮,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:
男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜。
袜子无勾丝,无破损。
身体:
勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
第二部份:
礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:
“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:
“欢迎光临”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:
“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:
“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:
“对不起,麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:
“先生(小姐),请问您点餐了没有?
麻烦您点餐”。
第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:
“先生(小姐),请问有什么吩咐?
”或“请问需要什么?
”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
二、注意事项:
1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
第三部份、站台和行走要求:
站台要求:
1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭,抬头挺胸收腹,肩平、双手臂自然下垂体前交叉,保持随时能面客提供服务状态。
2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜,保持安静、隆重场合保持肃静,不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,身体保持正直,切忌摇肩晃动。
动作敏捷、利落。
2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
3、手上拿东西时,要快步行走,托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
4、在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
其它注意事项:
1、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
2、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:
即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
二不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;
三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;
不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
四要沉着稳重,给人以镇定感;
不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;
不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
3、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
餐饮接待礼貌用语 一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。
通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。
所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。
所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:
(1)说话要有尊称,声调要平稳。
凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。
对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。
说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。
文雅就是彬彬有礼;
简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;
明确是要交待清楚,使人能一听就懂。
(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。
尤其是解释话,态度更要热情。
(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。
有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:
“您还要饭吗?
”这样的话容易引起反感。
如果稍加修改,说:
“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。
5)与宾客讲话要注意举止表情。
服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!
请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。
由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
背景知识1:
传统服务企业的礼貌用语(参考)
初次见面:
“久仰”
看望别人:
“拜访”
请人勿送:
“留步”
请人帮忙:
“劳驾”
求给方便:
“借光”
请人指导:
“请教”
请人指点:
“赐教”
赞人见解:
“高见”
归还原物:
“奉还”
欢迎购买:
“光顾”
老人年龄:
“高寿”
客人来到:
“光临”
中途先走:
“失陪”
赠送作品:
“斧正”
等候客人:
“恭候”
求人原谅:
“包涵”
麻烦别人:
“打扰”
好久不见:
“久违”
托人办事:
“拜托”
与人分别:
“告辞”
请人解答:
“请问”
赠送礼品:
“笑纳”
表示感谢:
“多谢”
背景知识2:
台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:
(参考)
称谓比较
好的措辞不好的措辞
我、我们咱们、爷们
您、您们你、你们
先生、夫
人、太太你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的
女士女的
老先生老头儿
先生太太您二位你门两口子、两个人
是、是的嗷、啊
我明白了知道了
可以行啊
未曾听说不知道、没听说过
立即请来立即叫来
背景知识3:
服务企业应推广的礼貌用语(参考)
问候语:
您好!
下午好!
晚上好!
尊敬语:
您
您二位
诸位
先生
女士
小姐
小朋友
您们几位
贵客
贵公司
前辈
谦让语:
请称呼我小李。
免贵,本人姓王。
晚辈(指自己)
家父/家母
郑重语:
我先告辞。
拜托诸位!
我一定尽力!
寒暄语:
今天的天气不错啊!
昨日的新闻您看了没有?
谦谨语:
您觉得是否妥当?
这样处理问题,您觉得如何?
能否这样答复?
委婉语:
麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语:
新年好!
春节好!
节日快乐!
步步高升!
恭喜发财!
万事胜意!
安慰语:
请不要担心!
请不要难过!
应答语:
谢谢您!
再次表示感谢!
明天见!
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