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3、客户是我生命里最好的朋友;
4、客户是我公司里最重要的人;
5、我必须依靠客户的不断消费来生存;
6、客户是我事业的命脉,是他们成就了我的事业;
7、为客户服务能够不断的结交人脉;
8、为客户服务的投入是专门低的,回报却是无法运算的;
9、客户有权益得到所有最诚恳、最周到、最专业的服务;
10、我的职责确实是超越客户的需求;
11、我要服务到客户失望,因为客户是我的银行!
二、树立服务的理念
1、我们的服务是全世界最好的。
2、我们在任何的时候都尊重我们的客户。
3、我们的任何一项服务都追求杰出。
大声念出以上的信念十遍,而且让自己10000%的相信!
!
三、客户服务的好坏是客户中意度的前提
1、服务态度决定服务的品质
A、灰色服务〔店小二式的态度〕
B、荣幸服务〔美国式的态度〕
C、荣耀服务〔日本式态度〕
2、高品质服务的五大要求
A、给客户诚信度B、客户的敏捷度C、给客户保证
D、换位摸索E、服务是第一生产力
四、客户中意度是决定忠诚度的关键
如何让客户拥有中意度?
客户中意度的衡量标准是什么?
1、客户是否感受到你服务中的真诚度
2、你的服务是否让客户感到舒服
3、你的服务是否物超所值
4、让客户感受到你的个人魅力
A、让客户喜爱你、认可你;
方法是建立良好的第一印象。
B、仿照
什么缘故要仿照?
——因为人们一样只喜爱两种人:
他崇拜的人和与他相似的人
仿照什么?
——声音与肢体动作〔不可同步仿照〕
5、提高顾客中意度的10种方法
●永久站在客户的一边;
●为客户节约每一分钱;
●全方位的、真诚的关怀你的客户;
●不断的颂扬你的客户;
●对客户要抱有感恩的心;
●向客户作出承诺;
●尽可能的为客户提供方便;
●满足客户的一切合理要求;
〔不合理要求的巧妙化解〕
●不要让客户承担风险;
●服务过程一定要让他们感到欢乐;
6、客户中意能够为你带来什么?
●不断增加你的人脉;
●不断增加你的收入;
●为你转介绍客户,让你有意想不到的收益;
●关心你快速达成你的目标;
●让你的销售越来越轻松;
你的成功是离不开他们的
自我摸索——写作业:
1、你是否确实热爱你的客户?
2、你的客户是否对你公司的服务100%的中意?
3、你的客户对你的服务是否中意?
4、你是否100%的贯彻你公司的服务政策?
5、你的服务带给客户的所有好处〔至少写5项〕
①
②
③
④
⑤
第二单元
有埋怨的客户才是最优秀的顾客
一、客户埋怨是在关心我提升服务〔体系〕品质
1、服务品质
A、客户中意度
B、客户忠诚度
2、产品品质
四、8种不可取的客户处理方式
1、光说不练
2、把错误推到客户身上
3、不理会
4、对客户无礼
5、把错误推到其他同事身上
6、倾听埋怨不耐烦
7、质问客户
8、承诺不兑现
五、正确处理客户埋怨的八大步骤
●真诚的倾听
●诚心的道歉
●当面重复客户的埋怨
●同理心
●物超所值的解决问题
●确认顾客确实中意
●额外的惊喜
六、处理埋怨的话术设计
A、确定埋怨的真正问题
B、把埋怨转换成为你服务品质的提升点
C、解决后要接上感谢的语句
D、解决最好多用〝二选一〞的问句或反问句
话术例如:
①客户:
〝你们的产品品质太差了,让我如何使用嘛?
〞
你:
〝XX先生,您好!
关于您的遭遇我深表歉意,不管如何样我们都感谢您对我们公司产品的关注,您认为我们在那些方面还能够做得更好呢?
客户〝我认为你们的产品还应该┅┅!
〞〔用笔记录下来,并重述一遍〕
〝感谢您宝贵的建议!
我们也专门情愿为您提供优质的产品,遗憾的是,我们已把产品卖给了您,您看我们是给您换产品依旧退钱呢?
〞〔为客户送上小礼品,以示感谢!
〕
②客户:
〝你们公司的服务太差了!
〝是的,XX先生,您的心情我专门了解,我们也不情愿那个模样,对我们今天带给您的苦恼,我们专门道歉!
您认为我们在那些方面还能够做得更好呢?
客户:
〝我认为你们的服务还应该┅┅!
〝感谢您为我们提出这些一流的建议!
我们一定按照您提出的建议进行改进,相信一定能够原谅我们的,不是吗?
〝下不为例〞
〝可不能有下次的〞〔为客户送上小礼品,以示感谢!
练习:
依照如此的模式,写出你在接触客户埋怨时的话术。
第三单元
如何培养客户的忠诚度
一、客户忠诚度
客户忠诚度的衡量标准是什么?
●对你的服务表示中意。
●只购买你的产品
●不断的为你转介绍客户
二、客户的服务永久是最重要的
1、不断的做让客户感动的服务
2、客户利益永久第一〔IBM〕
3、客户的口碑宣传是免费的广告。
三、培养忠诚客户的九大服务方式
1、温馨式的服务〔许大川卖机票〕
2、顾问式的服务〔直销人员〕
3、疯狂式的服务〔格兰仕〕
4、终结者式的服务〔关心客户得到他想要的〕
5、透亮式的服务〔直言不讳告诉他,你服务能够得到的好处〕
6、连续式服务〔保险销售人员〕
7、言行一致式服务〔做你讲的,讲你做的〕
8、物超所值式服务〔永久比承诺多做一点点〕
9、人性化服务〔高级宾馆的厕所服务生〕
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